旅游飯店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)操作手冊(cè)一、前言旅游飯店作為賓客旅行中的“臨時(shí)家園”，服務(wù)質(zhì)量直接影響品牌口碑與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。本手冊(cè)聚焦前廳、客房、餐飲等核心服務(wù)場(chǎng)景，梳理標(biāo)準(zhǔn)化操作流程、質(zhì)量要求與應(yīng)急處理規(guī)范，為從業(yè)人員提供可落地的服務(wù)指引，助力飯店實(shí)現(xiàn)“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、體驗(yàn)差異化”的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。二、前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作（一）接待服務(wù)1.預(yù)訂確認(rèn)操作流程：每日9:00前查閱預(yù)訂系統(tǒng)，對(duì)當(dāng)日/次日到店的訂單（含線上、線下渠道）二次確認(rèn)。電話聯(lián)系賓客時(shí)，自報(bào)飯店與崗位（如“您好，這里是XX飯店預(yù)訂部，請(qǐng)問(wèn)是XXX先生/女士嗎？”），核對(duì)到店時(shí)間、房型、人數(shù)及特殊需求（如無(wú)煙房、嬰兒床），并提醒攜帶有效證件。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：語(yǔ)言簡(jiǎn)潔禮貌，信息核對(duì)準(zhǔn)確率100%；若賓客行程變更，2小時(shí)內(nèi)更新系統(tǒng)并反饋至客房、餐飲等部門。2.到店接待操作流程：賓客到店時(shí)，門童/接待員3米內(nèi)微笑問(wèn)候（“您好，歡迎光臨XX飯店！”），若攜帶行李立即協(xié)助搬運(yùn)（輕拿輕放）；引領(lǐng)賓客至前臺(tái)時(shí)，側(cè)身指引方向，步速與賓客保持一致。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：迎候禮儀自然得體，行李搬運(yùn)無(wú)損壞；若賓客有疑問(wèn)，耐心解答，不得推諉至前臺(tái)。3.入住辦理操作流程：賓客到達(dá)后1分鐘內(nèi)起身問(wèn)候，雙手接過(guò)證件核對(duì)照片與本人；調(diào)取預(yù)訂信息，向賓客復(fù)述關(guān)鍵信息（“您預(yù)訂的是XX房型，住X晚，離店日期為X月X日，對(duì)嗎？”）；打印房卡時(shí)同步準(zhǔn)備早餐券、設(shè)施說(shuō)明，用托盤呈遞。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：辦理時(shí)長(zhǎng)≤3分鐘/人；證件核驗(yàn)嚴(yán)格執(zhí)行公安要求，不得泄露賓客信息；若遇滿房或房型調(diào)整，提前溝通并提供升級(jí)/補(bǔ)償方案（如免費(fèi)果盤、延遲退房）。4.退房結(jié)算操作流程：賓客提出退房后，立即通知客房部查房；待反饋“查房完畢”，調(diào)取消費(fèi)記錄（含迷你吧、餐飲掛賬等），打印賬單請(qǐng)賓客核對(duì)；確認(rèn)無(wú)誤后，雙手遞還證件與押金（或線上退款），贈(zèng)送離店伴手禮并問(wèn)候（“感謝入住，期待您再次光臨！”）。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：查房+結(jié)算時(shí)長(zhǎng)≤5分鐘/人；賬單明細(xì)清晰，若賓客存疑，立即核查并出示憑證；伴手禮包裝整潔。（二）禮賓服務(wù)1.行李寄存操作流程：核對(duì)行李件數(shù)、外觀，填寫《行李寄存單》（含賓客姓名、房號(hào)、件數(shù)、時(shí)間），一聯(lián)交賓客，一聯(lián)貼于行李；貴重物品提示賓客隨身攜帶，不予寄存。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：寄存單信息完整，行李存放于專用庫(kù)房（上鎖、防潮）；賓客取行李時(shí)，核對(duì)編號(hào)與姓名，不得讓他人代領(lǐng)（除非賓客授權(quán)）。