2025年智能客服系統(tǒng)監(jiān)控服務合同協(xié)議甲方（服務提供方）：[甲方公司全稱]法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]注冊地址：[甲方公司注冊地址]聯(lián)系地址：[甲方公司聯(lián)系地址]聯(lián)系電話：[甲方公司聯(lián)系電話]統(tǒng)一社會信用代碼：[甲方公司統(tǒng)一社會信用代碼]乙方（服務接受方）：[乙方公司全稱]法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]注冊地址：[乙方公司注冊地址]聯(lián)系地址：[乙方公司聯(lián)系地址]聯(lián)系電話：[乙方公司聯(lián)系電話]統(tǒng)一社會信用代碼：[乙方公司統(tǒng)一社會信用代碼]鑒于甲方擁有并提供智能客服系統(tǒng)（以下簡稱“系統(tǒng)”），該系統(tǒng)具備自動應答、信息交互、客戶服務等功能；乙方需要利用系統(tǒng)提供客戶服務，并希望委托甲方提供專業(yè)的系統(tǒng)監(jiān)控服務以確保系統(tǒng)穩(wěn)定高效運行。根據(jù)《中華人民共和國民法典》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，甲乙雙方在平等、自愿、公平和誠實信用的基礎上，經(jīng)友好協(xié)商，達成如下協(xié)議，以資共同遵守。第一條服務內(nèi)容與范圍1.1甲方同意向乙方提供本協(xié)議約定的智能客服系統(tǒng)監(jiān)控服務（以下簡稱“服務”），監(jiān)控對象為乙方部署和使用的[具體系統(tǒng)名稱或系統(tǒng)標識]系統(tǒng)。1.2服務范圍包括但不限于對以下系統(tǒng)指標的監(jiān)控：(1)系統(tǒng)整體可用性，保證系統(tǒng)核心功能在線時間達到99.5%以上；(2)客戶請求的平均首次響應時間，目標不超過2秒；(3)意圖識別準確率，目標不低于95%；(4)自動應答回復率，目標不低于98%；(5)系統(tǒng)關(guān)鍵業(yè)務流程處理時長，如[具體業(yè)務流程名稱]處理時長目標不超過30秒；(6)系統(tǒng)服務器資源利用率，CPU使用率不超過70%，內(nèi)存使用率不超過80%；(7)系統(tǒng)內(nèi)部錯誤率，目標低于0.1%。1.3監(jiān)控方式為通過系統(tǒng)提供的API接口或甲方專用監(jiān)控工具實時采集數(shù)據(jù)，監(jiān)控頻率不低于每5分鐘一次數(shù)據(jù)采集點。1.4監(jiān)控過程中采集的數(shù)據(jù)包括系統(tǒng)運行狀態(tài)、性能指標、錯誤日志、業(yè)務操作記錄等，但乙方客戶個人信息及敏感商業(yè)數(shù)據(jù)將根據(jù)雙方約定及法律規(guī)定進行脫敏處理或隔離存儲。第二條服務水平協(xié)議（SLA）2.1甲方承諾按照本協(xié)議第一條約定的指標范圍和本條下述具體目標提供監(jiān)控服務。2.2SLA目標及衡量標準：(1)系統(tǒng)可用性：以監(jiān)控系統(tǒng)記錄的每小時無中斷運行時間為計算基礎，月度累計可用時間不低于730小時；(2)平均響應時間：指客戶發(fā)起請求至系統(tǒng)首次產(chǎn)生有效響應的時長，按分鐘統(tǒng)計平均值計算；(3)意圖識別準確率：基于每日抽樣1000次用戶交互計算；(4)自動應答回復率：指用戶發(fā)起請求后系統(tǒng)在30秒內(nèi)給出有效應答回復的請求比例；(5)業(yè)務流程處理時長：基于每日抽取的50個業(yè)務流程實例計算平均值；(6)服務器資源利用率：按每日監(jiān)控數(shù)據(jù)的平均值統(tǒng)計；(7)系統(tǒng)內(nèi)部錯誤率：基于每日系統(tǒng)日志中記錄的錯誤數(shù)量除以總處理請求量計算。2.3服務報告：甲方應于每個自然月結(jié)束后5個工作日內(nèi)向乙方提供上一個月度的服務報告，報告內(nèi)容應包括各項監(jiān)控指標的實際達成情況、與目標的對比分析、發(fā)現(xiàn)的主要問題及解決方案、系統(tǒng)運行趨勢預測等。報告以電子版形式發(fā)送至乙方指定郵箱[乙方指定郵箱地址]。2.4服務響應與恢復：對于監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)異?；蛐阅芟陆?，甲方應在接到乙方通知或系統(tǒng)自動報警后30分鐘內(nèi)響應，對于確認存在的系統(tǒng)故障，承諾核心功能恢復時間目標（RTO）不超過4小時。2.5補償條款：若甲方未能達到本協(xié)議約定的各項SLA目標，且問題非因乙方原因、非不可抗力因素造成，則當月度該指標未達標天數(shù)累計達到或超過[例如：5]天時，甲方應按該指標當月度服務費的[例如：10]%向乙方提供服務補償（SLACredit），補償金額不超過當月服務費的20%。具體補償計算方式為：當月度服務費×未達標天數(shù)比例×補償百分比。