教育機(jī)構(gòu)崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)一、手冊(cè)定位與價(jià)值在教育行業(yè)專(zhuān)業(yè)化發(fā)展的趨勢(shì)下，清晰的崗位職責(zé)是機(jī)構(gòu)高效運(yùn)轉(zhuǎn)、教學(xué)質(zhì)量穩(wěn)定輸出的核心保障。本手冊(cè)通過(guò)梳理各崗位核心工作邊界與協(xié)作邏輯，為教育機(jī)構(gòu)構(gòu)建“崗責(zé)匹配、流程閉環(huán)、質(zhì)量可控”的管理體系提供實(shí)操指引，適用于K12、素質(zhì)教育、職業(yè)培訓(xùn)等各類(lèi)教育機(jī)構(gòu)，覆蓋從基層崗位到管理崗的全崗位體系。二、崗位體系與分類(lèi)邏輯教育機(jī)構(gòu)的崗位圍繞“教學(xué)服務(wù)交付、客戶(hù)價(jià)值傳遞、運(yùn)營(yíng)效率保障”三大核心職能展開(kāi)，形成五大類(lèi)崗位矩陣：教學(xué)教研類(lèi)：直接輸出教學(xué)價(jià)值（如教師、教研專(zhuān)員）；教務(wù)服務(wù)類(lèi)：銜接教學(xué)與客戶(hù)，保障服務(wù)體驗(yàn)（如課程顧問(wèn)、班主任）；市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)類(lèi)：獲客與品牌建設(shè)（如市場(chǎng)專(zhuān)員、運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員）；行政后勤類(lèi)：內(nèi)部管理與資源支撐（如行政專(zhuān)員、財(cái)務(wù)專(zhuān)員）；管理決策類(lèi)：戰(zhàn)略與團(tuán)隊(duì)管理（如教學(xué)主管、校區(qū)校長(zhǎng)）。每類(lèi)崗位通過(guò)“崗位層級(jí)（基層/主管/經(jīng)理）+專(zhuān)業(yè)方向”形成矩陣式架構(gòu)（例如教學(xué)崗包含“初級(jí)教師-資深教師-學(xué)科帶頭人”，管理崗包含“校區(qū)主管-分校校長(zhǎng)-區(qū)域總監(jiān)”），確保人才成長(zhǎng)路徑與職責(zé)深度匹配。三、核心崗位標(biāo)準(zhǔn)化職責(zé)詳解（一）教學(xué)教研類(lèi)1.學(xué)科教師（以K12學(xué)科教學(xué)為例）核心職責(zé)：教學(xué)實(shí)施：依據(jù)課程體系完成備課（含教材分析、學(xué)情適配教案設(shè)計(jì)）、課堂授課（保障知識(shí)傳遞效率與學(xué)生參與度）、課后反饋（作業(yè)批改、錯(cuò)題分析、個(gè)性化輔導(dǎo)建議）；學(xué)生成長(zhǎng)管理：建立學(xué)生學(xué)習(xí)檔案，跟蹤成績(jī)波動(dòng)與習(xí)慣養(yǎng)成，每學(xué)期輸出《學(xué)情發(fā)展報(bào)告》，聯(lián)合班主任制定提升計(jì)劃；教研參與：參與學(xué)科組教研活動(dòng)（如教材迭代、題型庫(kù)建設(shè)），每季度提交1份《教學(xué)優(yōu)化提案》（如課堂互動(dòng)工具創(chuàng)新、分層教學(xué)策略）；合規(guī)與品牌維護(hù)：遵守教學(xué)大綱與師德規(guī)范，課堂內(nèi)容規(guī)避版權(quán)與合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)家長(zhǎng)溝通傳遞機(jī)構(gòu)教學(xué)理念。協(xié)作關(guān)系：向上：接受教學(xué)主管的課程標(biāo)準(zhǔn)與考核要求，提交教學(xué)計(jì)劃與總結(jié)；橫向：與班主任同步學(xué)生動(dòng)態(tài)，配合市場(chǎng)部完成“公開(kāi)課”“體驗(yàn)課”授課任務(wù)；向下：指導(dǎo)助教/實(shí)習(xí)生開(kāi)展課后服務(wù)?？