2026年印刷公司市場(chǎng)調(diào)研執(zhí)行管理制度第一章總則第一條制度目的為規(guī)范公司市場(chǎng)調(diào)研工作，確保調(diào)研結(jié)果真實(shí)反映印刷行業(yè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)（如客戶需求、競(jìng)品情況、技術(shù)趨勢(shì)），為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)策略制定、服務(wù)優(yōu)化提供可靠依據(jù)，防范調(diào)研過(guò)程中的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)（如客戶信息泄露），依據(jù)《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》《市場(chǎng)調(diào)查業(yè)管理辦法》及公司印刷業(yè)務(wù)實(shí)際（含包裝印刷、宣傳冊(cè)印刷、書(shū)刊印刷等），制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司所有市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，包括定期調(diào)研（如季度客戶滿意度調(diào)研）、專(zhuān)項(xiàng)調(diào)研（如環(huán)保印刷產(chǎn)品市場(chǎng)需求調(diào)研、新區(qū)域市場(chǎng)開(kāi)拓調(diào)研），涵蓋調(diào)研計(jì)劃制定、執(zhí)行、數(shù)據(jù)處理、報(bào)告編制、成果應(yīng)用及檔案管理全流程，涉及市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部、研發(fā)部、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門(mén)。第三條核心原則客觀真實(shí)原則：調(diào)研數(shù)據(jù)需源于實(shí)際市場(chǎng)情況，不得虛構(gòu)、篡改，確保結(jié)論基于真實(shí)信息；針對(duì)性原則：調(diào)研內(nèi)容需聚焦印刷行業(yè)痛點(diǎn)（如客戶對(duì)印刷工藝的偏好、對(duì)價(jià)格的敏感度），避免無(wú)意義的寬泛調(diào)研；合規(guī)保密原則：調(diào)研過(guò)程中收集客戶信息（如聯(lián)系方式、需求偏好）需符合個(gè)人信息保護(hù)要求，嚴(yán)禁泄露；成果導(dǎo)向原則：調(diào)研需以解決實(shí)際問(wèn)題為目標(biāo)（如“通過(guò)調(diào)研確定2026年重點(diǎn)推廣的印刷工藝”），避免形式化。第二章職責(zé)分工第四條市場(chǎng)部職責(zé)作為調(diào)研主導(dǎo)部門(mén)，負(fù)責(zé)制定年度、季度調(diào)研計(jì)劃；設(shè)計(jì)調(diào)研方案（含調(diào)研對(duì)象、方法、內(nèi)容）；組織調(diào)研執(zhí)行（含內(nèi)部人員培訓(xùn)、外部合作機(jī)構(gòu)對(duì)接，如聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)調(diào)研公司）；處理調(diào)研數(shù)據(jù)、編制調(diào)研報(bào)告；推動(dòng)調(diào)研成果落地應(yīng)用；每年評(píng)估調(diào)研制度有效性，提出修訂建議。第五條銷(xiāo)售部職責(zé)配合市場(chǎng)部開(kāi)展調(diào)研，利用客戶接觸優(yōu)勢(shì)（如日常拜訪、訂單溝通）收集客戶反饋（如對(duì)印刷質(zhì)量、交貨時(shí)效的意見(jiàn)）；協(xié)助發(fā)放調(diào)研問(wèn)卷、組織客戶訪談；提供區(qū)域市場(chǎng)競(jìng)品信息（如當(dāng)?shù)仄渌∷S的價(jià)格、服務(wù)特色）；反饋調(diào)研建議在一線執(zhí)行中的問(wèn)題。