服務(wù)業(yè)VIP客服專員績(jī)效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評(píng)分40%90分以上根據(jù)客戶調(diào)研問卷評(píng)分，90-100分為優(yōu)秀，80-89分為良好，60-79分為合格，低于60分為需改進(jìn)。投訴處理率95%以上有效投訴處理完畢的比例，達(dá)到95%以上為優(yōu)秀，90-94%為良好，80-89%為合格，低于80%為需改進(jìn)。首次響應(yīng)時(shí)間平均響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)5分鐘所有客戶咨詢的平均首次響應(yīng)時(shí)間，不超過(guò)5分鐘為優(yōu)秀，5-10分鐘為良好，10-15分鐘為合格，超過(guò)15分鐘為需改進(jìn)。客戶問題解決率98%以上客戶問題一次性解決的比例，達(dá)到98%以上為優(yōu)秀，95-97%為良好，90-94%為合格，低于90%為需改進(jìn)?？蛻艋卦L滿意度85分以上定期客戶回訪問卷評(píng)分，85-100分為優(yōu)秀，75-84分為良好，65-74分為合格，低于65分為需改進(jìn)。服務(wù)效率平均處理時(shí)長(zhǎng)25%單次服務(wù)平均處理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)10分鐘所有客戶服務(wù)的平均處理時(shí)間，不超過(guò)10分鐘為優(yōu)秀，10-15分鐘為良好，15-20分鐘為合格，超過(guò)20分鐘為需改進(jìn)。服務(wù)量達(dá)成率完成預(yù)定服務(wù)量120%以上實(shí)際完成的服務(wù)量與預(yù)定服務(wù)量的比例，達(dá)到120%以上為優(yōu)秀，110-119%為良好，100-109%為合格，低于100%為需改進(jìn)。多任務(wù)處理能力同時(shí)處理3個(gè)以上服務(wù)請(qǐng)求且無(wú)重大失誤在高峰時(shí)段同時(shí)處理多個(gè)服務(wù)請(qǐng)求的能力，且無(wú)重大失誤為優(yōu)秀，處理2個(gè)且無(wú)重大失誤為良好，處理1個(gè)或存在輕微失誤為合格，無(wú)法有效處理為需改進(jìn)。服務(wù)流程優(yōu)化建議提出至少2條可實(shí)施的服務(wù)流程優(yōu)化建議根據(jù)實(shí)際提出并經(jīng)采納的服務(wù)流程優(yōu)化建議數(shù)量，提出2條以上為優(yōu)秀，1條為良好，0條為合格，無(wú)提出為需改進(jìn)。系統(tǒng)操作熟練度系統(tǒng)操作錯(cuò)誤率低于2%客服系統(tǒng)操作的正確性，錯(cuò)誤率低于2%為優(yōu)秀，2-5%為良好，5-10%為合格，超過(guò)10%為需改進(jìn)。溝通技巧溝通清晰度20%客戶反饋溝通表達(dá)清晰無(wú)歧義根據(jù)客戶或主管評(píng)估，溝通表達(dá)清晰無(wú)歧義為優(yōu)秀，基本清晰有輕微歧義為良好，存在較多歧義為合格，溝通混亂為需改進(jìn)。情緒管理能力處理客戶負(fù)面情緒時(shí)保持專業(yè)，客戶無(wú)投訴在處理客戶負(fù)面情緒時(shí)，保持專業(yè)態(tài)度且客戶無(wú)投訴為優(yōu)秀，基本保持專業(yè)但客戶有輕微不滿為良好，出現(xiàn)情緒化或客戶投訴為合格，情緒失控為需改進(jìn)。傾聽能力準(zhǔn)確理解客戶需求，錯(cuò)誤率低于5%根據(jù)客戶反饋或主管評(píng)估，準(zhǔn)確理解客戶需求的比例，錯(cuò)誤率低于5%為優(yōu)秀，5-10%為良好，10-15%為合格，超過(guò)15%為需改進(jìn)。語(yǔ)言表達(dá)能力使用專業(yè)、禮貌用語(yǔ)，客戶滿意度評(píng)分85分以上根據(jù)客戶調(diào)研問卷評(píng)分，使用專業(yè)、禮貌用語(yǔ)且評(píng)分85-100分為優(yōu)秀，75-84分為良好，65-74分為合格，低于65分為需改進(jìn)?？绮块T協(xié)作能力有效協(xié)調(diào)跨部門資源解決問題根據(jù)主管評(píng)估，有效協(xié)調(diào)跨部門資源解決問題，且問題在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決為優(yōu)秀，基本協(xié)調(diào)但解決稍有延遲為良好，協(xié)調(diào)不力或問題未解決為合格，無(wú)法協(xié)調(diào)為需改進(jìn)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作知識(shí)分享15%每月至少分享1次服務(wù)經(jīng)驗(yàn)或技巧根據(jù)實(shí)際分享次數(shù)，分享2次以上為優(yōu)秀，1次為良好，0次為合格，無(wú)分享為需改進(jìn)。團(tuán)隊(duì)支持度積極參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，支持同事根據(jù)主管或同事評(píng)估，積極參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)且主動(dòng)支持同事為優(yōu)秀，參與活動(dòng)且支持同事較少為良好，參與活動(dòng)但支持力度一般為合格，不參與或支持度為需改進(jìn)。團(tuán)隊(duì)合作精神在團(tuán)隊(duì)任務(wù)中主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，無(wú)推諉現(xiàn)象根據(jù)主管評(píng)估，在團(tuán)隊(duì)任務(wù)中主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，無(wú)推諉現(xiàn)象為優(yōu)秀，基本承擔(dān)責(zé)任但偶有推諉為良好，承擔(dān)責(zé)任意愿低或經(jīng)常推諉為合格，完全推諉為需改進(jìn)。信息傳遞準(zhǔn)確性團(tuán)隊(duì)內(nèi)部信息傳遞準(zhǔn)確無(wú)誤根據(jù)主管評(píng)估，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部信息傳遞準(zhǔn)確無(wú)誤為優(yōu)秀，偶有輕微錯(cuò)誤為良好，存在較多錯(cuò)誤為合格，錯(cuò)誤嚴(yán)重為需改進(jìn)。新員工指導(dǎo)完成至少1次新員工指導(dǎo)任務(wù)根據(jù)實(shí)際指導(dǎo)次數(shù)，完成2次以上為優(yōu)秀，1次為良好，0次為合格，無(wú)指導(dǎo)為需改進(jìn)。本考核表旨在全面評(píng)估服務(wù)業(yè)VIP客服專員的工作表現(xiàn)，包括客戶滿意度、服務(wù)效率、溝通技巧和團(tuán)隊(duì)協(xié)作四個(gè)維度。請(qǐng)根據(jù)實(shí)際工作表現(xiàn)，對(duì)照各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行自評(píng)或由主管進(jìn)行評(píng)估。權(quán)重分配已明確，請(qǐng)確保評(píng)估的客觀性和公正性。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名