第1篇一、總則1.編制目的為提高航空乘務(wù)員應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，確保航班安全、順暢運(yùn)行，保障旅客生命財(cái)產(chǎn)安全，特制定本預(yù)案。2.編制依據(jù)《中華人民共和國(guó)民用航空法》、《民用航空安全檢查規(guī)則》、《航空器應(yīng)急撤離程序》等相關(guān)法律法規(guī)。3.適用范圍本預(yù)案適用于航空公司在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，可能發(fā)生的各類(lèi)突發(fā)事件，包括但不限于：飛機(jī)故障、旅客騷亂、恐怖襲擊、自然災(zāi)害、空中緊急醫(yī)療救助等。4.工作原則（1）以人為本，安全第一；（2）預(yù)防為主，常備不懈；（3）統(tǒng)一指揮，協(xié)同作戰(zhàn)；（4）科學(xué)決策，快速反應(yīng)。二、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.成立應(yīng)急指揮部應(yīng)急指揮部由公司總經(jīng)理?yè)?dān)任總指揮，副總經(jīng)理?yè)?dān)任副總指揮，各部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員。負(fù)責(zé)應(yīng)急工作的組織、指揮和協(xié)調(diào)。2.成立應(yīng)急小組應(yīng)急小組由各部門(mén)負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干組成，負(fù)責(zé)具體應(yīng)急工作的實(shí)施。（1）安全組：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)安全管理和旅客疏散；（2）醫(yī)療救護(hù)組：負(fù)責(zé)旅客傷員救治和醫(yī)療救護(hù)；（3）信息組：負(fù)責(zé)信息收集、上報(bào)和發(fā)布；（4）后勤保障組：負(fù)責(zé)應(yīng)急物資供應(yīng)和現(xiàn)場(chǎng)保障；（5）宣傳報(bào)道組：負(fù)責(zé)應(yīng)急工作的宣傳報(bào)道。三、應(yīng)急響應(yīng)程序1.緊急啟動(dòng)（1）接到突發(fā)事件報(bào)告后，應(yīng)急指揮部立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；（2）應(yīng)急指揮部向公司總經(jīng)理報(bào)告，總經(jīng)理批準(zhǔn)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；（3）應(yīng)急指揮部向各部門(mén)下達(dá)應(yīng)急響應(yīng)指令。2.應(yīng)急處置（1）安全組負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)安全管理和旅客疏散，確保旅客生命安全；（2）醫(yī)療救護(hù)組負(fù)責(zé)旅客傷員救治和醫(yī)療救護(hù)，確保傷員得到及時(shí)救治；（3）信息組負(fù)責(zé)信息收集、上報(bào)和發(fā)布，確保信息暢通；（4）后勤保障組負(fù)責(zé)應(yīng)急物資供應(yīng)和現(xiàn)場(chǎng)保障，確保應(yīng)急工作順利進(jìn)行；（5）宣傳報(bào)道組負(fù)責(zé)應(yīng)急工作的宣傳報(bào)道，提高旅客對(duì)應(yīng)急工作的知曉率。3.應(yīng)急結(jié)束（1）突發(fā)事件得到有效控制，旅客生命財(cái)產(chǎn)安全得到保障；（2）應(yīng)急指揮部向公司總經(jīng)理報(bào)告，總經(jīng)理批準(zhǔn)結(jié)束應(yīng)急響應(yīng)；（3）各部門(mén)恢復(fù)正常工作秩序。四、應(yīng)急保障措施1.人員保障（1）加強(qiáng)應(yīng)急培訓(xùn)，提高乘務(wù)員應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力；（2）建立應(yīng)急隊(duì)伍，確保應(yīng)急工作有力開(kāi)展。2.