第六條研發(fā)部職責(zé)參與專(zhuān)項(xiàng)調(diào)研（如新型印刷技術(shù)市場(chǎng)需求調(diào)研），明確調(diào)研中的技術(shù)相關(guān)問(wèn)題（如客戶對(duì)UV印刷、數(shù)字化印刷的接受度）；分析調(diào)研結(jié)果對(duì)產(chǎn)品研發(fā)的指導(dǎo)意義（如是否需開(kāi)發(fā)環(huán)保油墨印刷產(chǎn)品）；提供印刷行業(yè)技術(shù)趨勢(shì)資料（如行業(yè)展會(huì)、技術(shù)期刊信息）作為調(diào)研參考。第七條財(cái)務(wù)部職責(zé)負(fù)責(zé)調(diào)研預(yù)算管理，審核調(diào)研費(fèi)用（如問(wèn)卷印刷費(fèi)、調(diào)研人員差旅費(fèi)、外部機(jī)構(gòu)服務(wù)費(fèi)）；按調(diào)研計(jì)劃撥付資金，確保費(fèi)用合規(guī)（如單次調(diào)研預(yù)算超[脫敏處理]元需總經(jīng)理審批）；跟蹤調(diào)研費(fèi)用使用情況，避免浪費(fèi)。第八條調(diào)研人員職責(zé)由市場(chǎng)部人員或銷(xiāo)售部兼職人員擔(dān)任，需參加調(diào)研培訓(xùn)（如訪談技巧、合規(guī)要求）；嚴(yán)格按調(diào)研方案執(zhí)行，如實(shí)記錄數(shù)據(jù)（如客戶訪談內(nèi)容不得主觀修改）；保護(hù)客戶信息，不得私自留存、傳播調(diào)研中收集的客戶聯(lián)系方式、訂單信息；及時(shí)向市場(chǎng)部反饋調(diào)研中的異常情況（如客戶拒絕配合、問(wèn)卷回收率過(guò)低）。第三章調(diào)研內(nèi)容與類(lèi)型第九條核心調(diào)研內(nèi)容客戶需求調(diào)研：客戶畫(huà)像：包括客戶類(lèi)型（企業(yè)客戶：如電商企業(yè)包裝印刷需求、廣告公司宣傳冊(cè)印刷需求；個(gè)人客戶：如婚禮請(qǐng)柬印刷需求）、規(guī)模（中小企業(yè)、大型企業(yè)）、區(qū)域分布；需求偏好：印刷品類(lèi)（包裝、宣傳冊(cè)、書(shū)刊、個(gè)性化定制）、工藝選擇（UV印刷、燙金、覆膜）、材質(zhì)要求（銅版紙、特種紙、環(huán)保紙）、價(jià)格敏感度（對(duì)不同價(jià)位印刷服務(wù)的接受度）、服務(wù)需求（如加急訂單處理、上門(mén)取送樣）；滿意度：對(duì)公司現(xiàn)有印刷質(zhì)量、交貨時(shí)效、售后響應(yīng)（如印刷瑕疵處理）的滿意程度，以及改進(jìn)建議。競(jìng)品調(diào)研：競(jìng)品基本情況：區(qū)域內(nèi)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（如本地[脫敏處理]家印刷廠）的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)（重點(diǎn)推廣的印刷品類(lèi)）、價(jià)格體系（如每千冊(cè)宣傳冊(cè)的報(bào)價(jià)）、服務(wù)流程（如接單到交貨的周期）；競(jìng)品優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)：客戶對(duì)競(jìng)品的評(píng)價(jià)（如“某印刷廠交貨快但價(jià)格高”）、競(jìng)品的促銷(xiāo)策略（如批量訂單折扣）、技術(shù)短板（如無(wú)環(huán)保印刷能力）。市場(chǎng)趨勢(shì)調(diào)研：行業(yè)政策影響：如環(huán)保政策（對(duì)油墨VOCs含量的限制）對(duì)印刷市場(chǎng)的影響，客戶對(duì)環(huán)保印刷產(chǎn)品的需求增長(zhǎng)情況；技術(shù)趨勢(shì)：數(shù)字化印刷、智能化印刷設(shè)備的市場(chǎng)滲透率，客戶對(duì)新型印刷技術(shù)（如可變數(shù)據(jù)印刷）的需求；渠道趨勢(shì)：線上接單（如通過(guò)電商平臺(tái)、公司官網(wǎng)下單）的客戶占比變化，線下合作渠道（如與廣告公司、設(shè)計(jì)工作室合作）的效果。新業(yè)務(wù)調(diào)研：新區(qū)域市場(chǎng)：如計(jì)劃開(kāi)拓的[脫敏處理]區(qū)域，當(dāng)?shù)赜∷⑹袌?chǎng)規(guī)模、主要客戶類(lèi)型、競(jìng)品布局；新產(chǎn)品調(diào)研：如計(jì)劃推出的“環(huán)保包裝印刷產(chǎn)品”，調(diào)研客戶對(duì)產(chǎn)品材質(zhì)、價(jià)格、功能的需求，以及市場(chǎng)接受度。