第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁市場謠言負(fù)面輿情應(yīng)急公關(guān)預(yù)案一、總則

1適用范圍

本預(yù)案適用于本單位因市場謠言引發(fā)的負(fù)面輿情事件，涵蓋謠言傳播可能對品牌聲譽(yù)、經(jīng)營秩序、投資者信心及社會公眾認(rèn)知造成的不良影響。適用范圍包括但不限于產(chǎn)品安全爭議、經(jīng)營數(shù)據(jù)泄露、高管失聯(lián)傳聞、惡性競爭指控等可能引發(fā)輿情爆發(fā)的場景。以某家電企業(yè)2021年因“某型號產(chǎn)品存在設(shè)計(jì)缺陷”不實(shí)傳聞為例，該謠言在24小時內(nèi)使企業(yè)股價下挫18%，月銷量下滑35%，印證了輿情危機(jī)的突發(fā)性與破壞性，凸顯了應(yīng)急公關(guān)的必要性。

2響應(yīng)分級

根據(jù)謠言危害程度、傳播廣度及可控性，將應(yīng)急響應(yīng)分為三級：

1級（藍(lán)色預(yù)警）：謠言影響局限單一區(qū)域，信息核實(shí)難度高，但未形成公開傳播鏈。如某次經(jīng)銷商散布的“原材料短缺”傳言，經(jīng)內(nèi)部調(diào)查未發(fā)現(xiàn)異常，通過區(qū)域經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)攔截可控制。

2級（黃色預(yù)警）：謠言已通過社交媒體發(fā)酵，覆蓋不超過3個城市，提及量日均超過5萬次，需跨部門協(xié)同處置。以某快消品企業(yè)“添加劑超標(biāo)”假消息為例，該謠言在抖音平臺形成3個核心傳播分支，提及量72小時內(nèi)暴漲12倍，需啟動公關(guān)、法務(wù)、品控聯(lián)動機(jī)制。

3級（紅色預(yù)警）：謠言跨區(qū)域擴(kuò)散，形成全國性輿情，提及量日均超50萬次，可能引發(fā)監(jiān)管介入或法律訴訟。如某金融機(jī)構(gòu)“暴雷”傳聞，通過微博、微信等渠道形成“黑天鵝”級沖擊，提及量72小時突破200萬次，需最高管理層授權(quán)，聯(lián)合媒體、政府及第三方輿情機(jī)構(gòu)實(shí)施立體化管控。

分級原則基于輿情生命周期理論，結(jié)合傳播動力學(xué)模型，優(yōu)先評估謠言的“傳染指數(shù)”與“影響半徑”，以72小時為臨界周期動態(tài)調(diào)整響應(yīng)等級。

二、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

1應(yīng)急組織形式及構(gòu)成單位

成立“輿情應(yīng)急指揮部”，實(shí)行總指揮負(fù)責(zé)制，下設(shè)四個職能小組：

1.1指揮部

由總經(jīng)理擔(dān)任總指揮，分管市場、法務(wù)及公關(guān)的副總經(jīng)理擔(dān)任副總指揮，成員包括各部門負(fù)責(zé)人。主要職責(zé)是決策重大處置方案，審批資源調(diào)配，對突發(fā)輿情實(shí)施分級授權(quán)管理。在2022年某次產(chǎn)品召回事件中，指揮部通過2小時會商明確了“內(nèi)部核查先行、外部溝通同步”的核心策略，有效避免了次生輿情。

1.2媒體溝通組

由公關(guān)部牽頭，吸納品牌管理、新媒體運(yùn)營人員，負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測、媒體關(guān)系維護(hù)及信息發(fā)布。需建立“媒體數(shù)據(jù)庫”，動態(tài)管理核心媒體與KOL資源。以某次行業(yè)黑稿事件為例，該小組通過“三線溝通法”（核心媒體直談、行業(yè)媒體背調(diào)、自媒體預(yù)控）在12小時內(nèi)平息了爭議。

1.3內(nèi)容審核組

由法務(wù)部、技術(shù)中心及產(chǎn)品部組成，負(fù)責(zé)謠言內(nèi)容甄別、證據(jù)鏈構(gòu)建及法律風(fēng)險評估。需建立“謠言識別模型”，對網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行“信源追溯”與“事實(shí)核查”。某次關(guān)于“專利侵權(quán)”的謠言，通過該小組提供的專利比對報告，在48小時內(nèi)實(shí)現(xiàn)法律層面的“定性免責(zé)”。