物資保障（1）儲(chǔ)備應(yīng)急物資，如急救藥品、防護(hù)用品、應(yīng)急食品等；（2）確保應(yīng)急物資的供應(yīng)，滿足應(yīng)急工作需要。3.通信保障（1）確保應(yīng)急通信設(shè)備完好，確保信息暢通；（2）建立應(yīng)急通信網(wǎng)絡(luò)，確保應(yīng)急指揮和處置工作順利進(jìn)行。4.資金保障（1）設(shè)立應(yīng)急基金，確保應(yīng)急工作順利進(jìn)行；（2）加強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取資金支持。五、應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，提高乘務(wù)員應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力；2.演練內(nèi)容應(yīng)包括各類(lèi)突發(fā)事件，如飛機(jī)故障、旅客騷亂、恐怖襲擊等；3.演練結(jié)束后，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案。六、附則1.本預(yù)案由公司應(yīng)急指揮部負(fù)責(zé)解釋?zhuān)?.本預(yù)案自發(fā)布之日起實(shí)施。七、附件1.應(yīng)急預(yù)案實(shí)施細(xì)則；2.應(yīng)急物資清單；3.應(yīng)急演練方案。本預(yù)案旨在提高航空乘務(wù)員應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，確保航班安全、順暢運(yùn)行，保障旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。請(qǐng)各部門(mén)認(rèn)真貫徹執(zhí)行，確保預(yù)案的有效實(shí)施。第2篇一、前言為確保航班安全、順利進(jìn)行，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和民航局相關(guān)規(guī)定，結(jié)合我公司實(shí)際情況，特制定本乘務(wù)應(yīng)急預(yù)案。本預(yù)案旨在指導(dǎo)乘務(wù)員在航班運(yùn)行過(guò)程中，正確、迅速、有效地處理各類(lèi)突發(fā)事件，確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)航空運(yùn)輸秩序。二、適用范圍本預(yù)案適用于公司所有乘務(wù)員在航班運(yùn)行過(guò)程中遇到的各類(lèi)突發(fā)事件，包括但不限于以下情況：1.航班延誤、取消；2.突發(fā)疾病；3.突發(fā)事故；4.飛機(jī)機(jī)械故障；5.恐怖襲擊；6.自然災(zāi)害；7.其他影響航班正常運(yùn)行的突發(fā)事件。三、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.應(yīng)急指揮部成立應(yīng)急指揮部，負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)和調(diào)度航班運(yùn)行中的應(yīng)急工作。應(yīng)急指揮部由以下人員組成：（1）指揮長(zhǎng)：公司總經(jīng)理或授權(quán)副職；（2）副指揮長(zhǎng)：公司副總經(jīng)理或授權(quán)副職；（3）成員：各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人。2.應(yīng)急小組根據(jù)突發(fā)事件類(lèi)型，設(shè)立相應(yīng)應(yīng)急小組，負(fù)責(zé)具體事件的應(yīng)急處置工作。應(yīng)急小組由以下人員組成：（1）組長(zhǎng)：由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)任；（2）成員：相關(guān)部門(mén)人員。3.乘務(wù)員職責(zé)（1）嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度和航班運(yùn)行規(guī)定；（2）熟悉本預(yù)案內(nèi)容，掌握應(yīng)急處置流程；（3）在航班運(yùn)行過(guò)程中，密切關(guān)注旅客動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告；（4）按照應(yīng)急預(yù)案要求，協(xié)助應(yīng)急小組進(jìn)行應(yīng)急處置；（5）做好旅客安撫工作，維護(hù)航班秩序。