演講人：日期:華潤萬家顧客培訓(xùn)目錄CATALOGUE01華潤萬家品牌認知02顧客服務(wù)標準流程03商品知識專項04自助服務(wù)技術(shù)支持05安全與應(yīng)急管理06會員體系深度應(yīng)用PART01華潤萬家品牌認知企業(yè)發(fā)展歷程簡介華潤萬家前身為華潤超級市場，以華潤采購有限公司名義成立，初期專注于香港市場的超級市場業(yè)務(wù)及批發(fā)業(yè)務(wù)，為后續(xù)擴張奠定基礎(chǔ)。1984年創(chuàng)立初期1990年代內(nèi)地拓展2005年品牌升級隨著中國改革開放深入，華潤萬家開始向內(nèi)地市場進軍，逐步建立跨區(qū)域供應(yīng)鏈體系，成為首批進入內(nèi)地零售市場的港資企業(yè)之一。香港華潤超級市場正式更名為“華潤萬家超級市場”，啟用新太陽標志，標志著品牌統(tǒng)一化戰(zhàn)略的啟動，同時加速全國性布局。顧客至上原則建立嚴格的商品準入標準，優(yōu)先合作優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，確保生鮮、日用品等全品類商品的安全與新鮮度。品質(zhì)保障體系社區(qū)化服務(wù)結(jié)合門店布局開展社區(qū)活動（如鄰里節(jié)、健康講座），強化品牌與本地消費者的情感聯(lián)結(jié)，提升用戶黏性。以“與您攜手，改變生活”為品牌理念，注重顧客需求調(diào)研，通過會員體系、定制化服務(wù)提升購物體驗。核心價值與服務(wù)理念門店布局與業(yè)態(tài)劃分香港市場深耕在香港各區(qū)設(shè)立標準超市及便利店，主打“便捷+高性價比”策略，覆蓋居民區(qū)、商業(yè)區(qū)及交通樞紐。數(shù)字化門店試點在深圳、上海等核心城市推廣無人收銀、智能貨架等技術(shù)，探索線上線下融合的新零售模式。內(nèi)地多元化業(yè)態(tài)針對不同城市層級布局大賣場（如“Vanguard”系列）、精品超市（Olé）、社區(qū)生鮮店等，滿足一二線城市高端需求與下沉市場基礎(chǔ)需求。PART02顧客服務(wù)標準流程接待禮儀與溝通技巧主動問候與微笑服務(wù)員工需在顧客進入門店3秒內(nèi)主動問候，保持自然微笑，使用標準話術(shù)如“您好，歡迎光臨華潤萬家”，營造友好購物氛圍。傾聽與需求識別多語言服務(wù)能力通過開放式提問（如“您需要幫忙挑選商品嗎？”）了解顧客需求，避免打斷顧客陳述，對特殊需求（如老年人購物協(xié)助）需記錄并反饋至值班經(jīng)理。在粵港澳大灣區(qū)門店，員工需掌握基礎(chǔ)粵語、普通話及英語，應(yīng)對不同顧客群體，確保溝通無障礙。123收銀操作關(guān)鍵步驟商品掃碼與核對掃描商品時需二次核對價格標簽與系統(tǒng)顯示是否一致，對生鮮類商品需檢查稱重標簽完整性，避免價格糾紛。支付方式處理熟練操作現(xiàn)金、銀行卡、移動支付（支付寶/微信/八達通）及會員積分抵扣流程，針對大額現(xiàn)金交易需啟動驗鈔機核驗。小票與購物袋交付主動提供購物小票并詢問是否需要購物袋（需說明環(huán)保袋收費政策），協(xié)助顧客整理商品至袋中，避免易碎品受壓。退換貨政策執(zhí)行要點憑證核查與時效判定嚴格檢查退換貨商品原始小票或電子憑證，確認商品在7天無理由退換期內(nèi)（生鮮類除外），并核查商品完好性（未拆封、無使用痕跡）。質(zhì)量問題處理流程對存在質(zhì)量問題的商品（如過期、包裝破損），需立即下架同批次商品并上報質(zhì)檢部門，優(yōu)先為顧客辦理退款或換貨，補償方案需經(jīng)主管審批。爭議解決與升級機制若顧客對退換結(jié)果不滿，員工需引薦至客服專員處理，必要時啟動“先行賠付”制度，確保顧客滿意度，同時記錄爭議案例用于后續(xù)培訓(xùn)改進。