1.4線上管控組

由信息技術(shù)部、電商運(yùn)營部及客服中心構(gòu)成，負(fù)責(zé)社交媒體輿情監(jiān)測、平臺信息處置及用戶情緒疏導(dǎo)。需配備“輿情聲量監(jiān)測系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)每小時高頻詞分析。某次價格戰(zhàn)引發(fā)的罵戰(zhàn)，通過該小組構(gòu)建的“AI語義分析模型”，精準(zhǔn)識別惡意賬號并觸發(fā)“反噬機(jī)制”。

2工作小組職責(zé)分工及行動任務(wù)

2.1職責(zé)分工

-指揮部：制定“輿情分級響應(yīng)表”，明確各小組啟動條件；每月開展“危機(jī)推演”，檢驗(yàn)協(xié)同效能。

-媒體溝通組：建立“黃金3小時響應(yīng)機(jī)制”，對境外媒體實(shí)施“雙通道溝通”（駐外機(jī)構(gòu)+總部）；定期更新“媒體溝通話術(shù)庫”。

-內(nèi)容審核組：每月對《輿情處置證據(jù)清單》進(jìn)行版本迭代，確?！瓣P(guān)鍵信息閉環(huán)管理”。

-線上管控組：維護(hù)“黑名單IP庫”，對惡意營銷行為實(shí)施“技術(shù)反制”，確保“輿情監(jiān)測零盲區(qū)”。

2.2行動任務(wù)

-啟動條件：監(jiān)測系統(tǒng)觸發(fā)“預(yù)警閾值”（如24小時提及量超1000次且負(fù)面占比超60%）；或監(jiān)管部門要求介入。

-標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序：

1）30分鐘內(nèi)確認(rèn)謠言性質(zhì)（事實(shí)型/惡意型/情緒型）；

2）1小時內(nèi)完成“影響圈層”測繪（地域/人群/平臺）；

3）4小時內(nèi)發(fā)布“權(quán)威信息包”（含技術(shù)參數(shù)/第三方檢測報告/法律聲明）；

4）7天內(nèi)完成“輿情復(fù)盤”，更新《風(fēng)險點(diǎn)數(shù)據(jù)庫》。

-特殊權(quán)限：涉及刑事犯罪時，由法務(wù)組直接對接公安機(jī)關(guān)，啟動“輿情刑事干預(yù)預(yù)案”。

三、信息接報

1應(yīng)急值守電話

設(shè)立24小時輿情應(yīng)急值守?zé)峋€（內(nèi)部編號8001），由公關(guān)部專人值守，并配置“智能語音分流系統(tǒng)”，自動識別信息級別。同時開通加密即時通訊群組（代號“信源哨”），由值班領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)查看。

2事故信息接收

2.1接收渠道

-網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測系統(tǒng)：覆蓋主流社交媒體、新聞客戶端、行業(yè)垂直平臺，設(shè)置關(guān)鍵詞觸發(fā)器（如“公司名稱+負(fù)面詞匯”組合）。

-媒體監(jiān)測系統(tǒng)：對接中央及地方媒體、境外合作媒體，實(shí)時獲取采訪預(yù)約及報道預(yù)告。

-內(nèi)部報告渠道：各業(yè)務(wù)部門通過OA系統(tǒng)“輿情直報”模塊，或向公關(guān)部值班人員口頭報告。

2.2信息核實(shí)

采用“三重驗(yàn)證法”確認(rèn)信息有效性：

1）技術(shù)核查：通過“全網(wǎng)信息指紋比對系統(tǒng)”溯源信息原始載體；

2）業(yè)務(wù)核查：由涉事部門提供《事實(shí)核查報告》，包含時間線、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)證據(jù)鏈；

3）第三方驗(yàn)證：委托征信機(jī)構(gòu)或司法鑒定機(jī)構(gòu)對關(guān)鍵信息進(jìn)行佐證。

3內(nèi)部通報程序

3.1通報層級

-初級預(yù)警：值班人員→公關(guān)部主管（30分鐘內(nèi)）；

-高級預(yù)警：公關(guān)部主管→指揮部副總指揮（1小時內(nèi)）；

-級別提升：副總指揮→總指揮（4小時內(nèi)），同步抄送法務(wù)部、技術(shù)中心。

3.2通報方式

-緊急情況：通過“企業(yè)安全網(wǎng)”專線傳輸加密信息；

-正常情況：使用內(nèi)部通訊平臺“協(xié)同辦公”發(fā)布《輿情簡報》，包含“影響指數(shù)”（采用結(jié)合熵權(quán)法與層次分析法的計(jì)算模型）。

