ICS03.080.20

CCSA10

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安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB34/T4092—2022

黨政機(jī)關(guān)公務(wù)出行定點(diǎn)租賃機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范

ServicespecificationforofficialtravelofPartyandgovernmentorgansdesignated

rentalagency

2022-03-29發(fā)布2022-04-29實(shí)施

安徽省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB34/T4092—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由安徽省機(jī)關(guān)事務(wù)管理局提出并歸口。

本文件起草單位：安徽省機(jī)關(guān)事務(wù)管理局、安徽省直機(jī)關(guān)公務(wù)用車管理中心、安徽省機(jī)關(guān)事務(wù)管理

局接待車隊(duì)、安徽中科美絡(luò)信息技術(shù)有限公司、中科合肥技術(shù)創(chuàng)新工程院、阜陽市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局、宣

城市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局、蕪湖市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局、安徽產(chǎn)業(yè)互聯(lián)數(shù)據(jù)智能創(chuàng)新中心有限公司、安徽宇潔汽

車服務(wù)有限公司、合肥客運(yùn)旅游汽車有限公司、合肥躍升汽車服務(wù)有限公司、安徽鴻展旅游汽車服務(wù)有

限責(zé)任公司。

本文件主要起草人：李孝全、黃曉芳、鄒月明、周獻(xiàn)志、劉勇、程?hào)|、劉曉明、武強(qiáng)、尚春、邢鵬、

王聰、饒從俊、昂二龍、李強(qiáng)、陳之留、郝振禮、白曉麗、鄧雙燕、高康、田敏、陳然、吳仲城、羅健

飛、戴朋龍、張滿香、王碧菁、庾朝富、吳臘寧、彭博群、陳昌躍、王偉。

I

DB34/T4092—2022

黨政機(jī)關(guān)公務(wù)出行定點(diǎn)租賃機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件確立了黨政機(jī)關(guān)公務(wù)出行定點(diǎn)租賃機(jī)構(gòu)服務(wù)的基本要求，并規(guī)定了服務(wù)流程與要求、應(yīng)急處

置、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

本文件適用于黨政機(jī)關(guān)公務(wù)出行定點(diǎn)租賃機(jī)構(gòu)的服務(wù)。（事業(yè)單位公務(wù)出行定點(diǎn)租賃服務(wù)可參照?qǐng)?zhí)

行。）

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB7258機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件

GB/T17729長途客車內(nèi)空氣質(zhì)量要求

GB/T18344汽車維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范

GB/T22485出租汽車運(yùn)營服務(wù)規(guī)范

JT/T808道路運(yùn)輸車輛衛(wèi)星定位系統(tǒng)終端通訊協(xié)議及數(shù)據(jù)格式

JT/T809道路運(yùn)輸車輛衛(wèi)星定位系統(tǒng)平臺(tái)數(shù)據(jù)交換

DB34/T3497黨政機(jī)關(guān)公務(wù)用車管理規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

定點(diǎn)租賃機(jī)構(gòu)designatedrentalagency

為保障各級(jí)黨政機(jī)關(guān)公務(wù)出行，由政府通過采購方式確定的，可提供社會(huì)化車輛租賃服務(wù)的機(jī)構(gòu)。

3.2

承租方renter

向定點(diǎn)租賃機(jī)構(gòu)租賃汽車，按合同約定使用車輛并支付費(fèi)用的單位。

4基本要求

4.1服務(wù)原則

4.1.1定點(diǎn)租賃機(jī)構(gòu)應(yīng)提供安全、便利、優(yōu)質(zhì)的公務(wù)出行用車租賃服務(wù)。

4.1.2應(yīng)遵循保障、高效、節(jié)能的租賃原則，宜優(yōu)先使用新能源車輛提供公務(wù)出行用車租賃服務(wù)。

4.1.3應(yīng)為所有用戶提供同等優(yōu)質(zhì)、無差異化的公務(wù)出行保障服務(wù)。

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4.1.4應(yīng)建立信息安全保密機(jī)制，強(qiáng)化服務(wù)人員保密意識(shí)，保證公務(wù)出行數(shù)據(jù)信息安全。

4.2機(jī)構(gòu)要求

4.2.1定點(diǎn)租賃機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)有固定的營業(yè)場(chǎng)所，滿足汽車租賃經(jīng)營條件，財(cái)務(wù)經(jīng)營狀況及商業(yè)信譽(yù)良好。

4.2.2應(yīng)建立車輛詳細(xì)檔案和承租方檔案，具有專業(yè)固定的車輛維修保養(yǎng)定點(diǎn)場(chǎng)所，提供及時(shí)的維修、