己司S度：學(xué)生月考/期末成績(jī)提升率（40%）、家長(zhǎng)滿(mǎn)意度評(píng)分（30%）、教研成果采納率（20%）、合規(guī)性（10%）。2.教研專(zhuān)員（課程研發(fā)方向）核心職責(zé)：課程體系建設(shè)：調(diào)研行業(yè)教學(xué)趨勢(shì)（如新課標(biāo)變化、競(jìng)賽體系更新），聯(lián)合教師團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)校本教材、分層課程（如培優(yōu)班/基礎(chǔ)班）；教學(xué)工具輸出：設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化教案模板、課堂活動(dòng)包（如小組討論任務(wù)卡、實(shí)驗(yàn)操作指南），每學(xué)期更新1套《學(xué)科教學(xué)資源包》；教師賦能：組織新教師培訓(xùn)（如板書(shū)設(shè)計(jì)、課堂控場(chǎng)技巧），跟蹤培訓(xùn)后教學(xué)質(zhì)量提升數(shù)據(jù)，優(yōu)化培訓(xùn)體系；外部資源整合：對(duì)接出版社、在線教育平臺(tái)，引入優(yōu)質(zhì)教學(xué)素材，規(guī)避版權(quán)糾紛?？己司S度：課程更新后學(xué)生續(xù)費(fèi)率（40%）、教師培訓(xùn)滿(mǎn)意度（30%）、資源合規(guī)性（20%）、行業(yè)趨勢(shì)響應(yīng)速度（10%）。（二）教務(wù)服務(wù)類(lèi)1.課程顧問(wèn)（招生轉(zhuǎn)化方向）核心職責(zé)：客戶(hù)需求挖掘：通過(guò)電話(huà)/面談了解家長(zhǎng)教育目標(biāo)、學(xué)生基礎(chǔ)，診斷學(xué)習(xí)痛點(diǎn)，輸出《個(gè)性化學(xué)習(xí)方案》（含課程推薦、時(shí)間規(guī)劃、預(yù)期效果）；轉(zhuǎn)化與簽約：解讀課程優(yōu)勢(shì)（如師資、體系、服務(wù)保障），處理價(jià)格異議與競(jìng)品對(duì)比疑問(wèn)，完成月度簽約指標(biāo)；客戶(hù)關(guān)系維護(hù)：簽約后3日內(nèi)完成“入學(xué)指引”（如教材領(lǐng)取、班級(jí)群加入），每季度回訪老客戶(hù)，推動(dòng)轉(zhuǎn)介紹；數(shù)據(jù)管理：記錄客戶(hù)溝通日志，分析未簽約客戶(hù)“流失原因”，提交《轉(zhuǎn)化優(yōu)化報(bào)告》（如話(huà)術(shù)迭代建議）。協(xié)作關(guān)系：向上：向教務(wù)主管匯報(bào)客戶(hù)畫(huà)像與轉(zhuǎn)化障礙，申請(qǐng)優(yōu)惠政策或資源支持；橫向：與教師確認(rèn)“體驗(yàn)課”效果，與市場(chǎng)部共享“獲客渠道質(zhì)量”數(shù)據(jù)；向下：無(wú)直接下屬，需配合班主任完成“新生過(guò)渡”?？己司S度：簽約轉(zhuǎn)化率（40%）、客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹率（30%）、方案匹配度（20%，由教學(xué)部評(píng)估）、數(shù)據(jù)完整性（10%）。2.班主任（服務(wù)交付方向）核心職責(zé)：班級(jí)運(yùn)營(yíng)：建立班級(jí)管理制度（如考勤、作業(yè)提交規(guī)則），組織班會(huì)（如學(xué)習(xí)方法分享、目標(biāo)拆解），維護(hù)班級(jí)群秩序；服務(wù)全流程管理：課前提醒（含天氣、設(shè)備調(diào)試）、課中巡查（記錄課堂狀態(tài)，反饋教師）、課后反饋（向家長(zhǎng)同步課堂亮點(diǎn)與改進(jìn)點(diǎn)）；問(wèn)題解決：處理學(xué)生投訴（如教師風(fēng)格不適應(yīng)）、家長(zhǎng)退費(fèi)訴求，24小時(shí)內(nèi)給出解決方案，重大問(wèn)題上報(bào)主管；續(xù)費(fèi)推動(dòng)：依據(jù)學(xué)情報(bào)告與服務(wù)記錄，在續(xù)費(fèi)節(jié)點(diǎn)前1個(gè)月制定“個(gè)性化續(xù)費(fèi)方案”（如課程升級(jí)、時(shí)長(zhǎng)調(diào)整），完成續(xù)費(fèi)指標(biāo)?？