網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置工作預(yù)案集合多篇【適用主體】某市三甲綜合醫(yī)院【具體事件類(lèi)型】突發(fā)重大醫(yī)療質(zhì)量安全事件（術(shù)中麻醉意外致患者心跳驟停，引發(fā)“醫(yī)院草菅人命”網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)暴）一、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估1.誘因矩陣A1直接誘因：術(shù)中麻醉藥物過(guò)敏/氣道管理失誤/設(shè)備斷電A2次生誘因：家屬拍攝不完整視頻、斷章取義上傳；自媒體大V“標(biāo)題黨”轉(zhuǎn)發(fā)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幕后推手；歷史醫(yī)療糾紛舊聞被“挖墳”A3放大誘因：院方首條聲明超過(guò)黃金2小時(shí)、措辭被挑出歧義；微博熱搜“爆”后24小時(shí)內(nèi)無(wú)權(quán)威第三方結(jié)論；地方黨媒客戶(hù)端跟帖突破10萬(wàn)條；抖音相關(guān)短視頻播放量破1億2.發(fā)生等級(jí)Ⅳ級(jí)（藍(lán)）：?jiǎn)我黄脚_(tái)話題閱讀＜100萬(wàn)，負(fù)面情緒占比＜30%，無(wú)中央級(jí)媒體介入Ⅲ級(jí)（黃）：多平臺(tái)話題閱讀100萬(wàn)—1000萬(wàn)，負(fù)面情緒占比30%—50%，出現(xiàn)地方自媒體“10萬(wàn)+”Ⅱ級(jí)（橙）：中央級(jí)媒體微博賬號(hào)轉(zhuǎn)發(fā)，話題閱讀1000萬(wàn)—1億，負(fù)面情緒占比50%—70%，出現(xiàn)“人肉”主刀醫(yī)生Ⅰ級(jí)（紅）：熱搜榜前10，話題閱讀＞1億，負(fù)面情緒占比＞70%，出現(xiàn)線下聚集（≥50人）或境外媒體歪曲報(bào)道二、職責(zé)分工（到人到崗）1.領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)：黨委書(shū)記、院長(zhǎng)雙組長(zhǎng)制，對(duì)市委網(wǎng)信辦、市衛(wèi)健委雙線報(bào)告副組長(zhǎng)：分管醫(yī)療副院長(zhǎng)、分管宣傳副院長(zhǎng)、紀(jì)委書(shū)記成員：醫(yī)務(wù)部主任、護(hù)理部主任、宣傳統(tǒng)戰(zhàn)部部長(zhǎng)、信息科科長(zhǎng)、保衛(wèi)科科長(zhǎng)、法務(wù)部主任、麻醉科主任、手術(shù)室護(hù)士長(zhǎng)、ICU主任、患者關(guān)系辦公室主任、網(wǎng)絡(luò)工程師、數(shù)據(jù)安全員2.專(zhuān)班小組（1）輿情監(jiān)測(cè)組組長(zhǎng)：宣傳統(tǒng)戰(zhàn)部副部長(zhǎng)（副科級(jí)）崗位AB角：網(wǎng)評(píng)員3人（取得省網(wǎng)信辦“網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員證”）、信息科爬蟲(chóng)工程師1人、第三方輿情公司項(xiàng)目經(jīng)理1人7×24小時(shí)三班倒，每班8小時(shí)，使用“鷹眼+知微+抖音熱度API”三重交叉，每10分鐘生成《輿情速報(bào)》推釘群（2）事件真相核查組組長(zhǎng)：醫(yī)務(wù)部副主任（具備副主任醫(yī)師以上職稱(chēng)）成員：麻醉科二線值班主任醫(yī)師1人、手術(shù)室同臺(tái)護(hù)士1人、設(shè)備科工程師1人、病歷質(zhì)控專(zhuān)家1人、法醫(yī)中心顧問(wèn)1人職責(zé)：4小時(shí)內(nèi)完成病歷封存、手術(shù)視頻導(dǎo)出、設(shè)備日志鏡像、藥品批次留樣；12小時(shí)內(nèi)出具《初步技術(shù)結(jié)論》（3）對(duì)外發(fā)聲組組長(zhǎng)：宣傳統(tǒng)戰(zhàn)部部長(zhǎng)成員：新聞發(fā)言人1人（固定面孔）、醫(yī)療專(zhuān)家2人、省級(jí)權(quán)威麻醉學(xué)會(huì)主委1人、