鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心建設規(guī)劃方案一、建設背景與意義在鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略全面推進、基層治理體系現(xiàn)代化建設加速的背景下，鄉(xiāng)鎮(zhèn)作為服務群眾的“最后一公里”，其公共服務效能直接關系到群眾獲得感與基層治理質效。當前，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)存在服務事項分散、辦理流程繁瑣、信息化程度不足等問題，導致群眾辦事“多頭跑、反復跑”現(xiàn)象仍有發(fā)生。建設標準化、規(guī)范化的鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心，既是整合行政資源、優(yōu)化服務流程的現(xiàn)實需要，也是踐行“以人民為中心”發(fā)展思想、提升基層治理能力的關鍵舉措，對于打通服務群眾“最后一米”、激發(fā)鄉(xiāng)村發(fā)展活力具有重要意義。二、建設目標（一）短期目標（1-2年）完成便民服務中心硬件改造與功能整合，實現(xiàn)高頻服務事項“一站式”辦理，梳理并下沉縣級審批權限（具體事項結合地方需求確定），群眾辦事平均時限縮短[X]%，線上辦理率提升至[X]%以上，初步形成“前臺綜合受理、后臺分類審批、窗口統(tǒng)一出件”的服務模式。（二）長期目標（3-5年）建成集政務服務、公共服務、社會治理、便民活動于一體的綜合性服務樞紐，實現(xiàn)服務事項“應進必進”、數(shù)據(jù)資源“互聯(lián)互通”、服務效能“持續(xù)優(yōu)化”，打造具有地域特色的基層服務品牌，群眾滿意度穩(wěn)定在95%以上，成為鄉(xiāng)村治理現(xiàn)代化的示范載體。三、規(guī)劃內容（一）功能布局優(yōu)化：打造“一站式”服務空間結合鄉(xiāng)鎮(zhèn)人口規(guī)模、地理區(qū)位與服務需求，科學規(guī)劃服務中心空間布局：1.綜合服務大廳：設置“無差別受理”窗口（涵蓋社保、民政、衛(wèi)健等高頻民生事項）、“幫辦代辦”窗口（面向老年人、殘疾人等特殊群體）、“政策咨詢”窗口，配備智能叫號、電子屏顯等設備，實現(xiàn)“一窗受理、集成服務”。2.自助服務專區(qū)：投放政務服務自助終端（覆蓋社保查詢、證明打印等功能）、金融服務終端（支持水電費代繳、小額存取款），配備專人引導，滿足群眾“7×24小時”自助辦事需求。3.后臺辦公區(qū)：劃分審批室、檔案室、會議室，保障后臺審核、材料流轉與業(yè)務研討高效開展，建立“前臺-后臺”無縫銜接機制。4.便民活動區(qū)：預留空間設置圖書角、母嬰室、休息區(qū)，配備飲水機、急救箱等設施，延伸服務溫度，提升群眾辦事體驗感。針對人口規(guī)模較小的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，可采用“大廳+自助+活動”復合布局，避免空間閑置；山區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)可依托中心村設置“便民服務站”，由中心統(tǒng)一管理，實現(xiàn)“就近辦、幫代辦”。（二）服務事項梳理：推動“減證便民”提質擴面1.事項清單動態(tài)管理：聯(lián)合縣級職能部門，梳理鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）權責清單、公共服務清單，明確“進駐事項”（如低保申請、醫(yī)保報銷、宅基地審批等民生事項）與“屬地代辦事項”（如企業(yè)注冊初審、項目申報指導），編制《鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務事項指南》，實現(xiàn)“一事項一指南、一流程一圖示”。2.流程再造與權限下沉：對高頻事項開展“流程瘦身”，取消無法律依據(jù)的證明材料，推行“容缺受理”“告知承諾”制；推動縣級部門將審批權限下沉（具體事項結合地方需求確定），實現(xiàn)“鄉(xiāng)鎮(zhèn)受理、鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦結”，減少群眾“上下跑”。3.特殊群體服務優(yōu)化：針對老年人、農民工等群體，提供“政策大禮包”（如養(yǎng)老政策手冊、務工維權指南）、“代辦幫辦”服務（由村干部或志愿者代跑流程），開通“綠色通道”，優(yōu)先辦理緊急事項。（三）信息化建設：賦能“智慧服務”升級1.線上服務平臺搭建：開發(fā)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務小程序（或依托縣級政務平臺延伸功能），實現(xiàn)事項預約、材料預審、進度查詢、結果反饋全流程線上化；對接縣級數(shù)據(jù)共享平臺，打通民政、人社、衛(wèi)健等部門數(shù)據(jù)壁壘，減少群眾“重復提交材料”。2.