己司S度：續(xù)費(fèi)完成率（40%）、家長(zhǎng)投訴率（20%，低于3%為達(dá)標(biāo)）、服務(wù)響應(yīng)速度（30%，1小時(shí)內(nèi)回復(fù)率）、班級(jí)活躍度（10%）。（三）市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)類(lèi)1.市場(chǎng)專(zhuān)員（品牌與獲客）核心職責(zé)：獲客渠道搭建：運(yùn)營(yíng)線上平臺(tái)（如公眾號(hào)、短視頻賬號(hào)），策劃線下活動(dòng)（如社區(qū)講座、異業(yè)合作），每月新增有效線索量達(dá)標(biāo)；品牌內(nèi)容輸出：撰寫(xiě)宣傳文案（如學(xué)員案例、教師專(zhuān)訪），設(shè)計(jì)海報(bào)/視頻腳本，確保內(nèi)容“真實(shí)、合規(guī)、有感染力”；活動(dòng)執(zhí)行：統(tǒng)籌“開(kāi)放日”“試聽(tīng)課”等活動(dòng)，協(xié)調(diào)教學(xué)、教務(wù)團(tuán)隊(duì)分工，活動(dòng)后2日內(nèi)輸出《效果分析報(bào)告》（如線索轉(zhuǎn)化率、成本核算）；競(jìng)品監(jiān)測(cè)：每周分析1-2家競(jìng)品動(dòng)態(tài)（如課程定價(jià)、促銷(xiāo)活動(dòng)），提交《市場(chǎng)策略建議》。協(xié)作關(guān)系：向上：向市場(chǎng)主管匯報(bào)渠道ROI（投入產(chǎn)出比），申請(qǐng)活動(dòng)預(yù)算；橫向：與課程顧問(wèn)共享線索，與設(shè)計(jì)外包團(tuán)隊(duì)對(duì)接物料需求；向下：無(wú)直接下屬，需培訓(xùn)兼職人員（如發(fā)單員）。考核維度：線索有效率（40%，≥60%為達(dá)標(biāo)）、活動(dòng)ROI（30%，≥1:3為達(dá)標(biāo)）、品牌內(nèi)容閱讀量/互動(dòng)量（20%）、競(jìng)品分析質(zhì)量（10%）。2.運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員（客戶(hù)生命周期管理）核心職責(zé)：客戶(hù)分層運(yùn)營(yíng)：依據(jù)“簽約時(shí)長(zhǎng)、消費(fèi)金額、活躍度”將客戶(hù)分為A/B/C類(lèi)，制定差異化運(yùn)營(yíng)策略（如A類(lèi)客戶(hù)推送高端課程，C類(lèi)客戶(hù)觸發(fā)喚醒機(jī)制）；社群運(yùn)營(yíng)：維護(hù)學(xué)員社群，每日發(fā)布“學(xué)習(xí)干貨”“打卡任務(wù)”，每周組織1次互動(dòng)活動(dòng)（如知識(shí)競(jìng)賽），提升社群轉(zhuǎn)化率（如轉(zhuǎn)介紹、續(xù)費(fèi)）；數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)優(yōu)化：分析CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)（如客戶(hù)留存曲線、行為路徑），輸出《運(yùn)營(yíng)優(yōu)化方案》（如調(diào)整課程推送時(shí)間、優(yōu)化話(huà)術(shù)）；跨部門(mén)協(xié)同：推動(dòng)“老帶新”活動(dòng)落地（如設(shè)計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制），協(xié)調(diào)教學(xué)部提供“社群專(zhuān)屬內(nèi)容”。考核維度：社群轉(zhuǎn)化率（40%）、客戶(hù)留存率（30%，≥85%為達(dá)標(biāo)）、數(shù)據(jù)報(bào)告采納率（20%）、活動(dòng)參與率（10%）。