PART03商品知識專項生鮮商品選購指南肉類選購標準關(guān)注色澤鮮紅、脂肪分布均勻的優(yōu)質(zhì)肉品，避免表面黏膩或異味現(xiàn)象；冷藏肉需檢查包裝密封性及保質(zhì)期，凍肉應(yīng)無反復(fù)解凍形成的冰晶。推薦選擇具有檢疫標志的冷鮮肉，確保食品安全。生鮮商品選購指南水產(chǎn)鮮活度判斷活魚需觀察游動狀態(tài)及鰓部鮮紅程度，冰鮮魚眼球清澈飽滿、肌肉彈性佳；貝類外殼緊閉或輕觸后迅速閉合為新鮮表現(xiàn)。購買后建議用冰袋保鮮，2小時內(nèi)冷藏處理。生鮮商品選購指南蔬果新鮮度鑒別葉菜類應(yīng)選擇葉片挺括無黃斑，根莖類避免發(fā)芽或軟腐；水果可通過果蒂顏色及香氣判斷成熟度。有機蔬菜需認準認證標簽，清洗時建議用流水浸泡去除農(nóng)殘。春節(jié)年貨組合策略主推高端禮盒（如進口堅果、滋補品）及家庭裝糧油，搭配紅色包裝設(shè)計突出節(jié)日氛圍；設(shè)置傳統(tǒng)糕點專區(qū)，聯(lián)合老字號品牌開展試吃活動以提升轉(zhuǎn)化率。季節(jié)性商品推廣重點夏季清涼商品布局重點陳列低溫飲品（無糖茶飲、椰子水）、冰淇淋及速凍食品，增設(shè)冰柜陳列位；同步推廣防曬用品和便攜風(fēng)扇，通過堆頭造型營造清涼視覺體驗。季節(jié)性商品推廣重點秋冬應(yīng)季商品管理火鍋食材（牛羊肉卷、丸滑）與湯料組合促銷，干貨區(qū)擴大菌菇、紅棗陳列面；保暖用品（暖寶寶、圍巾）與熱飲關(guān)聯(lián)擺放，利用端架展示高毛利季節(jié)性商品。季節(jié)性商品推廣重點自有品牌產(chǎn)品優(yōu)勢解析價格競爭力突出通過供應(yīng)鏈直采減少中間環(huán)節(jié)，同類商品較一線品牌低15%-30%，如“潤之家”紙巾、糧油等高頻消費品，性價比優(yōu)勢顯著。品質(zhì)管控體系嚴格建立專屬生產(chǎn)基地與檢測實驗室，執(zhí)行高于國標的微生物及農(nóng)殘標準，例如“Olé”有機蔬菜全程可追溯，定期公布質(zhì)檢報告增強信任度。差異化產(chǎn)品開發(fā)針對區(qū)域消費偏好定制商品（如廣式臘味、川渝火鍋底料），推出無添加醬油、低糖烘焙等健康細分品類，填補市場空白需求。PART04自助服務(wù)技術(shù)支持智能收銀機操作指引掃描商品條碼顧客需將商品條碼對準收銀機掃描區(qū)域，系統(tǒng)會自動識別商品信息并顯示價格，若掃描失敗可手動輸入條碼數(shù)字。02040301打印小票與退換貨支付成功后，收銀機會自動打印購物小票，顧客可憑小票在服務(wù)臺辦理退換貨或積分兌換業(yè)務(wù)。支付方式選擇支持現(xiàn)金、銀行卡、移動支付（支付寶/微信/銀聯(lián)云閃付）等多種方式，顧客需根據(jù)界面提示完成支付操作。異常處理流程若遇到機器卡頓、支付失敗等問題，可點擊屏幕“求助”按鈕呼叫工作人員，或前往人工收銀通道處理。會員可在APP首頁“促銷活動”板塊領(lǐng)取限時優(yōu)惠券，結(jié)賬時自動抵扣或手動掃碼使用。電子優(yōu)惠券領(lǐng)取APP內(nèi)支持商品瀏覽、加入購物車及在線支付，可選擇門店自提或配送到家服務(wù)（需滿足最低消費金額）。線上購物與配送01020304下載“華潤萬家APP”后，通過手機號驗證注冊會員賬號，登錄后可享受專屬折扣和積分累積服務(wù)。注冊與登錄會員消費后可實時查看積分余額，積分可用于兌換商品、抵扣現(xiàn)金或參與抽獎活動。積分查詢與兌換會員APP功能演示電子價簽通過無線網(wǎng)絡(luò)同步后臺系統(tǒng)，實時更新促銷價格和庫存狀態(tài)，顧客需注意價簽右下角的“最后更新”時間。