某游泳俱樂部會(huì)員管理工作方案

第一章總則一、制定依據(jù)為深入貫徹落實(shí)全民健身國(guó)家戰(zhàn)略，規(guī)范某游泳俱樂部會(huì)員管理工作，提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)俱樂部可持續(xù)健康發(fā)展，根據(jù)《全民健身?xiàng)l例》《體育場(chǎng)所開放條件與技術(shù)要求》《游泳場(chǎng)所衛(wèi)生規(guī)范》等法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合俱樂部實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，制定本方案。二、目的意義通過建立科學(xué)、規(guī)范的會(huì)員管理體系，優(yōu)化會(huì)員服務(wù)流程，保障會(huì)員合法權(quán)益，增強(qiáng)會(huì)員粘性與歸屬感，推動(dòng)俱樂部從“場(chǎng)地運(yùn)營(yíng)”向“服務(wù)運(yùn)營(yíng)”轉(zhuǎn)型，助力游泳體育事業(yè)蓬勃發(fā)展，為會(huì)員提供安全、舒適、專業(yè)的游泳環(huán)境。三、適用范圍本方案適用于某游泳俱樂部所有注冊(cè)會(huì)員（含個(gè)人、家庭、學(xué)生、老年、團(tuán)體會(huì)員）及會(huì)員管理相關(guān)工作，包括入會(huì)、服務(wù)、溝通、退會(huì)等全流程管理。四、基本原則（一）服務(wù)至上原則。以會(huì)員需求為核心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化服務(wù)，持續(xù)提升會(huì)員滿意度。（二）規(guī)范有序原則。明確管理流程與標(biāo)準(zhǔn)，確保會(huì)員管理工作制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、透明化。（三）公平公正原則。對(duì)所有會(huì)員一視同仁，杜絕歧視性待遇，保障會(huì)員平等享有權(quán)益。（四）動(dòng)態(tài)管理原則。根據(jù)會(huì)員需求變化、行業(yè)趨勢(shì)及俱樂部發(fā)展，及時(shí)調(diào)整管理措施，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容。第二章會(huì)員分類與入會(huì)條件一、會(huì)員分類結(jié)合會(huì)員群體特征與需求，俱樂部會(huì)員分為以下五類：（一）個(gè)人會(huì)員：面向年滿16周歲的成年個(gè)體；（二）學(xué)生會(huì)員：面向全日制大中小學(xué)生及研究生；（三）家庭會(huì)員：面向2-5人組成的直系親屬群體（父母、配偶、子女）；（四）老年會(huì)員：面向年滿60周歲的老年群體；（五）團(tuán)體會(huì)員：面向企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體等組織。二、入會(huì)條件所有申請(qǐng)入會(huì)者需滿足以下基本條件：身體健康，無傳染性疾?。ㄈ绺窝?、肺結(jié)核等）及不適宜游泳的疾?。ㄈ缧呐K病、癲癇等），自愿遵守俱樂部規(guī)章制度。各類會(huì)員具體條件如下：（一）個(gè)人會(huì)員：提供身份證復(fù)印件，簽署《健康承諾書》；（二）學(xué)生會(huì)員：提供學(xué)生證或?qū)W籍證明，年齡不超過25周歲；（三）家庭會(huì)員：提供直系親屬關(guān)系證明（戶口本、結(jié)婚證等），所有成員簽署《健康承諾書》；（四）老年會(huì)員：提供身份證復(fù)印件及縣級(jí)以上醫(yī)院出具的健康證明；（五）團(tuán)體會(huì)員：人數(shù)不少于10人，提供單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照或社會(huì)團(tuán)體登記證書復(fù)印件，指定1名聯(lián)系人負(fù)責(zé)對(duì)接。