ICS03.120.20CCSA00STIC代替T/STIC120007-2021ServicespecificationforprojectmanagementofnuclearpowerengineeringIT/STIC120007—2024前言 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 14服務主體要求 2 2 2 25服務提供條件 2 35.2服務環(huán)境 45.3服務設施 46服務過程控制 5 5 56.3產品和服務的提供 56.4安全與應急 67服務特性要求 77.1產品和服務的多樣性 77.2產品和服務的適宜性 77.3產品和服務的創(chuàng)新性 78服務質量控制與改進 8 88.2監(jiān)測、分析與改進 89服務認證評價 89.1適用的服務認證模式 89.2服務認證模式選用及其組合 99.3服務認證結果 9附錄A（規(guī)范性）管理成熟度評價方法 附錄B（規(guī)范性）核電工程項目管理服務指標 T/STIC120007—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件代替T/STIC120007-2021《核電工程項目管理服務規(guī)范》，與T/STIC120007-2021相比，除編輯性改動外，主要技術變化如下:a)更新了引用文件名稱（見第2章，2021版的第2章）；b)對服務主體要求的一般要求中強調應建立科技創(chuàng)新機制，并適應性調整相關要求（見4.1,2021版）；c)適應性調整了人員配置與發(fā)展的特定要求（見5.1.1.2，2021版的5.1.1.2）、服務設施的信息化和數字化要求（見5.3.2，2021版的5.3.2）、服務過程控制的產品和服務的提供要求（見6.3，2021版的6.3）、產品和服務的創(chuàng)新性的特定要求（見7.3.2，2021版的7.3.2）、績效評價體系的特定要求（見8.1.2，2021版的8.1.2）、服務認證評價適用的服務認證模式（見9.1，2021版的9.2）；d)增加服務認證維度章節(jié)（見9.3.1，2024版的9.3.1）；e)部分章節(jié)增加“注”（見7.1.2、7.3.2.3，2024版的7.1.2、7.3.2.3）；f)修訂優(yōu)化了附錄A中管理成熟度評分范圍（見表A.1，2024版的表A.1）；g)服務指標調整。根據管理實踐，調整了T/STIC120007-2021附錄B中的部分指標。包括“產品和服務的多樣性”、“客戶滿意度”、“服務過程控制”、“人力資源”、“信息化和數字化”、“社會信譽”、“服務設施”、“國產化率”、“行為規(guī)范”、“標準制定”、“研發(fā)投入”（見表B.1，2024版的表B.1）。本文件由上海市檢驗檢測認證協(xié)會提出并歸口。本文件起草單位：上海核工程研究設計院股份有限公司、北京中建協(xié)認證中心有限公司上海分公司、北京中建協(xié)認證中心有限公司、上海申核能源工程技術有限公司、國核自儀系統(tǒng)工程有限公司、上海市檢驗檢測認證協(xié)會。本文件主要起草人：張華、楊悅、沈利斌、黃魯玭、吳雪飛、張麗琴、張建春、王海山、王麗、郭喜宏、曹繼明、任惠靜、吳高尚、胡國芳、王彤。首批執(zhí)行本文件的單位：上海核工程研究設計院股份有限公司、北京中建協(xié)認證中心有限公司上海分公司、北京中建協(xié)認證中心有限公司、上海申核能源工程技術有限公司、國核自儀系統(tǒng)工程有限公司。本文件及其所代替文件的歷史版本發(fā)布情況為:——2018年首次發(fā)布為T/SCA120007-2018，2021年第一次修訂；——本次為第二次修訂。