演講人：日期:航空值機(jī)離港培訓(xùn)目錄CATALOGUE01基礎(chǔ)操作流程02特殊情景處理03行李管理規(guī)范04離港控制系統(tǒng)操作05服務(wù)溝通技巧06安全與應(yīng)急程序PART01基礎(chǔ)操作流程特殊旅客標(biāo)識(shí)確認(rèn)針對(duì)嬰兒、孕婦、殘障人士等特殊旅客，需額外核查其輔助證明文件（如出生證明、醫(yī)療證明），并在系統(tǒng)中標(biāo)注特殊服務(wù)需求。證件有效性核驗(yàn)嚴(yán)格檢查旅客提供的身份證、護(hù)照或簽證等證件是否在有效期內(nèi)，并通過系統(tǒng)比對(duì)證件照片與本人面部特征，防止冒用身份行為。票務(wù)信息匹配核對(duì)電子客票或紙質(zhì)機(jī)票的航班號(hào)、日期、艙位等信息是否與系統(tǒng)一致，確保旅客乘坐正確的航班，避免誤機(jī)或錯(cuò)乘情況發(fā)生。旅客身份核實(shí)與票證檢查行李托運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化操作行李安全篩查通過X光機(jī)檢測(cè)托運(yùn)行李是否含有違禁品（如鋰電池、液體超量），對(duì)可疑行李進(jìn)行開箱檢查并記錄，確保航空運(yùn)輸安全。行李標(biāo)簽綁定與追蹤為每件托運(yùn)行李打印包含航班號(hào)、目的地等信息的條形碼標(biāo)簽，同步錄入行李管理系統(tǒng)，便于后續(xù)追蹤和異常情況處理（如行李延誤或丟失）。重量與尺寸合規(guī)性使用電子秤和測(cè)量設(shè)備確認(rèn)行李是否符合航司規(guī)定的重量（如經(jīng)濟(jì)艙≤23kg）及尺寸限制（三邊和≤158cm），超規(guī)行李需收取額外費(fèi)用或建議拆分。登機(jī)牌打印發(fā)放規(guī)范座位分配邏輯根據(jù)旅客艙位等級(jí)、會(huì)員等級(jí)及偏好（如靠窗、過道）自動(dòng)分配座位，避免人工干預(yù)導(dǎo)致的沖突；對(duì)家庭或團(tuán)體旅客盡量安排相鄰座位。登機(jī)口與時(shí)間標(biāo)注針對(duì)國(guó)際航班旅客，登機(jī)牌需以英文及目的地國(guó)家語(yǔ)言顯示關(guān)鍵信息，確保非母語(yǔ)旅客能夠準(zhǔn)確理解流程要求。清晰打印登機(jī)口編號(hào)、登機(jī)時(shí)間及最后登機(jī)截止時(shí)間，并用醒目顏色標(biāo)注變更信息（如登機(jī)口臨時(shí)調(diào)整），減少旅客誤機(jī)風(fēng)險(xiǎn)。多語(yǔ)言支持PART02特殊情景處理特殊旅客服務(wù)流程（輪椅/UM）輪椅旅客服務(wù)流程老年/病患旅客協(xié)助無(wú)成人陪伴兒童（UM）服務(wù)流程值機(jī)人員需確認(rèn)旅客輪椅需求類型（機(jī)上/地面），提前聯(lián)系地服安排專用設(shè)備，協(xié)助填寫特殊服務(wù)申請(qǐng)單，并引導(dǎo)旅客至優(yōu)先通道登機(jī)，確保全程有專人陪同。核對(duì)UM文件（如接送人身份證、授權(quán)書），佩戴UM標(biāo)識(shí)牌，安排專屬值機(jī)柜臺(tái)，與機(jī)組交接兒童信息，全程監(jiān)控直至移交至接機(jī)人，并留存交接記錄備查。評(píng)估旅客身體狀況，提供優(yōu)先值機(jī)、行李托運(yùn)及登機(jī)服務(wù)，必要時(shí)協(xié)調(diào)醫(yī)療支援，確保旅客安全舒適乘機(jī)。優(yōu)先征集自愿改簽旅客并提供補(bǔ)償（代金券、升艙等），非自愿拒載需按法規(guī)賠償，并安排最快替代航班及食宿。