奶茶店收銀員培訓大綱演講人：日期:目錄01020304崗位認知與基礎操作收銀操作技能產(chǎn)品知識掌握服務流程規(guī)范0506支付結(jié)算管理職業(yè)素養(yǎng)要求01崗位認知與基礎操作收銀員崗位職責概述顧客結(jié)賬與訂單處理準確錄入顧客點單信息，核對飲品規(guī)格、糖度、冰量等個性化需求，完成收銀并出具小票，確保交易金額與系統(tǒng)記錄一致?，F(xiàn)金及電子支付管理熟練處理現(xiàn)金找零，識別假幣；掌握微信、支付寶等電子支付流程，及時核對到賬信息并打印支付憑證。每日賬目清點與交接營業(yè)結(jié)束后匯總當日收款記錄，核對現(xiàn)金、電子支付總額與系統(tǒng)報表，填寫交接單并上報財務或店長?；A客戶服務與投訴處理解答顧客關于產(chǎn)品、價格的咨詢，遇客訴時安撫情緒并按照流程轉(zhuǎn)交店長或值班經(jīng)理處理。包括飲品分類（如奶茶、果茶、咖啡）、規(guī)格選項（杯型、溫度、甜度）、加料區(qū)及備注欄，需掌握快速勾選與修改技巧。訂單錄入界面詳解支持手機號或會員卡號查詢賬戶，自動計算積分抵扣或等級折扣，需核對優(yōu)惠規(guī)則避免誤操作。會員積分與折扣操作01020304系統(tǒng)首頁包含訂單錄入、會員管理、促銷活動、庫存查詢等核心模塊，需熟悉各模塊入口及快捷鍵操作。主功能模塊劃分如“第二杯半價”“滿減活動”需手動觸發(fā)并驗證是否符合條件，避免漏用或濫用促銷資源。促銷活動綁定邏輯收銀系統(tǒng)基本界面介紹長按電源鍵啟動后，檢查設備是否正常連接打印機、掃碼槍，確保網(wǎng)絡狀態(tài)穩(wěn)定以同步云端數(shù)據(jù)。輸入員工編號及密碼登錄系統(tǒng)，臨時工需使用店長分配的臨時賬號，權限受限無法操作退款等高敏感功能。短暫離開時需鎖定屏幕防止誤操作，交班前需確認當班訂單全部完結(jié)，退出賬號后由下一班次員工重新登錄。關閉前檢查當日數(shù)據(jù)是否已上傳至服務器，依次關閉POS主機、打印機等外設，避免強制斷電導致數(shù)據(jù)丟失。POS機開關機及登錄流程開機自檢與網(wǎng)絡連接賬號登錄與權限驗證交班與臨時鎖屏關機流程與數(shù)據(jù)備份02收銀操作技能商品掃碼與手動輸入規(guī)范確保商品條形碼清晰對準掃描窗口，若掃碼失敗需手動輸入商品編碼，輸入時需核對屏幕顯示信息與實物是否一致，避免誤操作導致價格錯誤或商品混淆。掃碼操作標準流程特殊商品處理規(guī)范多商品合并掃碼技巧對于無條形碼商品（如自制飲品），需根據(jù)系統(tǒng)預設代碼手動錄入，并二次確認規(guī)格（如杯型、糖度、冰量）與顧客需求匹配，防止訂單錯誤引發(fā)客訴。遇顧客批量購買相同商品時，可使用數(shù)量疊加功能，但需注意促銷活動是否限購，避免超賣或折扣計算異常。僅店長或資深收銀員有權修改已提交訂單，需通過密碼驗證進入后臺，修改后需打印修改憑證并由顧客簽字確認，確保交易可追溯。訂單修改權限與步驟取消訂單需核實支付方式，電子支付需原路退款并留存退款記錄，現(xiàn)金支付需當場退還并登記在《作廢訂單記錄本》中，防止財務漏洞。