檢修及保養(yǎng)服務(wù)。

4.2.3應(yīng)建立信息化運(yùn)營管理平臺(tái)，并納入公務(wù)用車管理平臺(tái)接受統(tǒng)一管理與監(jiān)督。

4.2.4宜提供“分時(shí)租賃”“半日租”“整日租”“月租”等租賃服務(wù)模式。

4.2.5應(yīng)提供符合合同約定的車輛及駕駛?cè)藛T，并按合同約定要求為承租方提供用車服務(wù)。

4.2.6應(yīng)具備完善的運(yùn)營管理機(jī)制，運(yùn)營資質(zhì)、服務(wù)車輛、服務(wù)人員、管理制度等應(yīng)上傳公務(wù)用車管

理平臺(tái)備案。

4.2.7公務(wù)用車管理平臺(tái)登記在錄的租賃服務(wù)車輛信息或人員信息如需調(diào)整，應(yīng)報(bào)公務(wù)用車主管部門

審核備案后及時(shí)在線變更。

4.2.8公務(wù)出行用車申請(qǐng)、調(diào)度、監(jiān)管、反饋等流程均通過公務(wù)用車管理平臺(tái)在線操作運(yùn)行，應(yīng)符合

DB34/T3497的要求。

4.3車輛要求

4.3.1服務(wù)車輛應(yīng)車況良好、性能可靠，未發(fā)生過重大事故，車輛性能應(yīng)符合GB7258的要求。

4.3.2服務(wù)車輛日常維護(hù)應(yīng)符合GB/T18344的要求。

4.3.3應(yīng)安裝符合規(guī)定的、具備數(shù)據(jù)加密功能的衛(wèi)星定位裝置，并與公務(wù)用車管理平臺(tái)聯(lián)通，定位裝

置數(shù)據(jù)傳輸應(yīng)符合JT/T808、JT/T809的要求。

4.3.4應(yīng)配備應(yīng)急物品，包括滅火器、救生錘、備用輪胎、應(yīng)急標(biāo)志和應(yīng)急救援包等。

4.3.5應(yīng)投保國家規(guī)定及合同約定的交強(qiáng)險(xiǎn)、座位險(xiǎn)等必保險(xiǎn)種，宜投保第三者責(zé)任險(xiǎn)、機(jī)動(dòng)車損失

險(xiǎn)等商業(yè)險(xiǎn)種。

4.3.6服務(wù)車輛應(yīng)車身完好、內(nèi)外干凈衛(wèi)生，做好日常清潔和疫情防護(hù)工作，車內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T

17729的要求。

4.3.7注冊(cè)登記超過6年的車輛不宜用于提供公務(wù)出行用車租賃服務(wù)。

4.4人員要求

4.4.1服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)后上崗，工作期間應(yīng)精神飽滿、舉止文明、禮貌待客、服務(wù)規(guī)范，佩戴工作

牌，統(tǒng)一著裝，儀容儀表整潔。

4.4.2應(yīng)使用普通話提供服務(wù)，宜掌握本地特色語言，使用文明用語，語氣溫和，回答問題客觀真實(shí)，

應(yīng)為客戶提供必要的協(xié)助服務(wù)。

4.4.3應(yīng)熟練掌握公務(wù)出行租賃服務(wù)流程，熟悉公務(wù)用車管理平臺(tái)操作流程和規(guī)范。

4.4.4應(yīng)對(duì)客戶信息、任務(wù)行程、活動(dòng)安排等信息嚴(yán)格保密，服務(wù)期間主動(dòng)接受各級(jí)公務(wù)用車主管部

門和承租方的管理。

4.4.5駕駛?cè)藛T應(yīng)身體狀況良好，證照齊全，無犯罪行為，熟練掌握行車駕駛技巧。

4.4.6應(yīng)定期參加公務(wù)禮儀、駕駛技術(shù)、安全生產(chǎn)等業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，并保存相關(guān)記錄。

5服務(wù)流程與要求

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5.1合同簽訂

5.1.1公務(wù)出行定點(diǎn)租賃機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)政府采購中標(biāo)結(jié)果及公務(wù)用車主管部門要求，及時(shí)與承租方和\

或公務(wù)用車主管部門簽訂租賃服務(wù)合同。

5.1.2合同應(yīng)明確租賃價(jià)格、結(jié)算方式、雙方權(quán)利及義務(wù)、糾紛處理等內(nèi)容。

5.2預(yù)約

5.2.1應(yīng)禮貌接待，了解客戶用車需求，介紹服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)規(guī)則、租車流程和注意事項(xiàng)。

5.2.2應(yīng)和承租方明確租賃費(fèi)用明細(xì)、具體服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量要求。