T/STIC120007—2024在核電工程項目管理服務中，工程項目管理服務主體的服務質量及水平決定了服務的專業(yè)性和規(guī)范性，是確保交付工程質量的關鍵因素。借助第三方認證手段對核電工程項目管理服務主體進行評價，有助于推動工程項目管理服務主體的服務形象，強化工程項目管理服務主體的內部管理體系，提升交付工程的品質。本文件從核電工程項目管理方角度，引導服務主體對服務活動總體布局和服務能力的深度規(guī)劃，能夠幫助其提高整體服務績效，為推動可持續(xù)發(fā)展奠定良好基礎。服務主體根據本標準實施服務管理的潛在益處是：a）穩(wěn)定提供滿足客戶要求以及適用的法律法規(guī)要求的服務的能力；b）促成增強客戶滿意的機會；c）應對與服務主體服務目標實現(xiàn)相關的風險和機遇；d）證實符合規(guī)定的提供項目管理的能力。通過深入挖掘和分析核電工程項目管理活動和流程中的服務特性，通過服務流程分析，結合政府規(guī)范、行業(yè)自律、市場反饋的整體情況確定核電工程項目管理服務業(yè)態(tài)的服務要求，建立服務先進性要求。本文件可用于內部和外部各方。在文件中使用如下助動詞：——“應”表示應該、只準許；——“宜”表示推薦、建議；——“可”表示可以、允許；——“能”表示能夠；——“可能”表示有可能。T/STIC120007—20241核電工程項目管理服務規(guī)范本文件規(guī)定了核電工程項目管理服務主體、服務提供條件、過程控制、服務特性、服務質量控制和改進的通用要求和特定要求，以及服務認證評價涉及的評價方法和關鍵服務指標。本文件適用于從事核電工程項目管理服務主體的相關服務管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T質量管理體系要求GB/T質量管理組織的質量實現(xiàn)持續(xù)成功指南GB/T卓越績效評價準則實施指南GB/T卓越績效評價準則GB/T27207合格評定服務認證模式選擇與應用導則GB/T50326建設工程項目管理規(guī)范GB/T50358建設項目工程總承包管理規(guī)范GB/T50380工程建設設計企業(yè)質量管理規(guī)范HAF003核電廠質量保證安全規(guī)定3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1項目管理projectmanagement在項目實施過程中對項目的各方面進行策劃、組織、監(jiān)測和控制，并把項目管理知識、技能、工具和技術應用于項目活動中，以達到項目目標的全部活動。[來源：GB/T50358—2017，5.4]3.2提供的核電工程項目管理服務具有其他組織所不具備的獨特服務能力或交付項目特點在國際/國內屬首創(chuàng)。3.3服務響應效率serviceresponseefficiency核電工程項目管理服務各階段的實際響應指標與合同約定或協(xié)商響應指標（如費用、進度、安全、質量等）的比值，根據相應指標的含義，其比值越接近合同或協(xié)商約定，意味著效率越高。服務響應效率=項目管理服務活動實際響應指標/合同約定或協(xié)商約定響應指標。3.4核安全文化nuclearsafetyculture各有關組織和個人以“安全第一”為根本方針，以維護公眾健康和環(huán)境安全為最終目標，達成共識并付諸實踐的價值觀、行為準則和特性的總和。3.5供方supplier2T/STIC120007—2024按合同提供物項或服務的個人或組織。在采購中有不同層次不同種類的供方。例如賣方、設計分包方、設備供應商、材料供應商、服務供應商、采購分包方、建安承包商、顧問等。[來源：HAD003/03-1986，10.30]派出機構agency由服務主體根據項目管理實際需要而設置的工作機構，如子公司/項目部/項目組等。