2025云南保山永昌康養(yǎng)旅居有限公司招聘考試備考題庫及答案解析考試時間：120分鐘滿分：100分考核對象：續(xù)招工作人員出題部門：公司人力資源部審題專家：________________一、單項選擇題（每題1分，共20分）保山永昌康養(yǎng)旅居項目的核心競爭力應(yīng)聚焦于（）A.高端醫(yī)療設(shè)備配置B.自然生態(tài)與滇西文化的融合C.低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的收費(fèi)價格D.城市中心的地理位置優(yōu)勢針對康養(yǎng)旅居人群中的老年客戶，“適老化”服務(wù)設(shè)計的核心是（）A.提供奢華住宿環(huán)境B.保障安全與便捷性C.安排高強(qiáng)度戶外活動D.減少人工服務(wù)頻次康養(yǎng)旅居項目中，“慢病管理服務(wù)”的首要環(huán)節(jié)是（）A.立即開具藥物處方B.建立客戶健康檔案并評估風(fēng)險C.組織健康知識講座D.安排定期體檢保山地域文化中，可融入康養(yǎng)旅居體驗的特色資源是（）A.草原游牧文化B.傣泰潑水文化C.哀牢山農(nóng)耕文化與玉石文化D.海洋漁耕文化康養(yǎng)旅居客戶投訴“住宿房間潮濕導(dǎo)致不適”，處理的優(yōu)先步驟是（）A.解釋當(dāng)?shù)貧夂蛱攸c(diǎn)B.立即協(xié)調(diào)調(diào)換干燥房間并致歉C.提供除濕設(shè)備后續(xù)跟進(jìn)D.記錄投訴待后續(xù)統(tǒng)一處理以下哪項不屬于康養(yǎng)旅居項目運(yùn)營中的“體驗式服務(wù)”（）A.組織保山火山地質(zhì)徒步B.開展滇西刺繡手工課C.提供標(biāo)準(zhǔn)化早餐套餐D.舉辦古法普洱茶制作體驗《健康中國2030規(guī)劃綱要》中，對康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展要求不包括（）A.融合健康與養(yǎng)老服務(wù)B.突出地域資源特色C.以高端醫(yī)療為唯一核心D.推動產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展康養(yǎng)旅居項目中，客戶健康數(shù)據(jù)的管理需遵循的核心原則是（）A.開放性共享B.隱私保護(hù)與安全可控C.僅用于內(nèi)部考核D.可隨意向合作機(jī)構(gòu)提供針對保山夏季多雨的氣候特點(diǎn)，康養(yǎng)戶外活動的風(fēng)險防控重點(diǎn)是（）A.防暑降溫B.防滑防泥石流C.防曬傷D.防蚊蟲叮咬康養(yǎng)旅居項目市場營銷的核心目標(biāo)是（）A.追求客戶數(shù)量最大化B.實(shí)現(xiàn)客戶長期復(fù)購與口碑傳播C.短期快速回籠資金D.降低服務(wù)成本老年康養(yǎng)客戶出現(xiàn)突發(fā)頭暈癥狀時，服務(wù)人員的正確做法是（）A.立即給客戶服用降壓藥B.協(xié)助平臥休息并聯(lián)系駐場醫(yī)護(hù)C.安撫客戶等待癥狀自行緩解D.攙扶客戶到戶外活動分散注意力保山永昌康養(yǎng)旅居項目的目標(biāo)客群主要定位為（）A.青少年研學(xué)群體B.中老年健康養(yǎng)生群體C.商務(wù)出差人士D.戶外極限運(yùn)動愛好者康養(yǎng)旅居運(yùn)營中，“在地化食材供應(yīng)”的主要優(yōu)勢是（）A.降低運(yùn)輸成本B.保障食材新鮮度與地域特色C.簡化采購流程D.