借款逾期催收培訓(xùn)演講人：日期:CATALOGUE目錄01催收基礎(chǔ)概念02催收流程管理03溝通技巧培訓(xùn)04法律合規(guī)要求05工具與技術(shù)應(yīng)用06實(shí)操與案例分析01催收基礎(chǔ)概念逾期借款定義與分類指借款人未按照合同約定的還款日期履行還款義務(wù)，超過合同規(guī)定的寬限期仍未償還的債務(wù)。根據(jù)逾期時(shí)間可分為短期逾期（1-30天）、中期逾期（31-90天）和長期逾期（90天以上）。逾期借款定義按逾期原因可分為主動(dòng)逾期（借款人有意拖延）和被動(dòng)逾期（因失業(yè)、疾病等客觀原因?qū)е拢话磽?dān)保方式可分為信用類逾期（無抵押）和抵押類逾期（有資產(chǎn)擔(dān)保）。分類標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)逾期金額、借款人信用記錄等維度，將逾期借款分為低風(fēng)險(xiǎn)（逾期金額小、歷史信用良好）、中風(fēng)險(xiǎn)（多次逾期但可聯(lián)系）和高風(fēng)險(xiǎn)（失聯(lián)或惡意逃廢債）。風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)劃分催收政策與原則合規(guī)性政策嚴(yán)格遵守《個(gè)人信息保護(hù)法》《商業(yè)銀行信用卡監(jiān)督管理辦法》等法規(guī)，禁止暴力催收、騷擾無關(guān)第三人等行為，通話需全程錄音并保存兩年備查。分級(jí)催收策略針對(duì)不同逾期階段采取差異化管理，早期逾期以短信/電話提醒為主，中期逾期需發(fā)送書面催告函，長期逾期則啟動(dòng)法律訴訟或外包給專業(yè)機(jī)構(gòu)。人性化原則對(duì)困難借款人提供分期還款、利息減免等協(xié)商方案，需核實(shí)收入證明、醫(yī)療記錄等材料，平衡債權(quán)回收與社會(huì)責(zé)任。技術(shù)轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀部分地區(qū)法院對(duì)小額借貸案件立案效率低，執(zhí)行周期長達(dá)6-12個(gè)月，且存在地方保護(hù)主義傾向，跨區(qū)域催收成本高昂。司法環(huán)境挑戰(zhàn)反催收對(duì)抗職業(yè)反催收?qǐng)F(tuán)體通過惡意投訴、偽造困難證明等手段干擾正常作業(yè)，2022年銀行業(yè)協(xié)會(huì)通報(bào)此類案件同比增長67%，需建立黑名單共享機(jī)制應(yīng)對(duì)。頭部機(jī)構(gòu)已應(yīng)用AI語音機(jī)器人（日均處理量提升300%）、大數(shù)據(jù)評(píng)分模型（預(yù)測還款概率準(zhǔn)確率達(dá)85%）等數(shù)字化工具，但中小機(jī)構(gòu)仍依賴人工催收。行業(yè)現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)02催收流程管理前期預(yù)警與通知通過系統(tǒng)監(jiān)控客戶還款行為，識(shí)別潛在逾期風(fēng)險(xiǎn)，如頻繁延遲還款、賬戶余額不足等，提前觸發(fā)預(yù)警機(jī)制。逾期信號(hào)識(shí)別多渠道通知發(fā)送客戶還款能力評(píng)估采用短信、電話、郵件等方式發(fā)送逾期提醒，內(nèi)容需包含逾期金額、罰息計(jì)算方式及還款截止日期，確保信息清晰且合法合規(guī)。