2.叫車服務(wù)操作流程：詢問(wèn)賓客目的地、人數(shù)、車型偏好，通過(guò)合作渠道或正規(guī)平臺(tái)叫車；車輛到達(dá)后，協(xié)助搬運(yùn)行李，與司機(jī)確認(rèn)目的地與費(fèi)用，提醒賓客攜帶隨身物品。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：叫車響應(yīng)時(shí)間≤5分鐘；不得推薦非正規(guī)車輛，無(wú)車時(shí)主動(dòng)提供備選方案（如地鐵、公交路線）。（三）問(wèn)訊服務(wù)1.信息咨詢操作流程：賓客咨詢時(shí)，目視對(duì)方、身體前傾，耐心傾聽；當(dāng)場(chǎng)可回答的（如景點(diǎn)開放時(shí)間）準(zhǔn)確告知，需查詢的請(qǐng)賓客稍候，核實(shí)后回復(fù)，必要時(shí)提供書面指引（如手繪地圖）。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：回答準(zhǔn)確率100%；問(wèn)題超出職責(zé)范圍時(shí)，推薦正規(guī)機(jī)構(gòu)，不得誤導(dǎo)。2.投訴處理操作流程：接到投訴時(shí)，立即道歉（“非常抱歉給您帶來(lái)不便，我們會(huì)盡快解決！”），引導(dǎo)至安靜區(qū)域，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容；30分鐘內(nèi)給出初步方案（如更換房間、退款），24小時(shí)內(nèi)反饋?zhàn)罱K結(jié)果。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：態(tài)度誠(chéng)懇，不與賓客爭(zhēng)辯；投訴記錄保密，處理結(jié)果需賓客簽字確認(rèn)滿意度。三、客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作（一）客房清潔1.走客房清潔操作流程：接到“退房”通知后15分鐘內(nèi)到達(dá)客房，開窗通風(fēng)5分鐘，撤換臟布草（放入專用袋），整理垃圾；依次清潔衛(wèi)生間（面盆→馬桶→淋浴區(qū)，用不同抹布區(qū)分）、家具（干布除塵后濕擦）、地面（吸塵后拖地）；更換新布草，檢查設(shè)施，擺放洗漱用品。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：清潔時(shí)長(zhǎng)≤45分鐘/間；衛(wèi)生間無(wú)積水、異味，鏡面無(wú)水漬；床鋪平整，家具無(wú)灰塵，地面干燥。2.住客房清潔操作流程：每日9:00-11:00清潔（避免打擾賓客），敲門問(wèn)候（“您好，客房服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以清潔嗎？”），無(wú)人應(yīng)答則隔5分鐘再敲，仍無(wú)人聯(lián)系前臺(tái)確認(rèn)；清潔時(shí)輕手輕腳，賓客物品僅整理歸位；補(bǔ)充用品時(shí)僅更換空瓶，剩余整理整齊；完畢后懸掛“已清潔”提示牌。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：尊重賓客隱私，不翻動(dòng)貴重物品；若賓客在房間，優(yōu)先滿足清潔順序需求（如“您希望先清潔衛(wèi)生間還是臥室？”）。3.夜床服務(wù)操作流程：17:00-20:00開展，敲門問(wèn)候后進(jìn)入房間，拉窗簾、開床頭燈、關(guān)主燈；掀開床尾被角45度（露出拖鞋），床頭柜擺放晚安卡、薄荷糖；整理衛(wèi)生間，更換毛巾，補(bǔ)充易耗品；檢查溫度、燈光。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：夜床整理美觀，晚安卡字跡工整；若賓客有特殊習(xí)慣（如不關(guān)窗簾），按其偏好調(diào)整。（二）布草管理1.布草收發(fā)操作流程：客房服務(wù)員每日將臟布草送至布草房，與布草員核對(duì)件數(shù)、破損情況，填寫《布草交接單》；布草員將干凈布草分類擺放，服務(wù)員領(lǐng)取時(shí)再次核對(duì)數(shù)量與質(zhì)量。