餐飲服務人員操作規(guī)程一、總則為規(guī)范餐飲服務全流程操作行為，提升服務質量與食品安全管理水平，保障顧客用餐體驗及企業(yè)運營效率，結合餐飲行業(yè)場景特點與實踐經驗，制定本規(guī)程。全體餐飲服務人員（含前廳服務、后廚操作、收銀結算等崗位）須嚴格遵守，確保服務流程標準化、規(guī)范化、人性化。二、崗位操作流程（一）前廳服務崗位1.迎賓接待提前到崗整理儀容，保持精神飽滿、微笑親和。顧客臨近門店1米范圍時，主動上前問候（如“您好，歡迎光臨XX餐廳，請問幾位用餐？”），結合客流引導至合適餐位（優(yōu)先整潔、光線適宜區(qū)域，特殊需求如靠窗、包廂需提前確認）。為顧客拉椅讓座，遞上干凈無破損的菜單（多人用餐按人數配備），并詢問是否需要茶水（免費茶水需及時斟倒，水溫適中、避免灑溢）。2.點餐服務熟悉菜單內容（含菜品口味、食材構成、辣度、分量、推薦菜品等），顧客咨詢時客觀介紹，結合需求（如忌口、偏好）給出合理建議，避免過度推銷。使用點單工具（紙質菜單+筆或電子點單機）準確記錄菜品、數量、特殊要求（如“少辣”“分餐”），重復確認訂單（如“您點了XX、XX，其中XX要求少辣，對嗎？”），無誤后及時傳遞至后廚（紙質單據標注桌號、時間，電子單據即時同步）。3.上菜服務核對出餐菜品與點單內容，檢查擺盤、溫度、器皿清潔度，確認無誤后用托盤或端盤工具上菜（湯汁類用托盤）。上菜時輕聲提示“打擾一下，為您呈上XX菜品”，放置時避開顧客手部，遵循“先冷后熱、先湯后菜、先主食后甜點”順序，特殊菜品（如刺身、現烤類）優(yōu)先上桌。每上一道菜同步更新桌臺狀態(tài)，避免漏上、錯上；若菜品延遲，及時致歉并說明等待時間（如“實在抱歉，您點的XX還需5分鐘，我們會加急制作”）。4.席間服務定時巡視負責區(qū)域，關注顧客需求（如添茶、換骨碟、清理雜物），骨碟殘渣超1/2時及時更換（換碟用托盤、輕拿輕放）。顧客提出加菜、退菜、換菜時，第一時間響應：加菜按點餐流程記錄傳遞；退菜/換菜需確認菜品未動筷且符合規(guī)則（如質量問題、與點單不符），經主管確認后辦理，同時致歉并溝通解決方案（如更換菜品或贈送小食）。5.結賬送客顧客示意結賬時，核對桌號與消費明細，確認金額無誤后打印賬單（或出示電子賬單），雙手遞至顧客（附帶筆），禮貌提示支付方式（如“您的消費總額為XX，請問您選擇現金、掃碼還是刷卡？”）。收款時當面點清（現金）或確認支付成功（電子支付），找零時用托盤、唱收唱付（如“收您XX元，找您XX元，請核對”）。顧客離店時，主動拉椅送別（如“感謝光臨，期待再次服務，慢走！”），提醒攜帶物品，目視離開后及時清理餐桌、恢復整潔。（二）后廚操作崗位1.食材驗收與儲存依據采購清單核對食材數量、規(guī)格、新鮮度（如蔬菜無腐爛、肉類無異味、海鮮鮮活），檢查檢疫證明、保質期（預包裝食品），不符合要求的當場拒收并反饋。食材分類儲存：生鮮肉類、水產入冷藏/冷凍柜（生熟、葷素分開），蔬菜、干貨放通風防潮貨架，調料標注保質期、每周盤點，清理臨期/變質食材。2.食材加工加工前洗手消毒，穿戴工帽、工服、口罩、手套（生食操作戴一次性手套），生熟加工區(qū)、刀具、砧板嚴格分開（如紅色砧板切生食，綠色切熟食）。蔬菜類：去黃葉爛根、流水沖洗3次以上、瀝干切配；肉類：冷藏/冷水解凍、剔除筋膜淤血、大小均勻；水產類：活鮮現殺、清理內臟魚鱗、避免污染操作區(qū)。3.烹飪操作檢查爐灶、烤箱等設備運行狀態(tài)，預熱至規(guī)定溫度。按標準配方（配料、調料、火候、時長）烹飪，翻炒均勻、調味準確，確?？谖渡珴梢恢拢挥驼惪刂朴蜏?、定時過濾油渣；煲湯類小火慢燉。烹飪中隨時清理灶臺、鍋具，使用后工具及時清洗歸位；廢棄食材入專用垃圾桶，下班前清理后廚垃圾。4.出餐檢查菜品裝盤前檢查賣相（無異物、擺盤美觀）、溫度、分量，確認與點單一致后標注桌號、菜品名，傳遞至傳菜口與前廳交接。若發(fā)現質量問題（如口味偏差、有異物），立即退回重制，記錄原因反饋廚師長，避免問題菜品上桌。（三）收銀結算崗位1.賬單管理接收前廳點單信息，即時錄入系統(tǒng)，確保菜品、數量、價格無誤；臨時加菜/退菜時及時更新，同步通知后廚。營業(yè)前檢查設備（POS機、掃碼槍），備好打印紙、零錢；營業(yè)結束后打印消費明細、收款報表，與實際收款核對，確保賬實相符。