第三章入會(huì)流程一、申請(qǐng)階段（一）線上申請(qǐng)：通過俱樂部官網(wǎng)或微信公眾號(hào)填寫《會(huì)員申請(qǐng)表》，上傳相關(guān)證明材料（如身份證、學(xué)生證、親屬關(guān)系證明等）；（二）線下申請(qǐng)：到俱樂部前臺(tái)領(lǐng)取并填寫紙質(zhì)《會(huì)員申請(qǐng)表》，提交證明材料原件及復(fù)印件（復(fù)印件留存）。二、審核階段會(huì)員管理部在1個(gè)工作日內(nèi)對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審核：（一）審核通過：通過短信或微信通知申請(qǐng)人繳費(fèi)；（二）審核不通過：說明具體理由，退還申請(qǐng)材料（線下）或告知線上申請(qǐng)人。三、繳費(fèi)階段申請(qǐng)人在收到通知后3個(gè)工作日內(nèi)完成繳費(fèi)：（一）線上繳費(fèi)：通過俱樂部官網(wǎng)、微信公眾號(hào)支付或銀行轉(zhuǎn)賬；（二）線下繳費(fèi)：前臺(tái)現(xiàn)金、刷卡或移動(dòng)支付；（三）團(tuán)體會(huì)員：簽訂《團(tuán)體會(huì)員服務(wù)協(xié)議》后5個(gè)工作日內(nèi)，按協(xié)議約定支付費(fèi)用。四、領(lǐng)卡與激活（一）領(lǐng)卡：繳費(fèi)成功后，會(huì)員管理部在1個(gè)工作日內(nèi)制作會(huì)員卡，申請(qǐng)人可到前臺(tái)領(lǐng)?。ㄐ韬藢?duì)信息并簽字確認(rèn)），或選擇郵寄（郵費(fèi)自理）；（二）激活：會(huì)員卡自領(lǐng)取之日起7日內(nèi)激活（線上通過公眾號(hào)激活，線下由前臺(tái)激活），激活后生效，有效期按會(huì)員類型計(jì)算（如年卡12個(gè)月、季卡3個(gè)月）。第四章會(huì)員權(quán)利與義務(wù)一、會(huì)員權(quán)利（一）基礎(chǔ)權(quán)益：免費(fèi)使用俱樂部游泳場(chǎng)地、淋浴設(shè)施、休息區(qū)等基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施；（二）活動(dòng)權(quán)益：參加俱樂部組織的游泳培訓(xùn)、賽事、健康講座等會(huì)員專屬活動(dòng)；（三）優(yōu)惠權(quán)益：享受俱樂部合作商家（如游泳裝備店、健身房）的折扣服務(wù)，優(yōu)先報(bào)名收費(fèi)培訓(xùn)課程并享受8折優(yōu)惠；（四）參與權(quán)益：對(duì)俱樂部服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施管理等提出意見和建議，參與會(huì)員滿意度調(diào)查；（五）升級(jí)權(quán)益：符合條件的會(huì)員可申請(qǐng)升級(jí)，享受更高等級(jí)服務(wù)（如鉑金卡會(huì)員專屬游泳時(shí)段）；（六）續(xù)會(huì)權(quán)益：會(huì)員資格到期前15天，可優(yōu)先續(xù)會(huì)并享受續(xù)會(huì)優(yōu)惠（如年卡續(xù)會(huì)減免5%費(fèi)用）。二、會(huì)員義務(wù)（一）遵守法規(guī)：遵守國(guó)家法律法規(guī)及俱樂部《游泳安全管理規(guī)定》《設(shè)施使用規(guī)范》等規(guī)章制度；（二）按時(shí)繳費(fèi)：按約定繳納會(huì)員費(fèi)用，不得拖欠；（三）愛護(hù)設(shè)施：保持場(chǎng)地整潔，不得損壞、挪用俱樂部設(shè)施設(shè)備；（四）安全自律：嚴(yán)禁酒后游泳、在泳池內(nèi)追逐打鬧，服從救生員指揮；（五）信息真實(shí)：提供真實(shí)、準(zhǔn)確的個(gè)人信息，信息變更需在10日內(nèi)通知俱樂部；（六）文明禮貌：尊重其他會(huì)員及工作人員，維護(hù)俱樂部公共秩序。