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：臟布草24小時(shí)內(nèi)送洗，不得堆積；布草交接雙方簽字，破損布草單獨(dú)存放，每月統(tǒng)計(jì)報(bào)采購(gòu)部。2.布草洗滌操作流程：按布草類型（床單、毛巾、浴袍）設(shè)置洗滌程序，避免混洗；洗滌后徹底烘干，折疊整齊（床單對(duì)折三次，毛巾卷成筒狀），放入專用貨架（離地≥20厘米）。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：布草洗凈度≥95%，無(wú)殘留污漬、異味；烘干后無(wú)褶皺，折疊規(guī)范。（三）客需服務(wù)1.日常需求響應(yīng)操作流程：接到賓客需求（如送水、借充電器），5分鐘內(nèi)安排員工送達(dá)；送達(dá)時(shí)敲門問(wèn)候，雙手遞上物品（如“您好，這是您需要的充電器，請(qǐng)問(wèn)還有其他需求嗎？”），禮貌告別。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：非特殊物品送達(dá)時(shí)間≤15分鐘；無(wú)法滿足時(shí)30分鐘內(nèi)回復(fù)，提供替代方案（如推薦便利店）。2.特殊需求服務(wù)操作流程：針對(duì)孕婦、老人、殘障人士，提前了解需求（如無(wú)障礙設(shè)施、送餐時(shí)間），安排專人跟進(jìn)；孕婦贈(zèng)送防滑墊、粥品，老人提供放大鏡、呼叫器，殘障人士協(xié)助辦理入住、出行。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：特殊需求全程專人對(duì)接，服務(wù)記錄留存半年。（四）安全檢查1.客房巡檢操作流程：每日清潔時(shí)檢查設(shè)施（插座、門窗鎖、消防器材），發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即報(bào)修（填寫《報(bào)修單》）；每周全面巡檢，重點(diǎn)檢查電器、燃?xì)庠O(shè)備、應(yīng)急通道。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)施問(wèn)題報(bào)修響應(yīng)≤1小時(shí)，維修完成≤24小時(shí)（緊急情況如漏水立即處理）；巡檢記錄存檔。2.賓客安全提示操作流程：入住時(shí)發(fā)放《安全須知》（含消防圖、聯(lián)絡(luò)方式），夜床服務(wù)時(shí)檢查門窗，提醒貴重物品存保險(xiǎn)箱；遇惡劣天氣，電話/短信提示賓客。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：安全提示覆蓋率100%，賓客詢問(wèn)時(shí)詳細(xì)解答。四、餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作（一）餐廳接待1.迎賓服務(wù)操作流程：賓客到達(dá)時(shí)，1米內(nèi)問(wèn)候（“您好，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)訂嗎？幾位用餐？”），核對(duì)預(yù)訂后引領(lǐng)至餐桌（步速適中，側(cè)身指引），拉椅讓座（女士、老人優(yōu)先），遞菜單與濕巾，詢問(wèn)茶水需求。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：迎賓響應(yīng)≤10秒；拉椅力度適中，菜單無(wú)破損，茶水續(xù)杯及時(shí)。2.點(diǎn)菜服務(wù)操作流程：熟悉菜單（口味、食材、分量），根據(jù)人數(shù)（2人推薦2-3菜，4人推薦4-5菜）、偏好推薦，提醒特殊菜品烹飪時(shí)間（如“清蒸魚需20分鐘，您看可以嗎？”）；記錄時(shí)重復(fù)確認(rèn)，詢問(wèn)忌口。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：推薦客觀真實(shí)，不得推銷高價(jià)菜；記錄準(zhǔn)確率100%，特殊需求標(biāo)注并同步廚房。（二）菜品服務(wù)1.