（四）行政后勤類(lèi)1.行政專(zhuān)員（綜合管理）核心職責(zé)：日常運(yùn)營(yíng)保障：管理辦公物資（如教材、文具、設(shè)備），確保教學(xué)場(chǎng)地整潔、安全（如消防設(shè)施檢查、衛(wèi)生消殺）；人事事務(wù)：協(xié)助招聘（如簡(jiǎn)歷初篩、面試安排），辦理員工入職/離職手續(xù)，維護(hù)員工檔案；制度落地：宣導(dǎo)并監(jiān)督《考勤制度》《報(bào)銷(xiāo)制度》執(zhí)行，每月輸出《合規(guī)報(bào)告》（如遲到率、報(bào)銷(xiāo)異常項(xiàng)）；外部對(duì)接：處理工商、稅務(wù)等行政事務(wù)，協(xié)調(diào)與物業(yè)、城管等外部單位的關(guān)系。協(xié)作關(guān)系：向上：向行政主管匯報(bào)物資缺口、制度執(zhí)行難點(diǎn)；橫向：與財(cái)務(wù)專(zhuān)員核對(duì)報(bào)銷(xiāo)單據(jù)，與教學(xué)部確認(rèn)教材需求；向下：無(wú)直接下屬，需指導(dǎo)實(shí)習(xí)生完成基礎(chǔ)工作。考核維度：物資損耗率（40%，≤5%為達(dá)標(biāo)）、制度合規(guī)率（30%，≥95%為達(dá)標(biāo)）、外部事務(wù)處理及時(shí)率（20%）、員工滿(mǎn)意度（10%）。2.財(cái)務(wù)專(zhuān)員（收支與風(fēng)控）核心職責(zé)：收支管理：收取學(xué)費(fèi)（含線上/線下），核對(duì)到賬情況，開(kāi)具合規(guī)票據(jù)；支付房租、工資、供應(yīng)商款項(xiàng)，確保資金流穩(wěn)定；賬務(wù)核算：每日登記流水賬，每月編制《利潤(rùn)表》《現(xiàn)金流量表》，分析“獲客成本、人力成本占比”等關(guān)鍵指標(biāo)；風(fēng)控與合規(guī)：審核報(bào)銷(xiāo)單據(jù)（如發(fā)票真?zhèn)?、流程合?guī)性），每季度開(kāi)展“稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)自查”，規(guī)避偷稅漏稅風(fēng)險(xiǎn)；預(yù)算管理：協(xié)助管理層制定年度預(yù)算，監(jiān)控預(yù)算執(zhí)行情況，超支時(shí)預(yù)警并提交《調(diào)整建議》?？己司S度：賬務(wù)準(zhǔn)確率（40%，零差錯(cuò)為達(dá)標(biāo)）、資金周轉(zhuǎn)率（30%，≥2次/月為達(dá)標(biāo)）、風(fēng)控事件數(shù)（20%，≤1次/季度為達(dá)標(biāo)）、預(yù)算偏差率（10%，≤5%為達(dá)標(biāo)）。（五）管理決策類(lèi)1.教學(xué)主管（學(xué)科與師資管理）核心職責(zé)：教學(xué)質(zhì)量管控：制定《教學(xué)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（如課堂流程、作業(yè)批改規(guī)范），每周抽查2-3節(jié)課堂，輸出《質(zhì)量改進(jìn)清單》；師資團(tuán)隊(duì)建設(shè)：主導(dǎo)教師招聘（面試、試講評(píng)估），設(shè)計(jì)“師徒制”培養(yǎng)方案，每季度組織1次“教學(xué)比武”活動(dòng)；課程體系優(yōu)化：結(jié)合市場(chǎng)需求（如政策變化、家長(zhǎng)反饋），推動(dòng)教研專(zhuān)員更新課程，確保體系“領(lǐng)先性、合規(guī)性”；數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策：分析“學(xué)生成績(jī)提升率”“教師離職率”等數(shù)據(jù)，提交《教學(xué)部?jī)?yōu)化方案》（如調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)、新增課程）。