5.2.3應(yīng)通過公務(wù)用車管理平臺(tái)提供24h線上預(yù)約用車服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)承租方公務(wù)出行用車需求。

5.2.4若公務(wù)用車管理平臺(tái)發(fā)生故障或有公務(wù)出行緊急用車需求時(shí)，應(yīng)提供電話預(yù)約等申請(qǐng)方式，事

后24h內(nèi)及時(shí)進(jìn)行線上補(bǔ)錄。

5.3服務(wù)準(zhǔn)備

5.3.1公務(wù)用車定點(diǎn)租賃機(jī)構(gòu)接到承租方“用車申請(qǐng)單”后，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確調(diào)度派車。如有不能派車

情況，應(yīng)立即告知承租方并說明原因。

5.3.2應(yīng)根據(jù)承租方需求，做好出車前車輛準(zhǔn)備和安全技術(shù)檢查，包括但不限于：

a)駕駛證、行駛證等隨車證件；

b)車輛油量、電量狀態(tài)；

c)車輛外觀、內(nèi)飾；

d)車輛性能、胎壓、各項(xiàng)儀表；

e)應(yīng)急物品、飲用水、雨具等隨車物品的配備；

f)駕駛員通訊設(shè)備、車輛導(dǎo)航設(shè)備和定位設(shè)備等。

5.3.3出車前應(yīng)提前與承租方聯(lián)系，核對(duì)乘車時(shí)間、地點(diǎn)，提前做好行車路線規(guī)劃。如出現(xiàn)變動(dòng)，應(yīng)

及時(shí)調(diào)整行車準(zhǔn)備。

5.4服務(wù)實(shí)施

5.4.1應(yīng)確保任務(wù)執(zhí)行車輛和人員與平臺(tái)派車單信息保持一致，如需變更應(yīng)提前通過公務(wù)用車管理平

臺(tái)申請(qǐng)備案。

5.4.2應(yīng)按平臺(tái)派車單信息要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)指定候車地點(diǎn)。

5.4.3行程開始應(yīng)與用車人確認(rèn)信息，告知注意事項(xiàng)，并通過移動(dòng)端點(diǎn)擊確認(rèn)開始行車任務(wù)。

5.4.4應(yīng)按照承租方指定的時(shí)間、路線行程安排行車，密切關(guān)注車輛狀況，確保行駛安全。

5.4.5臨時(shí)出現(xiàn)路線變更，應(yīng)立即與承租方確認(rèn)，并告知租賃費(fèi)用可能變動(dòng)的情況。

5.4.6應(yīng)安全、文明、平穩(wěn)駕車，避免疲勞駕駛，復(fù)雜天氣和危險(xiǎn)路段行車應(yīng)符合GB/T22485的要求。

5.4.7等待客戶期間不應(yīng)隨意走動(dòng)、遠(yuǎn)離，應(yīng)保持通訊暢通，按客戶要求隨時(shí)待命。

5.4.8途中停車再次啟動(dòng)前，應(yīng)先核對(duì)人數(shù)及隨行物品。

5.4.9行車過程中不應(yīng)隨意與客戶攀談，不打聽、不泄露承租方信息。

5.4.10行車時(shí)如遇公安特勤、武裝押運(yùn)、消防、急救、送血等特種車輛時(shí)，應(yīng)讓上述車輛優(yōu)先通行。

5.4.11服務(wù)過程中，客戶若需要幫助，應(yīng)積極主動(dòng)協(xié)助。

5.4.12行程結(jié)束時(shí)，應(yīng)及時(shí)在線點(diǎn)擊確認(rèn)結(jié)束任務(wù)，邀請(qǐng)乘車人在線完成服務(wù)情況評(píng)價(jià)，并提醒帶好

隨身物品。

5.4.13若乘車人不慎將文件或物品遺失車內(nèi)，不應(yīng)隨意翻閱或處理，應(yīng)第一時(shí)間與乘車人聯(lián)系；若無

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法取得聯(lián)系，應(yīng)及時(shí)帶回機(jī)構(gòu)，交由機(jī)構(gòu)安全管理人員登記、入庫保管。

5.4.14收車后駕駛員應(yīng)及時(shí)向調(diào)度部門匯報(bào)任務(wù)行程，調(diào)度員及時(shí)執(zhí)行線上交車審核，更新車輛動(dòng)態(tài)。

5.5費(fèi)用結(jié)算

5.5.1租賃服務(wù)價(jià)格不應(yīng)超過政府采購成交價(jià)格。

5.5.2租賃費(fèi)用結(jié)算方式可與承租方具體商定，可提供多種結(jié)算方式，宜按訂單定期結(jié)算。

5.5.3應(yīng)及時(shí)按承租方要求開具發(fā)票，并及時(shí)送達(dá)。宜采用電子發(fā)票，通過公務(wù)用車管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)上