符合標(biāo)準(zhǔn)化管理要求以下哪項不屬于康養(yǎng)旅居項目的可持續(xù)發(fā)展策略（）A.保護(hù)當(dāng)?shù)厣鷳B(tài)環(huán)境B.傳承地域文化特色C.過度開發(fā)自然資源吸引客戶D.推動社區(qū)與項目共生發(fā)展康養(yǎng)服務(wù)人員在與老年客戶溝通時，需重點(diǎn)注意（）A.使用專業(yè)術(shù)語體現(xiàn)專業(yè)性B.語速放緩、語言通俗C.盡量縮短溝通時間D.優(yōu)先使用書面溝通方式康養(yǎng)旅居項目中，“夜間應(yīng)急服務(wù)體系”的核心配置是（）A.24小時值班人員與應(yīng)急呼叫系統(tǒng)B.高端急救設(shè)備C.專屬接送車輛D.鄰近醫(yī)院的綠色通道針對“保山熱海溫泉康養(yǎng)體驗”的服務(wù)設(shè)計，需重點(diǎn)關(guān)注（）A.溫泉水溫越高體驗越好B.不同體質(zhì)客戶的適配性指導(dǎo)C.接待流程的快速高效D.配套餐飲的奢華程度康養(yǎng)旅居運(yùn)營數(shù)據(jù)中，最能反映服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)是（）A.客戶入住率B.客戶滿意度評分C.項目營收額D.服務(wù)人員數(shù)量組織康養(yǎng)客戶參與“保山非遺文化體驗”活動時，首要考慮的是（）A.活動的文化展示深度B.客戶的身體耐受度與安全性C.活動的媒體曝光度D.活動的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)康養(yǎng)旅居項目中，帶教新員工時強(qiáng)調(diào)“客戶需求預(yù)判”的核心目的是（）A.減少客戶主動求助頻次B.提前規(guī)避服務(wù)風(fēng)險與提升體驗C.降低服務(wù)人員工作強(qiáng)度D.便于量化考核服務(wù)成效二、多項選擇題（每題2分，共10分，多選、少選、錯選均不得分）保山永昌康養(yǎng)旅居項目運(yùn)營中，需重點(diǎn)融合的地域資源包括（）A.火山地?zé)豳Y源B.滇西抗戰(zhàn)文化資源C.普洱茶種植資源D.熱帶雨林資源E.高原湖泊資源康養(yǎng)旅居服務(wù)中，針對老年客戶的安全保障措施應(yīng)包括（）A.房間緊急呼叫裝置B.定期健康巡訪C.防滑地面與扶手設(shè)計D.24小時醫(yī)護(hù)值守E.限制客戶戶外活動范圍康養(yǎng)旅居項目市場推廣的有效渠道有（）A.中老年社群線上分享會B.康養(yǎng)行業(yè)展會參展C.與異地養(yǎng)老機(jī)構(gòu)合作推介D.短視頻平臺地域特色內(nèi)容傳播E.高端商業(yè)廣告密集投放康養(yǎng)旅居運(yùn)營中，平衡經(jīng)濟(jì)效益與社會效益的方式包括（）A.雇傭本地員工促進(jìn)就業(yè)B.優(yōu)先采購本地農(nóng)產(chǎn)品C.定期開展社區(qū)公益健康服務(wù)D.適度提高定價保障利潤E.保護(hù)生態(tài)環(huán)境控制開發(fā)規(guī)?？叼B(yǎng)服務(wù)人員需具備的核心職業(yè)素養(yǎng)有（）A.同理心與耐心B.基礎(chǔ)健康照護(hù)知識C.地域文化認(rèn)知能力D.應(yīng)急處理能力E.高端營銷技巧三、簡答題（每題6分，共30分）作為保山永昌康養(yǎng)旅居項目的工作人員，需掌握哪些核心地域知識以提升客戶體驗？簡述康養(yǎng)旅居項目中“慢病管理服務(wù)”的實(shí)施流程及注意事項。請列舉三種康養(yǎng)旅居客戶常見的投訴類型，并分別提出應(yīng)對策略。