取消訂單的合規(guī)操作當系統(tǒng)卡頓時，禁止重復提交訂單，應使用“訂單查詢”功能確認狀態(tài)后再處理，必要時啟用備用收銀設備分流顧客。高峰期應急處理訂單修改與取消操作流程03會員積分與折扣券核銷02電子券核銷注意事項核銷前需檢查優(yōu)惠券有效期及使用條件（如滿減門檻、適用商品），核銷后需向顧客展示剩余金額或次數(shù)，并提醒“限當日使用”等特殊條款。跨平臺券碼兼容性處理對于第三方平臺（如美團、口碑）購買的優(yōu)惠券，需切換至對應核銷界面掃碼，若系統(tǒng)提示異常應立即聯(lián)系技術部門，不得自行手動折扣。01會員積分累計規(guī)則需主動告知顧客積分兌換比例（如1元=1積分），掃碼會員卡后系統(tǒng)自動累計，但需人工核對積分到賬情況，避免因網(wǎng)絡延遲引發(fā)糾紛。03產(chǎn)品知識掌握經(jīng)典奶茶系列明確紅茶/綠茶基底配比，植脂末與鮮奶的替換標準，珍珠/椰果等輔料的添加克數(shù)規(guī)范。水果茶系列掌握鮮果切片厚度要求，果醬與新鮮果肉的搭配比例，茶湯浸泡時間對風味的影響。芝士奶蓋類了解奶蓋打發(fā)稠度標準，咸甜口味調(diào)配參數(shù)，分層飲品飲用方式的專業(yè)話術指導。特殊原料標注準確記憶含咖啡因、堅果類、乳制品等可能致敏成分的產(chǎn)品清單。核心飲品配方與成分說明糖度/冰量選項標準解讀冰塊等級規(guī)范說明去冰（保留冰鎮(zhèn)感）、少冰（1/3杯量）、正常冰（1/2杯量）、多冰（2/3杯量）對飲品濃度的調(diào)整原則。定制化處理流程記錄顧客特殊需求（如分裝糖漿、單獨加料）的POS系統(tǒng)錄入方法與備注意事項。糖度階梯劃分解釋無糖（0%）、微糖（30%）、半糖（50%）、少糖（70%）、正常糖（100%）對應的實際糖漿泵數(shù)及口感差異。030201季節(jié)性新品與限定品識別主題產(chǎn)品特征熟記當季主推飲品的核心賣點（如冬季熱飲采用慢煮工藝，夏季冰沙系列含特定水果品種）。原料供應周期掌握限定款原料（如櫻花糖漿、桂花凍）的庫存周期與替代方案溝通技巧。組合促銷規(guī)則理解新品與點心/周邊商品的捆綁優(yōu)惠邏輯，能清晰說明折扣計算方式。04服務流程規(guī)范標準話術示范根據(jù)顧客偏好主動推薦搭配產(chǎn)品，如“這款新品楊枝甘露搭配我們的招牌奶蓋口感更豐富，需要嘗試嗎？”需掌握產(chǎn)品特性與組合邏輯。個性化推薦話術促銷活動告知話術熟練背誦當前優(yōu)惠規(guī)則，如“第二杯半價活動僅限同款飲品，您是否需要再選一杯？”避免因表述不清引發(fā)糾紛。使用清晰禮貌的語言重復顧客訂單，例如“您點的是一杯大杯珍珠奶茶，少冰半糖，加一份椰果，對嗎？”確保信息準確傳達并給顧客修正機會。顧客點單確認話術模板技術性術語轉(zhuǎn)換將顧客描述的“不要太甜”轉(zhuǎn)化為糖度參數(shù)（如“七分糖”），需熟記門店標準化參數(shù)對照表。過敏原標注要求對顧客提出的“去花生碎”“換燕麥奶”等特殊需求，需在訂單系統(tǒng)勾選對應標簽并口頭通知制作員，避免交叉污染風險。定制化需求處理針對“多加料”“分裝醬料”等非標需求，需手寫備注并加蓋“特殊單”印章，制作完成后需二次核對再交付。