家政服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化操作指南家政服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化是提升服務(wù)質(zhì)量、保障客戶權(quán)益、規(guī)范行業(yè)發(fā)展的核心支撐。本指南圍繞“服務(wù)前-服務(wù)中-服務(wù)后”全流程，結(jié)合保潔、母嬰護(hù)理、養(yǎng)老照護(hù)等典型場景，梳理標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范，供家政企業(yè)、服務(wù)人員及客戶參考。一、服務(wù)前準(zhǔn)備階段（一）需求調(diào)研與協(xié)議簽訂1.需求深度溝通：通過電話、面談或線上問卷，明確服務(wù)類型（如日常保潔、母嬰護(hù)理）、頻次（單次/周/月）、時長及特殊要求（如寵物照料、過敏物品規(guī)避、宗教習(xí)俗尊重），同步記錄家庭基礎(chǔ)信息（居住面積、戶型結(jié)構(gòu)、重點(diǎn)關(guān)注區(qū)域）。2.服務(wù)方案定制：結(jié)合需求制定個性化方案，明確服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價格及權(quán)責(zé)（如客戶需提供的工具、服務(wù)人員保密義務(wù)），形成書面協(xié)議由雙方簽字確認(rèn)。3.風(fēng)險預(yù)評估：識別潛在風(fēng)險（如高空作業(yè)、電器操作、寵物攻擊性），制定防范措施（如佩戴安全繩、使用絕緣工具），并由客戶知情確認(rèn)。（二）服務(wù)人員準(zhǔn)備1.資質(zhì)核查：服務(wù)人員需持有效健康證（含傳染性疾病篩查）、職業(yè)技能證書（如育嬰師證、養(yǎng)老護(hù)理員證）上崗，企業(yè)建立人員資質(zhì)檔案并動態(tài)更新。2.崗前培訓(xùn)：開展專項(xiàng)培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋服務(wù)流程、操作規(guī)范（如清潔劑配比、嬰幼兒抱姿）、溝通禮儀、應(yīng)急處理（如客戶突發(fā)疾病、物品損壞賠償流程），培訓(xùn)后通過實(shí)操考核方可上崗。3.工具與物料準(zhǔn)備：根據(jù)服務(wù)類型準(zhǔn)備工具包（如保潔類含分區(qū)清潔布、中性清潔劑；護(hù)理類含體溫計(jì)、消毒棉片），工具需提前消毒（紫外線照射、酒精擦拭），物料足量且符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。二、服務(wù)實(shí)施階段（一）上門服務(wù)規(guī)范1.形象與禮儀：著統(tǒng)一工裝（干凈無破損）、佩戴工牌，提前10分鐘到達(dá)后輕聲敲門，征得同意后脫鞋/換鞋套，主動問候并出示工作證件。2.現(xiàn)場溝通確認(rèn)：進(jìn)門后再次確認(rèn)服務(wù)范圍、特殊要求（如“書房古籍需特別防塵嗎？”），觀察環(huán)境（如地面濕滑、易碎品擺放），調(diào)整方案細(xì)節(jié)。（二）分場景服務(wù)流程1.家居保潔服務(wù)除塵作業(yè)：遵循“從上到下、從里到外”原則，先清潔天花板角落、燈具、空調(diào)出風(fēng)口，再依次處理家具表面、窗臺、電器外殼（斷電操作），最后清掃地面浮塵；重點(diǎn)區(qū)域（如書架、擺件）輕拿輕放、逐一擦拭。廚衛(wèi)清潔：廚房先清理灶臺油污（專用清潔劑靜置5分鐘后擦拭），水槽清除殘?jiān)?、白?小蘇打消毒；衛(wèi)生間重點(diǎn)清潔馬桶（潔廁劑+消毒刷）、淋浴區(qū)水垢（檸檬酸溶液）、鏡面除霧（專用清潔劑），地漏清理毛發(fā)并倒入疏通劑。地面清潔：木地板用微濕拖把（擰干至不滴水），瓷磚地面濕拖后干布吸干，地毯用吸塵器（沿紋理方向）或中性清潔劑局部去污；清潔過程中避讓客戶活動區(qū)，工具及時清洗避免交叉污染。整理收納：遵循“客戶習(xí)慣+空間優(yōu)化”原則，衣物按“季節(jié)+類型”折疊，書籍按“類別+常用度”擺放，雜物歸類貼標(biāo)簽；禁止擅自丟棄客戶物品，整理后與客戶確認(rèn)位置。2.