第五章會(huì)員服務(wù)內(nèi)容一、基礎(chǔ)服務(wù)（一）場(chǎng)地服務(wù)：泳池開放時(shí)間為周一至周五6:00-21:00，周末及節(jié)假日5:30-21:30；每周一上午進(jìn)行泳池維護(hù)（暫停開放），確保水質(zhì)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（pH值7.2-7.8，余氯0.3-0.5mg/L）；（二）安全服務(wù)：每250平方米泳池配備1名持證救生員，全程值守；每月開展1次救生演練，配備急救箱、AED等設(shè)備；（三）衛(wèi)生服務(wù)：淋浴間、更衣室每日清潔消毒，提供免費(fèi)洗發(fā)水、沐浴露及拖鞋（消毒后使用）。二、增值服務(wù)（一）培訓(xùn)服務(wù)：新會(huì)員免費(fèi)享受1次游泳入門指導(dǎo)（30分鐘）；每月舉辦1次游泳技巧分享會(huì)，邀請(qǐng)國(guó)家級(jí)教練授課；（二）健康服務(wù)：每年為會(huì)員提供1次免費(fèi)游泳健康評(píng)估（含身體機(jī)能測(cè)試、游泳姿勢(shì)分析），建立個(gè)人健康檔案；（三）積分服務(wù)：會(huì)員游泳1小時(shí)積10分、參加活動(dòng)積50分、消費(fèi)1元積1分，積分可兌換游泳裝備、免費(fèi)游泳次數(shù)或私教課程；（四）賽事服務(wù)：每季度舉辦會(huì)員游泳比賽（分年齡組、性別組），設(shè)置獎(jiǎng)金、證書及俱樂部周邊禮品。三、個(gè)性化服務(wù)（一）私教定制：為鉑金卡會(huì)員提供一對(duì)一私教服務(wù)，定制訓(xùn)練計(jì)劃；（二）專屬時(shí)段：鉑金卡會(huì)員可使用早場(chǎng)專屬時(shí)段（6:00-8:00）；（三）生日福利：會(huì)員生日當(dāng)天免費(fèi)游泳1次，贈(zèng)送定制游泳帽1頂；（四）健康咨詢：每周三邀請(qǐng)醫(yī)生坐診，為會(huì)員提供免費(fèi)游泳健康咨詢。第六章會(huì)員活動(dòng)組織一、常規(guī)活動(dòng)（一）每月1次“游泳技巧沙龍”：教練講解自由泳、蛙泳等技術(shù)要點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)答疑；（二）每季度1次“會(huì)員杯”游泳賽：分青少年組（16-25歲）、成人組（26-59歲）、老年組（60歲以上），設(shè)置冠亞季軍及參與獎(jiǎng)；（三）每半年1次“健康講座”：邀請(qǐng)三甲醫(yī)院醫(yī)生講解游泳與心血管健康、關(guān)節(jié)保護(hù)等知識(shí)。二、特色活動(dòng)（一）年度會(huì)員答謝會(huì)：每年12月舉辦，表彰“年度優(yōu)秀會(huì)員”（根據(jù)活動(dòng)參與度、積分排名評(píng)選），贈(zèng)送年卡、私教課程等獎(jiǎng)品；（二）節(jié)假日主題活動(dòng)：端午節(jié)“水上賽龍舟”趣味游戲、中秋節(jié)“水上燈謎會(huì)”等；（三）公益活動(dòng)：組織會(huì)員參與“游泳公益課堂”，為留守兒童、殘疾人提供免費(fèi)游泳培訓(xùn)；參與社區(qū)“游泳安全進(jìn)萬家”宣傳活動(dòng)。第七章會(huì)員日常管理一、信息管理（一）建立會(huì)員信息數(shù)據(jù)庫：記錄會(huì)員基本信息、繳費(fèi)情況、活動(dòng)參與記錄、健康檔案等；（二）信息更新：會(huì)員信息變更需在10日內(nèi)通知俱樂部，會(huì)員管理部及時(shí)更新數(shù)據(jù)庫；（三）信息保密：嚴(yán)格遵守《會(huì)員信息保密制度》，未經(jīng)會(huì)員同意，不得向第三方泄露會(huì)員信息，數(shù)據(jù)庫定期備份加密。二、會(huì)員卡管理（一）使用規(guī)范：會(huì)員卡為身份憑證，僅限本人使用，不得轉(zhuǎn)借、涂改、偽造；（二）掛失補(bǔ)辦：會(huì)員卡丟失或損壞，會(huì)員需及時(shí)到前臺(tái)掛失（掛失后立即凍結(jié)），補(bǔ)辦需繳納工本費(fèi)20元；（三）升級(jí)降級(jí)：會(huì)員可申請(qǐng)升級(jí)（如銀卡升金卡需累計(jì)積分5000分或連續(xù)繳費(fèi)2年），連續(xù)6個(gè)月未使用會(huì)員卡的會(huì)員自動(dòng)降級(jí)（如金卡降為銀卡）；（四）到期提醒：會(huì)員卡到期前15天，通過短信、微信提醒會(huì)員續(xù)會(huì)。