演講人：日期:門店店長(zhǎng)禮儀培訓(xùn)目錄CATALOGUE01基礎(chǔ)禮儀規(guī)范02溝通表達(dá)技巧03客戶服務(wù)禮儀04團(tuán)隊(duì)管理禮儀05儀表與著裝要求06應(yīng)急禮儀處理PART01基礎(chǔ)禮儀規(guī)范問(wèn)候與接待標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)候流程店長(zhǎng)應(yīng)掌握“微笑+眼神接觸+適度鞠躬”的復(fù)合問(wèn)候動(dòng)作，針對(duì)不同時(shí)段設(shè)計(jì)差異化問(wèn)候語(yǔ)（如“早上好”“下午好”），對(duì)VIP客戶需增加姓氏尊稱。多場(chǎng)景接待策略語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范區(qū)分初次到店、熟客、投訴客戶等類型，制定針對(duì)性接待方案。例如投訴客戶需引導(dǎo)至獨(dú)立區(qū)域，采用“傾聽-記錄-復(fù)述”三步溝通法。禁用口頭禪和方言，使用“您”“請(qǐng)”“感謝”等敬語(yǔ)體系，語(yǔ)速控制在每分鐘120字左右，確保清晰度與親和力平衡。123肢體舉止要點(diǎn)站姿與走姿管理保持脊柱直立，雙肩下沉，行走時(shí)步幅不超過(guò)肩寬，手持物品需用托盤或?qū)Ｓ霉ぞ撸苊赓N身攜帶商品。微表情控制訓(xùn)練維持自然微笑（嘴角上揚(yáng)幅度控制在30度），避免頻繁眨眼（每分鐘不超過(guò)20次），面對(duì)沖突時(shí)保持眉心舒展?fàn)顟B(tài)。手勢(shì)運(yùn)用準(zhǔn)則指引方向時(shí)五指并攏掌心向上，介紹商品時(shí)保持15厘米安全距離，禁止用手指直接指向客戶面部。商務(wù)場(chǎng)合禮儀名片遞接規(guī)范使用雙手遞接名片，接收后需默讀關(guān)鍵信息并做簡(jiǎn)要回應(yīng)，存放時(shí)忌隨意塞入口袋，應(yīng)使用專用名片夾分類保管。會(huì)議座次安排遵循“以右為尊”原則，主賓座位應(yīng)背靠實(shí)體墻，投影設(shè)備與參會(huì)者呈45度角，文件擺放間距精確到厘米級(jí)。餐飲禮儀細(xì)節(jié)圓桌就餐時(shí)主動(dòng)為客戶轉(zhuǎn)盤，分餐制需使用公筷公勺，酒杯斟倒量控制在七分滿，餐巾使用遵循“鋪腿-輕拭-折疊”流程。PART02溝通表達(dá)技巧使用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)確保語(yǔ)言簡(jiǎn)潔清晰，避免方言或口頭禪，如“您好”“請(qǐng)稍等”“感謝光臨”等，體現(xiàn)專業(yè)性與尊重。避免負(fù)面詞匯與絕對(duì)化表達(dá)用“建議”“可以考慮”替代“不行”“必須”，例如將“這個(gè)不能退”改為“我們可以為您換貨或積分補(bǔ)償”。語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范全神貫注與肢體配合總結(jié)顧客核心訴求并確認(rèn)，例如“您剛提到希望加快配送速度，對(duì)嗎？我們會(huì)優(yōu)先安排您的訂單?！睆?fù)述與確認(rèn)需求情緒管理與同理心識(shí)別顧客情緒波動(dòng)，用“換作是我也會(huì)著急”等表達(dá)共情，再轉(zhuǎn)入問(wèn)題解決環(huán)節(jié)。保持眼神接觸、點(diǎn)頭示意，避免打斷顧客，通過(guò)“嗯，我理解”“您繼續(xù)說(shuō)”等語(yǔ)言反饋表明專注態(tài)度。