4向上級報告事故信息

4.1報告流程

-預(yù)警信息：2小時內(nèi)通過加密郵件或視頻會議向集團(tuán)總部應(yīng)急辦報告，附《初步研判報告》（含“謠言生命周期預(yù)測曲線”）；

-級別提升：12小時內(nèi)提交《升級報告》，需附監(jiān)管機(jī)構(gòu)已介入證明（如《調(diào)查通知書》影印件）。

4.2報告內(nèi)容

-核心要素：事發(fā)時間地點(diǎn)、謠言內(nèi)容、傳播路徑（需標(biāo)注“五級傳播圖譜”）、已采取措施、潛在影響（采用“事件影響矩陣”量化）。

4.3時限要求

-集團(tuán)總部：事發(fā)后6小時內(nèi)必須完成首次報告；

-行業(yè)主管部門：根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》要求，72小時內(nèi)提交《處置進(jìn)展報告》。

4.4責(zé)任人

-首次報告：公關(guān)部主管；

-升級報告：指揮部副總指揮。

5向外部單位通報事故信息

5.1通報對象及方法

-監(jiān)管部門：通過“政府溝通專網(wǎng)”提交《輿情應(yīng)急處置報告》，需包含“合規(guī)性自評表”；

-媒體機(jī)構(gòu)：由指揮部授權(quán)媒體溝通組發(fā)布《聯(lián)合聲明》（需法務(wù)部會簽），通過“媒體服務(wù)協(xié)議”指定渠道發(fā)布；

-合作伙伴：通過加密郵件同步《風(fēng)險控制方案》，附《供應(yīng)鏈輿情影響評估表》。

5.2通報程序

-啟動“四方會商”機(jī)制：涉及證券事務(wù)向證監(jiān)會相關(guān)處室通報，產(chǎn)品安全問題向市場監(jiān)管總局通報，跨境輿情向外交部相關(guān)司局通報；

-通過“跨部門協(xié)同平臺”同步通報進(jìn)展，確保信息“零延遲”。

5.3責(zé)任人

-監(jiān)管部門對接：法務(wù)部資深律師；

-媒體機(jī)構(gòu)對接：媒體溝通組資深總監(jiān)；

-合作伙伴對接：分管業(yè)務(wù)副總經(jīng)理。

四、信息處置與研判

1響應(yīng)啟動程序

1.1啟動條件判定

基于預(yù)設(shè)的“輿情危機(jī)指數(shù)”（整合提及量、情感傾向、傳播速度、媒體層級四維度指標(biāo)），結(jié)合“輿情影響雷達(dá)圖”動態(tài)評估是否滿足分級標(biāo)準(zhǔn)：

-啟動1級響應(yīng)：指數(shù)超過臨界值120%，或出現(xiàn)《突發(fā)事件應(yīng)對法》規(guī)定的“特別嚴(yán)重”情形（如監(jiān)管部門約談）；

-啟動2級響應(yīng)：指數(shù)介于80%-120%，或形成區(qū)域性傳播（地級市以上媒體持續(xù)報道）；

-啟動3級響應(yīng)：指數(shù)超過160%，或出現(xiàn)“系統(tǒng)性風(fēng)險事件”（如集體訴訟、股災(zāi)式下跌）。

1.2啟動方式

-條件觸發(fā)自動啟動：輿情監(jiān)測系統(tǒng)判定達(dá)到閾值后，自動觸發(fā)“應(yīng)急協(xié)議”，指揮部成員同步收到彈窗通知；