三、溝通與反饋（一）反饋渠道：設(shè)置前臺(tái)意見箱、微信公眾號(hào)留言板、投訴電話（010-XXXXXXX）；（二）處理流程：會(huì)員管理部24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)反饋，3個(gè)工作日內(nèi)解決問題并反饋結(jié)果；（三）滿意度調(diào)查：每半年開展1次會(huì)員滿意度調(diào)查，滿意度低于85%的服務(wù)項(xiàng)目需制定改進(jìn)措施并公示；（四）月度匯總：每月整理會(huì)員意見，形成《會(huì)員意見匯總報(bào)告》，提交管理層討論。第八章會(huì)員退會(huì)與資格終止一、主動(dòng)退會(huì)（一）申請(qǐng)：會(huì)員提交《退會(huì)申請(qǐng)表》，說明退會(huì)理由；（二）退費(fèi)：剩余會(huì)員費(fèi)用按比例退還（扣除已使用天數(shù)對(duì)應(yīng)的費(fèi)用），如已享受免費(fèi)培訓(xùn)、禮品等增值服務(wù)，需按成本價(jià)扣除；（三）流程：會(huì)員管理部審核后，財(cái)務(wù)部在3個(gè)工作日內(nèi)完成退費(fèi)，注銷會(huì)員信息。二、自動(dòng)退會(huì)（一）逾期未續(xù)會(huì)：會(huì)員資格到期后15天內(nèi)未續(xù)會(huì)，視為自動(dòng)退會(huì)，會(huì)員卡失效；（二）長(zhǎng)期未使用：連續(xù)12個(gè)月未使用會(huì)員卡，視為自動(dòng)退會(huì)，剩余費(fèi)用按50%退還。三、強(qiáng)制終止會(huì)員有以下行為之一的，俱樂部有權(quán)終止其會(huì)員資格，不予退還剩余費(fèi)用：（一）轉(zhuǎn)借會(huì)員卡或偽造會(huì)員信息；（二）損壞俱樂部設(shè)施設(shè)備，拒不賠償；（三）在俱樂部?jī)?nèi)尋釁滋事、打架斗毆；（四）違反游泳安全規(guī)定，造成安全隱患或事故；（五）被依法追究刑事責(zé)任。四、資格終止后續(xù)會(huì)員退會(huì)或資格終止后，俱樂部收回會(huì)員卡（無法收回的登記備注），停止推送信息，相關(guān)記錄存檔備查。第九章保障措施一、組織保障成立會(huì)員管理工作小組，由行政主管任組長(zhǎng)，會(huì)員管理部、運(yùn)營(yíng)部、教練部、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人為成員，每月召開1次會(huì)議解決管理問題，明確部門職責(zé)：（一）會(huì)員管理部：負(fù)責(zé)會(huì)員信息、服務(wù)對(duì)接、反饋處理；（二）運(yùn)營(yíng)部：負(fù)責(zé)設(shè)施維護(hù)、活動(dòng)組織；（三）教練部：負(fù)責(zé)培訓(xùn)指導(dǎo)、健康咨詢；（四）財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)費(fèi)用收取、退費(fèi)處理。二、制度保障建立《會(huì)員信息保密制度》《會(huì)員卡管理規(guī)定》《會(huì)員投訴處理辦法》等配套制度，定期檢查制度執(zhí)行情況，每年度評(píng)估本方案并修訂完善。三、人員保障（一）培訓(xùn)：每月組織會(huì)員管理部、前臺(tái)人員開展服務(wù)意識(shí)與溝通技巧培訓(xùn)，每季度組織教練開展專業(yè)技能培訓(xùn)；（二）考核：將會(huì)員滿意度、服務(wù)響應(yīng)速度納入員工績(jī)效考核，與獎(jiǎng)金掛鉤。四、安全保障（一）設(shè)施檢查：每周對(duì)泳池設(shè)施進(jìn)行全面檢查，每月檢測(cè)水質(zhì)并公示結(jié)果；（二）應(yīng)急預(yù)案：制