4服務主體要求4,1一般要求4.1.1服務主體應為具備獨立法人資格的核電工程項目管理企業(yè)，具有國家行政主管部門頒發(fā)的行政許可和企業(yè)資質，包括但不限于：——核工業(yè)工程、建筑行業(yè)（建筑工程）的資質；——民用核安全設備和特種設備設計/制造/安裝/施工方面的資質；——電力施工工程總承包、電力工程調試、工程造價方面的資質；——安全許可。4.1.2服務主體應為高新技術企業(yè)，建立科技創(chuàng)新機制，包括引領性標準的制定、科技成果轉化、研發(fā)投入強度達到一定比例等。4.1.3在行業(yè)內具有良好的知名度、美譽度、認知度和社會信用，包括但不限于：——近三年在執(zhí)行或已完成的核電工程項目至少6臺機組；——近三年獲得國家級獎項和榮譽至少1項，省部級及以上獎項和榮譽至少3項；——近三年與相關方（如監(jiān)管方、客戶、供方等）建立良好穩(wěn)定的合作伙伴關系，已簽訂或執(zhí)行——注重信用體系建設，由具有資質的信用服務機構出具相關報告；——近三年內無各類違法違規(guī)記錄。4.2企業(yè)文化4.2.1服務主體應建立并保持以愿景、使命和核心價值觀為主體的企業(yè)文化。企業(yè)規(guī)劃、人力資源規(guī)劃和產品服務規(guī)劃應與企業(yè)文化的內涵保持一致。4.2.2作為核電從業(yè)組織，服務主體應根據國內外關于核安全文化的相關原則建立企業(yè)的核安全文化建設機制，并通過相應活動培育并提升全體員工的核安全文化水平。4.2.3企業(yè)文化應具備將滿足客戶當前和未來的需求和期望作為其提高管理水平及不斷創(chuàng)新的動力的內涵，以提高客戶的滿意和忠誠程度。4.2.4服務主體應使員工能理解并貫徹企業(yè)文化，并使相關方能夠獲取并理解其含義。服務主體應建立并在全體員工中貫徹以核心價值觀為基準的道德規(guī)范和員工行為準則。4.2.5企業(yè)文化的建設可采用以下方式：——傳播企業(yè)文化，增強文化意識；——通過活動將企業(yè)文化與服務及服務管理相融合；——開展企業(yè)文化評估活動，持續(xù)改進。4.3管理體系服務主體應建立并保持完整的基于風險的管理體系，包括但不限于：——對客戶提供滿意服務的政策與承諾；——清晰的組織結構和管理職責；——對工程項目管理的主要流程形成文件并可獲??；——滿足服務要求的專業(yè)人員、環(huán)境和基礎設施；——建立并保持管理體系運行的監(jiān)測評價機制。5服務提供條件T/STIC120007—20245.1服務人員35.1.1人員配置與發(fā)展5.1.1.1通用要求5.1.1.1.1服務主體應制定并實施人力資源發(fā)展戰(zhàn)略并落實實施。5.1.1.1.2服務主體應明確服務人員的專業(yè)能力要求和相應的文件信息，包括但不限于：——崗位責任制，明確職責和權限。崗位應根據部門的工作職能、業(yè)務以及管理流程進行設定，以工作內容、業(yè)務量配置人員；——明確服務人員與服務主體價值觀對應的核心能力，與管理績效對應的通用能力和專業(yè)能力；——與服務人員的能力匹配的崗位作業(yè)標準?！罩黧w宜在人才隊伍和專業(yè)人員配置時考慮：——在相應的行業(yè)領域和專業(yè)范圍內配置滿足戰(zhàn)略發(fā)展需求的人才儲備；——滿足生產和服務提供所需的專業(yè)人員并充分考慮未來的發(fā)展趨勢。5.1.1.2特定要求人員配置與發(fā)展應同時滿足：——具有一級注冊建造師、注冊安全工程師、注冊造價工程師、注冊核安全工程師等支撐服務主體從事相應活動的職業(yè)資格人員；——擁有高級職稱人員，其中副高級職稱占比總人數達到30%，正高級職稱占比達到5%；——在相應的行業(yè)領域和專業(yè)范圍內配置和儲備滿足戰(zhàn)略發(fā)展需求的、高素質的人才；——具備同時滿足多個已開工核電總承包工程項目所需的專業(yè)管理和技術人員。