上菜服務(wù)操作流程：傳菜員核對(duì)菜名與點(diǎn)菜單，服務(wù)員上菜時(shí)報(bào)菜名（“這是您點(diǎn)的XX，請(qǐng)慢用”），調(diào)整菜品位置（主菜放中央，副菜分放四周），骨碟、餐具及時(shí)更換（殘?jiān)_(dá)2/3時(shí)）。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：上菜順序（冷菜→熱菜→湯→主食→甜品），熱菜提醒“小心燙口”；間隔≤15分鐘，不得讓賓客久等。2.餐后服務(wù)操作流程：詢問(wèn)是否打包（“請(qǐng)問(wèn)需要幫您打包剩余菜品嗎？”），提供打包盒與袋，分類盛放（主食、菜品、湯品分開）；結(jié)賬時(shí)核對(duì)賬單，用收銀夾呈遞，贈(zèng)送餐后水果，問(wèn)候“用餐愉快，歡迎再來(lái)！”。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：打包響應(yīng)≤5分鐘，打包盒干凈；賬單準(zhǔn)確，找零雙手遞還。（三）宴會(huì)服務(wù)1.宴會(huì)擺臺(tái)操作流程：根據(jù)宴會(huì)類型（婚宴、商務(wù)宴）確定風(fēng)格（中式、西式），擺放餐具（骨碟距桌沿1.5厘米，筷子架距骨碟3厘米），餐巾折花（造型統(tǒng)一，如百合），擺放菜單、席位卡（字體清晰）；檢查燈光、音響、舞臺(tái)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：擺臺(tái)誤差≤1厘米，餐具無(wú)破損；餐巾花美觀，席位卡準(zhǔn)確；宴會(huì)前1小時(shí)完成擺臺(tái)，二次檢查。2.宴會(huì)服務(wù)操作流程：宴會(huì)前30分鐘站位迎賓，引導(dǎo)賓客入席；過(guò)程中添酒、換骨碟，觀察需求（遞紙巾、調(diào)空調(diào)）；上菜避讓主賓、致辭者，配合主辦方流程（如切蛋糕、敬酒）。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)人員熟悉流程，動(dòng)作輕盈；突發(fā)情況（如菜品灑出）立即道歉、清理，必要時(shí)贈(zèng)送菜品。（四）廚房操作規(guī)范1.食材管理操作流程：采購(gòu)索證索票（檢驗(yàn)檢疫證明），分類存放（生食、熟食分開），標(biāo)注進(jìn)貨時(shí)間與保質(zhì)期；每日檢查新鮮度，變質(zhì)食材立即銷毀（填寫《銷毀記錄》）；切配時(shí)生熟砧板、刀具分開。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：食材儲(chǔ)存符合衛(wèi)生要求，保質(zhì)期內(nèi)使用率100%；切配規(guī)格統(tǒng)一，確保菜品口感一致。2.烹飪操作操作流程：按菜譜標(biāo)準(zhǔn)烹飪（調(diào)料、火候、時(shí)間），出鍋前試味；使用專用盛器，避免鋁制、塑料容器；出菜前檢查外觀，不符合要求重新制作。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：菜品出品合格率100%，同一菜品口味、分量一致；烹飪后關(guān)閉燃?xì)狻㈦娫础?.餐具消毒操作流程：餐具去殘?jiān)?，洗潔精清洗、清水沖凈，放入消毒柜（溫度≥120℃，時(shí)間≥30分鐘）或蒸汽消毒（≥15分鐘）；消毒后存放于保潔柜（密閉、防塵），使用時(shí)戴手套。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：餐具消毒率100%，無(wú)殘留污漬；保潔柜每周清潔，記錄消毒時(shí)間。五、后勤保障與安全服務(wù)（一）設(shè)施維護(hù)1.日常巡檢操作流程：工程人員每日巡檢設(shè)施（電梯、空調(diào)、水電），記錄運(yùn)行參數(shù)；每周深度檢查重點(diǎn)設(shè)施（鍋爐、配電箱），填寫《巡檢記錄》。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：巡檢響應(yīng)≤1小時(shí)，維修完成≤24小時(shí)（緊急情況如電梯困人立即救援）；記錄存檔。2.報(bào)修處理操作流程：部門發(fā)現(xiàn)問(wèn)題填寫《報(bào)修單》，工程部門接單后30分鐘內(nèi)到場(chǎng)，反饋維修難度與時(shí)間；維修完畢后，報(bào)修部門簽字確認(rèn)，工程部門存檔。