消費調(diào)查報告一、調(diào)查背景 3二、調(diào)查主要結(jié)論 4 （一）家政服務(wù)消費需求旺盛，中青年成為消費主力軍 4 （二）消費行為呈現(xiàn)“靈活化、中度預(yù)算、定期化”特征 4 （三）消費動機(jī)務(wù)實，服務(wù)質(zhì)量與人員素質(zhì)為核心關(guān)注點 4 （四）滿意度整體良好，但資質(zhì)、價格與誠信問題突出 4三、調(diào)查結(jié)果分析 5 61.消費渠道主要來源中介、熟人推薦及O2O平臺 62.消費者更傾向于選擇靈活便捷的小時工服務(wù)形式 73.家政年度消費預(yù)算主要集中在1000-4999元區(qū)間 84.家政消費頻次呈現(xiàn)“月度”和“季度”常態(tài)化特征 8 91.實際消費經(jīng)歷以“病人護(hù)理”和“水電維修”為主 92.消費動因主要為特殊時期剛需、技能補(bǔ)充及工作繁忙 3.消費者最關(guān)注服務(wù)質(zhì)量和從業(yè)人員素質(zhì) 1.家政服務(wù)整體滿意度較高，但仍有提升空間 2.從業(yè)人員專業(yè)度、態(tài)度及售后服務(wù)滿意度良好 1.家政服務(wù)人員問題主要集中在服務(wù)資質(zhì)與專業(yè)規(guī)范方面 132.家政服務(wù)中的費用爭議多與定價機(jī)制和交易規(guī)范相關(guān) 3.家政服務(wù)市場營銷誠信與履約保障方面仍有不足 四、相關(guān)建議 （一）監(jiān)管層面：強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行與信用監(jiān)管 （二）家政服務(wù)提供者：提升專業(yè)化與規(guī)范化水平 五、消費提醒 （一）選擇正規(guī)渠道，核實資質(zhì)信息 （五）主動參與監(jiān)督，共建消費環(huán)境 附件：2025年家政服務(wù)行業(yè)消費調(diào)查問卷 20一、調(diào)查背景家政服務(wù)行業(yè)是健全基本公共服務(wù)體系、提高人民生活品質(zhì)的重要行業(yè)。近年來，全國家政服務(wù)市場呈現(xiàn)強(qiáng)勁增長態(tài)勢。據(jù)華經(jīng)產(chǎn)業(yè)研究院報告顯示，2024年家政服務(wù)市場規(guī)模已達(dá)1.08萬億元，O2O模式滲透率為17.44%，線上服務(wù)的便捷性正持續(xù)吸引更多消費者。隨著需求不斷釋放，預(yù)計2025年市場規(guī)模將突破1.15萬億元，O2O滲透率進(jìn)一步提升至18.7%。國家高度重視家政服務(wù)業(yè)規(guī)范化發(fā)展，持續(xù)出臺政策推動行業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容。2025年3月，《母嬰護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》新國標(biāo)正式實施；同年4月，商務(wù)部等9部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)消費擴(kuò)容升級的若干措施》，從提升服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)便利消費、完善支持政策和優(yōu)化消費環(huán)境等方面提出一系列新舉措，標(biāo)志著家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程邁入新階段。各省市積極響應(yīng)國家政策，結(jié)合自身實際情況制定特色政策，持續(xù)引導(dǎo)家政服務(wù)行業(yè)朝著專業(yè)化、規(guī)范化、品牌化方向發(fā)展，體現(xiàn)了政策層面的系統(tǒng)規(guī)劃和堅定決心。然而，從整體來看，我國家政行業(yè)仍處于發(fā)展的初級階段，在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化進(jìn)程中仍面臨諸多共性挑戰(zhàn)。當(dāng)前存在的區(qū)域共性問題主要包括：服務(wù)質(zhì)量參差不齊、消費糾紛頻發(fā)、市場秩序不夠統(tǒng)一規(guī)范，以及消費者和服務(wù)人員權(quán)益保障機(jī)制尚不完善等。在此背景下，為系統(tǒng)掌握各地家政服務(wù)消費現(xiàn)狀與共性問題，切實保障消費者合法權(quán)益，暢通行業(yè)消費環(huán)節(jié)，推動—4—家政服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，青海省消費者協(xié)會聯(lián)合重慶、四川、陜西、甘肅、寧夏、新疆等六?。▍^(qū)、市）消費權(quán)益保護(hù)組織，共同開展了本次家政服務(wù)行業(yè)消費問卷調(diào)查。