傾聽與回應(yīng)方法保持挺拔站姿、微笑表情，避免雙臂交叉或頻繁看手機(jī)等防御性動(dòng)作，傳遞開放與友好的信號(hào)。儀態(tài)與表情管理根據(jù)顧客性格調(diào)整距離（社交距離約1-1.5米），引導(dǎo)顧客時(shí)側(cè)身45度而非背對(duì)，體現(xiàn)尊重與引導(dǎo)性?？臻g距離與方位控制指示方向時(shí)五指并攏掌心向上，遞送物品雙手奉上，小票或卡片文字朝向顧客以便閱讀。手勢(shì)與物品遞接規(guī)范非語(yǔ)言溝通策略PART03客戶服務(wù)禮儀客戶接待流程客戶進(jìn)店時(shí)需第一時(shí)間主動(dòng)問(wèn)候，保持自然微笑，傳遞友好與尊重的態(tài)度，營(yíng)造舒適的購(gòu)物氛圍。主動(dòng)問(wèn)候與微笑服務(wù)通過(guò)開放式提問(wèn)了解客戶需求，結(jié)合產(chǎn)品知識(shí)提供個(gè)性化推薦，避免過(guò)度推銷或主觀臆斷。需求分析與專業(yè)推薦結(jié)賬過(guò)程需高效準(zhǔn)確，雙手遞送物品和票據(jù)；送別時(shí)表達(dá)感謝并邀請(qǐng)?jiān)俅喂馀R，體現(xiàn)服務(wù)閉環(huán)的完整性。結(jié)賬與送別禮儀010203投訴處理原則耐心傾聽客戶投訴內(nèi)容，避免打斷，通過(guò)點(diǎn)頭或復(fù)述表達(dá)理解，展現(xiàn)解決問(wèn)題的誠(chéng)意。傾聽與共情優(yōu)先明確問(wèn)題后立即提出解決方案（如退換貨、補(bǔ)償?shù)龋?，超出?quán)限時(shí)需及時(shí)上報(bào)并跟進(jìn)反饋進(jìn)度?？焖夙憫?yīng)與方案制定詳細(xì)記錄投訴案例，定期復(fù)盤高頻問(wèn)題，優(yōu)化服務(wù)流程或產(chǎn)品管理，減少同類投訴發(fā)生。記錄分析與預(yù)防非語(yǔ)言溝通訓(xùn)練通過(guò)站姿、手勢(shì)、眼神接觸等傳遞專業(yè)與親和力，如保持適當(dāng)身體距離、避免雙臂交叉等防御性動(dòng)作。服務(wù)優(yōu)化技巧場(chǎng)景化服務(wù)模擬針對(duì)高峰期、特殊客戶（如老人、兒童）等場(chǎng)景進(jìn)行角色扮演訓(xùn)練，提升團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)變能力與服務(wù)一致性?？蛻舴答侀]環(huán)管理設(shè)計(jì)簡(jiǎn)易評(píng)價(jià)表或線上問(wèn)卷，收集客戶意見后分類改進(jìn)，并通過(guò)回訪告知優(yōu)化結(jié)果，增強(qiáng)客戶黏性。PART04團(tuán)隊(duì)管理禮儀會(huì)議主持規(guī)范會(huì)議前需制定清晰議程并提前分發(fā)，確保參會(huì)者了解討論主題、時(shí)間分配及預(yù)期成果，避免偏離核心議題。明確議程與目標(biāo)主持人應(yīng)鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員輪流表達(dá)觀點(diǎn)，避免個(gè)別人員壟斷發(fā)言，同時(shí)通過(guò)提問(wèn)或總結(jié)引導(dǎo)討論深度。會(huì)議結(jié)束前需復(fù)述關(guān)鍵決議、責(zé)任分工及截止節(jié)點(diǎn)，后續(xù)通過(guò)郵件或系統(tǒng)同步記錄并跟進(jìn)執(zhí)行情況。