-手動啟動：指揮部根據(jù)研判結(jié)果，通過“應(yīng)急指揮令”系統(tǒng)發(fā)布指令，并發(fā)文字幕至全體成員。

1.3決策發(fā)布

-啟動決定由總指揮簽署《應(yīng)急響應(yīng)令》，通過加密渠道分發(fā)給各小組負(fù)責(zé)人；

-伴隨發(fā)布《初期處置方案》（含“四色預(yù)警機(jī)制”對應(yīng)的應(yīng)對策略庫）。

2預(yù)警啟動程序

2.1啟動條件

指數(shù)雖未達(dá)閾值，但出現(xiàn)“潛在高危信號”（如知名媒體隱性報道、競爭對手惡意造謠）。

2.2啟動決策

由副總指揮組織“輿情研判會”，運(yùn)用“貝葉斯決策模型”評估升級風(fēng)險，決定是否啟動預(yù)警：

-啟動后3小時內(nèi)完成《預(yù)警評估報告》，包含“傳播路徑預(yù)測”；

-調(diào)動技術(shù)組建立“臨時監(jiān)測哨”，加密跟蹤核心節(jié)點(diǎn)賬號。

3響應(yīng)級別調(diào)整

3.1調(diào)整原則

遵循“動態(tài)調(diào)整、閉環(huán)管理”原則，結(jié)合“輿情演變曲線”與“資源負(fù)荷指數(shù)”：

-升級條件：出現(xiàn)次生輿情（如員工爆料）、監(jiān)管介入、核心客戶流失；

-降級條件：謠言被官方辟謠、核心媒體停發(fā)、負(fù)面聲量下降80%。

3.2調(diào)整程序

-各小組每日提交《響應(yīng)效果評估表》，指揮部每8小時召開“戰(zhàn)情會”；

-調(diào)整決定需經(jīng)總指揮審批，并通過“應(yīng)急指揮令”系統(tǒng)同步至所有層級。

3.3預(yù)防過度響應(yīng)

-設(shè)置“響應(yīng)飽和度指標(biāo)”（參考國際危機(jī)管理協(xié)會ICM模型），避免在低影響階段投入過高資源；

-建立外部專家咨詢機(jī)制，通過“第三方輿情觀察哨”客觀評估處置效果。

五、預(yù)警

1預(yù)警啟動

1.1發(fā)布渠道

-內(nèi)部渠道：通過“企業(yè)安全網(wǎng)”發(fā)布《預(yù)警通知單》（格式參照GB/T31076-2014），并推送至“協(xié)同辦公”APP；

-外部渠道：對可能受影響客戶、合作伙伴通過短信平臺（關(guān)鍵詞觸發(fā)機(jī)制）發(fā)送《風(fēng)險提示函》，對核心媒體啟動“媒體熱線預(yù)約系統(tǒng)”。

1.2發(fā)布方式

-采用“分級編碼制”，藍(lán)色預(yù)警（Ⅰ級）使用“提醒藍(lán)”標(biāo)識，黃色預(yù)警（Ⅱ級）使用“注意黃”標(biāo)識，紅色預(yù)警（Ⅲ級）使用“警示紅”標(biāo)識；

-通過“智能外呼系統(tǒng)”對關(guān)鍵崗位人員實(shí)施“語音播報確認(rèn)”。

1.3發(fā)布內(nèi)容

-核心要素包括：預(yù)警級別、謠言要素（時間、地點(diǎn)、內(nèi)容）、影響預(yù)估（采用“輿情影響指數(shù)”量化）、初期應(yīng)對措施（如“關(guān)鍵信息監(jiān)測計(jì)劃”）、響應(yīng)聯(lián)系人（含加密聯(lián)系方式）。

2響應(yīng)準(zhǔn)備

2.1隊(duì)伍準(zhǔn)備

-啟動“AB角工作制”，指揮部成員確定主備崗，各小組實(shí)行“雙負(fù)責(zé)人制”；

-組織“關(guān)鍵崗位技能培訓(xùn)”（含“模擬輿情處置演練”），確保72小時內(nèi)形成完整工作鏈。

2.2物資準(zhǔn)備

-維護(hù)《輿情應(yīng)急處置物資清單》（含：證據(jù)固定工具、心理疏導(dǎo)手冊、備用服務(wù)器），定期檢驗(yàn)“數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)”；

-采購“輿情監(jiān)測設(shè)備”（如：網(wǎng)絡(luò)爬蟲系統(tǒng)、聲紋識別裝置），確保覆蓋“全網(wǎng)信息監(jiān)測矩陣”。

