軌道交通客服服務(wù)規(guī)范手冊一、總則本手冊旨在規(guī)范軌道交通客服人員服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量與乘客出行體驗，結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及運營實際制定，適用于軌道交通各運營線路的客服崗位（含車站服務(wù)臺、票務(wù)窗口、客服熱線等）?？头?wù)以“安全、便捷、貼心、高效”為宗旨，遵循以下原則：以人為本：以乘客需求為核心，尊重個體差異，提供人性化服務(wù)；規(guī)范專業(yè)：嚴格遵守服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)；及時響應(yīng)：對乘客咨詢、求助、投訴等需求快速回應(yīng)，杜絕推諉拖延；持續(xù)改進：通過監(jiān)督反饋優(yōu)化服務(wù)，適應(yīng)運營環(huán)境與乘客需求的變化。二、服務(wù)禮儀規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝：統(tǒng)一穿著崗位制服，保持整潔挺括，無污漬、破損；按季節(jié)規(guī)范著裝，不得擅自混搭。2.發(fā)型妝容：發(fā)型整潔得體，長發(fā)需束起（過肩長發(fā)應(yīng)盤發(fā)或扎馬尾），不染夸張發(fā)色；妝容以淡妝為主，自然清新。3.工牌佩戴：工牌（含姓名、崗位、工號）佩戴于左胸正上方，確保清晰可見，不得遮擋或隨意取下。（二）行為舉止1.站姿：挺胸收腹，雙目平視，雙手自然垂放或輕握于身前，禁止倚靠墻柱、桌椅，或雙手插兜、抱臂。2.坐姿：坐于服務(wù)臺/窗口時，腰背挺直，雙腿并攏或自然垂放（不蹺二郎腿、不抖腿），雙手輕放桌面或膝上。3.行姿：行走平穩(wěn)、速度適中，遇乘客咨詢時應(yīng)停下腳步，側(cè)身面向乘客解答；車站內(nèi)行走需避讓乘客，避免奔跑（緊急情況除外）。4.手勢：指引方向時，手臂自然伸直，掌心向上、五指并攏指向目標(biāo)，禁止用單指指點；遞接物品時雙手呈上，輕拿輕放。5.表情：保持微笑服務(wù)，眼神柔和專注，避免面無表情、皺眉或露出不耐煩神態(tài)。（三）語言規(guī)范1.服務(wù)用語：全程使用禮貌用語，如問候語“您好，請問有什么可以幫您？”、致歉語“對不起，給您帶來不便了”、致謝語“感謝您的配合”、送別語“請慢走，祝您出行順利！”。2.禁忌用語：禁止使用不耐煩語言（如“別問了，自己看提示！”）、否定性語言（如“我解決不了，你找別人吧”）、歧視性語言（針對乘客身份、外貌的不當(dāng)評價）。3.溝通技巧：語氣語調(diào)：柔和親切，音量適中（確保乘客聽清，不干擾周邊環(huán)境）；傾聽技巧：耐心聽完乘客訴求，不隨意打斷，可通過“您的意思是……對嗎？”確認需求；情緒管理：遇乘客情緒激動時，先安撫“您別著急，我們會盡力幫您解決”，再處理問題，避免被乘客情緒帶動。三、服務(wù)流程規(guī)范（一）乘客咨詢服務(wù)1.接待流程：主動問候：乘客靠近服務(wù)臺/窗口時，立即起身（或抬頭）微笑問候“您好，請問需要什么幫助？”；耐心傾聽：專注傾聽乘客問題，必要時記錄關(guān)鍵信息（如站點換乘、票務(wù)疑問）；準(zhǔn)確解答：依據(jù)運營規(guī)則清晰回應(yīng)，若需查詢信息，告知乘客“請稍等，我?guī)湍_認一下”，查詢后及時反饋；禮貌送別：解答完畢后，提醒乘客“如果還有問題，歡迎隨時咨詢”，待乘客離開后再整理記錄。2.信息要求：提供的線路換乘、首末班車時間、票務(wù)政策等信息需準(zhǔn)確無誤，不確定時需說明“我再核實后回復(fù)”，不得憑經(jīng)驗猜測。（二）票務(wù)服務(wù)1.售票服務(wù)：確認需求：詢問乘客目的地、購票張數(shù)（如“請問您要去哪里？需要幾張票？”），重復(fù)確認信息（如“您購買的是到XX站的單程票，共X張，對嗎？”）