法務(wù)1人、攝影攝像1人統(tǒng)一出口：官方微博、官方微信、官方抖音號(hào)；任何科室個(gè)人不得私自接受電話或直播采訪，違者紀(jì)委當(dāng)場(chǎng)約談（4）線下穩(wěn)控組組長(zhǎng)：保衛(wèi)科科長(zhǎng)成員：保安中隊(duì)30人（持保安員證）、轄區(qū)派出所駐院民警2人、患者關(guān)系辦調(diào)解員3人、法務(wù)部律師2人職責(zé)：維持門(mén)急診秩序，設(shè)置“家屬談話室”與媒體隔離區(qū)，防止“醫(yī)鬧+直播”同框（5）后勤保障組組長(zhǎng)：總務(wù)科科長(zhǎng)成員：物資庫(kù)管2人、車(chē)輛班司機(jī)4人、食堂班長(zhǎng)1人、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維2人資源清單：對(duì)講機(jī)50部、備用UPS電源2套、移動(dòng)WiFi6路由器6臺(tái)、應(yīng)急采訪燈2套、一次性口罩5000只、礦泉水100箱、盒飯200份、折疊床20張（6）心理干預(yù)組組長(zhǎng)：臨床心理科主任成員：國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師5人、社工部社工3人、志愿者10人職責(zé)：對(duì)患方家屬、同病區(qū)患者、本院職工進(jìn)行分級(jí)心理干預(yù)，防止“二次創(chuàng)傷”被網(wǎng)絡(luò)放大三、分階段處置流程階段0日?；€（T∞至T0）1.信息科每日9:00、21:00自動(dòng)抓取“醫(yī)院名+麻醉”“醫(yī)院名+死人”關(guān)鍵詞，存入ElasticSearch索引2.宣傳統(tǒng)戰(zhàn)部每月第一個(gè)周三組織“輿情沙盤(pán)”推演，隨機(jī)抽取歷史醫(yī)療糾紛案例，用“紅藍(lán)對(duì)抗”方式演練3.醫(yī)務(wù)部每季度更新《高風(fēng)險(xiǎn)手術(shù)清單》，對(duì)ASAⅢ級(jí)以上、高齡、二次手術(shù)患者建立“術(shù)前談話錄音+視頻”雙錄制度階段1觸發(fā)預(yù)警（T0事件發(fā)生后0—30分鐘）1.手術(shù)室護(hù)士長(zhǎng)第一時(shí)間按下“突發(fā)事件一鍵報(bào)警”按鈕，信息同步到保衛(wèi)科監(jiān)控室、醫(yī)務(wù)部值班手機(jī)、宣傳統(tǒng)戰(zhàn)部部長(zhǎng)2.輿情監(jiān)測(cè)組值班網(wǎng)評(píng)員在10分鐘內(nèi)確認(rèn)是否已有現(xiàn)場(chǎng)視頻流出：a.若抖音出現(xiàn)“小范圍”視頻（播放量＜1萬(wàn)），立即啟動(dòng)“30分鐘壓制”：——用事先注冊(cè)的20個(gè)“白帽”賬號(hào)發(fā)布“手術(shù)正在進(jìn)行，請(qǐng)勿誤傳”評(píng)論，占滿(mǎn)前50條熱評(píng)——私信UP主，亮明醫(yī)院身份，發(fā)送《拍攝倫理告知函》模板，要求下架b.若視頻已突破1萬(wàn)播放，直接標(biāo)記為Ⅲ級(jí)，進(jìn)入階段2階段2黃金2小時(shí)（T0+30分鐘—T0+120分鐘）1.真相核查組a.醫(yī)務(wù)部主任到場(chǎng)，宣布啟動(dòng)《重大醫(yī)療安全事件應(yīng)急預(yù)案》，封存病歷、麻醉記錄單、用藥安瓿、輸液泵數(shù)據(jù)b.設(shè)備工程師對(duì)麻醉機(jī)、監(jiān)護(hù)儀進(jìn)行“只讀鏡像”，生成MD5校驗(yàn)值，上傳醫(yī)院NAS加密分區(qū)c.法務(wù)部同步邀請(qǐng)市醫(yī)調(diào)委專(zhuān)家、市衛(wèi)健委醫(yī)政處工作人員到場(chǎng)見(jiàn)證，簽署《封存確認(rèn)書(shū)》2.對(duì)外發(fā)聲組a.30分鐘內(nèi)起草《首聲模板》：“今日我院一名患者在XX手術(shù)過(guò)程中突發(fā)心跳驟停，醫(yī)院立即組織多學(xué)科搶救，目前患者仍在ICU全力救治。事件原因正在依法調(diào)查，后續(xù)將及時(shí)通報(bào)。感謝社會(huì)各界關(guān)心?！眀.