5.1.2行為規(guī)范5.1.2.1通用要求行為規(guī)范的通用要求應包括：——服務主體應制定并實施基于服務主體使命、愿景和核心價值觀的基本行為準則和日常行為規(guī)——行為規(guī)范應形成文件，被全體服務人員認同和遵守；——必要時，與服務活動相應的行為規(guī)范可作為服務承諾的一部分為相關方所獲?。弧罩黧w應依據基本行為準則和日常行為規(guī)范建立服務人員行為監(jiān)督機制，監(jiān)督、評價、分析、改進服務人員行為及其造成的影響。5.1.2.2特定要求5.1.2.2.1服務人員的行為規(guī)范應包括：——與核安全文化相關的行為規(guī)范；——與服務主體資源的使用有關的行為規(guī)范；——與質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全有關的行為規(guī)范；——涉及保密的行為規(guī)范；——商務活動中的公關禮儀；——對外交流合作中所應遵守的外事行為規(guī)范。5.1.2.2.2服務主體應對服務人員對行為規(guī)范的遵守程度進行測量和監(jiān)督。5.1.3培訓5.1.3.1服務主體應對相關人員開展培訓并評價合格，確保其在意識、經驗、能力方面滿足規(guī)定要求。5.1.3.2服務主體應建立培訓體系，包括但不限于：——培訓應制定策劃方案，包括參與人員、時間安排、課程策劃與制作、師資、實施過程控制、資源保障、結果評價與反饋等。策劃方案應與5.1.1對應，包括對新進員工、骨干員工、領軍人才的培訓，覆蓋管理人員、專業(yè)技術人員和勞務人員；——應建立培訓評估機制，評估結果可關聯(lián)績效考核、薪酬和晉升；T/STIC120007—20244——培訓過程和結果應保留文件信息。5.2服務環(huán)境5.2.1通用要求5.2.1.1服務主體應設置專人或在管理部門設置相關職能負責工程服務過程中環(huán)境的管理。5.2.1.2服務主體及其派出機構應識別、管理項目實施過程中辦公區(qū)、生活區(qū)和作業(yè)區(qū)域的環(huán)境，當涉及交付物及相關活動對服務環(huán)境有特殊要求時，如溫度、濕度、防風、防雨、避雷等，在項目策劃文件中予以明確并進行控制。項目服務環(huán)境包括但不限于：——與物理環(huán)境有關，如溫濕度、照明、噪音以及環(huán)境相關因素等；——與職業(yè)安全相關，包括正常作業(yè)過程和特殊條件（如高溫高寒、有毒有害、放射性等）下的勞動保護用品和措施、職業(yè)危害與職業(yè)病、危險和警示標識等；——與心理環(huán)境相關，包括疲勞預防與恢復、心理輔導與干預等；——與員工生活有關，包括餐飲、衛(wèi)生、住宿、交通等；——與作業(yè)物項、工機具和對象相關，如包裝、倉儲、運輸、成品保護、文明施工環(huán)境等。5.2.1.3服務主體及其派出機構應制定并實施相應的措施，規(guī)避、消除或減少項目實施過程中可能對項目相關方人員或環(huán)境造成的不利影響。5.2.2企業(yè)識別系統(tǒng)服務主體應建立視覺識別系統(tǒng)（包含相應標識和應用規(guī)則）應用于服務主體及其派出機構的環(huán)境系統(tǒng)、服裝系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)、多媒體系統(tǒng)等，體現(xiàn)服務主體的文化、定位或發(fā)展。