；規(guī)范操作：快速準(zhǔn)確操作票務(wù)系統(tǒng)，找零、遞票時雙手呈上，同步告知“這是您的車票和找零，請注意收好”；特殊票種：核查學(xué)生票、老年票等特殊票種的有效證件，確認符合規(guī)則后辦理；不符合時，耐心解釋政策（如“學(xué)生票需持有效學(xué)生證，您的證件已過期，建議購買成人票”）。2.退票/改簽服務(wù)：受理條件：核對車票是否符合規(guī)則（如未使用、在規(guī)定時限內(nèi)），不符合時向乘客說明原因；操作流程：確認符合條件后，快速辦理退票/改簽，退還票款時告知“這是您的退票款，共計XX元，請核對”，改簽后提醒“您的新車票已辦理完成，請注意乘車時間”。3.異常票務(wù)處理：安撫乘客：遇車票無法使用（如閘機吞票、車票失效），先致歉“非常抱歉，給您帶來不便，我們會盡快處理”；核查原因：通過票務(wù)系統(tǒng)、設(shè)備檢測確認問題（如車票損壞、系統(tǒng)故障）；解決方案：根據(jù)原因提供處理方案（如免費換票、引導(dǎo)至人工通道），并跟進至問題解決（如“您可以持換票憑證從人工通道進站，給您造成的不便深表歉意”）。（三）特殊乘客服務(wù)1.老弱病殘孕及特殊需求乘客：主動關(guān)注：發(fā)現(xiàn)行動不便、攜帶大件行李或有明顯困難的乘客，主動詢問“請問您需要幫助嗎？”；協(xié)助服務(wù)：根據(jù)需求提供協(xié)助（如引導(dǎo)至無障礙電梯、幫忙提拿行李、聯(lián)系家屬/醫(yī)護人員）；優(yōu)先服務(wù)：在票務(wù)窗口、安檢口等區(qū)域，對特殊乘客開啟“綠色通道”，優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)（如“您可以到這個窗口優(yōu)先購票，我?guī)湍鷧f(xié)調(diào)一下”）。2.特殊天氣/場景服務(wù)：雨天：在出入口放置防滑墊、提供共享雨傘，提醒乘客“地面濕滑，請小心行走”；高溫/低溫：在服務(wù)臺準(zhǔn)備飲用水、暖寶寶（冬季）等物資，為有需求的乘客提供便利。（四）投訴處理1.投訴受理：立即響應(yīng)：接到投訴（現(xiàn)場或熱線）時，停止手頭非緊急工作，專注傾聽，記錄投訴要點（時間、地點、事件、訴求），并重復(fù)確認“您的意思是，在XX時間XX地點遇到了XX問題，希望我們XX，對嗎？”；致歉安撫：無論責(zé)任歸屬，先致歉“非常抱歉給您帶來了不好的體驗，我們會重視您的反饋并盡快處理”，緩解乘客情緒。2.處理流程：調(diào)查核實：聯(lián)系相關(guān)崗位（如站務(wù)、維修）核實情況，必要時調(diào)取監(jiān)控、查看系統(tǒng)記錄；解決方案：1個工作日內(nèi)（復(fù)雜問題不超過3個工作日）提出方案（如補償乘車券、優(yōu)化流程）；反饋結(jié)果：通過電話、短信或現(xiàn)場回復(fù)乘客處理結(jié)果，詢問“您對這個解決方案是否滿意？如果還有需求，歡迎隨時提出”。3.反饋機制：建立投訴臺賬，記錄投訴內(nèi)容、處理過程、結(jié)果及滿意度，每月匯總分析，針對高頻問題制定改進措施（如某站點換乘指引不清，優(yōu)化導(dǎo)向標(biāo)識）。四、應(yīng)急處理規(guī)范（一）突發(fā)情況應(yīng)對1.設(shè)備故障：致歉說明：閘機、售票機故障時，現(xiàn)場放置“設(shè)備故障，暫停使用”提示牌，向乘客致歉“非常抱歉，設(shè)備臨時故障，預(yù)計XX分鐘后恢復(fù)，您可以到XX窗口/通道辦理業(yè)務(wù)”；分流引導(dǎo)：引導(dǎo)乘客使用其他設(shè)備或人工服務(wù)，避免客流積壓（如“請您到旁邊的人工窗口購票，或使用手機APP掃碼進站”）。2.客流高峰：客流預(yù)警：通過監(jiān)控、巡查預(yù)判高峰，提前開啟全部票務(wù)窗口、安檢通道，在站臺/站廳安排人員引導(dǎo)；疏導(dǎo)提示：用廣播、人工喊話提示乘客“請有序排隊，先下后上，注意安全”，遇擁擠時協(xié)助乘客推擠車門（如“請大家往中間靠攏，車門即將關(guān)閉”）。3.