四、應(yīng)急處置流程1.航班延誤、取消（1）乘務(wù)員在接到航班延誤、取消通知后，立即向應(yīng)急指揮部報(bào)告；（2）應(yīng)急指揮部根據(jù)情況，制定相應(yīng)處置方案，并通知相關(guān)部門(mén)；（3）乘務(wù)員按照應(yīng)急指揮部要求，協(xié)助旅客辦理改簽、退票手續(xù)，做好旅客安撫工作。2.突發(fā)疾?。?）乘務(wù)員在發(fā)現(xiàn)旅客突發(fā)疾病時(shí)，立即報(bào)告機(jī)長(zhǎng)；（2）機(jī)長(zhǎng)根據(jù)病情，決定是否進(jìn)行空中急救；（3）乘務(wù)員協(xié)助醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行急救，同時(shí)做好旅客安撫工作；（4）如需緊急降落，乘務(wù)員協(xié)助機(jī)長(zhǎng)做好旅客疏散工作。3.突發(fā)事故（1）乘務(wù)員在發(fā)現(xiàn)飛機(jī)發(fā)生事故時(shí)，立即報(bào)告機(jī)長(zhǎng)；（2）機(jī)長(zhǎng)根據(jù)事故情況，決定是否進(jìn)行緊急降落；（3）乘務(wù)員協(xié)助機(jī)長(zhǎng)做好旅客疏散工作，確保旅客生命安全；（4）按照應(yīng)急指揮部要求，協(xié)助相關(guān)部門(mén)進(jìn)行事故調(diào)查。4.飛機(jī)機(jī)械故障（1）乘務(wù)員在發(fā)現(xiàn)飛機(jī)機(jī)械故障時(shí)，立即報(bào)告機(jī)長(zhǎng)；（2）機(jī)長(zhǎng)根據(jù)故障情況，決定是否進(jìn)行緊急降落；（3）乘務(wù)員協(xié)助機(jī)長(zhǎng)做好旅客疏散工作，確保旅客生命安全；（4）按照應(yīng)急指揮部要求，協(xié)助相關(guān)部門(mén)進(jìn)行故障排查。5.恐怖襲擊（1）乘務(wù)員在發(fā)現(xiàn)恐怖襲擊跡象時(shí)，立即報(bào)告機(jī)長(zhǎng)；（2）機(jī)長(zhǎng)根據(jù)情況，決定是否進(jìn)行緊急降落；（3）乘務(wù)員協(xié)助機(jī)長(zhǎng)做好旅客疏散工作，確保旅客生命安全；（4）按照應(yīng)急指揮部要求，協(xié)助相關(guān)部門(mén)進(jìn)行恐怖襲擊調(diào)查。6.自然災(zāi)害（1）乘務(wù)員在發(fā)現(xiàn)自然災(zāi)害時(shí)，立即報(bào)告機(jī)長(zhǎng)；（2）機(jī)長(zhǎng)根據(jù)情況，決定是否進(jìn)行緊急降落；（3）乘務(wù)員協(xié)助機(jī)長(zhǎng)做好旅客疏散工作，確保旅客生命安全；（4）按照應(yīng)急指揮部要求，協(xié)助相關(guān)部門(mén)進(jìn)行災(zāi)害救援。7.其他影響航班正常運(yùn)行的突發(fā)事件（1）乘務(wù)員在發(fā)現(xiàn)其他影響航班正常運(yùn)行的突發(fā)事件時(shí)，立即報(bào)告機(jī)長(zhǎng)；（2）機(jī)長(zhǎng)根據(jù)情況，決定是否進(jìn)行緊急降落；（3）乘務(wù)員協(xié)助機(jī)長(zhǎng)做好旅客疏散工作，確保旅客生命安全；（4）按照應(yīng)急指揮部要求，協(xié)助相關(guān)部門(mén)進(jìn)行事件處理。五、應(yīng)急物資及設(shè)備1.應(yīng)急物資（1）急救藥品：如氧氣瓶、急救包、止痛藥等；（2）應(yīng)急食品：如方便面、礦泉水等；（3）應(yīng)急通訊設(shè)備：如對(duì)講機(jī)、衛(wèi)星電話等；（4）應(yīng)急照明設(shè)備：如手電筒、應(yīng)急燈等。2.應(yīng)急設(shè)備（1）滅火器；（2）消防器材；（3）救生設(shè)備。六、培訓(xùn)和演練1.