二、調(diào)查主要結(jié)論（一）家政服務(wù)消費需求旺盛，中青年成為消費主力軍調(diào)查顯示，家政服務(wù)消費普及率已達(dá)81.69%，消費市場中等收入家庭（月收入3000-9999元）構(gòu)成消費主體，顯示出家政服務(wù)已成為家庭常態(tài)化生活消費的重要組成部分。（二）消費行為呈現(xiàn)“靈活化、中度預(yù)算、定期化”特征消費者更傾向選擇小時工（38.57%）等靈活服務(wù)形式，年度消費預(yù)算主要集中在1000-4999元區(qū)間（51.87%），消費頻次以每月或每季度為主，顯示家政消費正從“應(yīng)急型”向“計劃型”轉(zhuǎn)變，消費習(xí)慣逐步理性化、常態(tài)化。（三）消費動機(jī)務(wù)實，服務(wù)質(zhì)量與人員素質(zhì)為核心關(guān)注點家庭特殊時期剛需（40.33%）、技能不足（36.35%）和工作繁忙（31.82%）是三大主要消費動因。在選擇服務(wù)時，消費者最關(guān)注服務(wù)質(zhì)量（34.46%）和服務(wù)人員素質(zhì)（年齡、性別、技能等而對品牌知名度和外部評價依賴較低，反映出消費決策更加理性務(wù)實。（四）滿意度整體良好，但資質(zhì)、價格與誠信問題突出七成以上消費者對從業(yè)人員專業(yè)度、態(tài)度及售后表示滿意，但服務(wù)資質(zhì)不透明（37.51%）、價格不透明（40.43%）、過度營銷（33.10%）及售后維權(quán)難（8.67%）等問題仍較突出，顯示行業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化、誠信體系和監(jiān)督機(jī)制方面仍有較大提升空間。三、調(diào)查結(jié)果分析本次調(diào)查采用線上問卷調(diào)研的方式開展，通過七地消協(xié)組織官方微信公眾平臺進(jìn)行問卷推送，共回收有效樣本15479份，其中有家政消費經(jīng)歷的答題者12645人。家政服務(wù)已較為普及，市場需求旺盛，消費日趨成熟。調(diào)查顯示，在15479名參與答題的受訪者中，絕大多數(shù)表示曾在日常生活中消費過家政服務(wù)，占比高達(dá)81.69%（12645人僅有18.31%（2834人）的受訪者表示未曾消費過。家政服務(wù)消費主要集中在26-40歲的中青年群體。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，26-40歲消費者占比最高，達(dá)50.79%（6422人是家政服務(wù)的絕對主力消費人群；18-25歲群體占比25.44%（3217人），位列第二；41-60歲群體占比21.83%（2760人）。值得注意的是，18歲以下及61歲以上消費者占比較低，分別為1.35%（171人）和0.59%（75人）。這表明中青年群體是推動家政服務(wù)消費市場發(fā)展的核心力量。家政服務(wù)消費群體呈現(xiàn)以中等收入為主的特征。調(diào)查顯示，家庭月收入在3000-5999元和6000-9999元的中等收入群體占比最高，分別為45.34%（5733人）和28.42%（3594），（1115人）。這表明家政服務(wù)已廣泛覆蓋各收入階層，但中等收入家庭是消費市場的主體力量。（一）行為偏好特征1.消費渠道主要來源中介、熟人推薦及O2O平臺調(diào)查顯示，消費者最常通過家政服務(wù)中介公司雇請服務(wù)人員，占比42.78%（5410人）；經(jīng)熟悉人介紹和通過美團(tuán)等O2O平臺購買套餐分列二三位，占比分別為36.98%（4676人）和36.71%（4642人）。此外，自行前往當(dāng)?shù)厝瞬攀袌稣衅负途W(wǎng)上發(fā)布需求或聯(lián)系平臺也占有一定比例，分別為26.02%（3290人）和23.41%（2960人）。而通過社區(qū)范圍內(nèi)尋找和其他方式占比較低，分別為6.34%（802人）和0.94%（119人）。結(jié)果表明，專業(yè)化、平臺化及信任關(guān)系是消費者選擇家政服務(wù)渠道的重要考量。2.消費者更傾向于選擇靈活便捷的小時工服務(wù)形式調(diào)查顯示，小時工成為最受歡迎的服務(wù)形式，占比38.57%（4877人包月上門服務(wù)緊隨其后，占比35.83%（4531人）；而傳統(tǒng)的住家保姆形式選擇率相對較低，占比25.60%（3237人）。這顯示，當(dāng)前家政服務(wù)消費呈現(xiàn)明顯的靈活特征，消費者更偏好按需、分次服務(wù)的靈活消費模式。3.家政年度消費預(yù)算主要集中在1000-4999元區(qū)間調(diào)查顯示，1000-2999元預(yù)算區(qū)間占比最高，達(dá)29.65%（3749人3000-4999元區(qū)間緊隨其后，占比22.22%（2810人）和10.01%（1266人）。10000元以上和0-499元預(yù)算的人）。由此可見，大多數(shù)消費者傾向于安排中等額度的年度預(yù)算用于家政消費，家政服務(wù)已成為家庭常態(tài)化支出項目。