2.3裝備準(zhǔn)備

-配備“應(yīng)急通信車”（含衛(wèi)星電話、短波電臺），確保“通信鏈路冗余”；

-建立“AI輿情分析平臺”，支持“多語言信息處理”與“情感傾向動態(tài)分析”。

2.4后勤準(zhǔn)備

-開設(shè)“應(yīng)急指揮中心”，保障“24小時不間斷運(yùn)行”；

-預(yù)置“臨時辦公區(qū)域”，配備“心理干預(yù)小組”與“家屬安撫熱線”。

2.5通信準(zhǔn)備

-建立“應(yīng)急通信預(yù)案”（含“備用電源系統(tǒng)”、“多級聯(lián)絡(luò)網(wǎng)”），確保“信息傳遞閉環(huán)管理”；

-對接“公安網(wǎng)”、“政務(wù)外網(wǎng)”等專用通道，保障“極端情況下的信息通暢”。

3預(yù)警解除

3.1解除條件

-預(yù)警信息已通過官方渠道全面澄清，且“輿情監(jiān)測系統(tǒng)”顯示：

1）72小時內(nèi)負(fù)面聲量下降至基準(zhǔn)線以下（降幅超過60%）；

2）核心媒體停止相關(guān)報道，全網(wǎng)提及量下降至初始值的20%以下；

3）未發(fā)生次生輿情事件。

3.2解除要求

-由總指揮簽署《預(yù)警解除令》，通過“加密渠道”分發(fā)給各小組；

-公關(guān)部發(fā)布《輿情處置總結(jié)報告》（含“謠言生命周期分析圖”），對預(yù)警期間資源使用進(jìn)行審計(jì)。

3.3責(zé)任人

-解除決策：總指揮；

-文件發(fā)布：公關(guān)部負(fù)責(zé)人；

-歸檔管理：綜合管理部。

六、應(yīng)急響應(yīng)

1響應(yīng)啟動

1.1響應(yīng)級別確定

基于預(yù)警評估結(jié)果，結(jié)合“輿情危機(jī)四維評估模型”（提及量、傳播速度、情感強(qiáng)度、可信度），由指揮部研判小組在1小時內(nèi)提交《響應(yīng)級別建議報告》，總指揮最終確定響應(yīng)等級（Ⅰ-Ⅲ級對應(yīng)藍(lán)/黃/紅色預(yù)警）。

1.2啟動程序

1.2.1應(yīng)急會議

-啟動后2小時內(nèi)召開“第一場應(yīng)急指揮會”，總指揮主持，確定“核心處置組”成員名單，同步發(fā)布《授權(quán)委托書》（明確各小組決策權(quán)限矩陣）；

-重大輿情啟動“雙日例會制度”，分析《輿情演變曲線圖》，動態(tài)調(diào)整《處置策略庫》。

1.2.2信息上報

-按照第五部分規(guī)定時限，通過“應(yīng)急指揮令”系統(tǒng)逐級上報，首報需包含《輿情要素清單》（時間、地點(diǎn)、人物、事件、原因、影響）；

-對于可能引發(fā)“連鎖反應(yīng)”的輿情，啟動“跨區(qū)域通報機(jī)制”，向相鄰省份監(jiān)管機(jī)構(gòu)同步《風(fēng)險評估簡報》。

1.2.3資源協(xié)調(diào)

-啟動“資源需求清單”自動生成程序，動態(tài)匹配《應(yīng)急資源數(shù)據(jù)庫》（含：媒體關(guān)系人、技術(shù)專家、法律顧問、心理醫(yī)生）；

-財務(wù)部準(zhǔn)備《應(yīng)急資金撥付預(yù)案》，實(shí)行“分階段授權(quán)制”（如：預(yù)警期50萬元備用金，響應(yīng)期按需追加）。

1.2.4信息公開

-啟動“黃金6小時發(fā)布原則”，通過官方網(wǎng)站發(fā)布《權(quán)威信息公告》（格式參照《企業(yè)信息發(fā)布指南》GB/T36275-2018），同步更新社交媒體“信息發(fā)布專區(qū)”；