乘務(wù)員培訓(xùn)（1）公司定期組織乘務(wù)員進(jìn)行應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)，提高乘務(wù)員應(yīng)急處置能力；（2）乘務(wù)員應(yīng)熟悉本預(yù)案內(nèi)容，掌握應(yīng)急處置流程；（3）乘務(wù)員應(yīng)參加應(yīng)急演練，提高實(shí)戰(zhàn)能力。2.應(yīng)急演練（1）公司每年至少組織一次應(yīng)急演練，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性和有效性；（2）應(yīng)急演練應(yīng)覆蓋各類(lèi)突發(fā)事件，包括但不限于航班延誤、取消、突發(fā)疾病、恐怖襲擊等；（3）應(yīng)急演練結(jié)束后，應(yīng)對(duì)演練過(guò)程進(jìn)行總結(jié)，查找不足，不斷完善應(yīng)急預(yù)案。七、預(yù)案的修訂與實(shí)施1.預(yù)案的修訂（1）本預(yù)案自發(fā)布之日起實(shí)施，有效期五年；（2）根據(jù)實(shí)際情況，公司可對(duì)本預(yù)案進(jìn)行修訂，修訂后的預(yù)案自發(fā)布之日起實(shí)施。2.預(yù)案的實(shí)施（1）本預(yù)案由公司應(yīng)急指揮部負(fù)責(zé)組織實(shí)施；（2）各部門(mén)應(yīng)按照本預(yù)案要求，制定具體實(shí)施細(xì)則；（3）全體乘務(wù)員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)本預(yù)案，提高應(yīng)急處置能力。八、附則1.本預(yù)案的解釋權(quán)歸公司所有；2.本預(yù)案未盡事宜，按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和民航局相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。本預(yù)案自發(fā)布之日起實(shí)施。第3篇一、總則1.1編制目的為提高航班安全和服務(wù)質(zhì)量，確保旅客和機(jī)組人員的人身安全，制定本預(yù)案，明確航班乘務(wù)應(yīng)急處理流程，提高乘務(wù)人員應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。1.2編制依據(jù)《中華人民共和國(guó)民用航空法》、《民用航空安全保衛(wèi)條例》、《航班正常管理規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)。1.3適用范圍本預(yù)案適用于我國(guó)境內(nèi)所有民用航空器乘務(wù)應(yīng)急處理工作。二、組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)2.1組織機(jī)構(gòu)成立乘務(wù)應(yīng)急指揮部，負(fù)責(zé)航班乘務(wù)應(yīng)急工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮。2.2職責(zé)2.2.1乘務(wù)應(yīng)急指揮部負(fù)責(zé)制定、修訂和發(fā)布乘務(wù)應(yīng)急預(yù)案；組織應(yīng)急演練；協(xié)調(diào)各部門(mén)、各單位開(kāi)展應(yīng)急工作。2.2.2乘務(wù)應(yīng)急辦公室負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的日常管理工作；收集、整理、分析應(yīng)急信息；組織應(yīng)急演練；協(xié)調(diào)各部門(mén)、各單位開(kāi)展應(yīng)急工作。2.2.3乘務(wù)應(yīng)急小組負(fù)責(zé)航班乘務(wù)應(yīng)急處理的具體實(shí)施；根據(jù)應(yīng)急預(yù)案要求，制定航班乘務(wù)應(yīng)急措施；協(xié)調(diào)各部門(mén)、各單位開(kāi)展應(yīng)急工作。三、應(yīng)急響應(yīng)程序3.1預(yù)警信息3.1.1預(yù)警信息的來(lái)源通過(guò)民航局、航空公司、機(jī)場(chǎng)、氣象部門(mén)等渠道獲取預(yù)警信息。