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：報(bào)修響應(yīng)≤30分鐘，維修完成≤24小時(shí)（特殊設(shè)備除外）；維修后清理現(xiàn)場(chǎng)。（二）安全管理1.消防管理操作流程：每月巡檢消防器材、疏散通道，確保滅火器壓力正常、通道暢通；每季度組織演練（疏散、滅火），培訓(xùn)“一懂三會(huì)”；消防控制室24小時(shí)值班。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：消防器材完好率100%，演練參與率≥95%，員工熟練使用滅火器。2.防盜管理操作流程：保安每日巡邏公共區(qū)域，檢查門窗、監(jiān)控；賓客離店后，客房部檢查遺留物品并通知領(lǐng)取；前臺(tái)提醒賓客存貴重物品。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：巡邏頻次≥4次/日，監(jiān)控錄像保存≥30天；遺留物品保管3個(gè)月，無(wú)人認(rèn)領(lǐng)按規(guī)定處理。（三）應(yīng)急處理1.火災(zāi)應(yīng)急操作流程：發(fā)現(xiàn)火情立即報(bào)警，使用滅火器滅火（“提、拔、握、壓”），火勢(shì)大時(shí)疏散賓客（濕毛巾捂口鼻、低姿前行），聯(lián)系消防部門，搶救重要物資。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：疏散引導(dǎo)員熟悉路線，確保賓客安全撤離；火災(zāi)后配合調(diào)查，24小時(shí)內(nèi)出報(bào)告。2.停電應(yīng)急操作流程：停電時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，開應(yīng)急照明，安撫賓客；工程部檢查配電房，市電故障則啟動(dòng)發(fā)電機(jī)；前臺(tái)提供蠟燭、水，客房部救援電梯困人。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：停電響應(yīng)≤5分鐘，應(yīng)急照明覆蓋率100%；電梯困人救援≤30分鐘。3.賓客突發(fā)疾病操作流程：發(fā)現(xiàn)疾病立即撥打急救電話，報(bào)告上級(jí)；疏散圍觀者，創(chuàng)造通風(fēng)環(huán)境；詢問(wèn)病史，提供必要幫助（如解衣領(lǐng)、墊頭部）；專人陪同，記錄現(xiàn)場(chǎng)情況。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：急救響應(yīng)≤1分鐘，處置符合常識(shí)；不得擅自服藥，尊重家屬意愿。六、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)（一）服務(wù)質(zhì)檢1.自查與互查操作流程：各部門每日自查（如前臺(tái)查辦理流程、客房查清潔），填寫《自查表》；每周部門互查（如餐飲查客房布草、工程查餐飲設(shè)施），反饋問(wèn)題限期整改。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：自查、互查覆蓋率100%，問(wèn)題整改率100%；記錄詳細(xì)。2.抽查與暗訪操作流程：質(zhì)檢部每月抽查，每季度聘請(qǐng)暗訪人員體驗(yàn)服務(wù)，結(jié)果與績(jī)效掛鉤（獎(jiǎng)金、晉升）。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：抽查、暗訪客觀公正，問(wèn)題反饋具體（如“前臺(tái)辦理超時(shí)2分鐘”）。（二）賓客反饋收集1.線上線下反饋操作流程：前臺(tái)、餐廳擺意見(jiàn)表，邀請(qǐng)賓客填寫；運(yùn)營(yíng)部每日查看線上評(píng)價(jià)（OTA、官網(wǎng)），整理反饋；每月召開座談會(huì)，邀請(qǐng)常住客、VIP客。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：意見(jiàn)表回收率≥30%，線上評(píng)價(jià)回復(fù)率100%（2