餐飲店鋪員工管理守則一、總則為提升店鋪運(yùn)營效率、保障服務(wù)質(zhì)量與食品安全，結(jié)合行業(yè)規(guī)范及門店實(shí)際需求，制定本守則，適用于全體在職員工（含前廳、后廚、收銀、后勤等崗位）。管理遵循“公平公正、權(quán)責(zé)清晰、服務(wù)優(yōu)先、安全第一”原則，員工需以優(yōu)化顧客體驗、維護(hù)店鋪形象為核心目標(biāo)開展工作。二、崗位職責(zé)（一）前廳服務(wù)崗接待服務(wù)：按時到崗并整理儀容（著工服、戴工牌、發(fā)型整潔）；顧客到店時主動迎賓、引導(dǎo)入座，遞菜單并介紹特色菜品；點(diǎn)單時準(zhǔn)確記錄需求（含忌口、分餐等），餐后禮貌送客并提示攜帶物品。環(huán)境維護(hù)：餐前檢查餐位衛(wèi)生（桌面清潔、餐具擺放整齊），餐后及時清理桌面、歸位座椅；營業(yè)期間定時巡查，保持用餐區(qū)整潔無雜物、無異味。溝通協(xié)調(diào)：響應(yīng)顧客咨詢、投訴，無法處理時立即上報店長；與后廚、收銀崗?fù)叫畔ⅲㄈ绱卟恕⑼瞬耍?，確保服務(wù)流程順暢。（二）后廚操作崗食材管理：嚴(yán)格驗收食材（核對新鮮度、供應(yīng)商資質(zhì)），按“先進(jìn)先出”原則儲存（生熟分區(qū)、干貨防潮、冷藏/冷凍食材標(biāo)注日期）；每日盤點(diǎn)庫存，反饋缺貨/積壓情況。加工規(guī)范：遵守“粗加工-切配-烹飪”流程，生熟刀具、砧板分開使用；烹飪時把控火候、調(diào)味，出餐前檢查餐品質(zhì)量（外觀、溫度、配料完整），嚴(yán)禁送出變質(zhì)餐品。衛(wèi)生安全：每日開餐前清潔灶臺、廚具，餐后徹底清洗鍋具、油煙機(jī)；工作時佩戴帽子、口罩（按需戴手套），不留長指甲、不戴飾品，避免污染食材。（三）收銀崗賬務(wù)管理：熟練操作收銀系統(tǒng)，準(zhǔn)確錄入餐品、折扣信息，收款時當(dāng)面核對金額、清晰找零；營業(yè)結(jié)束后對賬，整理現(xiàn)金、票據(jù)并移交店長，確保賬實(shí)相符。服務(wù)配合：協(xié)助前廳引導(dǎo)結(jié)賬，解答支付、發(fā)票疑問；與后廚核對訂單，避免漏單、錯單；妥善保管設(shè)備、備用金，異常情況立即上報。（四）后勤崗（保潔、庫管等）保潔工作：每日營業(yè)前后清潔餐廳地面、衛(wèi)生間（消毒馬桶、補(bǔ)充耗材），定時清理垃圾桶；每周清潔門窗、燈具、空調(diào)濾網(wǎng)，確保無衛(wèi)生死角。庫管工作：規(guī)范儲存食材（分類擺放、離地離墻），定期檢查保質(zhì)期、儲存條件；協(xié)助驗收物資，登記出入庫臺賬，確保庫存數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。三、考勤與休假管理工作時間：實(shí)行輪班制，每日工作時長不超過8小時，具體班次由店長根據(jù)客流安排，確保員工每周至少休息1天?？记谝螅喊匆?guī)定時間打卡（或簽到），遲到/早退10分鐘內(nèi)口頭提醒，超10分鐘按曠工0.5天處理；月累計曠工3天視為自動離職。請假流程：事假提前1天、病假提前3天提交《請假單》經(jīng)店長批準(zhǔn)；突發(fā)情況可電話請假，返崗后24小時內(nèi)補(bǔ)填單據(jù)；未經(jīng)批準(zhǔn)離崗按曠工處理。四、服務(wù)與衛(wèi)生規(guī)范（一）服務(wù)禮儀語言規(guī)范：使用“您好”“請稍等”等禮貌用語，禁止方言、俚語或不耐煩語氣；溝通時微笑專注，清晰回應(yīng)需求。