在首次聯(lián)系時(shí)初步了解客戶逾期原因，評(píng)估其還款意愿和能力，為后續(xù)協(xié)商方案制定提供依據(jù)。中期溝通與協(xié)商分級(jí)溝通策略根據(jù)逾期時(shí)長和金額劃分客戶等級(jí)，高風(fēng)險(xiǎn)客戶由資深催收員介入，低風(fēng)險(xiǎn)客戶通過自動(dòng)化工具跟進(jìn)，提高效率。個(gè)性化還款方案運(yùn)用共情溝通、壓力傳遞等方法平衡催收強(qiáng)度，避免激化矛盾，同時(shí)維護(hù)機(jī)構(gòu)合法權(quán)益。針對(duì)客戶實(shí)際困難提供分期還款、減免部分罰息等靈活方案，同時(shí)要求客戶簽署書面協(xié)議以明確責(zé)任。心理博弈技巧收集借款合同、還款記錄、催收溝通記錄等完整證據(jù)，確保訴訟材料符合司法程序要求。后期法律行動(dòng)步驟證據(jù)鏈整理委托律師事務(wù)所發(fā)送正式律師函，嘗試通過司法調(diào)解促成還款，降低訴訟成本。律師函與訴前調(diào)解對(duì)拒不履行還款義務(wù)的客戶，向法院申請(qǐng)財(cái)產(chǎn)查封、凍結(jié)賬戶等強(qiáng)制措施，并跟進(jìn)執(zhí)行進(jìn)度直至回款完成。強(qiáng)制執(zhí)行申請(qǐng)03溝通技巧培訓(xùn)電話催收策略結(jié)構(gòu)化溝通框架采用“開場白-問題確認(rèn)-解決方案-結(jié)束語”的標(biāo)準(zhǔn)流程，確保通話邏輯清晰，避免遺漏關(guān)鍵信息。例如，開場時(shí)需明確身份與來電目的，中間環(huán)節(jié)需核實(shí)借款人還款意愿與能力，結(jié)尾需達(dá)成階段性共識(shí)。030201傾聽與共情技巧通過主動(dòng)傾聽借款人解釋逾期原因，識(shí)別其真實(shí)困難（如短期資金周轉(zhuǎn)問題），并表達(dá)理解，降低對(duì)方抵觸情緒。避免打斷或指責(zé)性語言，以“我們?nèi)绾喂餐鉀Q”替代“你必須還款”。施壓與激勵(lì)平衡根據(jù)借款人態(tài)度靈活調(diào)整話術(shù)，對(duì)拖延型客戶強(qiáng)調(diào)逾期后果（如征信影響、法律風(fēng)險(xiǎn)），對(duì)配合型客戶提供還款方案優(yōu)惠（如減免部分滯納金），以促成還款行動(dòng)。法律合規(guī)性要求函件內(nèi)容需符合相關(guān)法規(guī)，明確標(biāo)注債權(quán)方信息、欠款明細(xì)（本金、利息、違約金）、還款截止日期及法律后果。避免使用威脅性措辭，如“追究刑事責(zé)任”需有法律依據(jù)，否則可能構(gòu)成違規(guī)。書面函件規(guī)范分層遞進(jìn)式設(shè)計(jì)初逾期階段發(fā)送《還款提醒函》，語氣溫和；中期發(fā)送《催收通知函》，增加違約條款說明；長期逾期則升級(jí)為《律師函》，由法務(wù)部門介入，強(qiáng)化法律威懾力。語言簡潔與可視化采用表格列示欠款分期明細(xì)，輔以加粗/顏色標(biāo)注關(guān)鍵日期與金額。正文需簡短有力，避免冗長段落，確保借款人快速抓住重點(diǎn)。自我覺察與暫停技術(shù)當(dāng)感知到憤怒或焦慮情緒時(shí)，立即默數(shù)3秒深呼吸，或短暫轉(zhuǎn)移注意力（如查看催收記錄），避免情緒化回應(yīng)。可預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)答話術(shù)應(yīng)對(duì)辱罵或挑釁，如“我理解您的心情，但我們需要理性解決問題”。