散客入住接待程序培訓演講人：日期:CATALOGUE目錄01接待前準備02抵達問候03登記辦理04服務介紹05后續(xù)服務06離店準備01接待前準備儀容儀表檢查標準著裝規(guī)范儀態(tài)要求個人衛(wèi)生員工需穿著統(tǒng)一制服，確保整潔無褶皺，名牌佩戴于左胸顯眼位置，鞋襪顏色與制服協(xié)調(diào)，避免夸張配飾。保持頭發(fā)清潔、無頭皮屑，男性發(fā)型不過耳，女性長發(fā)需盤起或束發(fā)；指甲修剪整齊，禁止涂鮮艷指甲油；口腔清新無異味，避免使用濃烈香水。站立時挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前，面帶微笑；與客人交流時保持眼神接觸，避免叉腰、倚靠等不專業(yè)動作。房態(tài)信息核對要點實時房態(tài)更新通過酒店管理系統(tǒng)確認可售房型、維修房、預留房狀態(tài)，確保前臺顯示信息與系統(tǒng)一致，避免超售或房型分配錯誤。特殊需求標注核對客人預訂時備注的樓層偏好、無障礙設施需求、嬰兒床等特殊要求，提前協(xié)調(diào)客房部準備。歷史記錄關聯(lián)檢查VIP客戶或常客的過往入住記錄，預判其可能喜好的房型及服務，如偏好高樓層或遠離電梯的房間。當日預定信息預審證件預錄入針對已提供電子證件的預訂，提前掃描存檔并核對姓名、證件號是否一致，減少現(xiàn)場辦理時間。付款方式確認根據(jù)預訂系統(tǒng)中的交通備注（如航班號）預判客人到店高峰時段，提前調(diào)配人手應對集中入住。核查擔保預訂的信用卡預授權狀態(tài)，標記需現(xiàn)場支付的訂單，準備POS機及發(fā)票備用。到店時間預估02抵達問候主動迎賓話術規(guī)范使用“您好，歡迎光臨XX酒店”等統(tǒng)一話術，配合微笑、點頭及15度鞠躬禮，確保第一印象專業(yè)親切。標準問候語與肢體語言根據(jù)客人狀態(tài)（如攜帶行李、多人同行）調(diào)整問候內(nèi)容，例如“需要幫您拿行李嗎？”或“各位旅途辛苦了”，體現(xiàn)個性化服務。場景化問候技巧針對外賓準備基礎英語、日語等問候語，并熟悉翻譯設備操作流程，確保無障礙溝通。多語言應對預案010203證件核對與系統(tǒng)匹配清晰重復客人預訂房型、入住天數(shù)、房價及包含服務（如早餐、延遲退房），避免后續(xù)爭議。關鍵信息復述確認特殊需求標記處理立即標注訂單中的嬰兒床、無障礙房間等需求，并通知客房部優(yōu)先準備，確保需求落地。高效掃描身份證/護照，通過預訂號、姓名或手機號快速調(diào)取訂單，同步核對證件照片與真人一致性。預訂信息快速確認會員身份識別流程通過系統(tǒng)自動彈窗提示會員等級（如金卡、鉑金卡），同步觀察客人是否佩戴會員實體卡或電子卡包。會員等級視覺識別逐項說明當前等級對應的免費升房、積分加倍等權益，避免遺漏引發(fā)投訴。權益主動告知機制涉及會員手機號、消費記錄等信息時，需側身遮擋屏幕并降低音量，防止信息外泄。隱私保護操作規(guī)范03登記辦理證件核驗與掃描操作證件類型識別標準嚴格區(qū)分身份證、護照、港澳通行證等有效證件類型，確保核驗時能快速匹配登記系統(tǒng)要求的格式與字段，避免因證件類型錯誤導致后續(xù)流程延誤。高清掃描規(guī)范要求使用專業(yè)掃描儀以600dpi分辨率采集證件正反面圖像，確保姓名、證件號等關鍵信息清晰可辨，圖像存儲需符合隱私保護標準并自動加密上傳至酒店管理系統(tǒng)。