營(yíng)造平等發(fā)言氛圍嚴(yán)格把控每個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)長(zhǎng)，對(duì)超時(shí)討論及時(shí)干預(yù)，必要時(shí)記錄延后議題以提升整體會(huì)議效率。時(shí)間管理與效率控制01020403總結(jié)與行動(dòng)追蹤員工反饋方式即時(shí)性與具體化反饋需在事件發(fā)生后盡快進(jìn)行，結(jié)合具體事例說(shuō)明行為影響（如“上周客戶投訴處理中，你的主動(dòng)道歉緩解了矛盾”），避免模糊評(píng)價(jià)。平衡正向與改進(jìn)建議采用“三明治法則”——先肯定優(yōu)點(diǎn)，再提出改進(jìn)方向，最后表達(dá)支持，例如肯定員工銷售業(yè)績(jī)的同時(shí)建議提升報(bào)表規(guī)范性。私密性與尊重原則負(fù)面反饋應(yīng)在獨(dú)立空間進(jìn)行，避免公開場(chǎng)合批評(píng)；反饋時(shí)聚焦行為而非人格，使用“我觀察到”而非“你總是”句式。雙向溝通機(jī)制鼓勵(lì)員工對(duì)反饋內(nèi)容提出疑問(wèn)或補(bǔ)充信息，共同制定改進(jìn)計(jì)劃，定期復(fù)查進(jìn)展并調(diào)整策略。沖突協(xié)調(diào)策略中立立場(chǎng)與事實(shí)調(diào)查協(xié)調(diào)時(shí)需傾聽雙方陳述，收集客觀證據(jù)（如工作記錄、客戶反饋），避免預(yù)設(shè)立場(chǎng)或偏袒某一方。引導(dǎo)沖突雙方將討論集中于具體工作矛盾（如資源分配、流程分歧），而非個(gè)人情緒或過(guò)往糾紛。通過(guò)頭腦風(fēng)暴鼓勵(lì)雙方提出妥協(xié)方案，例如調(diào)整排班表、引入第三方協(xié)作工具，最終達(dá)成書面共識(shí)。沖突解決后定期檢查協(xié)議執(zhí)行情況，必要時(shí)組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)或溝通技巧培訓(xùn)以降低類似沖突發(fā)生率。聚焦問(wèn)題而非人際關(guān)系共創(chuàng)解決方案后續(xù)跟進(jìn)與預(yù)防PART05儀表與著裝要求職業(yè)套裝選擇店長(zhǎng)需穿著剪裁合體的職業(yè)套裝，顏色以深色系為主，如黑色、深藍(lán)色或灰色，體現(xiàn)專業(yè)性與權(quán)威感，避免過(guò)于花哨或休閑的款式。襯衫與領(lǐng)帶搭配男性店長(zhǎng)應(yīng)選擇純色或簡(jiǎn)約條紋襯衫，搭配與套裝協(xié)調(diào)的領(lǐng)帶；女性店長(zhǎng)可選擇簡(jiǎn)潔的襯衫或職業(yè)上衣，領(lǐng)口設(shè)計(jì)不宜過(guò)低。鞋襪規(guī)范需穿著黑色或深棕色皮鞋，保持光亮無(wú)破損；襪子顏色應(yīng)與褲子或鞋子相近，避免白色或鮮艷色調(diào)，確保整體協(xié)調(diào)性。季節(jié)性調(diào)整冬季可搭配羊毛大衣或西裝外套，夏季可選擇透氣面料的正裝，但需避免短褲、無(wú)袖上衣等不正式裝扮。著裝標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則頭發(fā)需定期修剪，保持清爽無(wú)頭屑；男性須每日剃須，女性?shī)y容應(yīng)淡雅自然，避免濃妝或夸張眼影。