醫(yī)院投訴處理及反饋制度為規(guī)范醫(yī)院投訴處理工作，保障患者及家屬等投訴人的合法權(quán)益，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本院實(shí)際，制定本制度。本制度適用于本院所有科室、部門及全體工作人員，覆蓋患者及家屬、來訪人員、社會(huì)公眾等針對(duì)本院醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、就醫(yī)環(huán)境、收費(fèi)管理、工作人員服務(wù)態(tài)度等各類問題的投訴受理、調(diào)查處理、反饋回復(fù)及檔案管理等全流程工作。投訴處理堅(jiān)持“以患者為中心、依法依規(guī)、公平公正、及時(shí)高效、實(shí)事求是”的原則，做到投訴有人接、事事有回應(yīng)、件件有著落，切實(shí)解決群眾合理訴求。組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)：投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組：由院長任組長，分管副院長任副組長，成員包括醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、質(zhì)控科、紀(jì)檢監(jiān)察室、財(cái)務(wù)科、后勤保障科、各臨床醫(yī)技科室負(fù)責(zé)人等。主要職責(zé)：審定投訴處理相關(guān)制度及工作方案；統(tǒng)籌協(xié)調(diào)重大復(fù)雜投訴案件的處理；監(jiān)督投訴處理工作落實(shí)情況；研究解決投訴處理中的重大問題。投訴管理部門：設(shè)在醫(yī)務(wù)科（或單獨(dú)設(shè)立投訴管理辦公室），作為投訴處理的歸口管理部門，配備專職或兼職投訴管理人員。具體職責(zé)：負(fù)責(zé)各類投訴的統(tǒng)一受理、登記、分類、分流；跟蹤督促相關(guān)科室落實(shí)投訴處理工作；組織協(xié)調(diào)重大投訴案件的調(diào)查核實(shí)；負(fù)責(zé)投訴處理結(jié)果的匯總、反饋及回復(fù)；建立健全投訴檔案，定期分析投訴數(shù)據(jù)并上報(bào)；組織開展投訴處理相關(guān)培訓(xùn)。相關(guān)科室/部門：作為投訴處理的責(zé)任主體，負(fù)責(zé)本科室/部門職責(zé)范圍內(nèi)投訴案件的調(diào)查核實(shí)、原因分析、整改落實(shí)；按時(shí)向投訴管理部門反饋處理意見；配合投訴管理部門開展重大投訴案件的處理工作；針對(duì)投訴反映的問題，完善內(nèi)部管理制度，提升服務(wù)質(zhì)量。投訴管理人員：熟練掌握投訴處理相關(guān)法律法規(guī)及制度要求，具備良好的溝通協(xié)調(diào)、應(yīng)急處置能力；公正履職，耐心傾聽投訴人訴求，妥善處理各類投訴。投訴受理范圍與渠道：受理范圍：1.醫(yī)療服務(wù)類：包括診療行為、檢查檢驗(yàn)、用藥治療、護(hù)理服務(wù)等過程中存在的問題；2.服務(wù)態(tài)度類：包括工作人員語言不文明、服務(wù)不熱情、推諉扯皮等問題；3.就醫(yī)環(huán)境類：包括醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、就診流程等方面的問題；4.收費(fèi)管理類：包括收費(fèi)項(xiàng)目不透明、亂收費(fèi)、多收費(fèi)等問題；5.其他涉及醫(yī)院服務(wù)及管理的合理訴求。受理渠道：1.現(xiàn)場投訴：設(shè)在醫(yī)院門診、住院部的投訴接待室；2.電話投訴：公布醫(yī)院投訴專用電話；3.書面投訴：通過信函、意見箱、醫(yī)院官網(wǎng)投訴專欄、微信公眾號(hào)等方式提交的書面投訴；4.上級(jí)部門轉(zhuǎn)辦、媒體曝光、社會(huì)監(jiān)督等渠道移交的投訴。不予受理情形：1.投訴事項(xiàng)不屬于本院職責(zé)范圍的；2.投訴人無具體訴求、未提供有效線索且無法核實(shí)的；3.已經(jīng)進(jìn)入司法程序、仲裁程序或行政復(fù)議程序的；4.對(duì)同一事項(xiàng)重復(fù)投訴且已作出明確處理意見的；5.投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人的。對(duì)不予受理的投訴，應(yīng)向投訴人說明理由，并引導(dǎo)其通過合法途徑解決。投訴處理流程：登記受理：投訴管理人員接到投訴后，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)完成《醫(yī)院投訴登記表》的填寫，詳細(xì)記錄投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)、訴求內(nèi)容、相關(guān)證據(jù)材料等信息。對(duì)投訴人身份信息、投訴內(nèi)容等需嚴(yán)格保密。分類分流：投訴管理部門根據(jù)投訴事項(xiàng)性質(zhì)及涉及范圍，在2個(gè)工作日內(nèi)完成分類分流，出具《投訴處理交辦單》并送達(dá)相關(guān)責(zé)任科室/部門；涉及多個(gè)科室的，明確牽頭科室及配合科室。調(diào)查核實(shí)：責(zé)任科室/部門接到交辦單后，應(yīng)立即組織調(diào)查核實(shí)，通過查閱病歷資料、詢問相關(guān)工作人員、現(xiàn)場核查等方式，查清事實(shí)真相，分析問題產(chǎn)生的原因，形成調(diào)查核實(shí)報(bào)告。