微博、微信、抖音三端同步推送，關(guān)閉評(píng)論篩選，采用“先放后審”模式，防止“此地?zé)o銀”c.同步聯(lián)系@健康中國(guó)@本地發(fā)布等政務(wù)號(hào)，請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)定調(diào)3.線下穩(wěn)控組a.保衛(wèi)科在ICU門(mén)口設(shè)置2米警戒線，分“家屬區(qū)”“媒體區(qū)”，只允許2名直系家屬進(jìn)入b.患者關(guān)系辦啟動(dòng)“一站式”調(diào)解室，配備錄音錄像，律師全程在場(chǎng)，避免“走廊錄音”被剪輯上網(wǎng)階段3白熱期（T0+2小時(shí)—T0+24小時(shí)）1.輿情監(jiān)測(cè)組a.每30分鐘輸出《熱度曲線圖》，重點(diǎn)監(jiān)控“大V”列表（粉絲＞100萬(wàn)）轉(zhuǎn)發(fā)量b.發(fā)現(xiàn)謠言樣本（如“醫(yī)院使用過(guò)期麻醉藥”）立即截圖+區(qū)塊鏈存證（通過(guò)“至信鏈”），同步報(bào)送市網(wǎng)信辦請(qǐng)求刪帖2.真相核查組a.12小時(shí)內(nèi)召開(kāi)“院級(jí)專(zhuān)家論證會(huì)”，邀請(qǐng)省外國(guó)家級(jí)麻醉質(zhì)控專(zhuān)家2人，形成《初步技術(shù)結(jié)論》b.結(jié)論模板：①患者系“琥珀膽堿”誘導(dǎo)后出現(xiàn)惡性高熱，屬罕見(jiàn)并發(fā)癥，發(fā)生率1:10萬(wàn)②醫(yī)院搶救符合《中國(guó)麻醉學(xué)會(huì)2023急救指南》時(shí)間節(jié)點(diǎn)，無(wú)設(shè)備斷電、藥物過(guò)期③同意依法提交尸檢，明確最終死因3.對(duì)外發(fā)聲組a.20:00發(fā)布《第二份通報(bào)》，全文＋專(zhuān)家簽字掃描件＋搶救時(shí)間軸高清圖b.安排麻醉科主任做客“新浪健康”直播，提前準(zhǔn)備20個(gè)高頻問(wèn)答，直播彈幕由網(wǎng)評(píng)員實(shí)時(shí)“帶節(jié)奏”，點(diǎn)贊正能量評(píng)論4.線下穩(wěn)控組a.若出現(xiàn)50人以上聚集，啟動(dòng)與派出所“聯(lián)防聯(lián)控”機(jī)制，使用“人臉識(shí)別+身份證核驗(yàn)”快速區(qū)分職業(yè)醫(yī)鬧b.對(duì)攜帶遺像、橫幅人員，先勸導(dǎo)、后強(qiáng)制帶離，全程執(zhí)法記錄儀錄像，防止“掐頭去尾”視頻階段4拉鋸期（T0+24小時(shí)—T0+72小時(shí)）1.輿情監(jiān)測(cè)組a.發(fā)現(xiàn)境外推特、臉書(shū)賬號(hào)將事件歪曲為“中國(guó)醫(yī)院系統(tǒng)性殺人”，立即截圖翻譯，報(bào)送市外辦、省委網(wǎng)信辦b.啟動(dòng)“海外對(duì)沖”：用多語(yǔ)種推文（英、日、阿）發(fā)布搶救事實(shí)，@WHO官方賬號(hào)，搶占國(guó)際話語(yǔ)權(quán)2.真相核查組a.若家屬同意尸檢，48小時(shí)內(nèi)完成病理取樣，由司法鑒定中心出具《尸檢受理通知書(shū)》，同步公示b.若家屬不同意，醫(yī)院錄制《告知全過(guò)程》視頻，邀請(qǐng)公證處公證，防止“醫(yī)院毀滅證據(jù)”謠言3.心理干預(yù)組a.對(duì)同手術(shù)室醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)啟動(dòng)“緊急心理減壓”：使用SCL90量表篩查，得分＞160分者強(qiáng)制休假7天，安排心理師一對(duì)一b.開(kāi)通職工心理熱線，24小時(shí)值班，防止“內(nèi)部吐槽”被截圖外泄階段5回落期（T0+72小時(shí)—T0+7天）1.對(duì)外發(fā)聲組a.尸檢結(jié)果出具當(dāng)天，發(fā)布《最終通報(bào)》并附司法鑒定全文，微博置頂7天b.邀請(qǐng)中央級(jí)媒體“央視新聞”來(lái)院專(zhuān)訪，拍攝《手術(shù)室里的24小時(shí)》紀(jì)錄片，重塑技術(shù)權(quán)威形象2.線下穩(wěn)控組a.