5.3服務設施5.3.1通用要求5.3.1.1服務主體應按制定的標準規(guī)范提供工程服務過程中所應配置的基礎設施。5.3.1.2服務主體應在項目策劃文件中對產品和服務實現(xiàn)所需的基礎設施予以明確，并負責基礎設施的提供、維護保養(yǎng)和退出。5.3.1.3基礎設施包括：——項目實施周期內用于辦公、生活、作業(yè)的場所和相關的設施；——用于產品和服務實現(xiàn)的作業(yè)或過程設備，包括硬件和軟件，如施工設備和工機具、檢驗測量設備、起重運輸設備、倉儲包裝設施及相關軟件資料等；——支持性服務。如水、暖、電、氣的供應，交通運輸，維修服務機構及配套設施、通訊或信息系統(tǒng)等。5.3.1.4服務主體應有專人或部門對服務提供所需的基礎設施的配置、采購、維護保養(yǎng)、更新和退出制定并保持管理制度。5.3.2信息化和數字化5.3.2.1企業(yè)應具備滿足產品和服務所需的信息化和數字化設施設備，策劃并實施相關管理活動。5.3.2.2信息化和數字化技術宜在所有項目或產品服務提供過程中得到應用。5.3.2.3企業(yè)信息化和數字化應定期評價，評價范圍包括：a)是否覆蓋業(yè)務范圍內的所有產品和服務，業(yè)務綜合分析實現(xiàn)數據自動采集；b)至少在以下領域實現(xiàn)信息化和數字化建設：?企業(yè)人力資源、財務管理與資產管理；?企業(yè)綜合辦公與風控管理；?企業(yè)數字檔案建設；?工程設計行業(yè)云運營與協(xié)同能力；?產品和服務的數字化研發(fā)、設計與驗證；?工程項目實施過程的數字化管控能力；?設計產品和服務的數字化交付服務能力；?設計產品和服務的智能化運維能力。T/STIC120007—2024c)信息化和數字化集成應用水平和大數據挖掘應用能力；5d)信息化和數字化建設運維投入占服務主體營業(yè)收入的0.5%以上，包括硬件配置、軟件開發(fā)、培訓教育、系統(tǒng)優(yōu)化和運行維護等方面；e)信息化和數字化建設規(guī)劃與制度及執(zhí)行狀況；f)信息化和數字化組織健全度，包括：?健全的自上而下的信息化和數字化組織機構；?管理人員、技術人員和勞務人員接受過信息化和數字化培訓；?80%以上的項目有明確的信息化和數字化管理負責人。g)信息化和數字化安全保障度。具備預警報警系統(tǒng)、故障恢復系統(tǒng)、防病毒系統(tǒng)和安全認證系統(tǒng)，具備數據分類分級的相關治理，并按照數據等級進行分級保護；h)信息化和數字化應用范圍涵蓋企業(yè)執(zhí)行的所有項目。6服務過程控制6.1.1服務主體應對所管理的工程項目必要的運行過程、產品和服務，包括由供方提供的過程、產品和服務進行策劃、實施和控制。在項目管理實施前，服務主體根據提供的項目管理活動范圍對實現(xiàn)過程進行策劃，如：——項目管理準則。包括項目管理的目標（如技術、質量、安全、進度、費用）、模式、組織、資源、范圍、過程、運行等內容；——設計管理機制。包括項目設計管理目標、職責、計劃、過程、資源等，對過程和效果的評價，與設計勘察相關工作的安排；——采購管理機制。確定采購執(zhí)行的目標、計劃、范圍、內容、過程及管理標準，采購信息、檢驗方式和標準、供方資質審查要求、倉儲、運輸與交付措施等；——施工管理機制。包括施工執(zhí)行的目標、計劃、施工進度控制，施工費用控制，施工質量控制，施工安全管理，施工現(xiàn)場管理，施工變更管理等；——調試管理機制。包括調試執(zhí)行計劃、調試準備、資源、過程和技術、支持與移交服務等。6.1.2策劃結果應形成文件。6.2溝通服務主體建立并保持與重要利益相關方的溝通渠道。應考慮：——在項目前期開發(fā)以及招投標階段的溝通、有關合同法律條款的溝通等；——在項目實施階段，項目管理機構與監(jiān)管單位、客戶、供方等相關方的溝通；——項目竣工后，收集客戶反饋的信息，處理客戶投訴?！