酒店前臺(tái)客戶服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)一、手冊(cè)目的與適用范圍本手冊(cè)旨在規(guī)范酒店前臺(tái)客戶服務(wù)全流程操作標(biāo)準(zhǔn)，明確各環(huán)節(jié)服務(wù)要求，幫助前臺(tái)服務(wù)人員提升服務(wù)專業(yè)性與一致性，優(yōu)化客戶入住體驗(yàn)，增強(qiáng)酒店品牌口碑。本手冊(cè)適用于酒店前臺(tái)服務(wù)崗位全體人員，涵蓋客戶從預(yù)訂確認(rèn)至離店回訪的全周期服務(wù)場(chǎng)景。二、預(yù)訂確認(rèn)流程（一）訂單接收與信息梳理前臺(tái)人員需定時(shí)（班次交接時(shí)）+實(shí)時(shí)查看各預(yù)訂渠道（OTA平臺(tái)、官網(wǎng)、電話/線下協(xié)議等）的新訂單，確保信息完整收錄。收到訂單后，第一時(shí)間梳理核心信息：客戶姓名、房型、入住/離店日期、人數(shù)、特殊需求（如加床、無(wú)煙房、生日布置）、付款方式及渠道備注要求。（二）信息核對(duì)與異常處理1.基礎(chǔ)信息核驗(yàn)：對(duì)比房態(tài)系統(tǒng)確認(rèn)房型庫(kù)存，核對(duì)姓名、聯(lián)系方式格式（如手機(jī)號(hào)、郵箱合規(guī)性）；若信息缺失/矛盾（如日期與房態(tài)沖突、房型與需求不匹配），標(biāo)記為“待確認(rèn)”。2.特殊需求評(píng)估：針對(duì)寵物陪同、延遲退房等需求，結(jié)合酒店能力評(píng)估可行性；若無(wú)法滿足，提前準(zhǔn)備替代方案（如推薦周邊酒店、協(xié)調(diào)房型升級(jí)）。（三）確認(rèn)溝通與記錄歸檔1.溝通方式：優(yōu)先短信/郵件發(fā)送確認(rèn)信息（含入住指引、聯(lián)系方式）；未讀消息超24小時(shí)或留座機(jī)時(shí)，需致電溝通，確保客戶清晰知曉細(xì)節(jié)。2.溝通話術(shù)：致電時(shí)自報(bào)酒店及崗位（如“您好，這里是XX酒店前臺(tái)，您預(yù)訂了X月X日的XX房型，請(qǐng)問(wèn)是否需要備注特殊需求？”），語(yǔ)氣親切自然。3.記錄歸檔：將確認(rèn)信息錄入CRM系統(tǒng)，標(biāo)注特殊需求；紙質(zhì)/電子訂單按“日期+渠道”分類歸檔，確保可追溯。三、到店接待流程（一）提前準(zhǔn)備與環(huán)境優(yōu)化1.房態(tài)與物資：提前1小時(shí)核查到店客戶房型清潔狀態(tài)，備齊房卡、早餐券等物資；VIP/特殊需求客戶需提前布置房間（如生日氣球、歡迎水果），檢查設(shè)施（空調(diào)、衛(wèi)浴、網(wǎng)絡(luò)）。2.環(huán)境維護(hù)：保持前臺(tái)整潔，宣傳資料有序，背景音樂(lè)、溫光舒適，營(yíng)造溫馨氛圍。（二）迎接問(wèn)候與初步引導(dǎo)客戶抵達(dá)大堂時(shí)，前臺(tái)人員起身微笑迎接，用姓氏稱呼（如“張先生，您好！歡迎光臨”）；若攜帶行李，示意禮賓員協(xié)助，觀察狀態(tài)（如帶兒童/老人、神色疲憊），主動(dòng)詢問(wèn)“是否需要先休息或直接辦理入??？”。（三）咨詢響應(yīng)與動(dòng)線引導(dǎo)若客戶咨詢?cè)O(shè)施（如餐廳、健身房），清晰告知位置、規(guī)則，必要時(shí)手繪地圖或陪同指引；若直接辦理入住，引導(dǎo)至辦理區(qū)，同步遞上溫水（或歡迎飲品）緩解疲勞。