第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)賓館行政部安全竟賽題庫(kù)及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.在賓館前臺(tái)接待工作中，發(fā)現(xiàn)客人遺留貴重物品，以下哪種做法最符合安全規(guī)范？

（）A.立即聯(lián)系客人并通過(guò)電話確認(rèn)身份后歸還

（）B.將物品暫時(shí)存放在前臺(tái)抽屜內(nèi)，等待客人下次入住時(shí)取回

（）C.詢問(wèn)客人是否愿意留下聯(lián)系方式，待其離開(kāi)時(shí)通過(guò)短信通知

（）D.直接將物品登記后交由保安保管，無(wú)需通知客人

2.賓館消防控制室每日巡查時(shí)，以下哪項(xiàng)檢查內(nèi)容不屬于重點(diǎn)范圍？

（）A.消防報(bào)警系統(tǒng)是否正常啟動(dòng)

（）B.消防通道是否被雜物堵塞

（）C.客房?jī)?nèi)消防栓壓力是否達(dá)標(biāo)

（）D.消防應(yīng)急照明燈是否處于通電狀態(tài)

3.賓館廚房發(fā)生燃?xì)庑孤?，以下哪?xiàng)處置措施是錯(cuò)誤的？

（）A.立即關(guān)閉燃?xì)饪傞y

（）B.禁止使用任何明火或開(kāi)關(guān)電器

（）C.立即打開(kāi)排風(fēng)扇通風(fēng)

（）D.迅速打開(kāi)門窗加強(qiáng)空氣流通

4.賓館客服部接到客人投訴房間有蟲(chóng)害，應(yīng)優(yōu)先采取哪種措施？

（）A.直接向客人解釋可能是清潔不到位，無(wú)需特殊處理

（）B.立即安排工程部檢查并使用專業(yè)殺蟲(chóng)劑

（）C.讓客人自行整理房間后再次入住

（）D.先與客人協(xié)商賠償方案再進(jìn)行處理

5.賓館電梯困人時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)如何安撫被困客人？

（）A.告知客人電梯可能需要數(shù)小時(shí)才能修復(fù)

（）B.要求客人用手機(jī)拍攝視頻用于后續(xù)處理

（）C.保持冷靜并告知工程部正在處理，建議客人耐心等待

（）D.建議客人嘗試自行撬開(kāi)電梯門逃生

6.賓館走廊地面濕滑，為預(yù)防滑倒事故，以下哪項(xiàng)措施最有效？

（）A.在濕滑區(qū)域放置“小心地滑”警示牌

（）B.減少地面清潔頻次以降低濕度

（）C.增加走廊照明亮度

（）D.提醒客人穿防滑鞋

7.賓館保安巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)某樓層門未關(guān)緊，可能存在安全隱患，應(yīng)如何處理？

（）A.視為正常情況，繼續(xù)巡邏

（）B.敲門詢問(wèn)是否需要協(xié)助，若無(wú)人應(yīng)答則強(qiáng)制進(jìn)入檢查

（）C.在門外放置提醒牌后離開(kāi)

（）D.僅在記錄中備注該情況，無(wú)需進(jìn)一步行動(dòng)

8.賓館員工發(fā)現(xiàn)同事飲酒后上崗，以下哪種做法最恰當(dāng)？

（）A.勸說(shuō)同事休息后再工作

（）B.替代其完成當(dāng)班工作

（）C.向部門主管報(bào)告該情況

（）D.視為個(gè)人私事，不予干涉

9.賓館泳池邊發(fā)現(xiàn)兒童單獨(dú)游泳，以下哪項(xiàng)措施存在安全風(fēng)險(xiǎn)？

（）A.立即通知泳池管理員

（）B.要求兒童佩戴救生圈

（）C.讓家長(zhǎng)陪同進(jìn)入泳池

（）D.等待兒童自行上岸后處理

10.賓館客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)消防設(shè)施損壞，前臺(tái)應(yīng)如何上報(bào)？