如何利用保山的自然生態(tài)資源設(shè)計差異化的康養(yǎng)體驗活動？簡述康養(yǎng)旅居運(yùn)營中“客戶關(guān)系維護(hù)”的關(guān)鍵措施（至少四點(diǎn)）。四、案例分析題（共25分）案例背景：保山永昌康養(yǎng)旅居項目接待了一批由15名退休老人組成的“滇西康養(yǎng)體驗團(tuán)”，計劃停留7天。入住第三天，部分老人出現(xiàn)不適反應(yīng)：3名老人因食用當(dāng)?shù)靥厣安撕筝p微腹瀉，2名老人反映房間空調(diào)噪音大影響睡眠，還有5名老人提出“每日活動安排過密，體力難以承受”。此外，有老人反饋“對保山的文化背景不了解，體驗感單薄”。問題：分析該案例中項目運(yùn)營存在的核心問題（8分）；針對上述問題，需立即采取哪些應(yīng)急處理措施（9分）；為避免類似問題再次發(fā)生，應(yīng)建立哪些長效優(yōu)化機(jī)制（8分）。五、實(shí)操應(yīng)用題（共15分）作為保山永昌康養(yǎng)旅居項目的服務(wù)主管，需為新入職員工設(shè)計1次“老年客戶核心服務(wù)技能”專題培訓(xùn)（45分鐘）。請完成以下教學(xué)設(shè)計：明確本次培訓(xùn)的3個核心目標(biāo)（5分）；設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容模塊及各模塊時長分配（5分）；說明培訓(xùn)中用于評估學(xué)習(xí)效果的2種互動方式（5分）。參考答案及解析一、單項選擇題B解析：保山擁有火山地?zé)?、農(nóng)耕文化等特色資源，康養(yǎng)旅居的核心競爭力在于自然與人文的融合；A非康養(yǎng)核心，C低價非可持續(xù)優(yōu)勢，D保山康養(yǎng)項目多依托自然而非城市中心，故A、C、D錯誤。B解析：適老化服務(wù)的核心是保障老年客戶的安全（如防滑、緊急呼叫）與便捷（如無障礙設(shè)施）；A奢華非必需，C高強(qiáng)度活動不適宜，D減少服務(wù)違背康養(yǎng)需求，故A、C、D錯誤。B解析：慢病管理需先建立健康檔案評估風(fēng)險，再制定個性化方案；A不可隨意開藥，C、D為后續(xù)環(huán)節(jié)，故A、C、D錯誤。C解析：哀牢山農(nóng)耕文化與保山玉石文化是本地特色；A屬草原地區(qū)，B為滇南特色，D保山無海洋資源，故A、B、D錯誤。B解析：客戶投訴處理優(yōu)先解決實(shí)際問題并致歉；A解釋無效，C、D延誤處理時機(jī)，故A、C、D錯誤。C解析：體驗式服務(wù)強(qiáng)調(diào)客戶參與互動，標(biāo)準(zhǔn)化早餐屬基礎(chǔ)保障服務(wù)，非體驗式服務(wù)，故C符合題意。C解析：《健康中國2030》強(qiáng)調(diào)康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)多元化融合，非以高端醫(yī)療為唯一核心，故C符合題意。B解析：健康數(shù)據(jù)需嚴(yán)格保護(hù)隱私與安全；A、D違背隱私原則，C用途單一，故A、C、D錯誤。B解析：保山夏季多雨易引發(fā)滑坡、泥石流，需重點(diǎn)防控；A、C為夏季高溫防控重點(diǎn)，D為常規(guī)防控，故A、C、D錯誤。B解析：康養(yǎng)旅居依賴長期口碑與復(fù)購；A、C易導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，D非營銷核心目標(biāo)，故A、C、D錯誤。