防偽特征查驗流程通過紫外燈照射、水印比對、芯片讀取等技術手段核查證件真?zhèn)?，重點檢查證件邊緣防偽線、熒光圖案等關鍵防偽標識，并同步記錄核驗結果備查。必填字段完整性核查對賓客提出的無煙房、加床、接機等服務需求，需在登記單備注欄用紅色字體醒目標注，并同步錄入PMS系統(tǒng)觸發(fā)相關部門工單。特殊需求標注規(guī)范法律聲明簽署流程明確告知賓客《治安管理條例》規(guī)定的登記義務，要求親筆簽署入住承諾書，對未成年人或團體客人需額外提供監(jiān)護人證明或團隊接待函。包括賓客姓名、證件號碼、聯(lián)系方式、入住天數(shù)等核心信息必須逐項核對，系統(tǒng)設置強制校驗規(guī)則防止漏填，手寫登記需用正楷字跡并加蓋經(jīng)辦人確認章。入住登記單填寫要點支付方式處理流程預授權操作標準信用卡支付需嚴格執(zhí)行"預授權金額=房費×1.5倍"的規(guī)則，通過POS機打印預授權單據(jù)并由賓客簽字確認，系統(tǒng)自動關聯(lián)訂單號防止結算差錯?，F(xiàn)金押金管理規(guī)范收取現(xiàn)金押金需雙人復核面額，使用專用押金袋封裝并填寫三聯(lián)收據(jù)，交接時需在監(jiān)控下完成簽字確認，每日營業(yè)終了前必須將現(xiàn)金繳存財務部保險柜。第三方平臺核銷機制對接OTA渠道訂單需二次驗證預訂編號和驗證碼，通過API接口實時調(diào)取預付憑證，在PMS系統(tǒng)完成電子對賬后方可發(fā)放房卡。04服務介紹房型與設施說明標準標準房型配置詳細介紹標準間、大床房、套房等房型的面積、床型尺寸、基礎家具（如衣柜、書桌、沙發(fā)）及配套設施（如保險箱、迷你吧），確?？腿饲逦私夥啃筒町?。01衛(wèi)浴設施說明明確說明衛(wèi)生間配置（如干濕分離、浴缸/淋浴）、洗漱用品品牌、熱水供應穩(wěn)定性及緊急呼叫裝置位置，提升客人使用便利性。智能設備操作指南針對房間內(nèi)智能電視、空調(diào)、燈光控制系統(tǒng)等設備，提供分步驟操作說明，并標注常見問題解決方法（如網(wǎng)絡連接故障）。特殊需求響應強調(diào)針對殘障人士的無障礙設施（如扶手、低位開關）、嬰兒床或加床服務，說明需提前預約的流程及注意事項。020304早餐及服務時間告知早餐種類與區(qū)域劃分列舉自助早餐的中西式菜品類別（如熱食、冷盤、烘焙、飲品）、特色檔口（如現(xiàn)煮面點、蛋類定制）及特殊飲食區(qū)域（如素食、無麩質(zhì)專區(qū)）。節(jié)假日特殊安排提示節(jié)假日可能調(diào)整的供餐時間、主題餐會活動，以及需提前預約的限定服務（如節(jié)日特色甜點）。服務時段與延長服務明確早餐開放時段及高峰期提示，說明延遲用餐或客房送餐的申請條件、額外費用及截止時間。會員權益差異化區(qū)分不同等級會員的早餐特權（如免費升級套餐、專屬座位區(qū)），并標注需出示的憑證（如電子會員卡）。電子設備使用指引分步驟說明有線/無線網(wǎng)絡連接方法（含SSID、密碼獲取途徑）、多設備登錄限制及網(wǎng)速保障措施（如VIP帶寬優(yōu)先）。網(wǎng)絡連接全流程說明客房內(nèi)游戲主機、音響設備的租賃流程、遙控器功能鍵定義及損壞賠償標準。娛樂系統(tǒng)使用規(guī)范詳細介紹打印機、掃描儀、視頻會議設備的預約流程、使用費用及技術支持聯(lián)系方式（如24小時IT熱線）。