惡劣天氣：信息通報：收到臺風(fēng)、暴雨預(yù)警后，通過車站廣播、官方APP發(fā)布停運/延誤信息，提醒乘客調(diào)整計劃；現(xiàn)場應(yīng)對：在出入口鋪設(shè)防滑墊、設(shè)置擋水板，安排人員引導(dǎo)乘客避雨，為滯留乘客提供熱水、充電等服務(wù)。（二）乘客突發(fā)狀況1.疾病突發(fā)：緊急救助：發(fā)現(xiàn)乘客突發(fā)疾?。ㄈ鐣灥埂⒊榇ぃ?，立即呼叫醫(yī)護人員（或撥打急救電話），疏散圍觀人群，保持通風(fēng)；協(xié)助聯(lián)系：嘗試聯(lián)系乘客家屬（通過隨身物品找聯(lián)系方式），告知現(xiàn)場情況（如“您的家人在XX站突發(fā)不適，已呼叫急救，您可盡快前往XX醫(yī)院”）。2.乘客糾紛：及時介入：遇乘客間爭吵、肢體沖突，立即上前制止，表明身份“請冷靜，我是車站工作人員，有問題我們來協(xié)調(diào)”；分開調(diào)解：將雙方帶至安靜區(qū)域，分別傾聽訴求，公平調(diào)解（如“雙方都先消消氣，說說具體發(fā)生了什么，我們會公正處理”），必要時聯(lián)系警方。3.突發(fā)事件（火災(zāi)、恐怖襲擊等）：啟動預(yù)案：按車站應(yīng)急預(yù)案，立即按下緊急按鈕、開啟廣播，引導(dǎo)乘客“請聽從指揮，用濕毛巾捂住口鼻，彎腰低姿從XX出口疏散”；協(xié)作救援：配合消防、公安開展救援，記錄現(xiàn)場情況，為后續(xù)調(diào)查提供線索。（三）信息傳遞與協(xié)作1.內(nèi)部溝通：客服人員發(fā)現(xiàn)問題（如設(shè)備故障、客流異常），需立即通過對講機、內(nèi)部系統(tǒng)向值班站長、調(diào)度中心匯報，說明問題類型、位置、影響范圍（如“XX站A口閘機全部故障，已影響乘客進站，請求支援”）。2.對外通報：涉及乘客權(quán)益的信息（如停運、延誤、票務(wù)調(diào)整），需經(jīng)運營部門審核后，通過車站廣播、官方微博/APP、短信等渠道統(tǒng)一發(fā)布，確保信息準(zhǔn)確、口徑一致。五、服務(wù)監(jiān)督與改進（一）服務(wù)監(jiān)督機制1.自查自糾：客服人員每日上崗前自檢儀容儀表，服務(wù)結(jié)束后回顧當(dāng)日案例，總結(jié)不足（如回答錯誤、態(tài)度生硬），填寫《服務(wù)自查表》。2.抽查考核：管理部門每周隨機抽查客服崗位的服務(wù)視頻（或現(xiàn)場巡查），檢查服務(wù)禮儀、流程執(zhí)行情況，記錄問題并反饋至個人（如“XX日XX時段，服務(wù)臺未主動問候乘客，需加強服務(wù)意識”）。3.乘客評價：通過車站問卷、官方APP評價、熱線回訪等方式收集乘客反饋，設(shè)置“服務(wù)滿意度”指標(biāo)（如“是否滿意本次服務(wù)？”），每月統(tǒng)計分析。（二）服務(wù)質(zhì)量評估1.評估指標(biāo)：設(shè)定服務(wù)響應(yīng)時間（咨詢類問題30秒內(nèi)回應(yīng)）、問題解決率（投訴問題90%以上1個工作日內(nèi)解決）、乘客滿意度（目標(biāo)≥95分，百分制）等核心指標(biāo)。2.考核辦法：將服務(wù)質(zhì)量與績效考核掛鉤，每月公布結(jié)果，對連續(xù)3個月不達標(biāo)的人員進行待崗培訓(xùn)，對優(yōu)秀人員給予獎勵（如獎金、榮譽證書）。（三）持續(xù)改進措施1.培訓(xùn)提升：每季度組織客服人員參加服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理、新政策（如票務(wù)調(diào)整）等培訓(xùn)，通過案例分析、情景模擬提升實操能力（如模擬“乘客投訴閘機吞票”的處理流程）。2.流程優(yōu)化：每月召開服務(wù)復(fù)盤會，分析投訴、咨詢數(shù)據(jù)，針對高頻問題優(yōu)化流程（如“乘客咨詢換乘路線耗時較長”，則制作“熱門換乘線路指引卡”放置于服務(wù)臺）。3.意見反饋處理：設(shè)立“服務(wù)改進建議箱”（線上+線下），收集