電信客服代表服務(wù)態(tài)度與處理能力考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)態(tài)度客戶滿意度35%90%根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，90%以上為滿分，每低1%扣除2分禮貌用語使用率95%錄音抽檢中，禮貌用語使用占比達(dá)到95%以上為滿分，每低1%扣除2分情緒管理能力無投訴記錄當(dāng)月無客戶投訴記錄為滿分，每出現(xiàn)1次投訴扣除5分耐心傾聽100%錄音抽檢中，100%情況下能完整記錄客戶訴求為滿分，每低5%扣除2分主動(dòng)關(guān)懷80%錄音抽檢中，80%情況下能主動(dòng)關(guān)懷客戶需求為滿分，每低5%扣除2分問題解決能力一次性解決率30%75%客戶問題在首次交互中解決的比例達(dá)到75%以上為滿分，每低5%扣除2分處理時(shí)效平均10分鐘客戶問題平均處理時(shí)間不超過10分鐘為滿分，每超過1分鐘扣除1分方案準(zhǔn)確性100%提供的解決方案100%符合公司規(guī)范且有效為滿分，每出現(xiàn)1次錯(cuò)誤扣除5分復(fù)雜問題升級率5%升級至主管或技術(shù)支持的問題比例控制在5%以下為滿分，每超過1%扣除2分知識掌握程度95%業(yè)務(wù)知識考核得分達(dá)到95%以上為滿分，每低5%扣除2分溝通表達(dá)能力語言清晰度20%100%錄音抽檢中，100%情況下語言表達(dá)清晰無歧義為滿分，每出現(xiàn)1次模糊表述扣除2分邏輯性90%問題處理過程邏輯連貫得分達(dá)到90%以上為滿分，每低5%扣除2分解釋準(zhǔn)確率95%對業(yè)務(wù)規(guī)則或處理流程的解釋準(zhǔn)確率達(dá)95%以上為滿分，每低5%扣除2分非語言溝通良好視頻或錄音中體現(xiàn)適當(dāng)?shù)恼Z氣、語速、肢體語言為'良好'，得滿分；一般扣2分；較差扣5分方言影響無影響普通話使用標(biāo)準(zhǔn)，方言影響無客戶投訴為滿分，輕微投訴扣2分，嚴(yán)重投訴扣5分合規(guī)與效率操作規(guī)范性15%100%所有操作嚴(yán)格遵守公司流程規(guī)范，100%得滿分，每違反1項(xiàng)扣除3分系統(tǒng)使用效率95%系統(tǒng)操作時(shí)間占比不超過95%，每高5%扣除2分記錄完整性100%通話/服務(wù)記錄完整準(zhǔn)確，100%得滿分，每遺漏1項(xiàng)重要信息扣除2分服務(wù)資源使用合理不濫用升級或外部資源，合理使用資源為'合理'，得滿分；一般扣2分；不合理扣5分學(xué)習(xí)主動(dòng)性積極參與主動(dòng)參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)或提出改進(jìn)建議為'積極參與'，得滿分；一般扣2分；無參與扣5分本考核表用于評估電信客服代表的服務(wù)態(tài)度與處理能力。請根據(jù)員工在考核周期內(nèi)的實(shí)際表現(xiàn)，對照各維度指標(biāo)進(jìn)行評分。最終得分為各維度加權(quán)平均分，總分100分?？己私Y(jié)果將作為績效改進(jìn)、評優(yōu)評先及薪酬調(diào)整的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：