4.家政消費頻次呈現(xiàn)“月度”和“季度”常態(tài)化特征調(diào)查顯示，年消費5～11次的群體占比最高，達(dá)26.23%（3317人年消費2～5次的群體緊隨其后，占比2（3052人選擇月均一次的消費者也占較大比例，為20.49%（2591人）。高頻消費（一周一次及以上）占比較低，合計不足10%，其中一周一次占7.23%（914人幾乎每天僅占1.27%（161人）。這說明，多數(shù)家庭已將家政服務(wù)納入日常定期消費范疇，但消費節(jié)奏仍以中度頻次為主。1.實際消費經(jīng)歷以“病人護(hù)理”和“水電維修”為主調(diào)查顯示，病人護(hù)理服務(wù)消費占比最高，達(dá)37.86%（4人）；水電維修、管道疏通類緊隨其后，占比36.56%（4623人）；家庭清潔與母嬰護(hù)理占比相近，分別為31.33%（3962人）和31.30%（3958人）。養(yǎng)老護(hù)理、家庭餐制作及其他仍集中于剛需型生活服務(wù)和專業(yè)護(hù)理領(lǐng)域，家庭日常便利型服務(wù)仍有較大市場潛力。2.消費動因主要為特殊時期剛需、技能補(bǔ)充及工作繁調(diào)查顯示，家庭特殊時期的需要（如月子、重點大掃除）是首要原因，占比40.33%（5100人）；某些家務(wù)技能不足和工作繁忙占比分別為36.35%（4597人）和31.82%（4024人）。家庭經(jīng)濟(jì)條件合適也占較高比例，為30.49%（3855人）。因親朋好友推薦和家中有老人或小孩需要照料選擇服人）。由此可見，家政消費行為多由實際功能需求驅(qū)動，同時經(jīng)濟(jì)承受能力與時間精力限制亦構(gòu)成重要消費動因。3.消費者最關(guān)注服務(wù)質(zhì)量和從業(yè)人員素質(zhì)調(diào)查顯示，服務(wù)質(zhì)量是最核心的考量因素，占比34.46%（4358人服務(wù)人員年齡和價格占比分別為31.14%（3938人）和28.99%（3666人）。服務(wù)人員性別及學(xué)歷技能也是重要參考，分別占27.69%（3502人）和25.64%（3242人）。公司正規(guī)度與知名度、以往消費者評價及安全保障等因素占比相對較低，分別為23.35%（2952人）、13.97%（1766人）和11.95%（1511人）。綜合來看，消費者決策時優(yōu)先關(guān)注服務(wù)本身的質(zhì)量、人員匹配度及性價比，對機(jī)構(gòu)品牌和外部評價的依賴相對較弱。1.家政服務(wù)整體滿意度較高，但仍有提升空間調(diào)查顯示，近七成消費者對家政服務(wù)持滿意態(tài)度，表明服務(wù)質(zhì)量基本獲得市場認(rèn)可，然而超過一成的負(fù)面評價也反映出行業(yè)在規(guī)范性和體驗一致性方面仍需加強(qiáng)。具體來看，中比較滿意占39.61%（5009人十分滿意占29.76%（3763意占7.69%（972人），非常不滿意占4.14%（523人）。2.從業(yè)人員專業(yè)度、態(tài)度及售后服務(wù)滿意度良好調(diào)查顯示，專業(yè)度、態(tài)度及售后服務(wù)三項服務(wù)指標(biāo)的滿意度均超過七成，表明家政服務(wù)在核心環(huán)節(jié)的表現(xiàn)獲得消費者普遍認(rèn)可，但專業(yè)度方面的不滿意度相對較高，提示行業(yè)在技能培訓(xùn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面仍需加強(qiáng)。在服務(wù)人員專業(yè)度方面，滿意度（比較滿意+十分滿意）占比74.93%（9475人其中比較滿意占42.26%（5344人十分滿意占32.67%（4131人）；一般評價占13.84%（1750）；在服務(wù)人員工作態(tài)度方面，滿意度（十分滿意+比較滿人比較滿意占34.12%（4314人一般評價占17）；在消費售后方面，滿意度（比較滿意+十分滿意）占比74.69%（9444人其中比較滿意占41.21%（5211人十分滿意占33.48%（4233人）；一般評價占15.62%（1975）；1.家政服務(wù)人員問題主要集中在服務(wù)資質(zhì)與專業(yè)規(guī)調(diào)查顯示，服務(wù)人員未出示相關(guān)證件（如身份證、健康證）成為最突出的問題，占比37.51%（4743人）；服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)（打掃/維修不到位）和服務(wù)態(tài)度差占比分別為31.32%（3960人）和20.53%（2596人）。穿著或舉止不得體及清潔劑使用未事先核對等問題也占一定比例，分別為18.90%（2390人）和14.45%（1827人）。而未嚴(yán)格遵守信息保密制度及其他問題反映較少，占比分別為6.09%（770人）和0.66%（83人）。有17.83%（2255人）的消費者表示未遇到相關(guān)問題。