若鑒定結(jié)果“不構(gòu)成醫(yī)療事故”，保衛(wèi)科提前3天獲知，安排便衣在門(mén)診巡防，防止“職業(yè)醫(yī)鬧”挑頭b.患者關(guān)系辦啟動(dòng)“司法+保險(xiǎn)”雙軌賠償，引導(dǎo)走法院訴訟或醫(yī)責(zé)險(xiǎn)理賠，減少“天價(jià)索賠”輿情二次炒作階段6修復(fù)與復(fù)盤(pán)（T0+7天—T0+30天）1.宣傳統(tǒng)戰(zhàn)部發(fā)布《醫(yī)院質(zhì)量提升行動(dòng)計(jì)劃》：a.全院ASAⅢ級(jí)以上手術(shù)必須術(shù)前MDT討論并直播到醫(yī)務(wù)部存檔b.引入“麻醉安全AI預(yù)警系統(tǒng)”，投資300萬(wàn)元，公開(kāi)招標(biāo)公示，接受社會(huì)監(jiān)督2.紀(jì)委對(duì)事件處置中“遲報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)”人員啟動(dòng)問(wèn)責(zé)：a.首診麻醉醫(yī)師因“未及時(shí)記錄用藥時(shí)間”被暫停執(zhí)業(yè)3個(gè)月b.宣傳統(tǒng)戰(zhàn)部一名網(wǎng)評(píng)員因“私自泄露內(nèi)部截圖”被調(diào)離崗位3.領(lǐng)導(dǎo)小組向市衛(wèi)健委提交《輿情處置總結(jié)報(bào)告》，并作為年度績(jī)效考核“一票否決”項(xiàng)四、資源清單（數(shù)字代碼管理，每月盤(pán)點(diǎn)）R1.輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)：鷹眼旗艦版賬號(hào)3個(gè)、知微事件庫(kù)賬號(hào)2個(gè)、抖音熱度API1套R(shí)2.區(qū)塊鏈存證：至信鏈企業(yè)版5000條/年R3.硬件：執(zhí)法記錄儀30臺(tái)（型號(hào)DSJA8，128G）、對(duì)講機(jī)50部（摩托羅拉數(shù)字信道）、移動(dòng)直播三腳架6套R(shí)4.軟件：AdobePremiere2024正版3套、剪映企業(yè)版賬號(hào)10個(gè)、飛書(shū)多維表格高級(jí)版R5.車(chē)輛：商務(wù)車(chē)2輛（粵BXXXXX、粵BXXXXY）、救護(hù)車(chē)1輛作移動(dòng)指揮臺(tái)R6.資金：應(yīng)急輿情專(zhuān)項(xiàng)賬戶(hù)500萬(wàn)元，單筆50萬(wàn)元以下可由宣傳統(tǒng)戰(zhàn)部部長(zhǎng)、財(cái)務(wù)總監(jiān)雙簽直付五、演練計(jì)劃1.桌面推演：每月最后一個(gè)周五15:00—17:00，采用“騰訊會(huì)議+飛書(shū)妙記”雙錄，隨機(jī)盲抽角色2.實(shí)戰(zhàn)演練：每半年一次，與市網(wǎng)信辦、市衛(wèi)健委、公安局聯(lián)合，模擬Ⅰ級(jí)紅色輿情，真實(shí)發(fā)微博“測(cè)試熱搜”，48小時(shí)后公開(kāi)解釋“這是演練”并刪除3.演練評(píng)估：使用“演練成熟度模型（TMM）”5級(jí)評(píng)分，＜3級(jí)即整改，整改報(bào)告7天內(nèi)掛院內(nèi)OA公示六、動(dòng)態(tài)更新機(jī)制1.版本控制：預(yù)案采用“年份+季度”編號(hào)，如本版《2024Q2版》，每次修訂記錄“增、刪、改”行級(jí)對(duì)比，GitLab私有庫(kù)管理2.觸發(fā)修訂條件：a.國(guó)家衛(wèi)健委、網(wǎng)信辦發(fā)布新規(guī)b.演練評(píng)估＜3級(jí)c.真實(shí)輿情事件處置出現(xiàn)“次生災(zāi)害”3.修訂流程：責(zé)任科室提出→宣傳統(tǒng)戰(zhàn)部匯總→領(lǐng)導(dǎo)小組審批→職代會(huì)通報(bào)→市衛(wèi)健委備案→官網(wǎng)公示≥5個(gè)工作日4.培訓(xùn)同步：修訂后15天內(nèi)完成全員elearning考試，80分合格，不合格者扣發(fā)季度績(jī)效5%七、法律責(zé)任與保密條款1.所有參與人員簽署《輿情應(yīng)急處置保密協(xié)議》，泄露內(nèi)部群聊、視頻、病歷截圖者，按《個(gè)人信息保護(hù)法》第70條追責(zé)，最高賠償50萬(wàn)元2