指甲修剪整齊，長(zhǎng)度不超過(guò)指尖，禁止涂抹鮮艷指甲油；手部皮膚保持清潔，避免干燥或皸裂，可適當(dāng)使用護(hù)手霜。每日刷牙并使用漱口水，避免食用氣味強(qiáng)烈的食物；定期使用止汗產(chǎn)品，確保無(wú)異味，香水用量需適度不刺鼻。所有著裝需每日更換并熨燙平整，無(wú)污漬、褶皺或破損痕跡，尤其注意領(lǐng)口、袖口等易臟部位的清潔。個(gè)人衛(wèi)生準(zhǔn)則頭發(fā)與面部整潔手部護(hù)理口腔與體味管理服裝清潔度飾品搭配原則若公司有指定工牌或徽章，需端正佩戴于左胸位置，保持清晰可見且無(wú)遮擋，體現(xiàn)職業(yè)身份的統(tǒng)一性。品牌標(biāo)識(shí)佩戴不得佩戴可能劃傷商品或顧客的尖銳飾品；戒指應(yīng)選擇平滑款式，避免鑲嵌大型寶石，以防操作設(shè)備時(shí)造成不便。功能性限制飾品金屬材質(zhì)需統(tǒng)一（如全銀或全金），顏色與服裝搭配和諧；避免同時(shí)佩戴過(guò)多飾品，總數(shù)不超過(guò)3件為宜。材質(zhì)與顏色協(xié)調(diào)可選擇小巧的耳釘、細(xì)鏈項(xiàng)鏈或簡(jiǎn)約腕表，避免佩戴夸張的耳環(huán)、手鐲等飾品，以免分散顧客注意力或影響工作。簡(jiǎn)約風(fēng)格優(yōu)先PART06應(yīng)急禮儀處理保持冷靜與專業(yè)態(tài)度根據(jù)事件性質(zhì)（如設(shè)備故障、顧客沖突等），立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，明確團(tuán)隊(duì)成員分工，確保消防、醫(yī)療或安保等關(guān)鍵環(huán)節(jié)有人負(fù)責(zé)，并第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)助。明確分工與快速響應(yīng)維護(hù)顧客安全與隱私優(yōu)先疏散或安置受影響的顧客，避免圍觀；若涉及顧客隱私（如健康問(wèn)題），需嚴(yán)格保密，未經(jīng)允許不得公開討論或傳播相關(guān)信息。面對(duì)突發(fā)事件時(shí)，店長(zhǎng)需迅速調(diào)整情緒，以冷靜、專業(yè)的態(tài)度處理問(wèn)題，避免因慌亂加劇顧客或員工的緊張情緒，同時(shí)確保現(xiàn)場(chǎng)秩序穩(wěn)定。突發(fā)事件應(yīng)對(duì)規(guī)范危機(jī)溝通技巧主動(dòng)傾聽與共情表達(dá)在沖突或投訴場(chǎng)景中，店長(zhǎng)應(yīng)耐心傾聽顧客訴求，通過(guò)點(diǎn)頭、重復(fù)關(guān)鍵點(diǎn)等方式表達(dá)理解，并使用“我理解您的感受”“我們會(huì)全力解決”等語(yǔ)言緩解對(duì)立情緒。清晰透明的信息傳遞向顧客或公眾說(shuō)明事件進(jìn)展時(shí)，避免使用模糊術(shù)語(yǔ)，需提供具體解決方案和時(shí)間節(jié)點(diǎn)（如“維修人員將在30分鐘內(nèi)到場(chǎng)”），以增強(qiáng)信任感。靈活應(yīng)對(duì)不同對(duì)象針對(duì)媒體、監(jiān)管機(jī)構(gòu)等外部單位，需統(tǒng)一口徑，由指定人員回應(yīng)；對(duì)內(nèi)部員工則需簡(jiǎn)明傳達(dá)行動(dòng)指令，避免信息混亂。事后跟進(jìn)流程事件處理后，需填寫標(biāo)準(zhǔn)化報(bào)告，記錄時(shí)間線、處理措施及效果，并組織團(tuán)隊(duì)復(fù)盤，識(shí)別