傳下載。

5.5.4應(yīng)定期通過平臺(tái)進(jìn)行交易信息對(duì)賬核算，確保周期內(nèi)交易信息的一致性和準(zhǔn)確性。

6應(yīng)急處置

6.1應(yīng)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急預(yù)案小組，定期組織駕駛員等進(jìn)行預(yù)案演練，每年度不少于

2次。

6.2應(yīng)建立救援登記制度，設(shè)置救援值班電話，保證24h有人值守。

6.3行車期間發(fā)生車輛故障，駕駛員應(yīng)向乘車人說明原因，在確保安全的前提下停車檢查處理：

a)能及時(shí)有效消除安全隱患的，可繼續(xù)提供服務(wù)；

b)若故障無法立即排除，應(yīng)及時(shí)向本單位調(diào)度部門和維保部門報(bào)告，由單位調(diào)換車輛或與乘車

人溝通采取其他可行方案保障公務(wù)出行。

6.4行車中發(fā)生交通事故，應(yīng)立即停車，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，視情況啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案。出現(xiàn)人員傷亡，應(yīng)立

即搶救受傷人員，及時(shí)報(bào)警，并迅速通知本單位和承租方，配合調(diào)查處置。

7服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

7.1應(yīng)定期組織開展自我評(píng)價(jià)，每年度不少于1次，自我評(píng)價(jià)內(nèi)容參見附錄A。

7.2應(yīng)定期對(duì)線上客戶滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行匯總，梳理形成階段性用戶總體評(píng)價(jià)報(bào)告。

7.3應(yīng)自覺接受社會(huì)監(jiān)督，按規(guī)定設(shè)置服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)、公布服務(wù)監(jiān)督電話和線上監(jiān)督投訴渠道。接到

投訴后，應(yīng)及時(shí)處理并反饋。

7.4應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總結(jié)、檢查，發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)

和不足，制定整改糾正措施，持續(xù)改進(jìn)，提升服務(wù)質(zhì)量。

4

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附錄A

（資料性）

自我評(píng)價(jià)內(nèi)容

表A.1自我評(píng)價(jià)表

考核內(nèi)容評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值得分

駕駛?cè)藛T檔案齊全（手機(jī)號(hào)、駕駛證編號(hào)、初次領(lǐng)證時(shí)間、準(zhǔn)駕車型等）并

上傳至平臺(tái)，得10分；10

錄入駕駛員不合格或者信息不全的，每一位扣1分，扣完為止。

制度化建設(shè)

車輛信息檔案齊全并上傳至平臺(tái)，得10分；

(25分)10

服務(wù)能力車輛信息不全，每一輛扣一分，扣完為止。

（35分）按規(guī)定購買車輛保險(xiǎn)，并及時(shí)上傳、更新信息，得5分；

5

保險(xiǎn)不達(dá)標(biāo)、信息更新不及時(shí)，每一輛扣1分，扣完為止。

平臺(tái)接入車輛不低于30輛，每少一輛，扣1分，扣完為止。6

基礎(chǔ)信息化建

公司信息資料上傳：營業(yè)執(zhí)照、道路運(yùn)輸證，上傳全部資料得4分，少一

設(shè)（10分）4

項(xiàng)扣2分。

實(shí)際訂單數(shù)排名從前往后依次得分，前3名得10分，4-6名得9分，7-10

實(shí)際訂單量名得8分，11-14名得7分，15-18名得6分；

10

（10分）排名得分乘以派單率為最終得分。

服務(wù)業(yè)績

注：無實(shí)際訂單得0分；派單率=派車量/實(shí)際訂單

（20分）

服務(wù)費(fèi)用排名從前往后依次得分，前3名得10分，4-10名得9分，11-18

服務(wù)費(fèi)用

名得8分。10

（10分）

注：無實(shí)際費(fèi)用得0分。

主動(dòng)接受監(jiān)管按規(guī)定參加主管部門組織的會(huì)議、培訓(xùn)，缺席1次扣1分；

6

（6分）按要求提交相關(guān)材料，延誤一次扣1分，扣完為止。

訂單操作完整嚴(yán)格遵守平臺(tái)用車流程規(guī)范和費(fèi)用執(zhí)行結(jié)算規(guī)則，違規(guī)1次扣1分，扣完

6

性（6分）為止。

車輛服務(wù)過程中，每發(fā)生一起交通責(zé)任事故扣1分，扣完為止；