協(xié)作關(guān)系：向上：向校區(qū)校長(zhǎng)匯報(bào)教學(xué)部KPI（如續(xù)費(fèi)率、滿(mǎn)意度），申請(qǐng)資源支持；橫向：與教務(wù)主管協(xié)同解決“學(xué)生投訴”，與市場(chǎng)主管對(duì)接“體驗(yàn)課”質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；向下：管理教師、教研專(zhuān)員團(tuán)隊(duì)，審批請(qǐng)假、調(diào)課申請(qǐng)。考核維度：教學(xué)質(zhì)量評(píng)分（40%，≥90分為達(dá)標(biāo)）、教師留存率（30%，≥80%為達(dá)標(biāo)）、課程更新后簽約率（20%）、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力（10%）。2.校區(qū)校長(zhǎng)（綜合管理）核心職責(zé)：戰(zhàn)略落地：分解總部年度目標(biāo)（如營(yíng)收、學(xué)員數(shù)），制定校區(qū)《季度行動(dòng)計(jì)劃》（含市場(chǎng)、教學(xué)、教務(wù)策略）；團(tuán)隊(duì)管理：搭建“教學(xué)、教務(wù)、市場(chǎng)”鐵三角團(tuán)隊(duì)，每月組織部門(mén)協(xié)同會(huì)議，解決跨部門(mén)矛盾（如線索分配、服務(wù)糾紛）；營(yíng)收與成本管控：監(jiān)控“獲客成本、人力成本、場(chǎng)地成本”，通過(guò)“提價(jià)、增班、降本”實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)目標(biāo)；品牌與合規(guī)：維護(hù)校區(qū)周邊關(guān)系（如社區(qū)合作、公益活動(dòng)），確保教學(xué)、財(cái)務(wù)、消防等合規(guī)，避免行政處罰。考核維度：校區(qū)營(yíng)收達(dá)成率（40%）、利潤(rùn)增長(zhǎng)率（30%）、客戶(hù)凈推薦值（NPS，20%，≥30分為達(dá)標(biāo)）、合規(guī)事件數(shù)（10%，零事件為達(dá)標(biāo)）。四、職責(zé)落地保障機(jī)制（一）培訓(xùn)與賦能新員工入職：開(kāi)展“崗位職責(zé)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)”（含手冊(cè)解讀、案例模擬），通過(guò)“筆試+實(shí)操”考核后方可上崗；在崗提升：每季度組織“崗位能力工作坊”（如教師的“新課標(biāo)解讀”、課程顧問(wèn)的“高凈值客戶(hù)轉(zhuǎn)化”），邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家或內(nèi)部標(biāo)桿分享；工具支持：配套《崗位操作手冊(cè)》（如教師的《備課模板庫(kù)》、班主任的《投訴處理話(huà)術(shù)庫(kù)》），降低履職難度。（二）監(jiān)督與反饋日常檢查：管理層通過(guò)“巡課、抽查日志、系統(tǒng)數(shù)據(jù)”監(jiān)督職責(zé)執(zhí)行，每周發(fā)布《崗位合規(guī)通報(bào)》；客戶(hù)反饋：通過(guò)“家長(zhǎng)滿(mǎn)意度調(diào)研”“學(xué)員吐槽墻”收集服務(wù)漏洞，24小時(shí)內(nèi)反饋至責(zé)任崗位；內(nèi)部投訴：設(shè)立“跨部門(mén)投訴通道”，如課程顧問(wèn)可投訴教務(wù)“線索分配不公”，由校長(zhǎng)辦公會(huì)仲裁。（三）優(yōu)化與迭代季度復(fù)盤(pán)：各部門(mén)提交《職責(zé)執(zhí)行難點(diǎn)報(bào)告》，管理層結(jié)合“業(yè)務(wù)變化（如政策、競(jìng)品）”優(yōu)化職責(zé)；版本更新：每年12月發(fā)布手冊(cè)“年度修訂版”，淘汰冗余職責(zé)（如過(guò)時(shí)的線下獲客要求），新增新興崗位（如“AI教學(xué)助手運(yùn)營(yíng)崗”）；試