四、入住辦理流程（一）資料核驗(yàn)與身份確認(rèn)1.證件查驗(yàn)：請(qǐng)客戶出示有效證件（大陸居民身份證、外籍護(hù)照等），核對(duì)照片與本人、有效期是否覆蓋入住周期；團(tuán)隊(duì)入住可批量核驗(yàn)。2.信息補(bǔ)充：詢問(wèn)實(shí)際入住人數(shù)（與預(yù)訂不符時(shí)確認(rèn)加床）、聯(lián)系方式（測(cè)試手機(jī)號(hào)有效性，需提前說(shuō)明），建議提供緊急聯(lián)系人。（二）系統(tǒng)操作與房卡制作1.系統(tǒng)錄入：將客戶信息（姓名、證件號(hào)、需求等）錄入PMS系統(tǒng)，優(yōu)先分配符合偏好的房間（如“安靜樓層”避開(kāi)電梯間）。2.房卡激活：生成房卡后模擬刷卡測(cè)試（確認(rèn)綠燈亮起），避免客戶到房無(wú)法開(kāi)門(mén)；攜帶兒童的客戶可詢問(wèn)是否需額外房卡。（三）信息告知與資料交付1.核心信息說(shuō)明：清晰告知房號(hào)、電梯位置、早餐時(shí)間/地點(diǎn)、退房時(shí)間（默認(rèn)12:00前，延遲政策需說(shuō)明）、緊急聯(lián)系電話。2.資料封裝：將房卡、早餐券、服務(wù)指南裝入信封/卡套，雙手遞交給客戶，附贈(zèng)手寫(xiě)歡迎卡片（如“張先生，祝您入住愉快！”）。五、住中服務(wù)流程（一）需求響應(yīng)與快速處理1.渠道監(jiān)控：實(shí)時(shí)查看前臺(tái)電話、客房中心、微信留言等渠道，3分鐘內(nèi)響應(yīng)（如“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”）；復(fù)雜需求記錄并告知“15分鐘內(nèi)反饋方案”。2.分類處理：常規(guī)需求（如送洗漱用品）：通知客房部10分鐘內(nèi)送達(dá)，跟進(jìn)結(jié)果。維修需求（如空調(diào)故障）：通知工程部，同步致歉并提供臨時(shí)方案（如換房、贈(zèng)果盤(pán)），每30分鐘反饋進(jìn)度。特殊需求（如代訂機(jī)票）：聯(lián)動(dòng)禮賓部/合作商家，明確費(fèi)用與時(shí)效后告知客戶。（二）客情跟蹤與個(gè)性化關(guān)懷1.客史利用：每日查看住客檔案，生日/回頭客安排客房部贈(zèng)禮（如蛋糕、歡迎信），前臺(tái)主動(dòng)問(wèn)候（如“李女士，祝您生日快樂(lè)！”）。2.異常預(yù)警：關(guān)注入住時(shí)長(zhǎng)（超5天）、消費(fèi)習(xí)慣（多次送餐），主動(dòng)詢問(wèn)洗衣、延住等潛在需求。（三）突發(fā)情況應(yīng)對(duì)遇客戶突發(fā)疾病、丟物、騷擾等，前臺(tái)需：1.聯(lián)系醫(yī)務(wù)室/醫(yī)院、安保部、失物招領(lǐng)負(fù)責(zé)人；2.安撫情緒，提供必要協(xié)助（遞水、攙扶），避免過(guò)度承諾；3.記錄事件與措施，事后上報(bào)并更新客史。六、退房結(jié)算流程（一）退房提醒與預(yù)核準(zhǔn)備1.提前提醒：退房前1天18:00前，短信/電話提醒退房時(shí)間，詢問(wèn)是否開(kāi)票（確認(rèn)抬頭、稅號(hào)）。2.預(yù)核房態(tài)：退房當(dāng)天上午，通知客房部?jī)?yōu)先核查房間，提前1小時(shí)反饋額外消費(fèi)（如迷你吧、損壞），避免客戶等待。（二）現(xiàn)場(chǎng)辦理與賬單核對(duì)1.快速響應(yīng)：客戶到店后，立即調(diào)取賬單，與客戶核對(duì)消費(fèi)（如“房費(fèi)XX元，送餐XX元，共計(jì)XX元，是否正確？”）