第1篇第一章總則第一條為規(guī)范值機(jī)柜臺(tái)服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保旅客出行安全，特制定本制度。第二條本制度適用于機(jī)場(chǎng)所有值機(jī)柜臺(tái)及其工作人員。第三條值機(jī)柜臺(tái)工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、民航規(guī)章和本制度，確保旅客出行順暢。第二章值機(jī)柜臺(tái)設(shè)置與布局第四條值機(jī)柜臺(tái)應(yīng)根據(jù)航班量、旅客流量等因素合理設(shè)置，確保旅客值機(jī)、行李托運(yùn)等操作便捷、高效。第五條值機(jī)柜臺(tái)布局應(yīng)遵循以下原則：1.符合民航規(guī)定和旅客出行習(xí)慣；2.便于旅客識(shí)別和操作；3.考慮到工作人員的操作便利性；4.保障旅客和工作人員的安全。第六條值機(jī)柜臺(tái)應(yīng)配備必要的設(shè)施設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、掃描儀、稱(chēng)重器、行李牌等。第三章值機(jī)柜臺(tái)工作人員第七條值機(jī)柜臺(tái)工作人員應(yīng)具備以下條件：1.具有良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)；2.具備民航業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能；3.具有較強(qiáng)的溝通能力和應(yīng)變能力；4.身體健康，能適應(yīng)機(jī)場(chǎng)工作環(huán)境。第八條值機(jī)柜臺(tái)工作人員職責(zé)：1.按照民航規(guī)定和機(jī)場(chǎng)要求，做好旅客值機(jī)、行李托運(yùn)等工作；2.為旅客提供熱情、周到的服務(wù)，解答旅客疑問(wèn)；3.及時(shí)處理旅客投訴，維護(hù)旅客合法權(quán)益；4.嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保旅客和行李安全；5.配合機(jī)場(chǎng)其他部門(mén)工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。第四章值機(jī)流程第九條旅客值機(jī)流程：1.旅客持有效身份證件和登機(jī)牌到值機(jī)柜臺(tái)辦理值機(jī)手續(xù)；2.工作人員核對(duì)旅客身份信息，收取登機(jī)牌；3.旅客辦理行李托運(yùn)手續(xù)，工作人員核對(duì)行李重量、尺寸，粘貼行李牌；4.工作人員為旅客提供座位信息，告知旅客登機(jī)口、登機(jī)時(shí)間等；5.旅客領(lǐng)取登機(jī)牌，前往安檢通道。第十條行李托運(yùn)流程：1.旅客攜帶行李到值機(jī)柜臺(tái)；2.工作人員核對(duì)行李重量、尺寸，檢查行李是否符合民航規(guī)定；3.旅客辦理行李托運(yùn)手續(xù)，支付行李托運(yùn)費(fèi)用；4.工作人員為旅客粘貼行李牌，告知行李托運(yùn)注意事項(xiàng)；5.旅客領(lǐng)取行李牌，將行李放入行李傳送帶。第五章旅客服務(wù)第十一條值機(jī)柜臺(tái)工作人員應(yīng)主動(dòng)為旅客提供以下服務(wù)：1.指導(dǎo)旅客辦理值機(jī)、行李托運(yùn)手續(xù)；2.解答旅客關(guān)于航班、行李、登機(jī)等方面的疑問(wèn)；3.協(xié)助旅客辦理特殊服務(wù)，如無(wú)成人陪伴兒童、輪椅旅客等；4.為旅客提供飲水、雨具等便民服務(wù)；5.做好旅客情緒安撫工作，妥善處理旅客投訴。第六章安全管理第十二條值機(jī)柜臺(tái)工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守民航安全規(guī)定，確保旅客和行李安全。1.嚴(yán)格執(zhí)行行李安全檢查制度，確保行李無(wú)危險(xiǎn)品；2.嚴(yán)格核對(duì)旅客身份信息，防止旅客冒用他人身份；3.加強(qiáng)與安檢部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，確保旅客和行李安全；4.及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告安全隱患，防止事故發(fā)生。第七章值機(jī)柜臺(tái)衛(wèi)生管理第十三條值機(jī)柜臺(tái)應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，工作人員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1.保持工作區(qū)域整潔，及時(shí)清理垃圾；2.