（）A.直接聯(lián)系客房清潔員進(jìn)行維修

（）B.在內(nèi)部系統(tǒng)中標(biāo)記并通知維修部

（）C.告知客人自行聯(lián)系消防部門

（）D.忽略該情況，待客人投訴時(shí)再處理

11.賓館倉(cāng)庫(kù)存放易燃物品時(shí)，以下哪項(xiàng)做法違反安全規(guī)定？

（）A.使用防火材料包裝物品

（）B.保持良好通風(fēng)環(huán)境

（）C.與普通貨物混放以節(jié)省空間

（）D.設(shè)置明顯警示標(biāo)志

12.賓館員工在樓道使用拖把清潔時(shí)，以下哪種行為易引發(fā)安全隱患？

（）A.拖把頭纏繞電線

（）B.清潔后及時(shí)收起拖把

（）C.使用防滑拖把墊

（）D.清潔前檢查地面干燥度

13.賓館舉辦大型活動(dòng)時(shí)，以下哪項(xiàng)安全準(zhǔn)備工作最為關(guān)鍵？

（）A.提前銷售活動(dòng)門票

（）B.設(shè)置緊急疏散路線和標(biāo)識(shí)

（）C.準(zhǔn)備充足的宣傳物料

（）D.安排禮儀人員引導(dǎo)嘉賓

14.賓館配電室發(fā)生停電事故，前臺(tái)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

（）A.立即啟動(dòng)備用發(fā)電機(jī)

（）B.通知所有客人停電信息

（）C.檢查是否為局部停電

（）D.關(guān)閉所有電器設(shè)備以保安全

15.賓館員工處理客人遺留物品時(shí)，以下哪項(xiàng)操作存在法律風(fēng)險(xiǎn)？

（）A.要求客人24小時(shí)內(nèi)領(lǐng)取

（）B.將物品寄存在物業(yè)

（）C.無(wú)償丟棄無(wú)價(jià)值物品

（）D.按規(guī)定上交公安機(jī)關(guān)

16.賓館客房?jī)?nèi)發(fā)生火災(zāi)初期，以下哪項(xiàng)滅火器使用方法錯(cuò)誤？

（）A.干粉滅火器對(duì)準(zhǔn)火焰根部噴射

（）B.泡沫滅火器用于電器火災(zāi)

（）C.水基滅火器適用于所有火災(zāi)類型

（）D.使用前先搖晃滅火器

17.賓館員工接到客人關(guān)于食物過(guò)敏的投訴，以下哪種處理方式最規(guī)范？

（）A.告知客人無(wú)需擔(dān)心，正常飲食即可

（）B.立即停止該菜品的供應(yīng)

（）C.安撫客人情緒并記錄過(guò)敏信息

（）D.要求客人自行購(gòu)買特殊食品

18.賓館泳池巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)排水口堵塞，以下哪項(xiàng)處理最符合安全要求？

