2025年汽車服務(wù)顧問專業(yè)技能測(cè)試題庫(kù)及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共30分）1.客戶到店后首先抱怨“上次保養(yǎng)后油耗升高”，服務(wù)顧問最優(yōu)先的應(yīng)對(duì)動(dòng)作是A.立即承諾免費(fèi)返工B.記錄抱怨并陪同客戶試車驗(yàn)證現(xiàn)象C.解釋機(jī)油粘度升高屬正常D.贈(zèng)送一次節(jié)氣門清洗答案：B2.廠家召回通知到達(dá)門店后，正確流程是A.等客戶主動(dòng)預(yù)約再安排B.先短信群發(fā)再按批次電話邀約C.直接訂件到店后通知D.僅通知VIP客戶答案：B3.新能源車輛高壓系統(tǒng)維修前必須執(zhí)行的安全步驟是A.拔掉12V負(fù)極即可B.穿戴絕緣手套并執(zhí)行高壓斷電流程C.舉升車輛等待5分鐘D.用干粉滅火器做警示答案：B4.客戶說“我只補(bǔ)胎，不做動(dòng)平衡”，服務(wù)顧問應(yīng)A.尊重客戶意愿直接開單B.書面告知不做動(dòng)平衡潛在風(fēng)險(xiǎn)并簽字確認(rèn)C.拒絕接車D.贈(zèng)送動(dòng)平衡答案：B5.廠家保修政策中“易損件”通常不包括A.剎車片B.雨刮片C.輪胎D.轉(zhuǎn)向機(jī)答案：D6.客戶自帶機(jī)油，門店愿意提供更換服務(wù)時(shí)，服務(wù)顧問必須在工單上A.手寫“客戶自帶”即可B.注明“非本店提供，放棄發(fā)動(dòng)機(jī)潤(rùn)滑系統(tǒng)保修”C.蓋“自帶油”章D.拒絕錄入系統(tǒng)答案：B7.車輛出現(xiàn)“P0171混合氣過稀”故障碼，最可能關(guān)聯(lián)的保養(yǎng)項(xiàng)目是A.更換空調(diào)濾芯B.清洗節(jié)氣門C.更換燃油濾清器D.更換火花塞答案：C8.客戶投訴維修后第三天出現(xiàn)同樣故障，服務(wù)顧問首先應(yīng)查詢A.客戶歷史結(jié)算單B.上次維修工單與完工質(zhì)檢簽字C.客戶消費(fèi)積分D.客戶朋友圈答案：B9.冬季冷卻液冰點(diǎn)檢測(cè)值為25℃，當(dāng)?shù)刈畹蜏?0℃，正確建議是A.無(wú)需處理B.添加適量純水稀釋C.更換冰點(diǎn)45℃冷卻液D.放掉一半再補(bǔ)原液答案：C10.客戶要求“把我的舊件全部帶走”，服務(wù)顧問應(yīng)A.直接拒絕B.提前在工單注明“舊件隨車帶走”并簽字C.告知環(huán)保規(guī)定不可帶走D.只給貴重舊件答案：B11.廠家技術(shù)升級(jí)行動(dòng)（非安全召回）英文簡(jiǎn)稱A.TSBB.SSPC.LSCD.TGR答案：C12.客戶預(yù)約上午10點(diǎn)保養(yǎng)，車輛11:20才到店，服務(wù)顧問應(yīng)A.直接取消預(yù)約B.優(yōu)先安排下一時(shí)段C.重新評(píng)估工位并告知預(yù)計(jì)交車時(shí)間D.贈(zèng)送一次打蠟答案：C13.變速箱油循環(huán)機(jī)更換優(yōu)點(diǎn)不包括A.換油率高B.清潔濾網(wǎng)C.縮短工時(shí)D.降低油品氧化答案：C14.客戶詢問“為什么我的車比鄰居同車型剎車片磨損快”，服務(wù)顧問應(yīng)首先A.推薦陶瓷片B.詢問駕駛習(xí)慣并檢查行駛路況C.贈(zèng)送剎車系統(tǒng)檢查券D.解釋批次差異答案：B15.車輛出險(xiǎn)后客戶要求在本店維修，服務(wù)顧問需第一時(shí)間A.拍外觀照并協(xié)助報(bào)案B.告知需等保險(xiǎn)公司定價(jià)C.先拆檢再報(bào)案D.讓客戶自己聯(lián)系理賠員答案：A16.客戶自帶行車記錄儀要求安裝，服務(wù)顧問應(yīng)A.直接安排技師B.先檢查產(chǎn)品3C認(rèn)證并告知布線風(fēng)險(xiǎn)C.