物業(yè)管理崗位職責(zé)及員工考核責(zé)任指標書為明確物業(yè)管理各崗位工作職責(zé)，規(guī)范員工考核標準，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)與運營效率，結(jié)合行業(yè)規(guī)范及項目實際需求，特制定本崗位職責(zé)與考核責(zé)任指標書，確保各崗位權(quán)責(zé)清晰、考核有據(jù)、服務(wù)有質(zhì)。一、項目經(jīng)理崗位（一）崗位職責(zé)統(tǒng)籌物業(yè)管理項目全流程運營，制定年度/季度服務(wù)計劃并推進實施；協(xié)調(diào)客服、工程、秩序、環(huán)境等部門工作，保障服務(wù)鏈條高效運轉(zhuǎn)；主導(dǎo)重大業(yè)主投訴與突發(fā)事件的處理，維護項目品牌形象；對接甲方（或業(yè)主委員會），匯報服務(wù)進展與改進方案；組織團隊培訓(xùn)與文化建設(shè)，提升員工專業(yè)能力與凝聚力；推動社區(qū)文化活動開展，增強業(yè)主粘性與滿意度。（二）考核責(zé)任指標1.業(yè)主綜合滿意度：每季度通過線上問卷、線下訪談等方式調(diào)研，目標值≥90%；2.物業(yè)費收繳率：月度統(tǒng)計，目標值≥95%（特殊情況需提前報備并制定追繳方案）；3.重大投訴處理閉環(huán)率：針對涉及安全、服務(wù)失誤等重大投訴，自受理至解決并獲得業(yè)主認可的閉環(huán)率為100%；4.團隊培訓(xùn)完成率：按年度培訓(xùn)計劃，員工參訓(xùn)率及考核通過率均需達100%；5.突發(fā)事件響應(yīng)時效：接到消防、設(shè)備故障等突發(fā)事件報告后，30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場指揮處置。二、客戶服務(wù)崗位（一）崗位職責(zé)負責(zé)業(yè)主日常咨詢、投訴、報修的接待與登記，建立訴求跟蹤臺賬；協(xié)調(diào)各部門推進訴求解決，定期向業(yè)主反饋進展；管理業(yè)主檔案與物業(yè)服務(wù)合同，確保信息準確更新；策劃并執(zhí)行社區(qū)文化活動，增強業(yè)主參與感；協(xié)助財務(wù)部門開展物業(yè)費催繳工作，記錄業(yè)主繳費意向與難點。（二）考核責(zé)任指標1.訴求響應(yīng)及時率：業(yè)主通過電話、APP等渠道提交的訴求，15分鐘內(nèi)完成登記并反饋受理結(jié)果，目標值≥98%；2.投訴解決率：一般性投訴48小時內(nèi)解決，疑難投訴7個工作日內(nèi)給出解決方案，整體解決率≥95%；3.檔案準確率：業(yè)主檔案、合同等資料的信息更新及時率、準確率均為100%；4.物業(yè)費催繳協(xié)助完成率：按催繳計劃完成業(yè)主溝通（含電話、上門），協(xié)助財務(wù)達成月度催繳目標的≥90%；5.業(yè)主回訪滿意度：對訴求解決結(jié)果進行回訪，業(yè)主認可率≥92%。三、工程維修崗位（一）崗位職責(zé)制定設(shè)施設(shè)備（電梯、配電、給排水等）巡檢與維護計劃，按標準執(zhí)行日常保養(yǎng)；受理業(yè)主維修訴求，區(qū)分急修、小修類型并及時響應(yīng)處置；監(jiān)控項目能耗數(shù)據(jù)，提出節(jié)能降耗方案并落實；管理設(shè)施設(shè)備檔案與維修記錄，確保資料完整可追溯；監(jiān)管第三方施工單位（如電梯維保、管道改造）的服務(wù)質(zhì)量，驗收施工成果。（二）考核責(zé)任指標1.設(shè)備完好率：電梯、配電房等核心設(shè)備的月度完好率≥98%（非人為損壞的自然故障除外）；2.維修及時率：急修（如漏水、停電）1小時內(nèi)到場處置，小修24小時內(nèi)完成閉環(huán)，整體及時率≥95%；3.