第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁安全初陪測試題及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.在旅游安全初陪工作中，當(dāng)游客突發(fā)輕微暈車時(shí)，以下哪種處理方式最優(yōu)先？

（）

A.立即讓游客下車休息

B.立即為游客服用暈車藥

C.調(diào)整游客座位并開窗通風(fēng)

D.立即撥打急救電話

2.根據(jù)中國《旅游法》規(guī)定，旅行社在簽訂旅游合同前，必須向游客提供的文件不包括：

（）

A.旅游行程安排

B.旅行社資質(zhì)證明

C.旅游者身份信息

D.旅游意外保險(xiǎn)單

3.旅游初陪在接到游客投訴時(shí)，以下哪種回應(yīng)方式最符合服務(wù)規(guī)范？

（）

A.直接反駁游客觀點(diǎn)并解釋“規(guī)定如此”

B.表示理解并承諾盡快處理，記錄游客訴求

C.立即向上級(jí)匯報(bào)，不與游客溝通

D.告知游客“這是其他部門負(fù)責(zé)”

4.在景區(qū)內(nèi)遇到游客走失，初陪應(yīng)首先采取的行動(dòng)是：

（）

A.立即沿游客可能走失方向?qū)ふ?/p>

B.通知景區(qū)管理處并安撫其他游客

C.讓游客自行尋找家人

D.拍照發(fā)布朋友圈尋找

5.旅游合同中關(guān)于“不可抗力”條款，通常不包括以下哪種情況？

（）

A.自然災(zāi)害（如地震、洪水）

B.政策調(diào)整（如簽證政策變更）

C.旅行社工作人員過失

D.疫情爆發(fā)

6.初陪在帶團(tuán)過程中，發(fā)現(xiàn)某游客攜帶違禁品（如管制刀具），最恰當(dāng)?shù)奶幚矸绞绞牵?/p>

（）

A.私下收繳后繼續(xù)行程

B.立即隔離游客并報(bào)警

C.向游客解釋規(guī)定并協(xié)助處理

D.忽略該物品繼續(xù)行程

7.根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《旅游服務(wù)質(zhì)量》（GB/T17775-2003），旅游初陪的服務(wù)時(shí)間通常指：

（）

A.從游客入住酒店到離店

B.從集合地點(diǎn)到目的地解散

C.從簽訂合同到行程結(jié)束

D.從游客抵達(dá)出發(fā)地到離開

8.游客在旅游過程中突發(fā)急性病，初陪首先應(yīng)采取的措施是：

（）

A.立即安排車輛送醫(yī)

B.保持冷靜并安撫其他游客

C.立即向旅行社總部匯報(bào)

D.讓游客自行聯(lián)系家人

9.以下哪種情況不屬于旅游初陪的應(yīng)急處理范圍？

（）

A.游客因食物中毒送醫(yī)

B.團(tuán)隊(duì)車輛發(fā)生小事故

C.游客護(hù)照遺失補(bǔ)辦

D.團(tuán)隊(duì)集體食物中毒

10.旅游行程中，初陪需要向游客解釋的保險(xiǎn)條款中，通常不包括：

（）

A.航空意外險(xiǎn)

B.旅游意外險(xiǎn)

C.財(cái)產(chǎn)損失險(xiǎn)

D.職業(yè)責(zé)任險(xiǎn)

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.旅游初陪在崗期間應(yīng)具備的基本素質(zhì)包括：

（）

A.熟悉旅游法規(guī)

B.具備急救常識(shí)

C.能說多種外語

D.擅長與游客溝通

E.熟練操作辦公軟件

22.旅游合同中常見的不可抗力條款內(nèi)容可能涉及：

（）

A.行程變更

B.賠償標(biāo)準(zhǔn)

C.解約條件

D.游客退款比例

E.旅行社免責(zé)范圍

23.游客投訴處理的基本原則包括：

（）

A.及時(shí)響應(yīng)

B.逐級(jí)上報(bào)