2.支付處理現金收款當面驗鈔，電子支付確認到賬（查看憑證或系統(tǒng)提示）；處理優(yōu)惠券、團購券時核對規(guī)則，按流程核銷并留存憑證；開發(fā)票時準確填寫抬頭、稅號，核對金額后加蓋發(fā)票章，雙手遞至顧客。3.對賬與交接每班次結束后，與下一班次交接現金、票據、未結賬單，填寫《收銀交接表》（記錄金額、設備狀態(tài)、待辦事項），雙方簽字確認。營業(yè)結束后，現金存入指定賬戶，電子支付明細導出備份，票據、賬單歸檔保存（至少3個月）。三、服務規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)（一）儀容儀表前廳：頭發(fā)梳理整齊（長發(fā)盤起/束發(fā)、戴發(fā)網），面部清潔化淡妝，指甲短且無染色，不戴夸張首飾，工服平整、佩戴工牌，鞋子防滑無破損。后廚：頭發(fā)納入工帽，不留胡須（或口罩遮蓋），指甲短無污垢，工服每日消毒，操作時戴口罩、手套。（二）溝通禮儀與顧客溝通語調溫和、語速適中，用禮貌用語（如“請”“謝謝”“不好意思”），避免方言/術語（如“忌口”改為“請問您有什么食材需要避免嗎？”）。傾聽時目光專注、不打斷，確認需求后重復關鍵信息；遇投訴保持冷靜，先道歉安撫（如“實在抱歉，我們會立刻解決”），再調查處理。（三）服務態(tài)度始終微笑服務、眼神真誠，對待顧客一視同仁，主動預判需求（如兒童用餐遞兒童餐具、老人推薦軟爛菜品），提升人性化服務體驗。四、應急處理流程（一）顧客投訴處理1.接到投訴后立即到場，鞠躬致歉（30°），表明解決態(tài)度（如“非常抱歉，我們會給您滿意答復，請消消氣慢慢說”）。2.傾聽訴求、記錄信息，現場能解決的立即處理（如換菜、贈果盤）；需協(xié)調的告知處理時限（如“10分鐘內回復”），跟進進度。3.處理完畢后再次致歉、詢問滿意度，記錄投訴與處理結果存檔，便于改進。（二）食品安全事件處理1.顧客發(fā)現菜品異物/變質時，立即撤下菜品、更換餐具，深鞠躬致歉（如“實在對不起，這道菜免單并贈甜品，您看可以嗎？”）。2.封存問題菜品（保留食材、調料、記錄），通知后廚停做同批次，排查原因并匯報店長，必要時配合監(jiān)管部門調查。3.顧客食用后不適，立即協(xié)助就醫(yī)、墊付醫(yī)藥費，后續(xù)協(xié)商賠償，避免事態(tài)擴大。（三）設備故障處理1.前廳設備（收銀機、點單機）故障時，切換備用設備（如手動開單），通知維修并致歉（如“收銀系統(tǒng)臨時故障，會盡快處理，抱歉耽誤您時間”）。2.后廚設備（爐灶、冰箱）故障時，停止使用、轉移食材至備用設備，通知維修并調整制作方式，確保出餐不受影響。五、衛(wèi)生與安全管理（一）個人衛(wèi)生崗前“七步洗手法”洗手消毒（時間≥20秒），佩戴口罩（前廳每4小時更換，后廚全程佩戴）。患傳染性疾病或皮膚有傷口時，立即請假就醫(yī)，痊愈后持健康證返崗。（二）環(huán)境衛(wèi)生前廳：營業(yè)前清潔地面、桌面、座椅，消毒臺面、門把手、菜單；營業(yè)中及時清理雜物，每2小時巡視；營業(yè)結束后深度清潔，關閉水電門窗。后廚：開工前消毒操作臺、刀具、砧板；營業(yè)中保持地面干燥，垃圾桶加蓋定時清理；營業(yè)結束后清洗鍋具、爐灶，清理油煙管道，檢查水電氣閥門。（三）食品安全采購：從正規(guī)渠道進貨，索取供應商資質、質檢報告，確?？勺匪?。加工：生熟分開（容器、工具、儲存），烹飪徹底加熱（中心溫度≥70℃），涼菜現做現吃。留樣：每日抽取每道菜品（≥125g）入專用留樣盒，標注信息、冷藏48小時。（四）安全操作設備使用：按手冊操作電器、燃氣設備，避免空燒、過載；刀具使用后歸位，刀刃朝外；油炸時不超量放油、遠離明火。防火防燙：后廚配滅火器、滅火毯，員工熟練使用；端拿熱食戴隔熱手套；營業(yè)結束后檢查燃氣、電源，消除隱患。六、培訓與考核（一）崗前培訓新員工入職后參加3-5天培訓，內容包括：企業(yè)制度、操作流程、服務禮儀、食品安全、應急處理。培訓后進行實操（如前廳模擬接待、后廚模擬加工）與理論考核，合格上崗，不合格補考或調崗。（二）在崗培訓每月組織1次全員培訓（服務案例分析、新菜品規(guī)范、設備維護、法規(guī)更新），每