紅色價簽表示促銷商品，藍色為常規(guī)商品，綠色為會員專享價，黃色為臨期商品（需核對保質(zhì)期）。部分電子價簽附帶二維碼，顧客可用APP掃描直接跳轉(zhuǎn)商品詳情頁，查看成分、產(chǎn)地等附加信息。若發(fā)現(xiàn)價簽顯示異常（如空白、亂碼），可拍照記錄并聯(lián)系店員手動核對價格，避免結(jié)算錯誤。電子價簽識別方法動態(tài)價格顯示顏色分類標識二維碼掃描功能故障處理提示PART05安全與應(yīng)急管理防疫消殺規(guī)范流程高頻接觸面消毒標準員工健康監(jiān)測制度冷鏈食品防疫措施每2小時對收銀臺、購物籃、扶手電梯等顧客高頻接觸區(qū)域進行含氯消毒劑（濃度500mg/L）噴灑擦拭，并留存消毒記錄備查。進口冷鏈商品需查驗核酸檢測報告及消殺證明，倉儲環(huán)節(jié)實行"三專管理"（專用通道、專人管理、專區(qū)存放），銷售區(qū)配備一次性手套供顧客取用。全員每日上崗前測量體溫并登記，出現(xiàn)發(fā)熱癥狀立即啟動隔離預(yù)案，同時上報屬地疾控部門進行流調(diào)溯源。三級響應(yīng)機制普通咨詢由前臺客服即時處理（1級），商品質(zhì)量爭議轉(zhuǎn)交值班經(jīng)理復(fù)核（2級），涉及人身傷害或群體事件需啟動總部應(yīng)急小組（3級），30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。突發(fā)客訴處理原則證據(jù)保全流程對爭議商品立即封存原始包裝并調(diào)取監(jiān)控錄像，通過ERP系統(tǒng)追溯供應(yīng)鏈批次信息，必要時委托第三方檢測機構(gòu)出具鑒定報告。情緒疏導(dǎo)技巧采用"LEAP法則"（Listen聆聽-Empathize共情-Agree共識-Problemsolve解決），禁止使用否定性語言，保持1.5米安全距離避免肢體沖突。消防通道與逃生指引動線標識系統(tǒng)主通道每15米設(shè)置熒光地標指示箭頭，安全出口上方安裝不間斷電源應(yīng)急燈，防火卷簾門周邊禁止堆放貨品（預(yù)留1.2米操作空間）。應(yīng)急疏散演練每月15日開展全員消防演習(xí)，模擬煙霧環(huán)境下的盲區(qū)撤離路線，收銀員需掌握手動開啟應(yīng)急閘機技能（斷電狀態(tài)下每閘機需50N推力）。特種設(shè)備管理自動扶梯急停按鈕實行雙人雙鎖管理，冷庫區(qū)域配備防爆型聲光報警器，柴油發(fā)電機儲油罐距建筑物外墻不小于7米。PART06會員體系深度應(yīng)用會員每消費1港元可累積1積分，線上購物及特定商品（如生鮮、進口食品）可享雙倍積分，單日最高累積上限為5000積分。積分有效期為12個月，逾期自動清零。積分獲取與兌換規(guī)則消費積分累積機制除購物外，會員可通過參與問卷調(diào)查（每次獎勵50積分）、生日當月消費（額外10%積分返利）或推薦新會員注冊（雙方各得200積分）等方式增加積分。多場景積分獲取途徑積分可兌換現(xiàn)金券（1000積分抵10港元）、合作品牌禮品（如5000積分換購家電）或公益捐贈（每100積分折算1港元捐助慈善項目）。積分兌換多樣化選擇限時折扣專場會員日當天消費積分翻3倍，且單筆滿500港元可觸發(fā)抽獎機會（獎品包括免單券、旅行套裝等）。積分翻倍活動專屬線下體驗部分分店開設(shè)會員日專屬時段（如18:00-20:00），提供免費試吃、新品發(fā)布會或健康檢測服務(wù)，需提前預(yù)約。每月8日為固定會員日，全店商品享8折優(yōu)惠，部分高需求商品（如母嬰用品、有機食品）額外疊加5%折扣，需通過APP提前領(lǐng)取電子優(yōu)惠券。會員日活動參與方式系統(tǒng)通過分析