特殊需求記錄與傳遞要點取餐叫號與錯單處理流程叫號節(jié)奏控制高峰期采用“三遍叫號+舉牌提示”機制，每單間隔不低于30秒，避免因嘈雜環(huán)境導致顧客漏聽。錯單責任追溯按“重做優(yōu)先+贈券補償”原則處理，對等待超15分鐘的顧客額外贈送積分，需店長權限操作并記錄補償原因。發(fā)現(xiàn)錯單后立即凍結(jié)原始小票，通過系統(tǒng)調(diào)取操作日志確認問題環(huán)節(jié)（點單錄入錯誤/制作貼標錯誤/取餐發(fā)放錯誤）。應急補償方案05支付結(jié)算管理現(xiàn)金收付與找零規(guī)范現(xiàn)金清點與驗鈔標準收銀員需在顧客面前逐張清點現(xiàn)金，并使用驗鈔機識別真?zhèn)危苊馐盏郊賻呕驓垞p幣。找零時需按面額由大到小順序遞送，并口頭核對金額。零錢儲備管理每日營業(yè)前需備足20元以下零錢，按5元、1元、0.5元等面額分類存放，零錢不足時需及時申請補充并記錄。大額現(xiàn)金處理流程單筆收款超過500元時，需在系統(tǒng)中標記“大額交易”，并與值班經(jīng)理雙人復核現(xiàn)金金額，確保賬實相符。移動支付操作指引確保掃碼槍/盒處于聯(lián)網(wǎng)狀態(tài)，掃描顧客付款碼時需核對屏幕顯示的金額與訂單是否一致，支付成功后需主動提供電子小票。掃碼設備使用規(guī)范若出現(xiàn)“支付成功但系統(tǒng)未跳轉(zhuǎn)”情況，需立即查詢銀行流水或聯(lián)系平臺客服確認，嚴禁重復收款或手動修改訂單狀態(tài)。異常情況處理顧客使用積分抵扣時，需在系統(tǒng)中勾選“積分支付”選項，并口頭告知抵扣金額及剩余積分，避免糾紛。會員積分抵扣操作每日對賬與交班流程交班前需清點收銀臺所有現(xiàn)金，與系統(tǒng)“現(xiàn)金收款總額”比對，差異超過10元需書面說明原因并由店長簽字確認?，F(xiàn)金盤點與系統(tǒng)核對導出支付寶、微信等平臺的交易明細，逐筆核對系統(tǒng)訂單號、金額和時間，遺漏訂單需補錄并備注原因。移動支付對賬方法完整記錄當班現(xiàn)金總額、移動支付總額、優(yōu)惠券使用數(shù)量及異常交易明細，交接雙方簽字后存檔備查。交班清單填寫要求06職業(yè)素養(yǎng)要求統(tǒng)一著裝與整潔度接待顧客時應使用標準問候語（如“歡迎光臨”“請問需要什么”），全程保持自然微笑，避免使用消極詞匯或表現(xiàn)出不耐煩情緒。禮貌用語與微笑服務規(guī)范操作流程收銀過程中需雙手遞接現(xiàn)金或小票，準確報出金額與找零數(shù)目，避免因操作失誤導致顧客等待時間過長。收銀員需穿著門店指定工服并保持干凈無褶皺，佩戴工牌，頭發(fā)需束起或修剪整齊，避免佩戴夸張飾品，以體現(xiàn)專業(yè)形象。儀容儀表與行為規(guī)范基礎客訴應對原則面對顧客投訴時需耐心聽完訴求，不打斷辯解，通過點頭或復述問題表示理解，如“我明白您對飲品甜度的不滿”。傾聽與共情優(yōu)先輕微問題（如出餐延遲）可當場道歉并贈送小禮品補償；復雜問題（如食品安全爭議）需立即上報店長，避免擅自承諾解決方案。分級響應機制詳細記錄投訴內(nèi)容、顧客聯(lián)系方式及處理結(jié)果，每日匯總至店長，用于優(yōu)化服務流程和員工培訓。記錄與反饋收