第十條調(diào)研類(lèi)型定期調(diào)研：季度客戶滿意度調(diào)研：每季度末開(kāi)展，覆蓋近3個(gè)月有訂單的客戶（樣本量不少于[脫敏處理]個(gè)），采用問(wèn)卷+電話訪談結(jié)合的方式；年度市場(chǎng)趨勢(shì)調(diào)研：每年11月開(kāi)展，分析當(dāng)年市場(chǎng)變化，預(yù)測(cè)次年趨勢(shì)，為年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃提供依據(jù)。專(zhuān)項(xiàng)調(diào)研：產(chǎn)品開(kāi)發(fā)調(diào)研：在新型印刷產(chǎn)品（如可降解材料包裝印刷）開(kāi)發(fā)前6個(gè)月開(kāi)展，確認(rèn)市場(chǎng)需求；問(wèn)題解決調(diào)研：針對(duì)特定問(wèn)題（如某季度客戶投訴“交貨延遲”增多）開(kāi)展，查找原因（如生產(chǎn)能力不足、物流配合問(wèn)題）；新區(qū)域開(kāi)拓調(diào)研：在進(jìn)入新區(qū)域市場(chǎng)前3個(gè)月開(kāi)展，評(píng)估市場(chǎng)可行性。第四章調(diào)研執(zhí)行流程第十一條調(diào)研計(jì)劃制定市場(chǎng)部在每年12月制定下年度調(diào)研計(jì)劃，明確各次調(diào)研的目的（如“2026年Q1調(diào)研：了解客戶對(duì)環(huán)保印刷產(chǎn)品的支付意愿”）、對(duì)象（如“近1年有包裝印刷訂單的電商客戶”）、方法（問(wèn)卷、訪談）、時(shí)間（如“2026年3月1-15日”）、預(yù)算（如[脫敏處理]元），報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核、分管市場(chǎng)副總審批；專(zhuān)項(xiàng)調(diào)研需在啟動(dòng)前10個(gè)工作日，由市場(chǎng)部提交《專(zhuān)項(xiàng)調(diào)研申請(qǐng)單》，說(shuō)明調(diào)研背景（如“因客戶反饋UV印刷訂單交付慢，需調(diào)研優(yōu)化方案”）、預(yù)期成果，經(jīng)審批后制定詳細(xì)方案。第十二條調(diào)研準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì)：需簡(jiǎn)潔明了（問(wèn)題數(shù)量不超過(guò)20題），避免敏感問(wèn)題（如客戶詳細(xì)財(cái)務(wù)信息），涉及個(gè)人信息（如手機(jī)號(hào)）需注明“僅用于調(diào)研，嚴(yán)格保密”；訪談提綱：針對(duì)不同調(diào)研對(duì)象（如企業(yè)客戶采購(gòu)負(fù)責(zé)人、個(gè)人客戶）設(shè)計(jì)差異化提綱，聚焦核心問(wèn)題（如對(duì)企業(yè)客戶問(wèn)“選擇印刷廠時(shí)優(yōu)先考慮哪些因素”）；培訓(xùn)材料：編制《調(diào)研人員操作手冊(cè)》，明確訪談話術(shù)、數(shù)據(jù)記錄要求、合規(guī)注意事項(xiàng)（如“不得強(qiáng)制客戶提供信息”）。人員準(zhǔn)備：市場(chǎng)部組織調(diào)研人員培訓(xùn)（不少于4學(xué)時(shí)），內(nèi)容包括調(diào)研方案解讀、問(wèn)卷/提綱使用方法、客戶溝通技巧、個(gè)人信息保護(hù)要求；培訓(xùn)后進(jìn)行考核（如模擬客戶訪談），考核合格方可參與調(diào)研；若聘請(qǐng)外部調(diào)研機(jī)構(gòu)，需審核其資質(zhì)（如營(yíng)業(yè)執(zhí)照、個(gè)人信息保護(hù)承諾書(shū)），明確雙方權(quán)責(zé)。第十三條調(diào)研執(zhí)行問(wèn)卷發(fā)放：線上發(fā)放（如通過(guò)客戶微信群、郵件）需附帶調(diào)研說(shuō)明（目的、預(yù)計(jì)耗時(shí)、保密承諾），避免頻繁推送；線下發(fā)放（如客戶到廠取貨時(shí)）需由調(diào)研人員現(xiàn)場(chǎng)講解，指導(dǎo)客戶填寫(xiě)；問(wèn)卷回收率需達(dá)到預(yù)期目標(biāo)（如線上問(wèn)卷回收率不低于30%，線下不低于80%），未達(dá)標(biāo)需分析原因（如問(wèn)卷過(guò)長(zhǎng)、發(fā)放時(shí)機(jī)不當(dāng)）并補(bǔ)充發(fā)放?？