B解析：突發(fā)頭暈需先協(xié)助休息并聯(lián)系醫(yī)護(hù)；A不可隨意用藥，C、D存在風(fēng)險，故A、C、D錯誤。B解析：康養(yǎng)旅居核心客群為中老年健康養(yǎng)生群體；A、C、D非核心定位，故A、C、D錯誤。B解析：在地化食材能保障新鮮度，且體現(xiàn)保山特色（如小?？Х?、野菜）；A、C為次要優(yōu)勢，D與標(biāo)準(zhǔn)化無直接關(guān)聯(lián)，故A、C、D錯誤。C解析：過度開發(fā)資源違背可持續(xù)發(fā)展理念；A、B、D均為可持續(xù)策略，故C符合題意。B解析：與老年客戶溝通需語速放緩、語言通俗；A專業(yè)術(shù)語難懂，C縮短溝通易遺漏需求，D書面溝通不便，故A、C、D錯誤。A解析：應(yīng)急服務(wù)核心是24小時值班與呼叫系統(tǒng)；B、C、D為補(bǔ)充配置，非核心，故B、C、D錯誤。B解析：溫泉體驗需根據(jù)客戶體質(zhì)（如高血壓、皮膚病患者）提供適配指導(dǎo)；A水溫過高有風(fēng)險，C、D非核心關(guān)注點(diǎn)，故A、C、D錯誤。B解析：客戶滿意度直接反映服務(wù)質(zhì)量；A、C受多重因素影響，D與質(zhì)量無直接關(guān)聯(lián)，故A、C、D錯誤。B解析：老年客戶參與活動首要保障身體耐受與安全；A、C、D為次要考慮，故A、C、D錯誤。B解析：預(yù)判需求可提前規(guī)避風(fēng)險、提升體驗；A、C、D非核心目的，故A、C、D錯誤。二、多項選擇題ABC解析：保山擁有火山地?zé)?、滇西抗?zhàn)文化、普洱茶種植資源；D熱帶雨林屬滇南，E高原湖泊非保山核心資源，故D、E錯誤。ABCD解析：安全保障措施包括呼叫裝置、健康巡訪、防滑設(shè)計、醫(yī)護(hù)值守；E限制活動范圍不合理，故E錯誤。ABCD解析：中老年社群、行業(yè)展會、機(jī)構(gòu)合作、短視頻傳播均為有效渠道；E高端廣告投放成本高且精準(zhǔn)度低，故E錯誤。ABCE解析：雇傭本地員工、采購本地農(nóng)產(chǎn)品、公益服務(wù)、生態(tài)保護(hù)均能平衡雙效益；D過度提價影響社會效益，故D錯誤。ABCD解析：同理心、基礎(chǔ)照護(hù)知識、地域文化認(rèn)知、應(yīng)急能力均為核心素養(yǎng)；E高端營銷技巧非必備，故E錯誤。三、簡答題核心地域知識：①自然資源知識：火山地?zé)幔ㄈ鐭岷厝?、哀牢山生態(tài)特點(diǎn)、特色食材（小?？Х?、山野菜）等；②文化資源知識：滇西抗戰(zhàn)歷史、非遺技藝（如永昌刺繡）、玉石文化、普洱茶文化等；③民生服務(wù)知識：本地醫(yī)療資源分布、交通接駁路線、特色節(jié)慶活動時間等；④氣候適應(yīng)知識：雨季防潮措施、高原紫外線防護(hù)建議等。（每點(diǎn)1.5分，共6分）實(shí)施流程及注意事項：①流程：客戶入住時采集健康數(shù)據(jù)（病史、用藥史、體檢報告）→聯(lián)合駐場醫(yī)護(hù)評估慢病風(fēng)險等級→制定個性化管理方案（飲食、運(yùn)動、用藥提醒）→每日監(jiān)測關(guān)鍵指標(biāo)（血壓、血糖等）→定期復(fù)盤調(diào)整方案。（4分）②注意事項：嚴(yán)格保護(hù)健康隱私，避免擅自調(diào)整用藥方案，加強(qiáng)與客戶家屬的溝通同步，突發(fā)狀況需立即對接專業(yè)醫(yī)療資源。