一般投訴案件應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查，重大復(fù)雜投訴案件可延長至15個(gè)工作日，需進(jìn)一步核實(shí)的可再適當(dāng)延長，但應(yīng)向投訴管理部門說明情況并告知投訴人。處理整改：責(zé)任科室/部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定針對(duì)性的處理措施及整改方案，明確整改責(zé)任人及整改期限；對(duì)投訴人的合理訴求，應(yīng)依法依規(guī)予以解決，包括道歉、退費(fèi)、賠償?shù)龋粚?duì)存在違規(guī)行為的工作人員，按醫(yī)院相關(guān)規(guī)定予以處理。整改完成后，形成《投訴處理結(jié)果報(bào)告》提交投訴管理部門。審核匯總：投訴管理部門對(duì)責(zé)任科室提交的處理結(jié)果報(bào)告進(jìn)行審核，重點(diǎn)核查處理措施的合規(guī)性、合理性及整改落實(shí)情況；對(duì)重大復(fù)雜投訴案件，需提交投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組審議。投訴反饋與回復(fù)：反饋時(shí)限：一般投訴案件應(yīng)在受理后7個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人；重大復(fù)雜投訴案件應(yīng)在受理后20個(gè)工作日內(nèi)反饋，特殊情況需延長的，應(yīng)提前向投訴人說明理由，延長時(shí)間不得超過10個(gè)工作日。反饋方式：根據(jù)投訴人選擇的方式進(jìn)行反饋，包括現(xiàn)場回復(fù)、電話回復(fù)、書面回復(fù)（信函、郵件等）；反饋時(shí)應(yīng)耐心向投訴人說明調(diào)查結(jié)果、處理措施及整改情況，認(rèn)真聽取投訴人意見。滿意度回訪：投訴處理完畢后，投訴管理部門應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴人進(jìn)行滿意度回訪，了解其對(duì)處理結(jié)果的認(rèn)可情況，記錄回訪意見；對(duì)投訴人不滿意的，應(yīng)重新核查并優(yōu)化處理措施?；貜?fù)歸檔：反饋回復(fù)完成后，投訴管理人員應(yīng)將回復(fù)情況詳細(xì)記錄在《醫(yī)院投訴登記表》中，連同調(diào)查核實(shí)報(bào)告、處理結(jié)果報(bào)告、相關(guān)證據(jù)材料等整理歸檔。投訴檔案管理：投訴管理部門建立健全投訴檔案管理制度，對(duì)每起投訴案件的相關(guān)材料進(jìn)行分類歸檔，包括投訴登記、交辦單、調(diào)查核實(shí)材料、處理結(jié)果報(bào)告、反饋回復(fù)記錄、滿意度回訪記錄等。投訴檔案實(shí)行集中管理、專人負(fù)責(zé)，保存期限不少于3年；涉及醫(yī)療糾紛、法律訴訟的投訴檔案，保存期限不少于10年。投訴檔案查閱需履行審批手續(xù)，嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，不得擅自復(fù)制、傳播檔案內(nèi)容。分析改進(jìn)與培訓(xùn)：投訴管理部門每月對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，梳理投訴熱點(diǎn)問題、高頻發(fā)生科室及主要原因，形成《醫(yī)院投訴分析報(bào)告》提交投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，為醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)。各科室/部門針對(duì)投訴反映的問題，及時(shí)完善管理制度，優(yōu)化服務(wù)流程，加強(qiáng)工作人員培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量；醫(yī)院每季度組織一次全院性投訴處理案例分析會(huì)，分享經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。投訴管理部門每年至少組織2次投訴處理相關(guān)培訓(xùn)，內(nèi)容包括法律法規(guī)、制度規(guī)范、溝通技巧、應(yīng)急處置等；新入職工作人員上崗前必須接受投訴處理知識(shí)培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。監(jiān)督與責(zé)任追究：投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組定期對(duì)投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，重點(diǎn)核查投訴受理是否及時(shí)、調(diào)查處理是否規(guī)范、反饋回復(fù)是否到位、整改措施是否落實(shí)；對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，下達(dá)整改通知書，限期整改。將投訴處理工作納入各科室/部門及工作人員的績效考核體系，對(duì)投訴處理及時(shí)、成效顯著、患者滿意度高的科室和個(gè)人，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)推諉扯皮、敷衍塞責(zé)、未按要求處理投訴導(dǎo)致矛盾激化或造成不良影響的，嚴(yán)肅追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。投訴管理人員在工作中存在失職瀆職、弄虛作假、泄露投訴人信息等行