蛻粼L談：訪談前需提前與客戶預(yù)約，明確訪談時(shí)間（不超過(guò)30分鐘）、目的；訪談時(shí)需如實(shí)記錄（可錄音，需征得客戶同意），避免引導(dǎo)客戶給出特定答案（如不提問(wèn)“您是不是覺(jué)得我們的價(jià)格很合理”）；訪談后24小時(shí)內(nèi)，將記錄整理為《客戶訪談紀(jì)要》，標(biāo)注關(guān)鍵信息（如“客戶A希望包裝印刷交貨周期縮短至3天內(nèi)”）。競(jìng)品調(diào)研：可通過(guò)公開(kāi)信息收集（如競(jìng)品官網(wǎng)、社交媒體賬號(hào)）、行業(yè)展會(huì)觀察、客戶反饋間接獲取（如“客戶B提到某競(jìng)品的UV印刷報(bào)價(jià)為XX元”），嚴(yán)禁采用不正當(dāng)手段（如冒充客戶獲取競(jìng)品內(nèi)部?jī)r(jià)格）；調(diào)研人員需每日整理競(jìng)品信息，填寫(xiě)《競(jìng)品調(diào)研日?qǐng)?bào)》，避免信息遺漏。第十四條數(shù)據(jù)處理與報(bào)告編制數(shù)據(jù)處理：市場(chǎng)部在調(diào)研結(jié)束后5個(gè)工作日內(nèi)整理數(shù)據(jù)，剔除無(wú)效信息（如問(wèn)卷填寫(xiě)不完整、訪談?dòng)涗浢埽?；采用合理方法分析?shù)據(jù)，如客戶需求占比統(tǒng)計(jì)（“30%客戶優(yōu)先選擇環(huán)保紙印刷”）、滿意度評(píng)分計(jì)算（“客戶對(duì)交貨時(shí)效的平均滿意度為8.2分，滿分10分”）、競(jìng)品優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比；數(shù)據(jù)處理需保留原始記錄（如問(wèn)卷原件、訪談錄音），確保可追溯。報(bào)告編制：調(diào)研報(bào)告需包含四部分：調(diào)研背景與目的、調(diào)研過(guò)程（對(duì)象、方法、時(shí)間）、調(diào)研結(jié)果（數(shù)據(jù)+分析，如“環(huán)保印刷產(chǎn)品需求主要集中在電商包裝領(lǐng)域，占比達(dá)45%”）、建議（如“2026年重點(diǎn)推廣電商環(huán)保包裝印刷，定價(jià)參考競(jìng)品降低5%”）；報(bào)告需語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，避免專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)堆砌，數(shù)據(jù)需標(biāo)注來(lái)源（如“數(shù)據(jù)來(lái)源于2026年3月客戶問(wèn)卷，有效樣本200份”）；報(bào)告編制后，經(jīng)市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人審核、分管副總審批，必要時(shí)提交總經(jīng)理辦公會(huì)審議（如年度市場(chǎng)趨勢(shì)報(bào)告）。第五章調(diào)研成果應(yīng)用與監(jiān)督第十五條成果應(yīng)用產(chǎn)品開(kāi)發(fā)：研發(fā)部根據(jù)調(diào)研結(jié)果確定產(chǎn)品方向，如“基于客戶對(duì)數(shù)字化印刷的需求，2026年Q2啟動(dòng)數(shù)字化印刷設(shè)備采購(gòu)與產(chǎn)品測(cè)試”；營(yíng)銷(xiāo)策略：銷(xiāo)售部根據(jù)調(diào)研制定區(qū)域推廣計(jì)劃，如“在環(huán)保需求旺盛的[脫敏處理]區(qū)域，重點(diǎn)宣傳環(huán)保印刷產(chǎn)品，推出批量訂單折扣”；服務(wù)優(yōu)化：生產(chǎn)部根據(jù)客戶對(duì)交貨時(shí)效的反饋，調(diào)整生產(chǎn)排程，如“將電商包裝印刷訂單的交貨周期從5天縮短至3天”；效果跟蹤：市場(chǎng)部每季度跟蹤調(diào)研建議的落地效果，如“環(huán)保包裝印刷產(chǎn)品推廣后，訂單量占比從10%提升至25%，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)”；未達(dá)預(yù)期的，需重新調(diào)研分析原因。