自愿與非自愿拒載區(qū)分明確告知超售原因及補(bǔ)償方案，提供書面拒載證明，協(xié)助旅客維權(quán)申訴，避免沖突升級(jí)。旅客權(quán)益保障基于歷史超售數(shù)據(jù)分析，動(dòng)態(tài)調(diào)整超售比例，提前預(yù)留備用座位或協(xié)調(diào)聯(lián)程航班資源。數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)與預(yù)案超售與拒載處置原則信息透明化溝通按延誤時(shí)長(zhǎng)提供餐券、酒店住宿或交通接駁，對(duì)取消航班優(yōu)先改簽外航或全額退款，保留補(bǔ)償憑證。旅客安置與補(bǔ)償應(yīng)急資源調(diào)度協(xié)調(diào)備用機(jī)組、飛機(jī)調(diào)配，聯(lián)合地服、空管快速制定恢復(fù)計(jì)劃，優(yōu)先保障轉(zhuǎn)機(jī)旅客及特殊需求群體。實(shí)時(shí)廣播延誤原因及預(yù)計(jì)時(shí)間，通過APP/短信推送更新，設(shè)立專崗解答旅客咨詢，避免群體性投訴。航班延誤/取消應(yīng)對(duì)措施PART03行李管理規(guī)范普通/逾重行李計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可托運(yùn)2-3件行李，單件重量上限為32公斤，尺寸限制較寬松，具體以航司政策為準(zhǔn)。商務(wù)艙/頭等艙免費(fèi)額度逾重行李階梯式收費(fèi)預(yù)付費(fèi)行李優(yōu)惠通常允許托運(yùn)1-2件行李，單件重量不超過23公斤，尺寸總和不超過158厘米，超出部分需按航司規(guī)定支付逾重費(fèi)用。超出免費(fèi)額度的行李按重量區(qū)間分段計(jì)費(fèi)，例如5公斤以內(nèi)、5-10公斤等，不同航線和航司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)差異較大。部分航司支持提前在線購(gòu)買額外行李額，費(fèi)用比現(xiàn)場(chǎng)支付低20%-30%，建議乘客提前規(guī)劃。經(jīng)濟(jì)艙免費(fèi)托運(yùn)行李額需使用防震材料（如氣泡膜）多層包裹，外箱標(biāo)注“易碎”標(biāo)識(shí)，部分航司要求簽署免責(zé)聲明。大提琴等超大樂器需購(gòu)買占座票或申請(qǐng)?zhí)厥庳浥撨\(yùn)輸，小提琴等小型樂器可隨身攜帶但需符合客艙尺寸限制。高爾夫球桿、滑雪板等需使用硬質(zhì)保護(hù)箱，部分航司收取固定附加費(fèi)而非按重量計(jì)費(fèi)。寵物籠需符合IATA標(biāo)準(zhǔn)，提供健康證明和疫苗記錄，短鼻犬貓等高風(fēng)險(xiǎn)品種可能被拒運(yùn)。特殊行李收運(yùn)要求（易碎/樂器）易碎物品包裝規(guī)范樂器類運(yùn)輸規(guī)則運(yùn)動(dòng)器材特殊處理活體動(dòng)物運(yùn)輸條件明確禁運(yùn)物品清單包括鋰電池（超過160Wh）、壓縮氣體（如噴霧罐）、易燃液體（油漆、酒精）等，需通過安檢圖解手冊(cè)強(qiáng)化識(shí)別?；砻忸愇ｋU(xiǎn)品處理符合規(guī)定的醫(yī)療氧氣瓶、干冰等需單獨(dú)申報(bào)，提供專業(yè)機(jī)構(gòu)出具的運(yùn)輸許可文件。隱含危險(xiǎn)品排查關(guān)注電子產(chǎn)品（充電寶限100Wh）、磁性物質(zhì)（揚(yáng)聲器）、化學(xué)樣品等易被忽視的潛在危險(xiǎn)品。應(yīng)急響應(yīng)流程發(fā)現(xiàn)可疑物品時(shí)立即啟動(dòng)“隔離-報(bào)告-專業(yè)處置”程序，禁止擅自開箱檢查。