能耗節(jié)約率：對比上年度同期，水、電等能耗支出同比下降≥3%（受季節(jié)、項目改造影響的情況需單獨評估）；4.巡檢計劃完成率：按周/月巡檢計劃，完成設(shè)施設(shè)備檢查、記錄與隱患整改，完成率100%；5.業(yè)主維修滿意度：通過線上評價、線下回訪統(tǒng)計，業(yè)主對維修服務(wù)的滿意度≥93%。四、秩序維護崗位（一）崗位職責(zé)執(zhí)行門崗管理制度，查驗訪客、車輛出入權(quán)限，維護出入口秩序；按巡邏路線開展定時巡查，記錄安全隱患與異常事件；管理消防設(shè)施設(shè)備，定期檢查并組織消防演練；處置突發(fā)事件（如沖突、火災(zāi)預(yù)警），配合警方或應(yīng)急部門開展工作；規(guī)范停車管理，疏導(dǎo)車輛、處理違停糾紛，保障園區(qū)交通順暢。（二）考核責(zé)任指標1.安全事故發(fā)生率：園區(qū)內(nèi)因秩序管理疏漏導(dǎo)致的盜竊、斗毆等安全事故，季度發(fā)生率≤1起（不可抗力或業(yè)主自身原因除外）；2.消防設(shè)施完好率：月度檢查消防栓、滅火器、煙感等設(shè)備，完好率100%，故障設(shè)備24小時內(nèi)完成維修/更換；3.巡邏簽到率：通過電子巡更系統(tǒng)統(tǒng)計，巡邏點位簽到及時率、完整率均為100%；4.車輛管理投訴率：業(yè)主對停車秩序、收費爭議等問題的投訴率≤5%（含有效投訴）；5.應(yīng)急處置達標率：消防演練、防暴演習(xí)等應(yīng)急活動的流程合規(guī)率、人員參與率均為100%。五、環(huán)境管理崗位（一）崗位職責(zé)制定園區(qū)清潔、綠化養(yǎng)護計劃，監(jiān)督保潔、綠化團隊執(zhí)行；開展垃圾分類宣傳與督導(dǎo)，確保園區(qū)垃圾分類合規(guī)；按防疫要求執(zhí)行公共區(qū)域消殺，記錄消殺頻次與范圍；巡查園區(qū)環(huán)境，及時整改衛(wèi)生死角、綠化損毀等問題；配合社區(qū)或政府部門完成環(huán)境類迎檢工作。（二）考核責(zé)任指標1.清潔達標率：通過日常巡查與月度抽檢，園區(qū)道路、樓道、垃圾站等區(qū)域的清潔達標率≥98%；2.綠化存活率：新栽苗木、草坪的年度存活率≥95%，存量綠化的修剪、病蟲害防治達標率100%；3.消殺執(zhí)行率：按防疫或蟲控要求，公共區(qū)域消殺頻次（如每周2次）、范圍執(zhí)行率100%；4.垃圾分類合規(guī)率：通過監(jiān)控、抽查統(tǒng)計，業(yè)主垃圾分類投放合規(guī)率≥90%（含督導(dǎo)后整改）；5.業(yè)主環(huán)境滿意度：每季度調(diào)研業(yè)主對園區(qū)衛(wèi)生、綠化的滿意度，目標值≥92%。六、考核實施與結(jié)果應(yīng)用（一）考核周期月度考核：針對可量化的即時性指標（如維修及時率、訴求響應(yīng)率），由部門主管在次月5日前完成統(tǒng)計與評價；季度考核：結(jié)合月度數(shù)據(jù)與階段性目標（如滿意度、收繳率），由項目經(jīng)理組織跨部門評審，在季度末10日內(nèi)完成；年度考核：綜合全年表現(xiàn)，結(jié)合業(yè)主年度評價、團隊貢獻度等，在次年1月中旬前完成。（二）考核方式通過日常記錄（如工單系統(tǒng)、巡更數(shù)據(jù)）、業(yè)主評價（線上問卷、線下訪談）、現(xiàn)場檢查（主管不定期抽查）、部門互評（跨崗位協(xié)作評價）等方式，確?？己巳婵陀^。（三）結(jié)果應(yīng)用績效薪酬：考核結(jié)果與月度績效、年度獎金直接掛鉤，優(yōu)秀者（得分≥90）獎勵績效系數(shù)上浮，不達標者（得分＜70）扣減績效并限期整改；晉升培訓(xùn)：連續(xù)兩個季度考核優(yōu)秀者，優(yōu)先納入晉升儲備庫；年度考核不達標者，強制參加崗位技能培訓(xùn)，培訓(xùn)后補考仍不達標者