3.1.2預(yù)警信息的處理乘務(wù)應(yīng)急辦公室收到預(yù)警信息后，及時(shí)報(bào)告乘務(wù)應(yīng)急指揮部，指揮部根據(jù)預(yù)警信息級(jí)別，啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急響應(yīng)。3.2應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別根據(jù)突發(fā)事件的影響范圍、嚴(yán)重程度和緊急程度，將應(yīng)急響應(yīng)分為四個(gè)級(jí)別：一級(jí)響應(yīng)、二級(jí)響應(yīng)、三級(jí)響應(yīng)和四級(jí)響應(yīng)。3.3應(yīng)急響應(yīng)流程3.3.1一級(jí)響應(yīng)當(dāng)發(fā)生重大突發(fā)事件，如飛機(jī)緊急迫降、旅客騷亂、火災(zāi)等，乘務(wù)應(yīng)急指揮部立即啟動(dòng)一級(jí)響應(yīng)，乘務(wù)應(yīng)急小組迅速展開(kāi)應(yīng)急處理。3.3.2二級(jí)響應(yīng)當(dāng)發(fā)生較大突發(fā)事件，如飛機(jī)故障、旅客突發(fā)疾病等，乘務(wù)應(yīng)急指揮部啟動(dòng)二級(jí)響應(yīng)，乘務(wù)應(yīng)急小組根據(jù)預(yù)案要求，采取措施進(jìn)行處理。3.3.3三級(jí)響應(yīng)當(dāng)發(fā)生一般突發(fā)事件，如旅客行李丟失、旅客投訴等，乘務(wù)應(yīng)急指揮部啟動(dòng)三級(jí)響應(yīng)，乘務(wù)應(yīng)急小組按照規(guī)定程序進(jìn)行處理。3.3.4四級(jí)響應(yīng)當(dāng)發(fā)生輕微突發(fā)事件，如旅客誤機(jī)、旅客丟失身份證件等，乘務(wù)應(yīng)急指揮部啟動(dòng)四級(jí)響應(yīng)，乘務(wù)應(yīng)急小組按照規(guī)定程序進(jìn)行處理。四、應(yīng)急處理措施4.1飛機(jī)緊急迫降4.1.1乘務(wù)員立即向機(jī)組報(bào)告情況，并按照預(yù)案要求進(jìn)行應(yīng)急處理。4.1.2組織旅客做好安全防護(hù)措施，協(xié)助機(jī)組進(jìn)行緊急撤離。4.1.3與地面救援人員密切配合，確保旅客安全。4.2旅客騷亂4.2.1乘務(wù)員立即向機(jī)組報(bào)告情況，并組織旅客保持冷靜。4.2.2協(xié)助機(jī)組控制局勢(shì)，確保旅客和機(jī)組人員安全。4.2.3與地面警方密切配合，協(xié)助處理騷亂事件。4.3火災(zāi)4.3.1乘務(wù)員立即向機(jī)組報(bào)告情況，并組織旅客進(jìn)行緊急疏散。4.3.2協(xié)助機(jī)組進(jìn)行滅火，確保旅客和機(jī)組人員安全。4.3.3與地面消防部門(mén)密切配合，協(xié)助處理火災(zāi)事件。4.4旅客突發(fā)疾病4.4.1乘務(wù)員立即向機(jī)組報(bào)告情況，并組織旅客進(jìn)行急救。4.4.2協(xié)助機(jī)組聯(lián)系地面醫(yī)療救援，確保旅客得到及時(shí)救治。4.5飛機(jī)故障4.5.1乘務(wù)員立即向機(jī)組報(bào)告情況，并組織旅客做好安全防護(hù)措施。4.5.2協(xié)助機(jī)組進(jìn)行故障排查，確保飛機(jī)安全。4.5.3與地面維修部門(mén)密切配合，協(xié)助處理飛機(jī)故障。五、應(yīng)急信息報(bào)告5.1信息報(bào)告范圍乘務(wù)應(yīng)急指揮部負(fù)責(zé)收集、整理、分析應(yīng)急信息，并及時(shí)向上級(jí)部門(mén)和航空公司報(bào)告。5.2信息報(bào)告流程5.2.1乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件后，立即向乘務(wù)應(yīng)急小組報(bào)告。5.2.2乘務(wù)應(yīng)急小組將信息報(bào)告乘務(wù)應(yīng)急辦公室。5.2.3乘務(wù)應(yīng)急辦公室將信息報(bào)告乘務(wù)應(yīng)急指揮部。5.2.4乘務(wù)應(yīng)急指揮部將信息報(bào)告上級(jí)部門(mén)和航空公司。六、應(yīng)急演練6.1演練目的通過(guò)應(yīng)急演練，檢驗(yàn)乘務(wù)應(yīng)急預(yù)案的有效性，提高乘務(wù)人員應(yīng)對(duì)