通信服務企業(yè)技術支援部門工作績效考評表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分故障解決效率首次呼叫解決率35%90%實際解決率乘以100%，達到目標值得滿分，每低1%扣2分平均解決時長15分鐘實際解決時長與目標值之差（絕對值），每超過1分鐘扣1分，不足1分鐘按比例扣分重復呼叫率5%重復呼叫次數(shù)占總呼叫次數(shù)的比例乘以100%，達到目標值得滿分，每高1%扣3分緊急故障響應速度5分鐘內(nèi)響應實際響應時長與目標值之差（絕對值），每超過1分鐘扣2分，不足1分鐘按比例扣分故障升級次數(shù)0次因支援團隊原因?qū)е碌墓收仙壌螖?shù)，每發(fā)生1次扣5分客戶滿意度客戶滿意度評分25%4.5分客戶評分乘以20%，達到目標值得滿分，每低0.1分扣2分客戶投訴率2%客戶投訴次數(shù)占服務客戶總數(shù)的比例乘以100%，達到目標值得滿分，每高1%扣5分客戶反饋處理及時性24小時內(nèi)實際處理時長與目標值之差（絕對值），每超過1小時扣1分，不足1小時按比例扣分客戶回訪好評率80%好評客戶數(shù)占回訪客戶總數(shù)的比例乘以100%，達到目標值得滿分，每低1%扣2分客戶建議采納率60%采納的客戶建議數(shù)占收到建議總數(shù)的比例乘以100%，達到目標值得滿分，每低1%扣1分知識庫貢獻新增知識條目數(shù)量20%50條實際新增條目數(shù)與目標值之差，每少1條扣2分，多出部分按比例加0.5分知識條目質(zhì)量評分4.0分知識條目質(zhì)量評分乘以25%，達到目標值得滿分，每低0.1分扣2分知識條目使用率30%知識條目被其他支援人員使用的次數(shù)占總條目數(shù)的比例乘以100%，達到目標值得滿分，每低1%扣2分知識條目更新及時性1個月內(nèi)知識條目更新完成時長與目標值之差（絕對值），每超過1周扣1分，不足1周按比例扣分知識條目錯誤率5%知識條目錯誤數(shù)量占總條目數(shù)的比例乘以100%，達到目標值得滿分，每高1%扣3分團隊協(xié)作與培訓跨部門協(xié)作滿意度20%4.0分跨部門協(xié)作滿意度評分乘以20%，達到目標值得滿分，每低0.1分扣2分內(nèi)部培訓參與率100%實際參與培訓次數(shù)占應參與次數(shù)的比例乘以100%，達到目標值得滿分，每低1%扣5分培訓考核通過率95%考核通過人數(shù)占參與培訓總?cè)藬?shù)的比例乘以100%，達到目標值得滿分，每低1%扣3分新員工指導時長每周10小時實際指導時長與目標值之差（絕對值），每少1小時扣1分，不足1小時按比例扣分團隊內(nèi)部知識分享次數(shù)每月4次實際分享次數(shù)與目標值之差，每少1次扣2分，多出部分按比例加0.5分本考核表用于評估通信服務企業(yè)技術支援部門員工的工作績效，考核維度包括故障解決效率、客戶滿意度、知識庫貢獻和團隊協(xié)作與培訓。請根據(jù)各指標的目標值和評分標準進行評分，權重分別為35%、25%、20%和20%?？己私Y(jié)果將作為員工績效評估的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：