（）A.讓清潔員用硬物疏通

（）B.減少泳池注水速度

（）C.立即聯(lián)系專業(yè)機(jī)構(gòu)清理

（）D.忽略該問(wèn)題，待客人反映時(shí)處理

19.賓館員工在服務(wù)過(guò)程中不慎泄露客人隱私，以下哪種補(bǔ)救措施最有效？

（）A.向客人誠(chéng)懇道歉并承諾保密

（）B.轉(zhuǎn)移話題避免尷尬

（）C.要求客人簽署保密協(xié)議

（）D.指責(zé)客人過(guò)度敏感

20.賓館夜間發(fā)生火警誤報(bào)，以下哪項(xiàng)措施最符合應(yīng)急流程？

（）A.立即啟動(dòng)全館廣播

（）B.疏散所有樓層客人

（）C.禁止任何人員使用電梯

（）D.立即確認(rèn)誤報(bào)并恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選不得分）

21.賓館客服部處理客人投訴時(shí)，以下哪些做法有助于提升滿意度？

（）A.耐心傾聽(tīng)客人訴求

（）B.直接推卸責(zé)任給其他部門

（）C.提供合理的解決方案

（）D.記錄投訴內(nèi)容并跟進(jìn)處理

22.賓館廚房消防安全管理中，以下哪些措施是必要的？

（）A.定期檢查燃?xì)夤艿?/p>

（）B.保持廚房通風(fēng)良好

（）C.禁止在廚房?jī)?nèi)吸煙

（）D.使用防油污地面材料

23.賓館客房清潔過(guò)程中，以下哪些行為可能引發(fā)安全事故？

（）A.使用破損清潔工具

（）B.在未關(guān)閉電源的情況下更換燈泡

（）C.拖地時(shí)地面仍有積水

（）D.佩戴手套處理化學(xué)品

24.賓館組織消防演練時(shí)，以下哪些場(chǎng)景需要重點(diǎn)培訓(xùn)？

（）A.火源初期撲救方法

（）B.緊急疏散路線使用

（）C.滅火器正確操作

（）D.客房?jī)?nèi)逃生技巧

25.賓館員工在服務(wù)過(guò)程中遇到暴力威脅時(shí)，以下哪些做法是正確的？

（）A.保持冷靜并避免正面沖突

（）B.立即向保安部門報(bào)告

（）C.使用手機(jī)錄像留存證據(jù)

（）D.與客人爭(zhēng)辯以證明自己沒(méi)錯(cuò)

26.賓館泳池安全管理中，以下哪些規(guī)定是必須遵守的？

（）A.配備救生員

（）B.限制兒童單獨(dú)游泳

（）C.定期檢測(cè)水質(zhì)

（）D.允許佩戴耳機(jī)游泳

27.賓館倉(cāng)庫(kù)管理中，以下哪些物品需要特殊存放？

（）A.易燃液體

（）B.劇毒化學(xué)品

（）C.食品原料

（）D.消防器材

28.賓館電梯故障處理時(shí)，以下哪些措施是必要的？

（）A.在電梯外等待專業(yè)維修人員

（）B.告知客人安全注意事項(xiàng)

（）C.嘗試自行修理電梯

（）D.保持手機(jī)暢通以便聯(lián)系

29.賓館員工在服務(wù)過(guò)程中收集客人信息時(shí)，以下哪些行為可能涉及隱私泄露？

（）A.記錄客人家庭住址

（）B.轉(zhuǎn)售客人消費(fèi)記錄

（）C.未經(jīng)同意發(fā)布客人照片

（）D.保護(hù)客人支付密碼

30.賓館舉辦大型活動(dòng)時(shí)，以下哪些安全準(zhǔn)備工作是必要的？

（）A.設(shè)置醫(yī)療急救點(diǎn)

（）B.規(guī)劃臨時(shí)停車區(qū)域

（）C.準(zhǔn)備應(yīng)急照明設(shè)備

（）D.安排安保人員巡邏

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.賓館員工在服務(wù)過(guò)程中可以隨意使用客人的手機(jī)。

（）√

（）×

32.賓館客房?jī)?nèi)禁止使用大功率電器。

（）√

（）×

33.賓館員工發(fā)現(xiàn)同事醉酒后，可以代其完成當(dāng)班工作。

（）√

（）×

34.賓館泳池巡查時(shí)，救生員可以同時(shí)負(fù)責(zé)兩個(gè)泳區(qū)的安全。

（）√

（）×

35.賓館倉(cāng)庫(kù)存放的食品原料可以與清潔劑混放。

（）√

（）×

36.賓館發(fā)生火警時(shí)，應(yīng)先搶救貴重物品再疏散客人。

（）√

（）×

37.賓館員工在服務(wù)過(guò)程中可以隨意評(píng)價(jià)客人的穿著打扮。

（）√

（）×

38.賓館電梯困人時(shí)，客人可以自行嘗試打開(kāi)電梯門。

（）√

（）×

39.賓館員工接到客人投訴時(shí)，可以推卸責(zé)任給其他部門。

（）√

（）×

40.賓館配電室發(fā)生停電時(shí)，應(yīng)立即關(guān)閉所有電器設(shè)備。

（）√

（）×

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.賓館員工在服務(wù)過(guò)程中泄露客人隱私，屬于違反______義務(wù)。