危險(xiǎn)品識(shí)別與禁運(yùn)規(guī)定PART04離港控制系統(tǒng)操作01旅客值機(jī)指令（CI）通過輸入航班號(hào)、日期及旅客信息完成值機(jī)操作，需核對(duì)證件有效性、座位分配及行李托運(yùn)標(biāo)簽打印，確保數(shù)據(jù)與離港系統(tǒng)同步。航班建立與修改（FE/FM）初始化航班基礎(chǔ)數(shù)據(jù)（如機(jī)型、座位布局、機(jī)組配置），動(dòng)態(tài)調(diào)整航班狀態(tài)（延誤/取消）并同步至機(jī)場(chǎng)各終端，需嚴(yán)格遵循IATA標(biāo)準(zhǔn)代碼規(guī)范。行李分揀指令（BSM）關(guān)聯(lián)旅客行李與航班中轉(zhuǎn)信息，監(jiān)控行李安檢狀態(tài)，異常時(shí)觸發(fā)告警并協(xié)調(diào)地服人員處理，確保行李裝載準(zhǔn)確率。離港系統(tǒng)基礎(chǔ)指令應(yīng)用0203延誤預(yù)警機(jī)制監(jiān)控未登機(jī)旅客名單（NOSHOW），結(jié)合安檢數(shù)據(jù)復(fù)核登機(jī)人數(shù)，處理臨時(shí)升艙或改簽請(qǐng)求，避免超售或座位沖突。旅客清點(diǎn)與異常處理跨系統(tǒng)數(shù)據(jù)同步與航班信息顯示系統(tǒng)（FIDS）、行李處理系統(tǒng)（BHS）實(shí)時(shí)交互，確保航班動(dòng)態(tài)、登機(jī)口變更等信息在全機(jī)場(chǎng)范圍內(nèi)即時(shí)更新。實(shí)時(shí)追蹤航班起降時(shí)間、天氣動(dòng)態(tài)及空管限制，通過離港系統(tǒng)發(fā)布延誤預(yù)警，協(xié)調(diào)地勤調(diào)整登機(jī)口分配與擺渡車調(diào)度。航班狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控要點(diǎn)01.登機(jī)口協(xié)調(diào)與關(guān)閉流程登機(jī)前準(zhǔn)備驗(yàn)證登機(jī)口設(shè)備（廣播、掃碼器）狀態(tài)，打印最終艙單（FINALMANIFEST），與機(jī)組交接特殊旅客（UM/輪椅）需求及行李裝載報(bào)告。02.登機(jī)超時(shí)處理依據(jù)航空公司政策設(shè)定最后登機(jī)時(shí)限（通常為起飛前20分鐘），對(duì)遲到旅客啟動(dòng)快速通道引導(dǎo)，同步通知配載部門調(diào)整載重平衡。03.關(guān)閉與歸檔確認(rèn)全員登機(jī)后關(guān)閉登機(jī)口，上傳最終旅客數(shù)據(jù)至離港系統(tǒng)，存檔艙單及操作日志，完成與塔臺(tái)的航班移交確認(rèn)流程。PART05服務(wù)溝通技巧旅客問詢標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答話術(shù)010203航班信息查詢需清晰告知旅客航班號(hào)、登機(jī)口、起飛時(shí)間及當(dāng)前狀態(tài)，若信息變更應(yīng)主動(dòng)提供替代方案，例如："您的航班目前計(jì)劃于XX登機(jī)口登機(jī)，建議您通過機(jī)場(chǎng)顯示屏或小程序?qū)崟r(shí)關(guān)注動(dòng)態(tài)。"行李托運(yùn)規(guī)則詳細(xì)解釋免費(fèi)行李額、超重費(fèi)用及禁運(yùn)物品清單，例如："經(jīng)濟(jì)艙可托運(yùn)一件不超過23公斤的行李，鋰電池需隨身攜帶，具體限制可參考《安全須知》。"