（2分）投訴類型及應(yīng)對策略：①住宿設(shè)施問題（如空調(diào)故障、潮濕）：立即現(xiàn)場核查，協(xié)調(diào)維修或調(diào)換房間，贈送小禮品致歉，事后跟進(jìn)整改效果；②餐飲不適問題（如口味不符、食材新鮮度）：了解具體訴求，調(diào)整餐食搭配，提供替代選項，承諾加強(qiáng)食材管控；③活動安排問題（如強(qiáng)度過大、內(nèi)容單一）：暫停不適宜活動，增補(bǔ)備選項目，收集客戶偏好優(yōu)化后續(xù)安排。（每類2分，其中類型1分、策略1分，共6分）差異化康養(yǎng)活動設(shè)計：①火山地?zé)峥叼B(yǎng)：開發(fā)“溫泉分級體驗+礦物質(zhì)理療”項目，結(jié)合中醫(yī)推拿推出養(yǎng)生套餐；②森林康養(yǎng)：設(shè)計哀牢山輕徒步路線，配套“負(fù)氧離子呼吸冥想”“森林瑜伽”等活動；③農(nóng)耕康養(yǎng)：組織普洱茶采摘、有機(jī)蔬菜種植體驗，結(jié)合食材烹飪教學(xué)形成閉環(huán)體驗；④濕地康養(yǎng)：依托本地濕地資源，開展觀鳥、濕地植物認(rèn)知等低強(qiáng)度活動，搭配養(yǎng)生茶飲品鑒。（任答3點(diǎn)，每點(diǎn)2分，共6分）客戶關(guān)系維護(hù)措施：①個性化關(guān)懷：記錄客戶偏好（如飲食禁忌、作息習(xí)慣），提供定制化服務(wù)；②定期溝通：入住期間每日巡訪，離店后通過電話/短信回訪；③社群運(yùn)營：建立客戶微信群，分享健康知識、保山動態(tài)，組織線上交流；④增值服務(wù)：針對復(fù)購客戶提供房型升級、特色活動優(yōu)先參與權(quán)；⑤意見反饋機(jī)制：設(shè)立便捷投訴渠道，及時響應(yīng)并公示整改結(jié)果。（任答4點(diǎn)，每點(diǎn)1.5分，共6分）四、案例分析題核心問題：①餐飲管理存在漏洞：食材篩選與適配性評估不足，未考慮老年客戶腸胃耐受度；②住宿服務(wù)細(xì)節(jié)缺失：房間設(shè)施維護(hù)不到位（空調(diào)噪音），未提前排查隱患；③活動設(shè)計不合理：未根據(jù)老年群體體力特點(diǎn)制定行程，節(jié)奏把控失衡；④文化體驗供給不足：缺乏地域文化的深度融入，未滿足客戶精神需求；⑤客戶需求調(diào)研不充分：入住前未全面了解客戶健康狀況、生活習(xí)慣及活動偏好。（每點(diǎn)1.6分，共8分）應(yīng)急處理措施：①健康應(yīng)急：立即為腹瀉老人提供腸胃藥物與清淡飲食，聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員監(jiān)測體征，排查野菜安全隱患并暫停供應(yīng)；②住宿整改：迅速安排維修人員檢修空調(diào)，無法即時修復(fù)的立即調(diào)換房間，為受影響老人贈送助眠物品；③活動調(diào)整：臨時刪減高強(qiáng)度項目，增加休息時間，增補(bǔ)室內(nèi)文化體驗（如普洱茶品鑒）；④文化補(bǔ)充：邀請本地文化志愿者開展小型滇西文化講座，發(fā)放圖文版文化手冊；⑤致歉安撫：項目負(fù)責(zé)人當(dāng)面致歉，說明整改措施，贈送保山特色紀(jì)念品表達(dá)誠意。（每點(diǎn)1.8分，共9分）長效優(yōu)化機(jī)制：①前置調(diào)研機(jī)制：建立客戶入住前“健康+偏好”雙問卷體系，針對老年群體增加腸胃功能、體力狀況等專項調(diào)研；②服務(wù)質(zhì)控機(jī)制：每日開展設(shè)施巡檢（重點(diǎn)空調(diào)、衛(wèi)浴等），餐飲實(shí)行“食材溯源+試吃”制度；③活動分級機(jī)制：按體力強(qiáng)度將活動分為“舒緩型”“