定期消毒工作區(qū)域和設(shè)施設(shè)備；3.佩戴工作服，保持個(gè)人衛(wèi)生；4.嚴(yán)格執(zhí)行食品安全規(guī)定，確保旅客飲食安全。第八章值機(jī)柜臺(tái)設(shè)備管理第十四條值機(jī)柜臺(tái)設(shè)備應(yīng)定期檢查、維護(hù)，確保正常運(yùn)行。1.定期檢查電腦、打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備，及時(shí)更換損壞的部件；2.保持設(shè)備清潔，防止灰塵、污垢影響設(shè)備運(yùn)行；3.對(duì)設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命；4.做好設(shè)備使用記錄，便于設(shè)備管理。第九章值機(jī)柜臺(tái)人員培訓(xùn)第十五條機(jī)場(chǎng)應(yīng)定期對(duì)值機(jī)柜臺(tái)工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。1.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括民航業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、服務(wù)禮儀等；2.培訓(xùn)方式可采用集中授課、案例分析、實(shí)操演練等；3.培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行考核，確保培訓(xùn)效果。第十章考核與獎(jiǎng)懲第十六條機(jī)場(chǎng)應(yīng)建立健全值機(jī)柜臺(tái)考核制度，對(duì)工作人員進(jìn)行定期考核。1.考核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、安全意識(shí)等；2.對(duì)考核優(yōu)秀的工作人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不合格的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)和處罰。第十一章附則第十七條本制度由機(jī)場(chǎng)管理部門(mén)負(fù)責(zé)解釋。第十八條本制度自發(fā)布之日起施行。（注：以上內(nèi)容僅為示例，具體內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。）第2篇第一章總則第一條為加強(qiáng)值機(jī)柜臺(tái)的管理，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，確保航班安全、準(zhǔn)點(diǎn)，特制定本制度。第二條本制度適用于本航空公司所有值機(jī)柜臺(tái)工作人員及其相關(guān)工作。第三條值機(jī)柜臺(tái)管理工作應(yīng)遵循“安全第一、服務(wù)至上、規(guī)范操作、高效便捷”的原則。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條值機(jī)柜臺(tái)管理部門(mén)負(fù)責(zé)制定、實(shí)施和監(jiān)督本制度的執(zhí)行。第五條值機(jī)柜臺(tái)管理部門(mén)的主要職責(zé)：1.負(fù)責(zé)制定和修訂值機(jī)柜臺(tái)管理制度；2.負(fù)責(zé)值機(jī)柜臺(tái)工作人員的招聘、培訓(xùn)、考核和獎(jiǎng)懲；3.負(fù)責(zé)值機(jī)柜臺(tái)設(shè)備的維護(hù)和管理；4.負(fù)責(zé)值機(jī)柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和考核；5.負(fù)責(zé)處理值機(jī)柜臺(tái)工作中的突發(fā)事件。第六條值機(jī)柜臺(tái)工作人員的主要職責(zé)：1.遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司規(guī)章制度；2.熟悉航班運(yùn)行規(guī)定和值機(jī)柜臺(tái)操作流程；3.提供熱情、周到、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)；4.及時(shí)處理旅客咨詢(xún)和投訴；5.維護(hù)值機(jī)柜臺(tái)秩序，確保航班安全、準(zhǔn)點(diǎn)。第三章值機(jī)柜臺(tái)操作流程第七條值機(jī)柜臺(tái)操作流程如下：1.開(kāi)柜前準(zhǔn)備：檢查柜臺(tái)設(shè)備是否正常，擺放好各類(lèi)宣傳資料，準(zhǔn)備服務(wù)用品；2.接待旅客：主動(dòng)問(wèn)候旅客，了解旅客需求，引導(dǎo)旅客辦理值機(jī)手續(xù)；3.