第十六條合規(guī)監(jiān)督信息保護(hù)：市場(chǎng)部需建立調(diào)研信息保密機(jī)制，收集的客戶信息（如手機(jī)號(hào)、企業(yè)名稱(chēng)）需存儲(chǔ)在加密服務(wù)器，僅限調(diào)研相關(guān)人員訪問(wèn)；調(diào)研結(jié)束后，無(wú)關(guān)信息需及時(shí)刪除，不得用于調(diào)研外用途（如推銷(xiāo)產(chǎn)品）；內(nèi)部監(jiān)督：財(cái)務(wù)部每半年核查調(diào)研費(fèi)用使用情況，確保無(wú)超預(yù)算、虛列費(fèi)用；內(nèi)部審計(jì)部每年開(kāi)展1次調(diào)研專(zhuān)項(xiàng)檢查，核查調(diào)研流程合規(guī)性（如問(wèn)卷是否注明保密承諾、訪談是否征得客戶同意），出具《調(diào)研合規(guī)檢查報(bào)告》；外部投訴處理：若客戶投訴調(diào)研過(guò)程中信息泄露或過(guò)度打擾，市場(chǎng)部需在24小時(shí)內(nèi)核實(shí)處理，向客戶致歉并采取補(bǔ)救措施（如刪除客戶信息），同時(shí)追究相關(guān)人員責(zé)任。第十七條獎(jiǎng)懲措施獎(jiǎng)勵(lì)：調(diào)研人員收集的信息為公司帶來(lái)重大收益（如通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)的需求推動(dòng)產(chǎn)品訂單增長(zhǎng)30%），給予一次性獎(jiǎng)金[脫敏處理]元；銷(xiāo)售部配合調(diào)研表現(xiàn)突出（如客戶訪談參與率100%、反饋信息有效），部門(mén)季度績(jī)效加5分。處罰：調(diào)研人員虛構(gòu)數(shù)據(jù)、篡改調(diào)研結(jié)果，給予書(shū)面警告，扣當(dāng)月績(jī)效10分；情節(jié)嚴(yán)重（如導(dǎo)致公司做出錯(cuò)誤決策）的，調(diào)離崗位；泄露調(diào)研中收集的客戶信息，給予通報(bào)批評(píng)，扣當(dāng)月績(jī)效20分；造成客戶投訴或法律風(fēng)險(xiǎn)的，按公司獎(jiǎng)懲制度加重處理，必要時(shí)承擔(dān)法律責(zé)任；調(diào)研費(fèi)用超預(yù)算且無(wú)合理理由，對(duì)市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人罰款[脫敏處理]元，扣季度績(jī)效5分。第六章檔案管理第十八條檔案內(nèi)容市場(chǎng)部建立調(diào)研檔案，包含：調(diào)研計(jì)劃與方案（含審批記錄）；調(diào)研工具（問(wèn)卷原件、訪談提綱）；原始數(shù)據(jù)（問(wèn)卷回收件、訪談錄音/紀(jì)要、競(jìng)品信息收集記錄）；調(diào)研報(bào)告（含審核審批記錄）；成果應(yīng)用跟蹤記錄（如推廣效果報(bào)告）。第十九條檔案保存紙質(zhì)檔案：存放在市場(chǎng)部帶鎖檔案柜，保存期限為3年（年度重要調(diào)研檔案保存5年）；過(guò)期檔案需經(jīng)市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后銷(xiāo)毀，銷(xiāo)毀記錄需留存；電子檔案：掃描紙質(zhì)資料存儲(chǔ)在公司專(zhuān)用服務(wù)器，設(shè)置訪問(wèn)權(quán)限（僅市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部、研發(fā)部授權(quán)人員可查閱），每月備份1次，防止數(shù)據(jù)丟失；檔案查閱：內(nèi)部部門(mén)查閱需填寫(xiě)《調(diào)研檔案查閱申請(qǐng)表》，經(jīng)市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；外部單位（如合作調(diào)研機(jī)構(gòu)）查閱需經(jīng)分管副總批準(zhǔn)，且僅限與合作相關(guān)的內(nèi)容。第七章附則第二十條培訓(xùn)要求市場(chǎng)部每年組織2次調(diào)研制度培訓(xùn)，覆蓋調(diào)研人員、銷(xiāo)售