拒絕施工D.收取高價(jià)工時(shí)答案：B17.新車PDI檢查中發(fā)現(xiàn)運(yùn)輸模式未解除，正確操作A.技師自行解除即可B.必須記錄并交銷售顧問簽字確認(rèn)C.告知客戶屬正常D.不寫入PDI單答案：B18.客戶投訴“洗車后車身有劃痕”，服務(wù)顧問應(yīng)A.立即贈(zèng)送拋光B.查看洗車監(jiān)控并做劃痕新舊判斷C.否認(rèn)門店責(zé)任D.讓客戶報(bào)警答案：B19.廠家規(guī)定每萬(wàn)公里需進(jìn)行胎紋測(cè)量，其首要目的是A.推銷輪胎B.提前發(fā)現(xiàn)偏磨索賠C.記錄數(shù)據(jù)供召回佐證D.滿足環(huán)保答案：B20.客戶說“我趕時(shí)間，保養(yǎng)30分鐘能做完嗎”，服務(wù)顧問應(yīng)A.承諾可以B.根據(jù)項(xiàng)目與工位評(píng)估后給出時(shí)間區(qū)間C.推薦快修通道并減少檢查項(xiàng)D.拒絕接車答案：B21.服務(wù)顧問在交車環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)工單未簽字，應(yīng)A.讓服務(wù)經(jīng)理代簽B.補(bǔ)簽并注明時(shí)間C.不交車D.拍照存檔即可答案：B22.客戶要求使用非原廠下護(hù)板，服務(wù)顧問需提示A.不影響保修B.可能改變發(fā)動(dòng)機(jī)艙氣流C.價(jià)格更低D.安裝更快答案：B23.車輛儀表提示“請(qǐng)檢查胎壓監(jiān)測(cè)系統(tǒng)”，但目測(cè)胎壓正常，服務(wù)顧問應(yīng)A.復(fù)位TPMS即可B.用診斷儀讀傳感器ID及電量C.直接補(bǔ)氣D.更換四個(gè)傳感器答案：B24.客戶詢問“為什么節(jié)氣門2萬(wàn)公里就臟”，服務(wù)顧問應(yīng)解釋A.機(jī)油蒸汽循環(huán)導(dǎo)致B.汽油質(zhì)量差C.空濾失效D.以上皆可能答案：D25.門店推行“雙人快保”，第二技師主要負(fù)責(zé)A.開單收銀B.復(fù)查螺栓力矩與液位C.洗車D.試駕答案：B26.客戶投訴“維修價(jià)格高于隔壁店”，服務(wù)顧問應(yīng)A.直接打折B.逐項(xiàng)對(duì)比配件與工時(shí)差異C.贈(zèng)送禮品D.不予回應(yīng)答案：B27.新能源車慢充無(wú)法充電，服務(wù)顧問首先應(yīng)檢查A.充電樁協(xié)議B.車載充電機(jī)保險(xiǎn)C.接地是否良好D.電池包答案：C28.客戶要求“把輪胎反過來(lái)裝以延長(zhǎng)壽命”，服務(wù)顧問應(yīng)A.滿足要求B.解釋單向胎不可反向C.收取拆裝費(fèi)D.建議四輪換位答案：B29.廠家推出“配件價(jià)格透明”系統(tǒng)，其首要作用是A.降低庫(kù)存B.減少客戶投訴價(jià)格虛高C.提高技師效率D.增加精品銷售答案：B30.客戶預(yù)約時(shí)強(qiáng)調(diào)“必須用0W20機(jī)油”，服務(wù)顧問應(yīng)A.直接記錄B.核對(duì)廠家手冊(cè)確認(rèn)粘度等級(jí)C.推薦5W30D.告知0W20缺貨答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）31.下列屬于服務(wù)顧問交車前“六件套”內(nèi)容的有A.座椅套B.方向盤套C.腳墊紙D.排擋桿套E.手剎套答案：ABCD32.客戶抱怨“發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)異響”，服務(wù)顧問應(yīng)記錄A.冷車/熱車狀態(tài)B.異響持續(xù)時(shí)間C.是否伴隨故障燈D.上次保養(yǎng)時(shí)間E.客戶駕齡答案：ABCD33.影響制動(dòng)液更換周期的因素有A.