辦理值機(jī)手續(xù)：核對(duì)旅客身份信息，收取旅客行李，辦理行李托運(yùn)手續(xù)，發(fā)放登機(jī)牌；4.檢查行李：對(duì)旅客行李進(jìn)行安全檢查，確保行李符合規(guī)定；5.交接旅客：將旅客行李和登機(jī)牌交給旅客，并告知旅客登機(jī)注意事項(xiàng)；6.關(guān)閉柜臺(tái)：在航班起飛前關(guān)閉柜臺(tái)，整理工作臺(tái)面，清理垃圾。第四章服務(wù)規(guī)范第八條值機(jī)柜臺(tái)工作人員應(yīng)遵守以下服務(wù)規(guī)范：1.著裝整齊，儀容端莊，佩戴工牌；2.保持柜臺(tái)整潔，工作臺(tái)面物品擺放有序；3.使用文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)，耐心解答旅客咨詢(xún)；4.主動(dòng)幫助旅客，提供溫馨、便捷的服務(wù)；5.遇到旅客投訴，應(yīng)耐心傾聽(tīng)，及時(shí)處理，不得推諉。第五章設(shè)備管理第九條值機(jī)柜臺(tái)設(shè)備包括但不限于：1.值機(jī)柜臺(tái)；2.行李輸送帶；3.行李稱(chēng)重設(shè)備；4.行李安檢設(shè)備；5.登機(jī)牌打印機(jī)。第十條值機(jī)柜臺(tái)設(shè)備的管理：1.設(shè)備維護(hù)：定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查、保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行；2.設(shè)備報(bào)修：發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并盡快修復(fù)；3.設(shè)備使用：工作人員應(yīng)按照操作規(guī)程使用設(shè)備，不得隨意拆卸或改裝設(shè)備。第六章考核與獎(jiǎng)懲第十一條值機(jī)柜臺(tái)工作人員的考核內(nèi)容包括：1.服務(wù)質(zhì)量；2.工作效率；3.業(yè)務(wù)技能；4.遵紀(jì)守法。第十二條值機(jī)柜臺(tái)工作人員的獎(jiǎng)懲：1.對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；2.對(duì)違反規(guī)章制度的員工進(jìn)行批評(píng)教育，情節(jié)嚴(yán)重的給予處分。第七章附則第十三條本制度由值機(jī)柜臺(tái)管理部門(mén)負(fù)責(zé)解釋。第十四條本制度自發(fā)布之日起施行。（以下省略部分內(nèi)容，以確?？傋?jǐn)?shù)達(dá)到2500字）第八章應(yīng)急處理第十五條遇到旅客投訴、行李丟失、航班延誤等突發(fā)事件，值機(jī)柜臺(tái)工作人員應(yīng)立即采取以下措施：1.保持冷靜，迅速了解情況；2.及時(shí)向值班經(jīng)理報(bào)告；3.根據(jù)情況，采取相應(yīng)措施，如安撫旅客、協(xié)助查找行李、協(xié)調(diào)航班延誤等；4.記錄事件經(jīng)過(guò)，并及時(shí)上報(bào)。第十六條在處理突發(fā)事件過(guò)程中，值機(jī)柜臺(tái)工作人員應(yīng)遵循以下原則：1.以旅客為中心，確保旅客利益；2.快速響應(yīng)，及時(shí)處理；3.依法依規(guī)，妥善處理；4.加強(qiáng)溝通，保持信息暢通。第九章保密第十七條值機(jī)柜臺(tái)工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露旅客個(gè)人信息和公司商業(yè)秘密。第十八條值機(jī)柜臺(tái)工作人員在離職或調(diào)離崗位時(shí)，應(yīng)將工作交接清楚，并確保所有工作資料和設(shè)備的安全。第十章結(jié)束語(yǔ)本制度旨在規(guī)范值機(jī)柜臺(tái)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，確保航班安全、準(zhǔn)點(diǎn)。值機(jī)柜臺(tái)工作人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守本制度，共同為旅客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。（注：以上內(nèi)容為示例，實(shí)際字?jǐn)?shù)可能不足2500字，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行擴(kuò)充。）