C.傾聽訴求

D.保留證據(jù)

E.主動(dòng)擔(dān)責(zé)

24.旅游初陪在接到游客走失報(bào)告時(shí)，應(yīng)立即通知的單位或人員可能包括：

（）

A.景區(qū)管理處

B.當(dāng)?shù)嘏沙鏊?/p>

C.旅行社領(lǐng)隊(duì)

D.游客親友

E.航空公司

25.旅游行程中常見的突發(fā)事件可能包括：

（）

A.天氣突變

B.食物中毒

C.游客爭吵

D.車輛故障

E.外匯兌換糾紛

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.旅游初陪在簽訂合同前，必須向游客說明行程費(fèi)用包含的具體項(xiàng)目。（）

27.游客在旅游過程中突發(fā)疾病，初陪應(yīng)立即聯(lián)系游客保險(xiǎn)公司。（）

28.旅游合同中關(guān)于“自愿消費(fèi)”的項(xiàng)目，初陪必須強(qiáng)制推薦。（）

29.初陪在處理游客投訴時(shí)，可以直接承諾“全額退款”以平息游客情緒。（）

30.游客攜帶寵物進(jìn)入景區(qū)，必須符合《旅游法》中關(guān)于“合理自用”的規(guī)定。（）

31.旅游行程中，初陪需要為游客辦理的證件包括護(hù)照、簽證、身份證。（）

32.初陪在帶團(tuán)過程中，發(fā)現(xiàn)游客攜帶違禁品，可以私自處理并隱瞞不報(bào)。（）

33.根據(jù)《旅游服務(wù)質(zhì)量》標(biāo)準(zhǔn)，初陪應(yīng)掌握至少一項(xiàng)急救技能（如心肺復(fù)蘇）。（）

34.旅游行程中，初陪需要為游客購買的所有保險(xiǎn)必須由游客簽字確認(rèn)。（）

35.游客在旅游過程中提出不合理要求時(shí)，初陪可以直接拒絕并結(jié)束對(duì)話。（）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

36.旅游初陪在行程開始前，需要向游客提供________和________。

37.根據(jù)《旅游法》規(guī)定，旅行社在簽訂合同時(shí)，必須向游客提供________和________。

38.游客在旅游過程中突發(fā)疾病，初陪應(yīng)首先________，并立即________。

39.旅游行程中，初陪需要處理的投訴類型主要包括________、________和________。

40.旅游初陪在接到游客走失報(bào)告時(shí)，應(yīng)立即采取的措施包括________、________和________。

五、簡答題（共30分）

41.簡述旅游初陪在接到游客投訴時(shí)的處理流程。（10分）

42.根據(jù)中國《旅游法》，旅游初陪需要向游客說明哪些合同內(nèi)容？（10分）

43.結(jié)合實(shí)際案例，分析旅游初陪在行程中如何預(yù)防游客走失？（10分）

六、案例分析題（共25分）

44.案例背景：某旅行社初陪小王帶團(tuán)游覽某景區(qū)時(shí)，發(fā)現(xiàn)游客李女士突然面色蒼白、嘔吐不止，隨后昏迷。小王立即采取急救措施，并聯(lián)系景區(qū)醫(yī)護(hù)人員。事后，李女士家屬要求旅行社賠償其醫(yī)療費(fèi)用。

問題：

（1）小王在處理突發(fā)事件中哪些做法符合規(guī)范？（8分）

（2）旅行社可能需要承擔(dān)哪些責(zé)任？（7分）

（3）初陪如何通過此案例提升自身應(yīng)急處理能力？（10分）

參考答案及解析

一、單選題

1.C（解析：調(diào)整座位并通風(fēng)可緩解暈車癥狀，優(yōu)先于用藥或下車，撥打急救電話需確認(rèn)病情嚴(yán)重性。）

2.C（解析：《旅游法》第59條規(guī)定，旅行社應(yīng)提供合同、資質(zhì)、行程單，但未強(qiáng)制提供游客身份信息。）

3.B（解析：符合“傾聽-記錄-承諾”原則，避免直接反駁或推諉。）

4.B（解析：通知管理處可協(xié)調(diào)資源，安撫其他游客避免恐慌。）

5.C（解析：過失屬于旅行社責(zé)任，不可抗力指外力因素。）

6.C（解析：符合《旅游法》第65條規(guī)定，需協(xié)助處理并報(bào)告。）

7.B（解析：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)GB/T17775-2003規(guī)定服務(wù)時(shí)間從集合到解散。）