含水量B.沸點(diǎn)C.駕駛習(xí)慣D.氣候濕度E.輪胎品牌答案：ABCD34.以下屬于增值服務(wù)可選項(xiàng)的有A.車內(nèi)殺菌B.玻璃鍍膜C.更換保險(xiǎn)絲D.發(fā)動(dòng)機(jī)艙線束護(hù)理E.免費(fèi)補(bǔ)胎答案：ABD35.客戶自帶全合成機(jī)油，門店可能拒絕的理由有A.無(wú)法提供正品憑證B.粘度等級(jí)不符廠家標(biāo)準(zhǔn)C.已開封半年D.包裝為4L而需5LE.客戶要求帶走舊機(jī)油答案：ABC36.關(guān)于新能源車輛拖車，正確的有A.禁止驅(qū)動(dòng)輪著地B.必須解除高壓C.可掛N擋長(zhǎng)拖D.建議使用平板拖車E.拖車速度≤30km/h答案：ABDE37.客戶投訴“維修后方向盤跑偏”，可能原因A.四輪定位未做B.輪胎氣壓不均C.轉(zhuǎn)向角傳感器未標(biāo)定D.車輪螺母扭矩不足E.機(jī)油加多答案：ABCD38.服務(wù)顧問在預(yù)約確認(rèn)環(huán)節(jié)需再次確認(rèn)A.客戶姓名與聯(lián)系方式B.車輛公里數(shù)C.維修項(xiàng)目D.到店時(shí)間E.客戶婚姻狀況答案：ABCD39.下列屬于廠家“客戶關(guān)懷”電話回訪必問項(xiàng)A.維修質(zhì)量是否滿意B.交車時(shí)間是否準(zhǔn)時(shí)C.洗車是否干凈D.是否推薦朋友E.客戶收入答案：ABCD40.客戶要求刪除維修記錄，服務(wù)顧問應(yīng)A.拒絕并解釋法規(guī)B.告知系統(tǒng)無(wú)法刪除C.立即執(zhí)行D.報(bào)告服務(wù)經(jīng)理E.贈(zèng)送保養(yǎng)答案：ABD三、判斷題（每題1分，共10分）41.客戶自帶機(jī)油一旦使用，廠家發(fā)動(dòng)機(jī)保修即刻失效。答案：錯(cuò)誤（需視廠家政策及油品認(rèn)證而定）42.服務(wù)顧問可在客戶未授權(quán)情況下代簽維修工單。答案：錯(cuò)誤43.新能源車高壓斷電后無(wú)需等待即可施工。答案：錯(cuò)誤（需等待電容放電）44.輪胎生產(chǎn)日期“2522”代表2022年第25周生產(chǎn)。答案：正確45.客戶投訴可越級(jí)直接上報(bào)廠家400電話。答案：正確46.車輛出現(xiàn)安全召回，客戶拒絕維修，服務(wù)顧問可強(qiáng)制留車。答案：錯(cuò)誤47.服務(wù)顧問交車時(shí)可不展示舊件，直接丟棄。答案：錯(cuò)誤48.客戶要求使用非原廠剎車片，門店可正常保修制動(dòng)系統(tǒng)。答案：錯(cuò)誤49.預(yù)約客戶享有優(yōu)先工位權(quán)。答案：正確50.服務(wù)顧問在維修過程中發(fā)現(xiàn)新增項(xiàng)目，可電話告知并追加費(fèi)用后繼續(xù)施工。答案：正確四、填空題（每空1分，共20分）51.廠家規(guī)定新車首保里程一般為________公里或________個(gè)月，先到為準(zhǔn)。答案：5000，652.制動(dòng)液DOT4濕沸點(diǎn)最低要求________℃。答案：15553.輪胎花紋深度小于________mm時(shí)，必須建議更換。答案：1.654.新能源車高壓系統(tǒng)橙色線束電壓通常大于________V。答案：6055.服務(wù)顧問在接待高峰時(shí)應(yīng)遵循________原則，即先處理________客戶。答案：先到先服務(wù)，預(yù)約56.三濾指：空氣濾、________濾、________濾。答案：機(jī)油，燃油57.廠家技術(shù)公告縮寫________，用于指導(dǎo)解決常見故障。答案：TSB58.客戶滿意度調(diào)研英文簡(jiǎn)稱________。答案：CSI59.車輛識(shí)別代碼第________位代表生產(chǎn)年份。