汽車維修公司分支機(jī)構(gòu)運(yùn)營制度

一、總則第一條為規(guī)范汽車維修公司分支機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理，提升服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營效率，保障公司整體戰(zhàn)略落地，依據(jù)國家《機(jī)動車維修管理規(guī)定》《公司法》及公司相關(guān)制度，制定本制度。第二條本制度適用于公司所屬各分支機(jī)構(gòu)（含分公司、服務(wù)站等，以下簡稱“分支機(jī)構(gòu)”）的設(shè)立、運(yùn)營、考核及風(fēng)險管控等全流程管理。第三條分支機(jī)構(gòu)運(yùn)營遵循“統(tǒng)一管理、自主經(jīng)營、客戶至上、合規(guī)高效”原則，在總公司戰(zhàn)略框架下開展業(yè)務(wù)，確保品牌形象一致性與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一性。二、分支機(jī)構(gòu)設(shè)立與撤銷第四條設(shè)立條件：分支機(jī)構(gòu)需滿足區(qū)域市場需求明確、具備符合國家標(biāo)準(zhǔn)的維修場地與設(shè)備、核心技術(shù)人員持證率達(dá)100%、啟動資金到位等條件，經(jīng)總公司市場部、財務(wù)部、技術(shù)部聯(lián)合評估通過后方可立項。第五條設(shè)立流程：由總公司提出立項申請，經(jīng)總經(jīng)理辦公會審議通過后，辦理工商注冊、稅務(wù)登記及維修經(jīng)營許可；總公司指派籌備組協(xié)助完成場地裝修、人員招聘及設(shè)備調(diào)試，驗收合格后正式運(yùn)營。第六條撤銷情形：分支機(jī)構(gòu)連續(xù)12個月虧損且無改善趨勢、違反法律法規(guī)造成重大品牌損失、市場需求萎縮且無轉(zhuǎn)型可能的，由總公司運(yùn)營部提出撤銷方案，經(jīng)董事會批準(zhǔn)后實(shí)施。撤銷需完成資產(chǎn)清算、客戶安置及員工分流等工作，確保平穩(wěn)過渡。三、組織架構(gòu)與職責(zé)第七條分支機(jī)構(gòu)設(shè)負(fù)責(zé)人1名（由總公司任命），下設(shè)技術(shù)主管、客戶服務(wù)主管、行政專員、維修班組等崗位。負(fù)責(zé)人全面負(fù)責(zé)分支機(jī)構(gòu)運(yùn)營，技術(shù)主管牽頭維修質(zhì)量管控，客服主管負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)。第八條分支機(jī)構(gòu)職責(zé)：嚴(yán)格執(zhí)行總公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)規(guī)范，完成年度經(jīng)營目標(biāo)；維護(hù)區(qū)域客戶關(guān)系，提升品牌知名度；及時向總公司反饋市場動態(tài)與運(yùn)營問題；確保安全生產(chǎn)與合規(guī)經(jīng)營。四、日常運(yùn)營管理第九條業(yè)務(wù)管理：1.接車流程：需填寫《車輛維修工單》，明確故障描述、客戶需求及預(yù)估費(fèi)用，經(jīng)客戶簽字確認(rèn)后方可維修；2.維修質(zhì)量：執(zhí)行“三級檢驗制度”（維修工自檢、技術(shù)主管復(fù)檢、竣工終檢），關(guān)鍵部件更換需留存原廠配件證明，返工率控制在2%以內(nèi)；3.交車規(guī)范：向客戶提供維修清單與質(zhì)保憑證，質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)非人為故障需免費(fèi)返修。第十條客戶服務(wù)管理：1.接待標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)行“微笑服務(wù)”，主動詢問客戶需求，提供茶水與休息區(qū)；2.投訴處理：客戶投訴需24小時內(nèi)響應(yīng)，72小時內(nèi)解決，建立投訴臺賬并定期分析改進(jìn)；3.滿意度調(diào)查：每月開展客戶滿意度調(diào)查，得分低于90分的需制定整改方案并報總公司。第十一條物資與設(shè)備管理：1.配件采購：優(yōu)先選用總公司指定供應(yīng)商，臨時采購需經(jīng)負(fù)責(zé)人審批并留存發(fā)票；2.設(shè)備維護(hù)：建立設(shè)備臺賬，定期保養(yǎng)（每月至少1次），故障設(shè)備需及時報修，確保開工率達(dá)98%以上；3.庫存管理：實(shí)行“零庫存”動態(tài)管理，避免積壓，每月盤點(diǎn)庫存并與總公司系統(tǒng)同步。第十二條財務(wù)管理：1.預(yù)算管理：每年10月編制下年度預(yù)算，經(jīng)總公司財務(wù)部審核后執(zhí)行，預(yù)算偏差超10%需說明原因；2.資金管理：營業(yè)收入需每日存入總公司指定賬戶，嚴(yán)禁坐支現(xiàn)金；報銷需憑合法票據(jù)，超過5000元的支出需總公司審批；3.成本控制：維修材料成本占營收比例不超過40%，人工成本占比不超過30%。第十三條人力資源管理：1.人員招聘：需符合總公司崗位要求，技術(shù)人員需持相關(guān)職業(yè)資格證書，招聘結(jié)果報總公司人力資源部備案；2.培訓(xùn)考核：每月組織1次技術(shù)培訓(xùn)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)，季度考核不合格者需待崗學(xué)習(xí)；3.薪酬福利：執(zhí)行總公司統(tǒng)一薪酬體系，績效獎金與客戶滿意度、維修質(zhì)量掛鉤。五、合規(guī)與風(fēng)險管理第十四條合規(guī)經(jīng)營：1.遵守國家《機(jī)動車維修管理規(guī)定》《環(huán)境保護(hù)法》等法律法規(guī)，廢油、廢料需交由有資質(zhì)機(jī)構(gòu)處理；2.嚴(yán)格執(zhí)行總公司價格標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁擅自提價或降價，不得開展虛假宣傳。第十五條安全管理：1.生產(chǎn)安全：維修人員需佩戴防護(hù)用品，電氣設(shè)備需接地，每日下班前檢查電源與消防設(shè)施；2.消防安全：配備足量滅火器，每季度組織1次消防演練，確保員工掌握逃生技能；3.應(yīng)急預(yù)案：制定突發(fā)事故（如火災(zāi)、設(shè)備故障）應(yīng)急預(yù)案，明確責(zé)任人與處置流程。六、考核與激勵第十六條考核指標(biāo)：包括營收完成率、客戶滿意度、維修質(zhì)量合格率、成本控制率等，每月評分，年度綜合考核。第十七條激勵措施：年度考核優(yōu)秀的分支機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)人可獲總公司年度優(yōu)秀管理者稱號及獎金；團(tuán)隊可獲額外培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)或團(tuán)建機(jī)會。第十八條懲罰措施：連續(xù)3個月考核不合格的，負(fù)責(zé)人需向總公司提交述職報告；年度考核不合格的，撤銷負(fù)責(zé)人職務(wù)并調(diào)整分支機(jī)構(gòu)運(yùn)營策略。七、溝通與匯報第十九條日常匯報：分支機(jī)構(gòu)需提交周報（每周一）、月報（每月5日）、年報（每年1月10日），內(nèi)容包括業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、問題分析及改進(jìn)計劃。第二十條突發(fā)事件匯報：發(fā)生重大事故（如人員傷亡、重大投訴）需立即向總公司運(yùn)營部匯報，不得遲報、瞞報。八、附則第二十一條