以上情況表明，當(dāng)前家政服務(wù)行業(yè)在人員資質(zhì)審核、服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化及職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)等方面仍存在明顯短板，需進(jìn)一步強(qiáng)化行業(yè)規(guī)范和監(jiān)督管理。2.家政服務(wù)中的費用爭議多與定價機(jī)制和交易規(guī)范調(diào)查顯示，收費標(biāo)準(zhǔn)不透明，預(yù)約價格與實際價格有差異是最集中的消費痛點，占比40.43%（5112人線下單獨收費卻不開具憑證及收費遠(yuǎn)超市場價緊隨其后，占比分別為34.76%（4396人）和29.96%（3789人）。另有18.62%（2355人）曾遇到預(yù)約付款后取消消費卻被告知不可退款的問題。不過，也有20.47%（2589人）的消費者表示未在費用方面遇到問題。整體來看，價格透明度低、收費行為不規(guī)范已成為影響家政服務(wù)消費體驗的重要因素，反映出行業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化定價和誠信經(jīng)營方面仍有待加強(qiáng)。3.家政服務(wù)市場營銷誠信與履約保障方面仍有不足調(diào)查顯示，過度營銷、虛假營銷是消費者反映最普遍的問題，占比33.10%（4186人損壞家中物品難賠償和合同服務(wù)內(nèi)容縮水分別位列第二和第三，占比為26.68%（3374人）和23.87%（3018人）。此外，未簽訂書面協(xié)議及公司和人員資質(zhì)摻假也占有一定比例，分別為20.10%（2542人）遇售后困難、投訴不暢的問題。這些情況表明，家政服務(wù)市場在營銷真實性、合同履約、損害賠償和售后維權(quán)等環(huán)節(jié)仍存在明顯短板，亟須加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管和信用體系建設(shè)。四、相關(guān)建議調(diào)查顯示，增強(qiáng)規(guī)范化，明確家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)被視為最有效的措施，占比50.61%（7834人利用信息化，維護(hù)家政行業(yè)準(zhǔn)入門檻緊隨其后，占比40.84%（6322人）。另外，提高專業(yè)化，系統(tǒng)培育從業(yè)人員和評選家政服務(wù)優(yōu)秀示范企業(yè)也獲得較高支持，分別占比33.39%（5168人）和32.75%（5070人）。完善家政服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)及設(shè)置投訴公示、年度紅黑榜等監(jiān)督機(jī)制分別占29.10%（4504人）和19.98%（3092人）。這些數(shù)據(jù)表明，消費者期待通過標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、技術(shù)賦能和專業(yè)培訓(xùn)等多維度措施，共同推動家政服務(wù)行業(yè)向更加透明、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的方向發(fā)展。（一）監(jiān)管層面：強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行與信用監(jiān)管建議行業(yè)主管部門加快建立健全家政服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)體系，尤其強(qiáng)化服務(wù)定價、人員持證、合同履約等方面的規(guī)范要求。推動建立行業(yè)統(tǒng)一的家政服務(wù)信用信息平臺，推行服務(wù)人員“持碼上崗”、企業(yè)“紅黑榜”公示制度，實現(xiàn)信用信息透明化和可追溯。（二）家政服務(wù)提供者：提升專業(yè)化與規(guī)范化水平家政企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格人員招聘與培訓(xùn)流程，落實身份、健康、技能等證件公示制度。推廣使用示范合同，明確服務(wù)內(nèi)容、價格、賠償責(zé)任等條款。建立快速響應(yīng)的客戶投訴和處理機(jī)制，切實保障消費者知情權(quán)和索賠權(quán)。（三）線上O2O平臺：加強(qiáng)審核與信息透明平臺應(yīng)強(qiáng)化入駐企業(yè)資質(zhì)審核，建立服務(wù)價格監(jiān)控機(jī)制，杜絕虛假宣傳和價格誤導(dǎo)。優(yōu)化售后保障流程，明確退賠規(guī)則，暢通消費糾紛解決渠道。探索建立服務(wù)過程記錄與評價共享機(jī)制，幫助消費者做出更科學(xué)選擇。（四）行業(yè)組織：推動自律與標(biāo)