答案：1060.空調(diào)制冷劑R134a標(biāo)準(zhǔn)加注單位是________。答案：克（g）61.四輪定位前必須檢查________及________。答案：胎壓，懸掛松曠62.新能源車慢充功率一般為________kW。答案：3.3或763.服務(wù)顧問在交車時(shí)應(yīng)向客戶解釋________表內(nèi)容與下次保養(yǎng)________。答案：結(jié)算，里程64.發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油液位應(yīng)在油尺_(dá)_______與________刻度之間。答案：MIN，MAX65.客戶自帶配件，門店應(yīng)出具_(dá)_______聲明。答案：質(zhì)量責(zé)任自負(fù)五、簡(jiǎn)答題（每題6分，共30分）66.客戶投訴“上次更換剎車片后異響”，服務(wù)顧問處理流程。答案：1.安撫情緒并致歉；2.查詢歷史工單確認(rèn)配件批次；3.陪同試車確認(rèn)異響性質(zhì)（尖銳/沉悶）；4.拆檢剎車片及倒角、消音片是否安裝到位；5.測(cè)量剎車盤厚度及端面跳動(dòng)；6.如屬安裝問題免費(fèi)返工并清洗輪轂；7.交車前試車確認(rèn)；8.一周內(nèi)電話回訪。67.新能源車輛碰撞后無(wú)法上電，服務(wù)顧問接待要點(diǎn)。答案：1.禁止擅自上電或拖車；2.立即設(shè)置高壓危險(xiǎn)警示；3.記錄事故時(shí)間、部位、氣囊是否彈出；4.聯(lián)系廠家技術(shù)支援；5.使用絕緣工具斷開12V負(fù)極并等待5分鐘；6.安排平板拖車至指定維修中心；7.告知客戶高壓系統(tǒng)檢測(cè)費(fèi)用及流程；8.協(xié)助保險(xiǎn)理賠。68.描述“雙顧問”服務(wù)模式優(yōu)勢(shì)。答案：1.前臺(tái)顧問負(fù)責(zé)接待與交車，后臺(tái)顧問負(fù)責(zé)進(jìn)度與質(zhì)檢，減少客戶等待；2.專業(yè)化分工提升一次修復(fù)率；3.客戶隨時(shí)可獲知車輛狀態(tài)；4.提升客單價(jià)與精品轉(zhuǎn)化率；5.降低前臺(tái)擁堵，提高CSI；6.新員工可在后臺(tái)快速學(xué)習(xí)流程。69.客戶要求“只做基礎(chǔ)保養(yǎng)，拒絕檢查”，服務(wù)顧問如何溝通。答案：1.尊重客戶選擇但告知安全責(zé)任；2.出具書面“拒絕檢查”單并注明潛在風(fēng)險(xiǎn)（剎車油失效、皮帶斷裂等）；3.建議免費(fèi)目測(cè)項(xiàng)目（胎壓、液位）；4.記錄客戶簽字；5.交車時(shí)再次提醒下次檢查建議；6.系統(tǒng)備注便于后續(xù)跟蹤。70.闡述“預(yù)約錯(cuò)峰”對(duì)門店運(yùn)營(yíng)的三項(xiàng)量化收益。答案：1.工位利用率提升15%，例：每日從80%提升至92%；2.客戶平均等待時(shí)間縮短20分鐘，CSI提升3分；3.技師加班時(shí)長(zhǎng)下降10%，月度節(jié)省加班費(fèi)約6000元；4.零件提前備料降低缺貨率至2%以下；5.洗車排隊(duì)減少，單車洗車成本下降5%。六、案例分析題（每題10分，共20分）71.案例：客戶李女士行駛2萬(wàn)km的SUV，反映“高速方向盤抖”，已在它店做兩次動(dòng)平衡未解決。到店后服務(wù)顧問小張接待，試車發(fā)現(xiàn)120km/h抖動(dòng)明顯，建議做四輪定位，客戶質(zhì)疑“為什么動(dòng)平衡不行”，并擔(dān)心亂收費(fèi)。問題：（1）小張應(yīng)如何專業(yè)解釋抖動(dòng)與定位關(guān)系？（2）列出完整檢查步驟。（3）若定位數(shù)據(jù)正常，下一步如何排除？答案：（1）解釋：輪胎動(dòng)平衡解決旋轉(zhuǎn)質(zhì)量分布，四輪定位解決車