第三條甲乙雙方權(quán)利與義務3.1甲方的權(quán)利與義務：(1)按照本協(xié)議約定提供監(jiān)控服務，確保監(jiān)控工具或接口的穩(wěn)定運行；(2)定期（至少每季度一次）對監(jiān)控系統(tǒng)和數(shù)據(jù)準確性進行校驗；(3)及時向乙方通報可能影響服務提供的計劃內(nèi)維護或突發(fā)事件；(4)對在服務過程中獲知的乙方商業(yè)秘密和非公開信息承擔保密義務；(5)配合乙方進行必要的系統(tǒng)監(jiān)控接入或配置調(diào)整，乙方應提供必要的協(xié)助。3.2乙方的權(quán)利與義務：(1)有權(quán)要求甲方按照本協(xié)議約定提供服務，并監(jiān)督服務質(zhì)量和SLA達成情況；(2)按時、足額支付本協(xié)議約定的服務費用；(3)提供甲方訪問乙方系統(tǒng)進行監(jiān)控所需的必要賬戶、權(quán)限和技術(shù)支持；(4)對其提供的系統(tǒng)數(shù)據(jù)及客戶信息的安全負責，并配合甲方處理因數(shù)據(jù)安全引發(fā)的監(jiān)控問題。第四條服務費用與支付4.1服務費用：本協(xié)議項下的監(jiān)控服務費用采用[例如：固定月費]方式計費，服務費標準為人民幣[具體金額]元/月（大寫：人民幣[大寫金額]元整）。費用包含系統(tǒng)接入、數(shù)據(jù)采集、監(jiān)控執(zhí)行、報告生成等全部服務內(nèi)容。4.2支付方式：乙方應于每月[例如：5]日前，將當月的服務費用支付至甲方以下指定銀行賬戶：開戶名稱：[甲方公司全稱]開戶銀行：[甲方開戶銀行名稱]銀行賬號：[甲方銀行賬號]4.3逾期支付：若乙方未能按時支付服務費用，每逾期一日，應按當期應付未付金額的[例如：萬分之五]向甲方支付違約金，逾期超過[例如：30]日，甲方有權(quán)暫停提供服務，并要求乙方一次性付清所有欠款及違約金。第五條隱私與保密5.1甲乙雙方同意對在履行本協(xié)議過程中獲悉的對方及與其業(yè)務相關(guān)的任何商業(yè)秘密、技術(shù)信息、客戶數(shù)據(jù)等（以下簡稱“保密信息”）承擔保密義務。5.2未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向任何第三方泄露保密信息，但法律法規(guī)要求披露或向有權(quán)機關(guān)提供者除外。5.3本保密義務不因本協(xié)議的終止而失效，持續(xù)有效期限為本協(xié)議終止后[例如：五]年。第六條合同期限與終止6.1本協(xié)議有效期自[具體生效日期，例如：2025年X月X日]起，至[具體終止日期，例如：2026年X月X日]止，為期[例如：一年]。6.2協(xié)議到期前[例如：一個月]，如雙方無書面異議，本協(xié)議自動續(xù)展[例如：一年]。6.3任何一方可提前終止本協(xié)議，但應提前[例如：30]日以書面形式通知對方，并支付至通知之日止的服務費用。若因甲方嚴重違約（如連續(xù)三個月無法滿足核心SLA目標）導致乙方權(quán)益受損，乙方有權(quán)立即單方面終止協(xié)議。第七條違約責任7.1若甲方未能達到本協(xié)議第二條約定的SLA標準，除觸發(fā)補償條款外，乙方有權(quán)要求甲方限期整改，逾期仍未改正的，乙方有權(quán)按實際損失要求甲方賠償，但賠償上限不超過當月服務費的[例如：兩]倍。7.2若乙方未能按時支付服務費用，除支付違約金外，甲方有權(quán)采取暫停服務措施，直至費用結(jié)清。7.3任何一方違反本協(xié)議第五條保密義務，給對方造成損失的，應承擔賠償責任。第八條不可抗力8.1若因地震、臺風、洪水、戰(zhàn)爭、政府行為、嚴重疫情等不可預見、不能避免且不能克服的不可抗力事件，導致任何一方無法履行本協(xié)議部分或全部義務，受影響方應立即通知對方，并在合理期限內(nèi)提供證明文件。8.2因不可抗力影響履約的時間，不計算在本協(xié)議約定的履行期限之內(nèi)，受影響方可相應免除或部分免除違約責任。第九條爭議解決9.1因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應首先通過友好協(xié)商解決。9.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭議提交至[選擇仲裁或訴訟]，[若選擇仲裁：請?zhí)顚懢唧w的仲裁委員會名稱，例如：中國國際經(jīng)濟貿(mào)易仲裁委員會北京分會]，按照申請仲裁時該會現(xiàn)行有效的仲裁規(guī)則進行仲裁。仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力。[若選擇訴訟：請?zhí)顚懢唧w的法院名稱，例如：甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟]。第十條法律適用10.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。第十一條其他條款11.1本協(xié)議構(gòu)成雙方就本協(xié)議標的達成的完整協(xié)議，取代此前所有口頭或書面的約定、諒解。11.2對本協(xié)議的任何修改或補充，均需以書面形式作出，并經(jīng)雙方授權(quán)代表簽署后方能生效。11.3若本協(xié)議任何條款被認定為無效或不可執(zhí)行，不影響其他條款的效力