場景化脫敏訓(xùn)練通過模擬高沖突場景（如借款人哭訴、威脅投訴），培養(yǎng)催收員對(duì)負(fù)面情緒的耐受度。訓(xùn)練中需強(qiáng)調(diào)“問題歸因于情境而非個(gè)人”，減少自我懷疑或挫敗感。團(tuán)隊(duì)支持與心理疏導(dǎo)建立每日復(fù)盤會(huì)機(jī)制，鼓勵(lì)成員分享高壓案例并集體討論解決方案。配備心理咨詢資源，對(duì)長期接觸負(fù)面情緒的催收員定期進(jìn)行心理評(píng)估與干預(yù)。情緒控制方法04法律合規(guī)要求《個(gè)人信息保護(hù)法》核心條款明確催收過程中禁止泄露、濫用借款人個(gè)人信息，需確保數(shù)據(jù)采集、存儲(chǔ)、使用的合法性，違規(guī)操作將面臨高額罰款。《商業(yè)銀行信用卡監(jiān)督管理辦法》適用條款《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)聯(lián)內(nèi)容相關(guān)法規(guī)解讀規(guī)定催收頻率、時(shí)間限制及溝通方式，禁止夜間騷擾、恐嚇性語言等行為，違反者需承擔(dān)法律責(zé)任。強(qiáng)調(diào)借款人知情權(quán)與申訴權(quán)，催收方需完整告知債務(wù)明細(xì)并提供異議渠道，否則可能被認(rèn)定為侵權(quán)行為。需包含債務(wù)確認(rèn)、還款方案協(xié)商等環(huán)節(jié)，避免使用威脅性詞匯，全程錄音并保存至少兩年以備核查。標(biāo)準(zhǔn)化催收話術(shù)設(shè)計(jì)優(yōu)先通過書面函件、官方短信等可留痕方式溝通，電話催收需避開法定休息時(shí)間，單日聯(lián)系次數(shù)不得超過上限。多渠道合法聯(lián)系策略外包催收業(yè)務(wù)時(shí)，需簽訂合規(guī)協(xié)議并定期審計(jì)，確保合作方具備資質(zhì)且操作符合法律規(guī)定。第三方合作機(jī)構(gòu)監(jiān)管合規(guī)操作指引風(fēng)險(xiǎn)防范措施定期組織催收人員學(xué)習(xí)最新法規(guī)案例，通過情景模擬考核實(shí)操能力，降低因操作不當(dāng)引發(fā)的訴訟風(fēng)險(xiǎn)。內(nèi)部合規(guī)培訓(xùn)體系設(shè)立專職團(tuán)隊(duì)處理借款人投訴，48小時(shí)內(nèi)出具書面答復(fù)，重大爭議需暫停催收并啟動(dòng)法律評(píng)估程序。投訴應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制采用加密傳輸、權(quán)限分級(jí)等技術(shù)手段保護(hù)借款人信息，定期進(jìn)行系統(tǒng)漏洞掃描與數(shù)據(jù)備份，防范信息泄露事故。數(shù)據(jù)安全技術(shù)保障05工具與技術(shù)應(yīng)用系統(tǒng)登錄與權(quán)限管理詳細(xì)講解催收系統(tǒng)的登錄流程、賬號(hào)權(quán)限分級(jí)及角色分配，確保催收人員能夠快速定位自身權(quán)限范圍內(nèi)的案件并進(jìn)行操作。案件分配與跟進(jìn)介紹系統(tǒng)自動(dòng)分配案件的邏輯，以及人工干預(yù)分配的方式，強(qiáng)調(diào)案件跟進(jìn)記錄的規(guī)范填寫，包括通話記錄、還款承諾等關(guān)鍵信息。