母嬰護(hù)理服務(wù)新生兒照料：抱姿托住頸部與臀部，喂奶前洗手、消毒奶瓶（沸水煮沸5分鐘），奶粉嚴(yán)格按比例沖調(diào)（水溫45-50℃），拍嗝時輕拍背部；更換尿布時由前向后清潔臀部，涂抹護(hù)臀膏，臍帶未脫落前每日碘伏消毒2次，觀察黃疸、體溫及排便。產(chǎn)婦護(hù)理：協(xié)助產(chǎn)婦擦?。槷a(chǎn)24小時后、剖宮產(chǎn)遵醫(yī)囑），更換產(chǎn)褥墊、清洗衣物（專用盆具+中性洗滌劑），制作月子餐（少油少鹽、高蛋白高纖維），關(guān)注情緒變化并疏導(dǎo)。環(huán)境管理：母嬰室恒溫22-26℃、恒濕50-60%，每日通風(fēng)30分鐘（避免直吹），床單、抱被每周更換2次，玩具、奶瓶每日消毒（蒸汽/紫外線），地面用含氯消毒液擦拭（濃度500mg/L）。3.養(yǎng)老照護(hù)服務(wù)生活照料：協(xié)助老人起床（先側(cè)臥再坐起）、洗漱（軟毛牙刷、水溫35-38℃）、進(jìn)食（流食攪拌、固體切小塊），定期修剪指甲、理發(fā)，失禁老人及時更換紙尿褲并清潔會陰部（溫水+爽身粉）?？祻?fù)輔助：遵醫(yī)囑協(xié)助康復(fù)訓(xùn)練（關(guān)節(jié)活動、步態(tài)練習(xí)），每次訓(xùn)練前熱身、后放松，時長≤30分鐘；使用助行器、輪椅時檢查穩(wěn)定性，上下樓梯攙扶或用升降設(shè)備。心理關(guān)懷：每日溝通≥1小時（圍繞興趣、往事），組織娛樂活動（下棋、唱老歌），發(fā)現(xiàn)情緒異常（沉默、易怒）及時告知家屬并調(diào)整照護(hù)方式。三、服務(wù)收尾階段（一）質(zhì)量驗(yàn)收與反饋1.成果確認(rèn)：邀請客戶共同檢查服務(wù)成果（如無灰塵的燈具、分類清晰的衣柜），逐項(xiàng)確認(rèn)是否達(dá)標(biāo)，記錄改進(jìn)建議（如“下次重點(diǎn)清潔陽臺角落”）。2.問題處理：若物品損壞（如打碎花瓶），立即道歉并按協(xié)議賠償（企業(yè)可設(shè)賠償基金）；若服務(wù)不滿，現(xiàn)場返工或協(xié)商免費(fèi)補(bǔ)做。（二）工具與現(xiàn)場整理1.工具收納：清潔工具分類清洗（布巾消毒液浸泡15分鐘，拖把晾干），電器工具清理濾網(wǎng)、斷電存放；剩余物料（清潔劑、紙尿褲）妥善保存，下次優(yōu)先使用。2.現(xiàn)場復(fù)原：客戶物品歸位，關(guān)閉水電門窗，垃圾打包帶走（分類投放），確?，F(xiàn)場整潔無遺漏。（三）服務(wù)記錄與結(jié)算1.報告填寫：填寫《服務(wù)記錄表》（含時長、內(nèi)容、評價、特殊情況），拍照記錄關(guān)鍵成果（如整理后的衣柜），提交企業(yè)存檔。2.費(fèi)用結(jié)算：按協(xié)議結(jié)算費(fèi)用（現(xiàn)金/線上支付），提供正規(guī)收據(jù)，告知下次服務(wù)時間及注意事項(xiàng)（如“明天保潔請準(zhǔn)備寵物籠”）。四、質(zhì)量管控與持續(xù)優(yōu)化（一）服務(wù)監(jiān)督機(jī)制1.過程抽檢：企業(yè)每月隨機(jī)抽查10%訂單，通過視頻（客戶授權(quán)）或現(xiàn)場回訪檢查操作規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問題立即整改并培訓(xùn)。2.客戶回訪：服務(wù)后3日內(nèi)電話回訪，詢問滿意度、意見建議，建立“評價-整改-反饋”閉環(huán)，回訪記錄納入績效考核。（二）人員培訓(xùn)體系1.崗前培訓(xùn)：新員工完成40小時理論+20小時實(shí)操培訓(xùn)，考核通過后頒發(fā)“服務(wù)資格卡”。2.定期復(fù)訓(xùn)：每季度組織專項(xiàng)培訓(xùn)（如“秋季養(yǎng)老照護(hù)注意事項(xiàng)”），每年開展技能競賽（如“最快最凈廚房清潔”），提升服務(wù)水平。（三）應(yīng)急處理預(yù)案1.突發(fā)狀況處理：客戶突發(fā)疾?。ㄐ墓?、中風(fēng)），立即撥打急救電話，協(xié)助服用常備藥（需授權(quán)），記錄癥狀；遇火災(zāi)、燃?xì)庑孤瑑?yōu)先協(xié)助撤離，再報警并通知企業(yè)。2.糾紛調(diào)解機(jī)制：如遇服務(wù)質(zhì)量、費(fèi)用糾紛，企業(yè)24小時內(nèi)介入調(diào)解，邀請第三方（社區(qū)、家政協(xié)會）