商務中心設備操作010302標注電子門鎖故障時的應急開啟方式、充電設備短路處理步驟及前臺備用充電器借用政策。緊急情況應對0405后續(xù)服務房卡制作與交付規(guī)范特殊需求響應針對需要多張房卡的團體客人或家庭旅客，需提前確認需求并在系統(tǒng)中備注，確保額外房卡權限同步生效，避免重復操作影響效率。信息核對與錄入準確性在制作房卡前需嚴格核對客人身份證件與預訂信息的一致性，確保房卡權限與房型、入住天數(shù)完全匹配，避免因錄入錯誤導致客人無法正常使用。交付流程標準化房卡交付時應雙手遞送，同時清晰說明房號、電梯位置、早餐時間等關鍵信息，并提醒客人妥善保管房卡，若遺失需及時聯(lián)系前臺處理。行李協(xié)助服務標準02

03

大件物品特殊處理01

主動詢問與需求評估對于滑雪裝備、樂器等超大或易損行李，需使用專用推車或防震工具運輸，并提前與客房部協(xié)調(diào)存放空間，確?？腿巳胱◇w驗不受影響。搬運安全與隱私保護行李搬運過程中需輕拿輕放，避免磕碰；進入客房時應先敲門確認，放置行李后不得隨意翻動客人私人物品，離開時需告知客人服務熱線以便后續(xù)聯(lián)系。在客人辦理入住后，應主動詢問是否需要行李協(xié)助，并根據(jù)行李數(shù)量、重量及客人身體狀況（如老人、兒童）靈活調(diào)配人員，提供分層級服務。后續(xù)跟進事項確認在客人入住后1小時內(nèi)通過電話或智能系統(tǒng)確認房間設施（如空調(diào)、熱水、Wi-Fi）是否正常運轉，若發(fā)現(xiàn)問題立即協(xié)調(diào)工程部處理，并記錄問題類型以優(yōu)化維護周期。設施使用確認針對客人提出的額外枕頭、嬰兒床等需求，需在服務完成后二次確認是否滿足要求，同時更新客史檔案，為下次入住提供數(shù)據(jù)支持。個性化需求追蹤對客人在入住期間提出的投訴或建議，需在24小時內(nèi)由值班經(jīng)理跟進解決，并通過回訪確認滿意度，形成完整的服務改進閉環(huán)。投訴與建議閉環(huán)管理06離店準備仔細檢查客人在店期間的所有消費記錄，包括房費、餐飲、迷你吧、洗衣服務等，確保賬單項目準確無誤，避免遺漏或重復計費。根據(jù)客人預訂時選擇的支付方式（現(xiàn)金、信用卡、移動支付等）進行預授權或結算準備，確保支付流程順暢，避免離店時出現(xiàn)延誤。如客人有掛賬、分賬或公司協(xié)議價等特殊結算要求，需提前與財務部門溝通并完成相關手續(xù)，確保賬單符合客人預期。在客人離店前打印最終賬單供其查閱，確認無誤后請客人簽字，保留副本作為財務憑證，同時提供電子版賬單供客人留存。賬單預審操作流程核對消費明細確認支付方式處理特殊需求打印賬單并簽字離店時間主動確認在客人入住期間或退房前一天主動詢問其離店時間，以便合理安排客房清潔和后續(xù)客人入住準備，提升服務效率。提前溝通離店計劃根據(jù)酒店房態(tài)情況，主動告知客人是否可以延長退房時間或提供行李寄存服務，滿足客人個性化需求，增強客戶滿意度。若客人需凌晨或非標準時間離店，需詳細記錄并通知前臺、安保等相關部門，確?？腿穗x店時有人值守協(xié)助。提供彈性退房選項確認離店時間時同步檢查客人是否有待處理的客房服務、未取回的送洗衣物或遺留物品，避免遺漏造成不便。提醒未完成事項01020403記錄特殊要求交通協(xié)助安排要點了解交通工具偏好主動詢問客人離店后的出行計劃，根據(jù)其需求提供出租車預約、機場大巴時刻表、租車服務或公