家政清潔服務標準操作流程協(xié)議為規(guī)范家政清潔服務的操作流程，明確服務提供方（以下簡稱“服務方”）與客戶雙方的權(quán)利義務，保障清潔服務質(zhì)量及客戶合法權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合家政服務行業(yè)實踐，雙方經(jīng)平等協(xié)商，達成如下協(xié)議：一、術(shù)語定義1.服務方：依法提供家政清潔服務的企業(yè)或個體經(jīng)營者，具備相應服務資質(zhì)及從業(yè)人員。2.客戶：接受家政清潔服務的自然人、法人或其他組織，為服務的需求方。3.清潔區(qū)域：客戶指定的需進行清潔服務的場所（含住宅、辦公場所的室內(nèi)區(qū)域，如客廳、臥室、廚房、衛(wèi)生間、陽臺等）。4.標準清潔流程：本協(xié)議約定的清潔操作步驟、質(zhì)量要求及服務規(guī)范的總稱。二、服務流程操作標準（一）接單與準備階段訂單確認：服務方接到需求后，24小時內(nèi)與客戶確認服務時間、清潔范圍、特殊需求（如高空作業(yè)、特殊材質(zhì)清潔等），并記錄于服務工單。人員資質(zhì)核查：服務人員需持有效健康證明、家政技能培訓證書（如清潔、安全操作培訓），上崗前可應客戶要求出示證明。工具與物料準備：配備合規(guī)清潔工具（吸塵器、拖把、抹布等）及物料（中性清潔劑、消毒液等），確保工具完好、物料無變質(zhì)，且對特殊材質(zhì)（大理石、實木、真皮等）無腐蝕性。（二）上門服務前溝通服務人員提前1小時與客戶確認上門時間，核對清潔區(qū)域及特殊要求（如寵物看管、貴重物品收納提示），提醒客戶提前整理個人物品、移除易碎/貴重物品（客戶無特殊安排時）。（三）現(xiàn)場清潔操作規(guī)范1.通用原則遵循“由上至下、由內(nèi)至外、先干后濕、分類清潔”順序，避免重復污染或遺漏。2.分區(qū)域清潔標準客廳/臥室：除塵：用干抹布/雞毛撣清潔天花板、墻面裝飾、燈具、家具表面，無明顯灰塵。地面：吸塵器清理雜物后，木地板用擰干的專用拖把（濕度≤30%）沿木紋擦拭；瓷磚/大理石地面用中性清潔劑配合拖把清潔，清水拖凈后無污漬、水漬。家具：木質(zhì)家具用專用清潔劑擦拭，皮質(zhì)家具用皮具清潔劑，金屬件干布擦至光亮。廚房：灶臺：移除物品后，油污清潔劑噴灑灶臺、油煙機表面，靜置3-5分鐘后刷洗，干布擦干無油污殘留。櫥柜：柜體表面用微濕抹布（中性清潔劑）擦拭，內(nèi)部清潔需清空物品、濕布擦拭后干布擦干，無積水、異味。水槽：清理殘渣，清潔劑配合刷子清潔內(nèi)壁、下水口，水龍頭干布擦至光亮，臺面濕布清潔后擦干。衛(wèi)生間：衛(wèi)浴設施：馬桶用專用清潔劑刷洗后沖凈擦干；洗手池、浴缸/淋浴房用中性清潔劑擦拭，金屬件干布擦至光亮；玻璃淋浴房用玻璃清潔劑+刮水器處理，通透無污漬。墻面/地面：瓷磚墻面用濕布（中性清潔劑）擦拭，重點清潔霉斑（可用除霉劑）；地面刷凈地漏周邊后清水沖洗，無積水、污漬，地漏排水通暢。鏡面：玻璃清潔劑噴灑后，干抹布/報紙擦拭至光亮無水印。陽臺：欄桿：干布擦塵，污漬用濕布（中性清潔劑）擦拭后擦干，無銹跡、污漬。地面：同客廳地面標準，戶外陽臺清理雜物后清水沖洗晾干（客戶無特殊要求時）。3.