第3篇第一章總則第一條為加強(qiáng)航空客運(yùn)服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保旅客出行安全、便捷，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民用航空法》、《民用航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本航空公司實(shí)際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于本航空公司所有值機(jī)柜臺(tái)工作人員及相關(guān)部門(mén)。第三條值機(jī)柜臺(tái)管理制度旨在規(guī)范值機(jī)柜臺(tái)工作流程，明確工作職責(zé)，提高工作效率，確保旅客權(quán)益。第二章值機(jī)柜臺(tái)設(shè)置與布局第四條值機(jī)柜臺(tái)應(yīng)設(shè)置在機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓顯眼位置，便于旅客識(shí)別和到達(dá)。第五條值機(jī)柜臺(tái)布局應(yīng)合理，確保旅客通行順暢，避免擁堵。第六條值機(jī)柜臺(tái)應(yīng)配備必要的設(shè)施設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、值機(jī)牌、行李牌、機(jī)票等。第三章值機(jī)柜臺(tái)工作人員第七條值機(jī)柜臺(tái)工作人員應(yīng)具備以下條件：1.具有良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)；2.熟悉民航法律法規(guī)、航空知識(shí)及本航空公司相關(guān)規(guī)定；3.具備較強(qiáng)的溝通能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；4.具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力和應(yīng)變能力；5.身體健康，能夠適應(yīng)值機(jī)柜臺(tái)工作強(qiáng)度。第八條值機(jī)柜臺(tái)工作人員崗位職責(zé)：1.接待旅客，解答旅客咨詢(xún)，提供熱情、周到的服務(wù)；2.核對(duì)旅客身份信息，辦理登機(jī)手續(xù)；3.發(fā)放登機(jī)牌、行李牌等；4.協(xié)助旅客辦理行李托運(yùn)、行李領(lǐng)取等手續(xù)；5.負(fù)責(zé)值機(jī)柜臺(tái)區(qū)域的安全保衛(wèi)工作；6.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。第四章值機(jī)柜臺(tái)工作流程第九條旅客到達(dá)值機(jī)柜臺(tái)后，工作人員應(yīng)主動(dòng)迎接，微笑服務(wù)。第十條工作人員應(yīng)核對(duì)旅客身份信息，確認(rèn)旅客所持證件、機(jī)票等是否符合規(guī)定。第十一條工作人員應(yīng)向旅客講解登機(jī)流程、注意事項(xiàng)等，確保旅客順利登機(jī)。第十二條工作人員應(yīng)發(fā)放登機(jī)牌、行李牌等，并告知旅客相關(guān)信息。第十三條工作人員應(yīng)協(xié)助旅客辦理行李托運(yùn)、行李領(lǐng)取等手續(xù)。第十四條工作人員應(yīng)做好值機(jī)柜臺(tái)區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，確保旅客人身和財(cái)產(chǎn)安全。第五章值機(jī)柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范第十五條工作人員應(yīng)遵守以下服務(wù)規(guī)范：1.熱情、禮貌、耐心地接待旅客，使用文明用語(yǔ)；2.主動(dòng)了解旅客需求，提供個(gè)性化服務(wù)；3.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得擅自離崗；4.保守旅客隱私，不得泄露旅客信息；5.愛(ài)護(hù)值機(jī)柜臺(tái)設(shè)施設(shè)備，保持工作環(huán)境整潔；6.遵守國(guó)家法律法規(guī)和航空公司相關(guān)規(guī)定。第六章值機(jī)柜臺(tái)安全與保衛(wèi)第十七條值機(jī)柜臺(tái)工作人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全檢查制度，確保旅客人身和財(cái)產(chǎn)安全。第十八條工作人員應(yīng)熟悉應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)急處置能力。第十九條工作人員應(yīng)積極配合機(jī)場(chǎng)安全保衛(wèi)部門(mén)，做好安全保衛(wèi)工作。第七章值機(jī)柜臺(tái)工作考核第二十條值機(jī)柜臺(tái)工作考核分為日常考核和年度考