獪贤ǖ膬热莅ǖ幌抻冢骸罩黧w文化與承諾，傳達真實的項目交付物和服務信息；——明確客戶與服務主體的聯(lián)系方式，及時對客戶問詢、合同或訂單（包括變更）進行處理；——建立并保持溝通渠道，及時獲取對服務的疑慮、抱怨和投訴；——緊急情況時，就可能發(fā)生的負面影響的事宜和擬采取的措施進行溝通。6.3產品和服務的提供服務主體應確保與產品和服務提供相匹配的管理體系有效運行，結合項目特點和客戶的要求，按照服務策劃的文件開展過程控制。包括但不限于：——具備表述工程項目特性及其產品的文件，如合同、設計圖紙、作業(yè)指導書等；——合同約定或與客戶商定的服務響應效率，制定措施確保對相關方提出的問題和要求作出有效——滿足產品和服務提供的監(jiān)視和測量活動，驗證符合過程或輸出的控制準則以及產品和服務的接收準則；——具備與提供產品和服務相適應的設備和工機具配置及保障能力；T/STIC120007—20246——合同約定產品和服務提供的質量要求和其他特定要求。6.3.1外部提供產品和服務的控制6.3.1.1服務主體應識別由外部供方提供的產品和服務，可能包括：勘察/測量分包、設計分包、物項采購、施工分包、調試分包、勞務外包、工機具租賃等。6.3.1.2服務主體應對外部供方所提供的產品和服務的能力制定評價準則，進行評價和績效監(jiān)測。實施評價、選擇、績效監(jiān)測以及再評價活動以及由評價所引起的任何必要的措施，均應形成成文信息。6.3.1.3服務主體通過招標書、分包合同/協(xié)議、采購計劃/清單/合同/協(xié)議等文件，明確提供給外部供方的信息。包括但不限于：——具備表述工程特性及其產品的文件，如合同、設計圖紙、作業(yè)指導書等；——人員資格要求，適用時包括對人員資格的驗證要求；——設備/軟件要求，適用時包括對設備/軟件的驗證要求；——對外部提供過程的控制要求，包括與外部供方與公司的接口（如，對設計分包可能涉及的評審、驗證和確認活動；對物項供方可能涉及的現(xiàn)場監(jiān)造；對施工、調試分包可能涉及的質量控制等）；——對外部供方質量保證能力的要求，適用時向次級供方傳遞的要求；——對外部提供的過程輸出、產品和服務的批準放行準則；——交付產品和/或服務的時間和方式；——需要時，服務主體或客戶擬在外部供方現(xiàn)場實施的驗證或確認的活動要求。6.3.2產品防護6.3.2.1服務主體應針對所實施的具體項目，應對其項目管理服務實現(xiàn)過程中各階段的產品及服務對象的標識、搬運、儲存、保護及包裝等制定防護措施并實施。6.3.2.2防護實施應覆蓋合同中約定的相關活動（如勘察、設計、采購、施工、安裝、調試）和階段（如工程竣工驗收交付客戶前）。需采取的防護措施，包括但不限于：a)對以電子載體方式生成的成果，選擇適宜的貯存媒介，并注意拷貝備份，做好防損壞、防消磁等防護措施；對以紙質載體方式形成的成果，做好防火、防潮濕、防蟲蛀、防遺失等防護措施；b)對采購的原材料、零部件、設備設施，施工安裝調試活動中的相關對象，以及已驗收的工程實體，應按照法規(guī)標準規(guī)范的要求進行防護，包括標識、運輸、包裝、儲存和保護，如產品包裝上的防護標識、物資的出入庫登記、物資的分類分區(qū)存放、工程實體保護等，有特殊要求的產品（如可燃、易爆、有毒、輻射等）需滿足法規(guī)標準規(guī)范要求；c)工程移交時應注意防護措施的交接。6,4安全與應急6.4.1安全管理6.4.1.1服務主體的安全管理包括辦公區(qū)、生活區(qū)、作業(yè)區(qū)安全管理，覆蓋工程管理相關活動中的相關產品和服務實現(xiàn)活動。