智能終端與物聯(lián)網應用：在服務大廳部署智能叫號、電子評價、視頻監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)服務過程“可追溯、可評價”；試點“物聯(lián)網+政務”，如通過農業(yè)物聯(lián)網設備采集種植數(shù)據(jù)，輔助農業(yè)補貼精準發(fā)放。3.數(shù)據(jù)安全與運維保障：建立數(shù)據(jù)分級管理制度，配備專職運維人員，定期開展系統(tǒng)巡檢與數(shù)據(jù)備份，保障平臺穩(wěn)定運行；加強網絡安全培訓，防范信息泄露風險。（四）隊伍建設：鍛造“專業(yè)高效”服務鐵軍1.人員配置與培訓：按照“1名窗口人員+N名后臺審核人員”模式配置隊伍，窗口人員實行“輪崗制”（每季度輪換崗位），確?！耙粚６嗄堋?；定期開展業(yè)務培訓（如政策解讀、系統(tǒng)操作、溝通技巧），邀請縣級部門業(yè)務骨干駐點指導，提升服務能力。2.績效考核與激勵機制：建立“服務質量+群眾評價+業(yè)務量”三維考核體系，將考核結果與績效工資、職稱評定掛鉤；設立“服務之星”“紅旗窗口”評選，激發(fā)隊伍活力。3.志愿者與社會力量參與：招募返鄉(xiāng)大學生、退休干部等組成“便民服務志愿隊”，協(xié)助開展政策宣傳、自助終端引導等工作；引入郵政、銀行等社會力量，代辦部分民生事項（如快遞收發(fā)、金融服務），拓展服務外延。（五）制度機制完善：構建“長效規(guī)范”服務體系1.標準化服務制度：推行首問負責制（首接人員全程跟蹤辦件）、限時辦結制（明確各事項辦理時限，逾期預警）、一次性告知制（書面告知補正材料），編制《服務規(guī)范手冊》，規(guī)范服務禮儀、用語與流程。2.監(jiān)督評價機制：設置意見箱、線上評價入口，每月開展“群眾滿意度調查”；邀請人大代表、政協(xié)委員、群眾代表組成“監(jiān)督小組”，定期抽查辦件檔案，通報問題并督促整改。3.跨部門協(xié)同機制：建立“鄉(xiāng)鎮(zhèn)-村（社區(qū)）-縣級部門”三級聯(lián)動機制，村（社區(qū)）網格員收集群眾需求，中心“分類派單”，縣級部門“限時響應”，形成“需求收集-分流處置-反饋評價”閉環(huán)。四、實施步驟（一）調研籌備階段（第1-2個月）1.開展現(xiàn)狀調研：通過問卷調查、座談會、實地走訪，摸清鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務事項總量、群眾辦事痛點、現(xiàn)有場地條件等，形成《鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務現(xiàn)狀分析報告》。2.制定實施方案：聯(lián)合縣級住建、財政、政務服務等部門，結合調研結果，編制《建設實施方案》，明確建設內容、資金預算、責任分工。3.宣傳動員：通過村廣播、微信群、公告欄發(fā)布建設計劃，收集群眾意見，營造“共建共享”氛圍。（二）建設實施階段（第3-8個月）1.硬件改造：完成服務中心場地裝修、設備采購（如自助終端、叫號系統(tǒng)），同步推進網絡布線、系統(tǒng)部署。2.事項梳理與權限對接：聯(lián)合縣級部門梳理進駐事項，簽訂《權限下沉協(xié)議》，開展流程再造與系統(tǒng)聯(lián)調。3.人員培訓：組織窗口人員、后臺審核人員參加縣級業(yè)務培訓，開展“模擬辦件”演練，確保系統(tǒng)上線后平穩(wěn)運行。（三）試運行與優(yōu)化階段（第9-10個月）1.試運營：選取部分高頻事項開展試運行，邀請群眾代表體驗辦事流程，收集問題建議。2.優(yōu)化完善：根據(jù)試運行反饋，調整窗口設置、優(yōu)化系統(tǒng)功能、補充便民設施，形成《試運行評估報告》。（四）正式運行與推廣階段（第11個月起）1.全面運行：舉行“便民服務中心啟用儀式”，發(fā)布服務事項清單與辦事指南，正式對外服務。2.長效管理：建立月度例會、季度考核、年度評估機制，持續(xù)優(yōu)化服務；總結經驗，向周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)推廣建設模式。五、保障措施（一）組織保障成立由鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委書記任組長、分管領導任副組長，各職能部門負責人為成員的建設領導小組，統(tǒng)籌推進規(guī)劃實施，每周召開推進會，協(xié)調解決建設中的場地、資金、人員等問題。（二）資金保障1.財政投入：申請縣級財政專項資金，保障硬件改造、系統(tǒng)開發(fā)、人員培訓等費用；鄉(xiāng)鎮(zhèn)統(tǒng)籌自有資金，補充建設缺口。2.社會參與：探索“政府+企業(yè)”合作模式，引入銀行、通信運營商等參與自助終端建設，通過廣告投放、服務外包獲取收益，反哺中心運營。（三）監(jiān)督考核1.建立“雙隨機一公開”檢查機制，縣政務服務局每月抽查辦件質量，通報問題并限期整改。2.將便民服務中心建設納入鄉(xiāng)鎮(zhèn)年度績效考核，與干部評優(yōu)、項目申報掛鉤，倒逼責任落實。（四）宣傳引導1.線上宣傳：通過鄉(xiāng)鎮(zhèn)公眾號、短視頻平臺發(fā)布“辦事攻略”“服務亮點”，擴大知曉率。2.