；異議時(shí)5分鐘內(nèi)核查答復(fù)。2.支付與發(fā)票：確認(rèn)無(wú)誤后引導(dǎo)支付，立即開(kāi)具發(fā)票（紙質(zhì)/電子），核對(duì)信息無(wú)誤后交給客戶。（三）離店送別與信息收集1.送別話術(shù)：遞還證件/押金單，微笑送別“感謝入住，期待重逢！”；行李較多時(shí)示意禮賓員協(xié)助。2.滿意度調(diào)研：遞上調(diào)研表或引導(dǎo)掃碼填寫(xiě)，告知“您的反饋對(duì)我們很重要”，避免過(guò)度推銷。七、客戶投訴處理流程（一）投訴受理與情緒安撫1.傾聽(tīng)共情：停下工作專注傾聽(tīng)，不打斷；復(fù)述訴求（如“您是說(shuō)空調(diào)不制冷影響休息，對(duì)嗎？”），致歉“非常抱歉，我們會(huì)立即處理”。2.分級(jí)處理：輕微投訴（如毛巾污漬）：現(xiàn)場(chǎng)承諾解決方案，10分鐘內(nèi)跟進(jìn)。嚴(yán)重投訴（如房間漏水）：上報(bào)值班經(jīng)理，安撫“經(jīng)理會(huì)親自處理，給您滿意答復(fù)”，避免超權(quán)限承諾。（二）問(wèn)題核實(shí)與方案制定1.多部門(mén)聯(lián)動(dòng)：聯(lián)合客房、工程、安保等核實(shí)細(xì)節(jié)（調(diào)監(jiān)控、查設(shè)備、問(wèn)當(dāng)事人），還原真相。2.方案優(yōu)化：制定解決方案（維修、贈(zèng)券、道歉），確保符合政策且客戶接受；不認(rèn)可則再次溝通調(diào)整。（三）反饋跟進(jìn)與檔案更新1.結(jié)果反饋：告知客戶最終方案，確認(rèn)滿意度（如“您看這樣的處理可以嗎？”），記錄反饋。2.內(nèi)部復(fù)盤(pán)：24小時(shí)內(nèi)組織復(fù)盤(pán)，分析根源（流程漏洞、培訓(xùn)不足），制定改進(jìn)措施（優(yōu)化流程、開(kāi)展培訓(xùn)），更新手冊(cè)。八、服務(wù)后跟進(jìn)流程（一）數(shù)據(jù)整理與客史完善1.訂單歸檔：退房后24小時(shí)內(nèi)，將訂單信息（消費(fèi)、需求、投訴）錄入客史，標(biāo)注偏好（房型、口味、是否吸煙），便于下次個(gè)性化服務(wù)。2.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：每周統(tǒng)計(jì)關(guān)鍵指標(biāo)（辦理時(shí)長(zhǎng)、投訴時(shí)效、滿意度），分析趨勢(shì)（如周一高峰時(shí)長(zhǎng)需優(yōu)化），為決策提供依據(jù)。（二）客戶回訪與關(guān)系維護(hù)1.回訪時(shí)機(jī)：退房后3日內(nèi)短信/電話回訪，投訴客戶重點(diǎn)詢問(wèn)處理滿意度。2.關(guān)系深化：高價(jià)值客戶（協(xié)議、多次入?。┕?jié)假日送祝福，新品推廣優(yōu)先告知（如“行政房型春季特惠，歡迎體驗(yàn)”）。（三）改進(jìn)優(yōu)化與培訓(xùn)迭代1.問(wèn)題整改：每季度根據(jù)反饋更新流程（如簡(jiǎn)化表單、新增托管服務(wù)），組織全員培訓(xùn)確保落地。2.案例分享：每月分享優(yōu)秀/典型案例（如主動(dòng)尋回遺失物品、化解情緒沖突），提煉技巧提升團(tuán)隊(duì)能力。九、附則1.本手冊(cè)自發(fā)布日起實(shí)施，由運(yùn)營(yíng)部解釋修訂，每年更新一次（