投訴處理：顧客投訴時先道歉安撫，記錄問題細(xì)節(jié)（時間、餐品、涉事人員），30分鐘內(nèi)反饋解決方案（如退換餐品、贈優(yōu)惠券），重大投訴立即上報店長。（二）衛(wèi)生要求個人衛(wèi)生：持有效健康證上崗，每年定期體檢；工作時指甲短凈、頭發(fā)整齊（男發(fā)不遮耳、女發(fā)束起），不濃妝、不戴夸張飾品；咳嗽/打噴嚏用紙巾遮擋，避免面對食材/顧客。餐品衛(wèi)生：食材加工前清洗干凈（蔬菜浸泡10分鐘去農(nóng)殘，肉類焯水去血水）；生熟分開加工，餐具經(jīng)高溫消毒后分類存放。環(huán)境衛(wèi)生：餐廳地面每餐結(jié)束后用消毒水拖地，桌面用酒精濕巾擦拭；廚房排水溝每日清理，垃圾桶加蓋、每日清運(yùn)并消毒，確保無蠅蟲滋生。五、安全管理（一）食品安全食材管控：禁止使用過期、變質(zhì)、來源不明的食材，每日檢查冷藏/冷凍設(shè)備溫度（冷藏0-8℃、冷凍-18℃以下）；加工時“燒熟煮透”，中心溫度不低于70℃。留樣管理：每日抽取重點(diǎn)餐品（如涼菜、海鮮）留樣，每份≥125g，密封后冷藏48小時，記錄留樣時間、餐品名稱，便于追溯。（二）設(shè)備安全操作規(guī)范：廚房設(shè)備（爐灶、烤箱等）經(jīng)培訓(xùn)后操作，使用時不離崗，結(jié)束后關(guān)閉電源、燃?xì)忾y門；定期檢查線路、接口，發(fā)現(xiàn)漏電/漏氣立即停用并報修。維護(hù)保養(yǎng)：每月清潔空調(diào)、冰箱冷凝器，每季度深度保養(yǎng)廚房大型設(shè)備，填寫《設(shè)備維護(hù)臺賬》，確保設(shè)備運(yùn)行正常。（三）消防安全設(shè)施管理：餐廳、廚房配備滅火器、應(yīng)急燈、疏散指示牌，員工需熟知位置及使用方法；禁止在廚房、倉庫堆放易燃物，通道保持暢通。應(yīng)急處理：火災(zāi)時立即切斷電源、燃?xì)猓脺缁鹌鲹渚瘸跗鸹馂?zāi)，同時撥打火警電話；組織顧客沿疏散通道撤離，清點(diǎn)人數(shù)并上報。六、培訓(xùn)與發(fā)展新員工培訓(xùn)：入職3天內(nèi)完成崗前培訓(xùn)（店鋪制度、服務(wù)流程、食品安全）；后廚員工通過實(shí)操考核（切配速度、菜品質(zhì)量）方可獨(dú)立上崗。技能提升：每月組織1次內(nèi)部培訓(xùn)（服務(wù)話術(shù)、新菜品制作），每季度開展崗位技能競賽（前廳服務(wù)之星、后廚廚藝比拼），優(yōu)秀者給予獎勵。晉升機(jī)制：工作滿1年、表現(xiàn)優(yōu)秀可申請晉升（服務(wù)員→領(lǐng)班→店長助理），考核包含理論測試、實(shí)操評估、顧客滿意度調(diào)研。七、獎懲制度（一）獎勵措施服務(wù)獎勵：月度顧客好評率超95%或收到書面表揚(yáng)，獎勵現(xiàn)金/禮品；季度“服務(wù)之星”“最佳廚藝獎”獲得者，額外享帶薪休假1天。創(chuàng)新獎勵：提出有效建議（優(yōu)化菜單、節(jié)能方案）并被采納，獎勵現(xiàn)金及榮譽(yù)證書；研發(fā)新菜品經(jīng)市場驗證受歡迎，給予提成獎勵。（二）懲罰措施輕微違規(guī)：遲到/早退、未按規(guī)范著裝、衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，首次警告，再次扣罰當(dāng)日工資的20%。嚴(yán)重違規(guī)：服務(wù)態(tài)度惡劣被投訴、違規(guī)操作導(dǎo)致食品安全事故、私自挪用公款，視情節(jié)扣罰工資（50%-100%）、停職培訓(xùn)或辭退；觸犯