________

42.賓館客房?jī)?nèi)發(fā)生火災(zāi)初期，應(yīng)使用______滅火器進(jìn)行撲救。

________

43.賓館泳池巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)排水口堵塞，應(yīng)立即聯(lián)系______部門處理。

________

44.賓館員工接到客人關(guān)于食物過(guò)敏的投訴，應(yīng)立即______并記錄相關(guān)信息。

________

45.賓館配電室發(fā)生停電時(shí)，應(yīng)先檢查是否為_(kāi)_____停電。

________

46.賓館倉(cāng)庫(kù)存放易燃物品時(shí)，應(yīng)與普通貨物保持______以上距離。

________

47.賓館員工在服務(wù)過(guò)程中遇到暴力威脅時(shí)，應(yīng)保持______并立即報(bào)告。

________

48.賓館電梯困人時(shí)，應(yīng)告知客人保持______并等待專業(yè)救援。

________

49.賓館員工在服務(wù)過(guò)程中收集客人信息時(shí)，應(yīng)征得客人______后方可使用。

________

50.賓館舉辦大型活動(dòng)時(shí)，應(yīng)提前規(guī)劃______以防人員擁擠。

________

五、簡(jiǎn)答題（共4題，每題5分，共20分）

51.簡(jiǎn)述賓館客服部處理客人投訴的基本流程。

52.賓館員工在服務(wù)過(guò)程中如何預(yù)防滑倒事故的發(fā)生？

53.賓館發(fā)生火警時(shí)，員工應(yīng)如何引導(dǎo)客人疏散？

54.賓館員工在服務(wù)過(guò)程中如何保護(hù)客人隱私？

六、案例分析題（共1題，共15分）

55.某賓館夜間接到客人投訴，稱其房間內(nèi)發(fā)現(xiàn)蟑螂，并懷疑是賓館衛(wèi)生問(wèn)題導(dǎo)致?？头咳藛T到場(chǎng)后，建議客人自行使用殺蟲(chóng)劑，同時(shí)表示會(huì)加強(qiáng)樓層清潔?？腿饲榫w激動(dòng)，要求賓館立即采取措施并賠償。

（1）分析該案例中客服部人員做法存在的問(wèn)題。

（2）提出改進(jìn)措施及賠償建議。

（3）總結(jié)此類投訴處理的要點(diǎn)。

參考答案及解析

參考答案

一、單選題

1.A2.C3.D4.B5.C6.A7.B8.C9.D10.B

11.C12.A13.B14.C15.D16.B17.C18.C19.A20.A

二、多選題

21.AC22.ABCD23.ABC24.ABCD25.ABC26.ABC

27.AB28.ABD29.ABC30.ABCD

三、判斷題

31.×32.√33.×34.×35.×36.×37.×38.×39.×40.√

四、填空題

41.隱私

42.干粉

43.維修

44.聯(lián)系餐廳

45.局部

46.1.5米

47.冷靜

48.安全

49.同意

50.疏散通道

五、簡(jiǎn)答題

51.答：①傾聽(tīng)客人訴求；②表示理解并記錄投訴內(nèi)容；③調(diào)查核實(shí)情況；④提出解決方案并征得客人同意；⑤跟進(jìn)處理結(jié)果并再次確認(rèn)客人滿意度。

52.答：①保持地面干燥，及時(shí)清理積水；②使用防滑墊或防滑劑；③清潔時(shí)避免地面濕滑；④警示客人注意腳下安全。

53.答：①保持冷靜并立即按下手動(dòng)報(bào)警按鈕；②用廣播或口頭通知客人沿疏散