延誤或取消應(yīng)對(duì)提供改簽、退票及補(bǔ)償政策說明，例如："因天氣原因延誤，您可選擇免費(fèi)改簽后續(xù)航班或聯(lián)系原購(gòu)票渠道退款，我們將協(xié)助安排餐食。"投訴現(xiàn)場(chǎng)處理流程立即傾聽旅客訴求并表達(dá)歉意，例如："非常抱歉給您帶來不便，我們會(huì)優(yōu)先處理您的問題。"同時(shí)記錄關(guān)鍵信息（如票號(hào)、事件經(jīng)過）。根據(jù)投訴嚴(yán)重程度啟動(dòng)對(duì)應(yīng)流程，簡(jiǎn)單問題現(xiàn)場(chǎng)解決（如座位調(diào)整），復(fù)雜問題移交值班經(jīng)理并承諾反饋時(shí)限，例如："我已聯(lián)系主管，將在30分鐘內(nèi)為您提供書面解決方案。"投訴處理后24小時(shí)內(nèi)回訪旅客滿意度，并將案例歸檔用于內(nèi)部培訓(xùn)，避免同類問題重復(fù)發(fā)生?？焖夙憫?yīng)與安撫情緒分級(jí)上報(bào)與解決方案后續(xù)跟進(jìn)與閉環(huán)管理多語(yǔ)言服務(wù)支持要點(diǎn)常用語(yǔ)種覆蓋確保英語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)等高頻需求語(yǔ)種有專職人員或翻譯設(shè)備支持，例如："Hello,I’llconnectyoutoourEnglish-speakingstaffimmediately."文化敏感度培訓(xùn)針對(duì)不同地區(qū)旅客的禁忌和習(xí)慣進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，如中東旅客避免肢體接觸，歐美旅客注重隱私保護(hù)等。應(yīng)急溝通工具配備多語(yǔ)言翻譯APP或圖文手冊(cè)，涵蓋值機(jī)、安檢、登機(jī)等關(guān)鍵場(chǎng)景短語(yǔ)，例如："請(qǐng)掃描二維碼選擇您的語(yǔ)言，獲取實(shí)時(shí)翻譯服務(wù)。"PART06安全與應(yīng)急程序證件安全核查重點(diǎn)通過專用設(shè)備檢測(cè)證件防偽標(biāo)識(shí)，比對(duì)照片、姓名、出生地等關(guān)鍵信息，確保旅客身份與登機(jī)憑證一致，防范冒用或偽造風(fēng)險(xiǎn)。證件真實(shí)性驗(yàn)證核查簽證有效期、入境次數(shù)、目的地國(guó)家特殊要求（如健康申報(bào)表），避免因文件缺失導(dǎo)致旅客滯留或航班延誤。簽證及旅行文件合規(guī)性針對(duì)無(wú)成人陪伴兒童、殘障旅客等群體，需額外核對(duì)授權(quán)書、醫(yī)療證明等輔助文件，確保其乘機(jī)流程符合航空安全規(guī)定。特殊旅客證件管理03離港系統(tǒng)故障應(yīng)急方案02數(shù)據(jù)同步與恢復(fù)流程技術(shù)團(tuán)隊(duì)需隔離故障模塊，通過冗余服務(wù)器恢復(fù)數(shù)據(jù)庫(kù)連接，并在系統(tǒng)重啟后核驗(yàn)航班座位分配、行李托運(yùn)數(shù)據(jù)的完整性。跨部門協(xié)作機(jī)制與機(jī)場(chǎng)指揮中心、地勤部門共享實(shí)時(shí)信息，調(diào)整登機(jī)口分配及航班優(yōu)先級(jí)，必要時(shí)啟動(dòng)延誤旅客食宿安置預(yù)案。01本地備份系統(tǒng)切換立即啟用離線值機(jī)終端或紙質(zhì)登機(jī)牌打印功能，同步啟動(dòng)人工柜臺(tái)分流旅客，優(yōu)先保障高艙位及轉(zhuǎn)機(jī)旅客辦理手續(xù)