還款計(jì)劃設(shè)置指導(dǎo)如何通過系統(tǒng)生成個(gè)性化還款計(jì)劃，包括分期金額、還款周期等參數(shù)的靈活調(diào)整，并演示系統(tǒng)自動(dòng)提醒功能的使用方法。數(shù)據(jù)導(dǎo)出與報(bào)表生成說明如何導(dǎo)出催收數(shù)據(jù)并生成多維度報(bào)表，用于分析催收效果、團(tuán)隊(duì)績效及客戶還款趨勢。催收系統(tǒng)使用指南數(shù)據(jù)分析技巧逾期客戶畫像分析通過分析客戶年齡、職業(yè)、歷史還款記錄等數(shù)據(jù)，構(gòu)建逾期客戶群體特征模型，幫助催收人員制定針對(duì)性策略。利用歷史數(shù)據(jù)訓(xùn)練模型，預(yù)測客戶未來還款可能性，優(yōu)先處理高風(fēng)險(xiǎn)客戶，同時(shí)優(yōu)化低風(fēng)險(xiǎn)客戶的催收資源分配。通過統(tǒng)計(jì)接通率、承諾還款率、實(shí)際還款率等指標(biāo)，評(píng)估不同催收話術(shù)或時(shí)間段的效率差異，持續(xù)優(yōu)化催收流程。培訓(xùn)如何識(shí)別數(shù)據(jù)中的異常值（如虛假還款承諾、重復(fù)逾期客戶），并采取相應(yīng)措施降低壞賬風(fēng)險(xiǎn)。還款行為預(yù)測催收效率評(píng)估異常數(shù)據(jù)識(shí)別自動(dòng)化工具應(yīng)用智能外呼系統(tǒng)介紹外呼系統(tǒng)的自動(dòng)撥號(hào)、錄音存儲(chǔ)、語音識(shí)別功能，以及如何通過預(yù)設(shè)話術(shù)提高催收效率并減少人工操作失誤。01短信與郵件模板展示自動(dòng)化發(fā)送還款提醒、逾期通知的模板庫，支持變量插入（如客戶姓名、欠款金額），實(shí)現(xiàn)批量個(gè)性化推送。人工智能催收助手演示AI助手在實(shí)時(shí)通話中的輔助功能，包括情緒識(shí)別、話術(shù)建議、關(guān)鍵信息提取等，提升催收人員的溝通質(zhì)量。自動(dòng)化案件流轉(zhuǎn)說明系統(tǒng)如何根據(jù)客戶還款行為自動(dòng)調(diào)整案件優(yōu)先級(jí)或分配至不同催收階段，減少人工干預(yù)需求。02030406實(shí)操與案例分析典型場景模擬首次逾期提醒場景模擬借款人首次逾期時(shí)的溝通話術(shù)，強(qiáng)調(diào)友好提醒與后果告知的平衡，需包含還款計(jì)劃調(diào)整建議與違約成本說明。群體性逾期處理模擬因外部經(jīng)濟(jì)波動(dòng)導(dǎo)致的集中逾期案例，訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)快速制定差異化方案（如延期還款、部分豁免）及輿情應(yīng)對(duì)能力。針對(duì)電話拒接、短信未回的借款人，演練多通道觸達(dá)策略（如第三方聯(lián)系人核驗(yàn)、電子函件送達(dá)）及合規(guī)性核查要點(diǎn)。高頻失聯(lián)客戶應(yīng)對(duì)角色扮演練習(xí)設(shè)定不同性格特征的借款人（如焦慮型、抵觸型），練習(xí)情緒安撫、債務(wù)重組談判及法律條款解讀技巧。催收專員與借款人對(duì)話模擬與法務(wù)、客服部門的協(xié)同場景，強(qiáng)化證據(jù)鏈整理、訴訟材料移交及客戶投訴轉(zhuǎn)介的標(biāo)準(zhǔn)化流程?？绮块T協(xié)作演練針對(duì)長期拖欠客戶，演練資產(chǎn)調(diào)查、擔(dān)保物處置及強(qiáng)制執(zhí)行申請(qǐng)等進(jìn)