-建立“媒體吹風(fēng)會”常態(tài)化機(jī)制，核心媒體由專人負(fù)責(zé)“一對一溝通”。

1.2.5后勤保障

-啟動“應(yīng)急指揮中心”運(yùn)行模式，保障“物理隔離”與“技術(shù)隔離”；

-食品藥品部門對應(yīng)急物資進(jìn)行“快速清點(diǎn)”，確保《物資調(diào)配表》與庫存數(shù)據(jù)一致。

1.2.6財力保障

-財務(wù)部開設(shè)“應(yīng)急資金專戶”，實(shí)施“零審批”撥付流程；

-對外合作項(xiàng)目啟動“保函提前開具”機(jī)制，避免因輿情影響融資渠道。

2應(yīng)急處置

2.1輿情處置措施

2.1.1警戒疏散

-對于涉及產(chǎn)品安全的謠言，通過“產(chǎn)品溯源系統(tǒng)”定位潛在影響范圍，在“涉事區(qū)域”實(shí)施“信息隔離帶”管理；

-啟動“客戶安撫專線”，對疑似受影響群體提供“一對一溝通”。

2.1.2人員搜救

-若謠言引發(fā)線下聚集，安保組啟動“定點(diǎn)疏散方案”，使用“人臉識別系統(tǒng)”核對身份信息；

-對可能出現(xiàn)的傷員，協(xié)調(diào)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開通“綠色通道”，實(shí)施“分級救治”。

2.1.3醫(yī)療救治

-啟動“雙通道診療機(jī)制”（醫(yī)院綠色通道+遠(yuǎn)程會診平臺）；

-對涉事人員進(jìn)行“心理健康評估”，必要時啟動“心理干預(yù)計(jì)劃”。

2.1.4現(xiàn)場監(jiān)測

-通過“全網(wǎng)信息監(jiān)測系統(tǒng)”實(shí)施“關(guān)鍵詞追蹤”，構(gòu)建“謠言傳播路徑圖”；

-對核心傳播節(jié)點(diǎn)（如：KOL賬號）實(shí)施“7×24小時監(jiān)控”，記錄“關(guān)鍵操作日志”。

2.1.5技術(shù)支持

-啟動“AI語義分析系統(tǒng)”，對全網(wǎng)信息進(jìn)行“情感傾向動態(tài)分析”；

-法律部提供“侵權(quán)判定技術(shù)支持”，通過“區(qū)塊鏈存證系統(tǒng)”鎖定證據(jù)鏈。

2.1.6工程搶險

-若謠言涉及生產(chǎn)事故，啟動“停產(chǎn)整改程序”，對設(shè)備進(jìn)行“全面安全檢測”；

-啟動“產(chǎn)能轉(zhuǎn)移預(yù)案”，通過“供應(yīng)鏈協(xié)同平臺”調(diào)整訂單分配。

2.1.7環(huán)境保護(hù)

-對可能涉及的環(huán)境污染謠言，啟動“環(huán)境監(jiān)測系統(tǒng)”，提供“實(shí)時數(shù)據(jù)”；

-與環(huán)保部門建立“信息共享機(jī)制”，發(fā)布《環(huán)境評估報告》。

2.2人員防護(hù)

-公關(guān)組、技術(shù)組、法務(wù)組人員必須佩戴“防信息污染標(biāo)識”；

-涉及敏感信息處理時，啟動“物理隔離”與“設(shè)備消毒”程序，使用“加密辦公系統(tǒng)”。

3應(yīng)急支援

3.1外部力量請求程序

3.1.1請求條件

-自有資源無法控制事態(tài)升級（如：謠言形成“病毒式傳播”），或出現(xiàn)“法律訴訟風(fēng)險”；

-涉及“公共衛(wèi)生事件”或“安全生產(chǎn)事故”，啟動《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》。

3.1.2請求方式

-通過“政府溝通專網(wǎng)”向相關(guān)主管部門提交《應(yīng)急支援申請函》（格式參照《突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)指南》GB/T29639-2013），附《事態(tài)升級分析報告》；

-啟動“跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制”，聯(lián)合公安、網(wǎng)信、市場監(jiān)管等部門協(xié)同處置。