6.4.1.2服務主體應確定安全生產管理方針和目標，建立項目安全生產責任和管理制度、健全職業(yè)健康安全管理體系，改善安全生產條件，實施安全生產標準化建設。按規(guī)定提供安全生產投入，定期對安全生產狀況進行評價。6.4.1.3安全管理的評價應包括：——安全生產管理制度；——安全生產管理方針和目標；——安全生產責任制建設；——職業(yè)健康安全管理體系；——安全生產教育和培訓；——安全生產管理機構及人員配置；——安全生產投入情況；——安全生產檢查、隱患排查和整改；T/STIC120007—2024——事故報告和應急。76.4.2應急準備與響應6.4.2.1服務主體應針對核電工程項目管理的特點識別可能的緊急情況和突發(fā)過程的風險因素，制定應急準備與響應預案，分為綜合應急預案、專項應急預案、現(xiàn)場處置方案。6.4.2.2在識別應急響應需求時應考慮以下幾個方面：——環(huán)境因素/危險源辨識、評價和控制策劃的結果；——法規(guī)要求；——以往事故、事件和緊急情況的經驗。6.4.2.3服務主體應實施應急保障，包括應急設備、器材、物資配備，應急救援隊伍建設和應急管理資金保障。6.4.2.4服務主體應根據預案定期進行培訓，分層次組織演練，并對其評估改進。7服務特性要求7.1產品和服務的多樣性7.1.1產品和服務提供的多樣性7.1.1.1服務主體應滿足社會、客戶等重要利益相關方對產品和服務的需求和期望，綜合考慮：——提供領先于同行業(yè)同類服務主體的產品和服務；——在業(yè)務領域內提供完整的產品和服務。7.1.1.2服務主體應在既有產品和服務的基礎上，持續(xù)研發(fā)新技術、新產品，保證產品和服務能持續(xù)適應社會和利益相關方的需求。7.1.2引領性產品和服務服務主體至少在以下一項中在行業(yè)內具有引領性服務：——相關項目管理服務具有成功業(yè)績且指標領先；——相關解決方案在同行業(yè)同類服務主體中具有唯一性。7.2產品和服務的適宜性7.2.1通用要求服務主體應建立并實施滿足產品和服務提供的管理機制，明確服務提供的目標指標，制定產品和服務提供的策劃并按策劃節(jié)點管理和控制產品和服務的提供過程，以保證得到預期的結果。7.2.2特定要求7.2.2.1服務響應效率服務主體應制定服務響應的基本準則?；緶蕜t應在合同約定或與客戶協(xié)商的響應規(guī)則中體現(xiàn)，可通過多個單項指標的服務響應效率進行體現(xiàn)。7.2.2.2國產化率國產化合同總金額/合同總金額的比率，服務主體應投入資源，并按項目逐年提高國產化率。7.3產品和服務的創(chuàng)新性7.3.1通用要求7.3.1.1服務主體將持續(xù)改進作為增強滿足要求能力的循環(huán)活動，改善產品的特性和提高服務的有效性。如新標準、新工藝、新技術的開發(fā)與應用，技術革新技術改造、管理模式創(chuàng)新等等。7.3.1.2服務主體應倡導并推動創(chuàng)新文化。通過宣傳、教育、激勵獎懲機制、競聘用人機制等多種形式提高員工的創(chuàng)新意識，營造公司激勵改進的氛圍和環(huán)境。T/STIC120007—202487.3.1.3在產品和服務提供全過程考慮可持續(xù)發(fā)展所施加的影響。應對核心產品和服務，關鍵設備的國產化和自主知識產權制定與戰(zhàn)略規(guī)劃相適應的指標。7.3.1.4服務主體識別和使用適宜的改進方法和工具，引入GB/T19004、GB/T19580等標準要求，以持續(xù)改進績效、服務的適宜性和服務提供的效率。7.3.2特定要求7.3.2.1知識產權服務主體提供創(chuàng)新的產品和服務，應形成專利等知識產權，經證實有完全自主知識產權且核電型號關鍵技術創(chuàng)新達到國際領先水平。7.3.2.2標準制定服務主體應作為主編或參編單位制定核電工程相關國內外標準。