8.B（解析：保持冷靜是首要步驟，其他措施需根據(jù)病情調(diào)整。）

9.C（解析：補(bǔ)辦證件屬于地接社或游客自身事務(wù)，非初陪職責(zé)。）

10.D（解析：職業(yè)責(zé)任險(xiǎn)是旅行社責(zé)任險(xiǎn)，非游客保險(xiǎn)范疇。）

二、多選題

21.ABDE（解析：C項(xiàng)非必需，E項(xiàng)與工作相關(guān)性低。）

22.ABCE（解析：D項(xiàng)為賠償細(xì)則，E項(xiàng)為免責(zé)條款內(nèi)容。）

23.ACDE（解析：B項(xiàng)需結(jié)合情況，逐級(jí)上報(bào)不適用于緊急投訴。）

24.ABCE（解析：D項(xiàng)需在確認(rèn)走失后聯(lián)系，E項(xiàng)與事件無關(guān)。）

25.ABCDE（解析：均為常見突發(fā)事件類型。）

三、判斷題

26.√（解析：根據(jù)《旅游法》第59條，合同內(nèi)容需明確。）

27.×（解析：應(yīng)先聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)，保險(xiǎn)需確認(rèn)條款約定。）

28.×（解析：自愿消費(fèi)需尊重游客選擇。）

29.×（解析：承諾退款需經(jīng)旅行社批準(zhǔn)。）

30.√（解析：根據(jù)《旅游法》第64條，寵物需遵守景區(qū)規(guī)定。）

31.×（解析：簽證非旅行社辦理范疇。）

32.×（解析：違禁品需上報(bào)并移交相關(guān)部門。）

33.√（解析：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求掌握急救技能。）

34.×（解析：保險(xiǎn)確認(rèn)由游客簽字，但初陪需協(xié)助。）

35.×（解析：需耐心解釋并引導(dǎo)合理訴求。）

四、填空題

36.旅游行程單；旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

37.旅游行程單；旅行社資質(zhì)證明

38.評(píng)估病情；聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)

39.服務(wù)投訴；行程投訴；質(zhì)量問題

40.詢問走失情況；聯(lián)系景區(qū)監(jiān)控；廣播尋人

五、簡答題

41.答：①傾聽投訴內(nèi)容；②記錄關(guān)鍵信息；③表示理解并承諾調(diào)查；④聯(lián)系相關(guān)部門核實(shí)；⑤反饋處理結(jié)果；⑥必要時(shí)協(xié)助調(diào)解。（要點(diǎn)順序可調(diào)整，但需包含核心流程。）

42.答：①旅游行程安排；②服務(wù)項(xiàng)目；③服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；④價(jià)格構(gòu)成；⑤違約責(zé)任；⑥不可抗力條款；⑦爭議解決方式。（需覆蓋《旅游法》第59條核心內(nèi)容。）

43.答：①出發(fā)前強(qiáng)調(diào)集合地點(diǎn)和時(shí)間；②行程中保持團(tuán)隊(duì)視線范圍內(nèi)；③使用手環(huán)等定位設(shè)備；④發(fā)現(xiàn)走失立即分工尋找并聯(lián)系景區(qū)；⑤安撫其他游客避免影響行程。（需結(jié)合實(shí)際操作方法。）

六、案例分析題

44.

（1）答：①立即評(píng)估病情并采取急救措施；②聯(lián)系景區(qū)醫(yī)護(hù)人員；③記錄時(shí)間節(jié)