3.1.3請求要求

-提供詳細(xì)《輿情要素清單》與《處置資源清單》，明確“支援需求缺口”；

-對接“社會應(yīng)急力量數(shù)據(jù)庫”，優(yōu)先協(xié)調(diào)“行業(yè)專家”與“第三方輿情機(jī)構(gòu)”。

3.2聯(lián)動程序

-啟動“聯(lián)席會議制度”，由請求方牽頭，協(xié)調(diào)方派員參加，確定“指揮協(xié)同機(jī)制”；

-建立臨時“聯(lián)合指揮中心”，通過“加密通信系統(tǒng)”同步信息。

3.3外部力量到達(dá)后的指揮關(guān)系

-確定牽頭單位，原指揮部轉(zhuǎn)為“執(zhí)行小組”，接受聯(lián)合指揮；

-明確“信息共享權(quán)限”與“資源調(diào)配流程”，避免“多頭指揮”；

-外部力量撤離后，原指揮部恢復(fù)職能，進(jìn)行“處置效果評估”。

4響應(yīng)終止

4.1終止條件

-負(fù)面信息基本澄清，輿情聲量下降至初始值的30%以下，且未出現(xiàn)次生輿情；

-所有監(jiān)管機(jī)構(gòu)確認(rèn)事態(tài)可控，或第三方機(jī)構(gòu)出具《輿情影響評估報告》建議終止；

-社會公眾認(rèn)知趨于穩(wěn)定，核心媒體停止相關(guān)報道。

4.2終止要求

-總指揮簽署《應(yīng)急響應(yīng)終止令》，同步撤銷“應(yīng)急指揮中心”運(yùn)行狀態(tài)；

-公關(guān)部發(fā)布《輿情處置總結(jié)報告》，包含《處置效果評估矩陣》（對比“預(yù)警期預(yù)估”與“處置期實(shí)際”數(shù)據(jù)）；

-啟動“處置資源復(fù)盤會”，更新《輿情應(yīng)急處置知識庫》。

4.3責(zé)任人

-終止決策：總指揮；

-文件發(fā)布：公關(guān)部負(fù)責(zé)人；

-歸檔管理：綜合管理部。

七、后期處置

1污染物處理

1.1信息清理

-對已發(fā)布的虛假信息，通過“搜索引擎管理工具”實(shí)施“關(guān)鍵詞覆蓋”，降低負(fù)面內(nèi)容顯示權(quán)重；

-啟動“全網(wǎng)信息回溯機(jī)制”，對核心謠言傳播路徑進(jìn)行“證據(jù)固化”。

1.2內(nèi)容修復(fù)

-通過“媒體關(guān)系矩陣”持續(xù)發(fā)布正面信息，形成“信息防火墻”；

-建立“品牌形象資產(chǎn)評估模型”，量化輿情修復(fù)效果。

1.3長期監(jiān)測

-維護(hù)“輿情監(jiān)測系統(tǒng)”，對敏感詞組進(jìn)行“動態(tài)監(jiān)控”，防止謠言反彈；

-啟動“黑名單管理機(jī)制”，對惡意造謠者實(shí)施“技術(shù)封堵”。

2生產(chǎn)秩序恢復(fù)

2.1質(zhì)量管控

-對涉事產(chǎn)品線啟動“全流程追溯機(jī)制”，重新進(jìn)行“三重質(zhì)量檢測”；

-運(yùn)用“SPC統(tǒng)計(jì)過程控制”方法，確保“質(zhì)量波動系數(shù)”低于閾值。

2.2供應(yīng)鏈協(xié)同

-啟動“供應(yīng)鏈風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)”，對供應(yīng)商進(jìn)行“重新評估”；

-通過“區(qū)塊鏈溯源平臺”重建信任，實(shí)施“透明化生產(chǎn)”。

2.3市場恢復(fù)

-啟動“客戶回訪計(jì)劃”，對受影響群體提供“補(bǔ)償方案”；

-啟動“渠道關(guān)系修復(fù)機(jī)制”，通過“經(jīng)銷商大會”重建市場信心。

3人員安置

3.1內(nèi)部人員安置

-對受謠言影響導(dǎo)致心理問題的員工，啟動“心理援助計(jì)劃”；

-保障“關(guān)鍵崗位人員穩(wěn)定”，實(shí)施“輪崗交流制度”。

3.2外部人員安置

-若涉及消費(fèi)者投訴，通過“客戶服務(wù)中心”提供“一對一解決方案”；

-對可能出現(xiàn)的勞動爭議，啟動“法律援助機(jī)制”，由“勞動爭議調(diào)解委員會”介入。

3.3心理疏導(dǎo)