7.3.2.3研發(fā)投入服務主體應為創(chuàng)新的產品和服務提供必要的研發(fā)投入。8服務質量控制與改進8.1績效評價體系8.1.1通用要求8.1.1.1服務主體應建立績效評價體系，對產品和服務提供進行監(jiān)視、測量、分析和改進。驗證產品和服務與重要利益相關方的需求和適用法律法規(guī)標準要求的多樣性、適宜性和先進性。8.1.1.2服務主體應制定基于績效評價的客戶滿意度測評工具和方法；策劃并定期開展客戶滿意度測評。評價結果與項目管理目標責任書相關內容進行對照。8.1.1.3服務主體應對服務的提供開展基于績效的管理成熟度評價，并作為持續(xù)改進的依據。管理成熟度評價的范圍包括本標準所有非“特定要求”的條款。8.1.2特定要求服務主體策劃并實施客戶滿意測評，應：——正確使用客戶滿意度的測評工具和方法；——客戶滿意度保持在較高水平；——客戶滿意度達到95分及以上。8.2監(jiān)測、分析與改進8.2.1服務主體應策劃并實施核電行業(yè)項目管理服務指標測評，并根據測評結果制定并實施改進措施。測評的方法見附錄B。8.2.2對客戶提出的意見（包括投訴）及時處理，對客戶不滿意的結果或傾向進行糾正并防止重復發(fā)生，以實現(xiàn)持續(xù)改進、增強客戶滿意。9服務認證評價9.1適用的服務認證模式9.1.1服務認證模式應從GB/T27207中5.5章節(jié)選擇。9.1.2針對核電工程項目管理服務及管理的特征，選擇適用于其服務特性測評和管理審核活動的服務認證模式：a)公開的服務特性檢驗，簡稱模式A；b)公開的服務特性檢測，簡稱模式C；T/STIC120007—2024c)顧客調查（功能感知），簡稱模式E；9d)服務管理審核，簡稱模式I。9.1.3核電工程項目管理服務認證方案中應給出適用的服務認證模式。9.2服務認證模式選用及其組合9.2.1應根據核電工程項目管理服務過程和能力，以及認證周期及不同認證階段，給出認證模式。9.2.2核電工程項目管理服務認證模式，應按照下列規(guī)則進行選用和組合：a)初次認證：模式A+模式C+模式E+模式I；b)再認證：模式A+模式C+模式I；c)保持認證（監(jiān)督評價）：模式A+模式I。9.3服務認證結果9.3.1服務認證維度9.3.1.1服務認證維度包括管理成熟度和服務特性指標。9.3.1.2管理成熟度評價應符合附錄A的要求。9.3.1.3服務特性指標應符合附錄B的要求。9.3.1.4將附錄B服務指標測評基礎分乘以體驗否決系數E，得出最終服務特性指標測評分。其中，體驗否決系數E=｛0，1｝，當服務過程發(fā)生下列任一情況時E=0，否則E=1：a)未依法取得相關行政許可文件或相關行政許可文件超過有效期限；b)評價期間，發(fā)生工程質量、安全環(huán)保等重大事故，輿論影響惡劣。9.3.2服務認證結論核電工程項目管理服務服務認證結論分為：a)通過，管理成熟度綜合得分達到900分及以上，且服務特性指標測評達到90分及以上；b)不通過，管理成熟度得分低于900分，或服務特性指標測評低于90分。T/STIC120007—2024管理成熟度評價方法A.1管理成熟度評價方法采用服務認證審查員打分法，根據成熟度（見表A.1）對各個指標項進行打分評價。表A.1管理成熟度評分系統(tǒng)成熟程度描述0%-9%完全不符合指標要求。該指標結果顯示出持續(xù)削弱的趨勢。在多數方面被證實低于行業(yè)一般水平。在該指標要求重要的大多數方面，當前結果符合指標的基本要沒有不良趨勢和不良結果。在多數方面被證實處于行業(yè)一般水平。60%-89%在該指標要求重要的大多數方面，當前結果達到較高的水平。在多數方面被證實處于行業(yè)較為領先到優(yōu)秀的水平。90%-100%在該指標要求重要