特殊區(qū)域/物品處理高空作業(yè)（窗戶外側(cè)、高層欄桿）：服務人員需用安全繩、防滑鞋等防護裝備，工具固定防墜落；玻璃外側(cè)用專用刮配合安全繩操作。特殊材質(zhì)（大理石、實木、真皮）：使用專用清潔劑，避免強酸強堿；客戶未明確材質(zhì)時，提前詢問或小面積測試（征得同意后）。（四）工具與物料管理工具使用：吸塵器定期清理塵袋/濾網(wǎng)，拖把用后清洗晾干，刷子分類使用（衛(wèi)生間、廚房分開），避免交叉污染。物料使用：清潔劑按需取用，避免浪費或環(huán)境污染；客戶提供的物料按要求使用，使用后妥善收納。（五）服務收尾與交付現(xiàn)場整理：移動物品歸位（客戶無特殊要求時），清理垃圾并帶離（或按客戶要求放置）。服務確認：向客戶說明清潔內(nèi)容，邀請現(xiàn)場驗收；客戶反饋的合理整改要求，2小時內(nèi)完成（復雜問題協(xié)商時間）。工單記錄：服務方24小時內(nèi)歸檔工單（含清潔區(qū)域、耗時、客戶反饋等），并向客戶發(fā)送完成確認信息。三、質(zhì)量驗收標準1.驗收時間：客戶24小時內(nèi)現(xiàn)場驗收；無法現(xiàn)場驗收的，48小時內(nèi)通過照片/視頻遠程反饋意見。2.驗收標準：視覺：無明顯灰塵、污漬、水漬，家具/設施表面光亮，地面干燥無雜物。功能：衛(wèi)生間地漏通暢，油煙機濾網(wǎng)清潔后通風良好，玻璃/鏡面通透。安全：無物品損壞，無安全隱患（如地面濕滑未提示、工具未收納）。3.不合格處理：客戶反饋不合格項后，服務方24小時內(nèi)安排返工；返工仍不達標，協(xié)商退款或補償，協(xié)商不成按爭議條款解決。四、雙方權(quán)利與義務（一）服務方義務人員管理：定期培訓服務人員（技能、安全、溝通），為其購買意外險。質(zhì)量保障：建立監(jiān)督機制，通過工單回訪、現(xiàn)場抽查整改問題。安全保密：遵守客戶安全規(guī)定，不觸碰隱私物品，對客戶信息嚴格保密。應急處理：意外發(fā)生時（如損壞物品、人員受傷），立即停止操作、補救/救治并告知客戶。（二）客戶義務環(huán)境準備：清理阻礙物，移除易碎/貴重物品，告知特殊設施使用注意事項。費用支付：按約定時間金額支付，逾期按未付金額[X]%/日支付違約金（X≤3，雙方協(xié)商）。配合反饋：配合服務人員合理要求，客觀反饋質(zhì)量，給予整改時間條件。安全提示：告知場所安全隱患，未告知導致服務人員受傷的，承擔相應責任（服務方操作失誤除外）。五、違約責任1.服務方違約：未按流程服務導致質(zhì)量不達標且返工無效，或故意/重大過失損壞物品，按實際損失賠償；情節(jié)嚴重的，客戶可解除協(xié)議并要求違約金（單次費用[X]倍，X≤3）。2.客戶違約：無正當理由拒驗收、逾期付費，或隱瞞隱患致服務人員受損，承擔賠償責任；單方面解除協(xié)議（服務已開始），按已完成比例付費，未完成部分協(xié)商退款。六、爭議解決雙方協(xié)商解決爭議；協(xié)商不成，向當?shù)丶艺f(xié)會申請調(diào)解；調(diào)解無果，向協(xié)議簽訂地法院訴訟（或約定仲裁機構(gòu)，如“提交XX仲裁委員會仲裁”）。七、附則1.生效與續(xù)期：協(xié)議自雙方簽字（蓋章）生效，有效期[X]年（X≤5），期滿前30日無異議自動續(xù)期[X]年。2.修改補充：未盡事宜簽訂補充協(xié)議，與本協(xié)議具