-建立“員工心理檔案”，對重點(diǎn)人員進(jìn)行“定期疏導(dǎo)”；

-啟動“企業(yè)文化建設(shè)強(qiáng)化計(jì)劃”，提升組織凝聚力。

八、應(yīng)急保障

1通信與信息保障

1.1保障單位及人員

-公共關(guān)系部負(fù)責(zé)日常聯(lián)絡(luò)，應(yīng)急狀態(tài)下由指揮部指定專人；

-技術(shù)中心維護(hù)“輿情監(jiān)測系統(tǒng)”與“應(yīng)急指揮平臺”。

1.2通信聯(lián)系方式和方法

-建立“應(yīng)急通信錄”，包含但不限于：

1）內(nèi)部應(yīng)急值守?zé)峋€（8001）；

2）外部監(jiān)管部門聯(lián)絡(luò)員；

3）核心媒體聯(lián)絡(luò)人；

4）法律顧問；

-采用“分級授權(quán)通話制度”，重要信息通過“加密語音通道”傳輸。

1.3備用方案

-啟動“衛(wèi)星電話保障機(jī)制”，在地面通信中斷時使用；

-建立“備用服務(wù)器集群”，確?！皯?yīng)急指揮平臺”7×24小時運(yùn)行。

1.4保障責(zé)任人

-通信保障：技術(shù)中心負(fù)責(zé)人；

-信息傳遞：綜合管理部辦公室主任。

2應(yīng)急隊(duì)伍保障

2.1人力資源

-專家?guī)欤喊ㄝ浨?、法律、技術(shù)、心理等領(lǐng)域?qū)＜遥ǘㄆ诟旅麊危?/p>

-專兼職隊(duì)伍：由公關(guān)部、法務(wù)部、技術(shù)中心骨干組成“核心處置組”；

-協(xié)議隊(duì)伍：與第三方公關(guān)公司、律師事務(wù)所簽訂“應(yīng)急服務(wù)協(xié)議”。

2.2隊(duì)伍管理

-實(shí)行“AB角工作制”，確保關(guān)鍵崗位人員可隨時替代；

-每季度開展“應(yīng)急技能培訓(xùn)”，考核“信息研判能力”與“跨部門協(xié)同能力”。

3物資裝備保障

3.1類型與數(shù)量

-緊急信息發(fā)布設(shè)備（含：應(yīng)急廣播系統(tǒng)、LED顯示屏、投影儀）；

-信息監(jiān)測設(shè)備（含：網(wǎng)絡(luò)爬蟲軟件、輿情分析系統(tǒng)）；

-證據(jù)固定設(shè)備（含：錄音筆、錄像設(shè)備、取證工具）；

-法律文書模板庫（含：律師函、聲明、公告等標(biāo)準(zhǔn)格式文件）。

3.2性能與存放位置

-所有設(shè)備性能指標(biāo)符合“GB19118-2017信息安全技術(shù)要求”；

-存放于“綜合管理部”專用庫房，實(shí)施“雙人雙鎖”管理。

3.3運(yùn)輸及使用條件

-運(yùn)輸需使用“防靜電包裝”，避免設(shè)備受潮或損壞；

-使用前需進(jìn)行“功能檢測”，確保設(shè)備處于正常狀態(tài)。

3.4更新及補(bǔ)充時限

-每年對物資清單進(jìn)行“全面核查”，每兩年對設(shè)備進(jìn)行“性能升級”；

-出現(xiàn)“技術(shù)過時”或“數(shù)量不足”情況，需在1個月內(nèi)補(bǔ)充到位。

3.5管理責(zé)任人及其聯(lián)系方式

-物資管理：綜合管理部倉庫管理員；

-設(shè)備維護(hù)：技術(shù)中心網(wǎng)絡(luò)工程師。

九、其他保障

1能源保障

-建立“應(yīng)急發(fā)電機(jī)組”備用機(jī)制，確保“指揮中心”雙路供電；

-配備“移動電源設(shè)備”組，用于現(xiàn)場信息采集。

2經(jīng)費(fèi)保障

-設(shè)立“應(yīng)急專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)賬戶”，授權(quán)公關(guān)部、財務(wù)部按需使用；

-建立“費(fèi)用報銷綠色通道”，簡化審批流程。

3交通運(yùn)輸保障

-維護(hù)“應(yīng)急車輛保障清單”（含：指揮車、運(yùn)輸車、通信車），確保隨時可用；

-與“第三方物流公司”簽訂協(xié)議，保障物資快速運(yùn)輸。

4治安保障

-對涉事場所實(shí)施“臨時管控”，安保部門負(fù)責(zé)“秩序維護(hù)”；

-如涉及網(wǎng)絡(luò)攻擊，由技術(shù)中