酒店經(jīng)理客房服務(wù)流程績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客房清潔與維護(hù)質(zhì)量客房清潔達(dá)標(biāo)率35%98%按照酒店客房清潔標(biāo)準(zhǔn)，每間客房清潔項(xiàng)目均需達(dá)標(biāo)，每低1%扣除對(duì)應(yīng)權(quán)重分布草更換及時(shí)性100%所有客房布草（床單、被套、枕套等）需按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)更換，每延遲更換一次扣除對(duì)應(yīng)權(quán)重分設(shè)施設(shè)備完好率95%客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備（如馬桶、淋浴、電視等）需保持完好，每項(xiàng)損壞或故障扣除對(duì)應(yīng)權(quán)重分客訴處理滿意度90%針對(duì)客房清潔或維護(hù)相關(guān)的客訴，需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)有效解決，滿意度低于90%扣除對(duì)應(yīng)權(quán)重分能耗管理達(dá)標(biāo)率93%客房清潔過(guò)程中水、電、清潔劑等能耗需控制在預(yù)算范圍內(nèi)，每超支1%扣除對(duì)應(yīng)權(quán)重分服務(wù)流程規(guī)范性與效率服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行率30%99%所有客房服務(wù)流程需嚴(yán)格按照酒店標(biāo)準(zhǔn)操作，每項(xiàng)流程執(zhí)行偏差扣除對(duì)應(yīng)權(quán)重分高峰期響應(yīng)速度5分鐘內(nèi)在客房高峰需求時(shí)段，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間需控制在5分鐘內(nèi)，每超時(shí)1分鐘扣除對(duì)應(yīng)權(quán)重分服務(wù)交接準(zhǔn)確率100%每日/每班次服務(wù)交接過(guò)程中，需確保信息完整準(zhǔn)確，每項(xiàng)遺漏或錯(cuò)誤扣除對(duì)應(yīng)權(quán)重分服務(wù)流程優(yōu)化提案數(shù)量2項(xiàng)/季度每季度需提出至少2項(xiàng)服務(wù)流程優(yōu)化建議并被采納，每項(xiàng)采納獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)應(yīng)權(quán)重分員工培訓(xùn)覆蓋率100%需確保所有相關(guān)員工接受過(guò)服務(wù)流程培訓(xùn)，覆蓋率不足100%扣除對(duì)應(yīng)權(quán)重分客戶滿意度與投訴管理客戶滿意度評(píng)分20%4.5分（滿分5分）通過(guò)客戶調(diào)查問(wèn)卷或在線評(píng)價(jià)獲取滿意度評(píng)分，每低0.1分扣除對(duì)應(yīng)權(quán)重分重大投訴發(fā)生率0次/月每月需控制重大投訴（如安全事故、嚴(yán)重服務(wù)失誤等）發(fā)生率為0，每發(fā)生1次扣除對(duì)應(yīng)權(quán)重分投訴處理時(shí)效性24小時(shí)內(nèi)客戶投訴需在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并開(kāi)始處理，每超時(shí)1小時(shí)扣除對(duì)應(yīng)權(quán)重分投訴解決率98%所有客戶投訴需得到有效解決，未解決或客戶不滿意的扣除對(duì)應(yīng)權(quán)重分客戶關(guān)系維護(hù)活動(dòng)參與度80%需積極參與客戶關(guān)系維護(hù)活動(dòng)（如回訪、節(jié)日問(wèn)候等），參與度低于80%扣除對(duì)應(yīng)權(quán)重分團(tuán)隊(duì)管理與成本控制員工流失率15%10%以下團(tuán)隊(duì)員工流失率需控制在10%以下，每高1%扣除對(duì)應(yīng)權(quán)重分員工培訓(xùn)完成率100%需確保所有員工按計(jì)劃完成培訓(xùn)，完成率不足100%扣除對(duì)應(yīng)權(quán)重分預(yù)算執(zhí)行偏差率±5%客房服務(wù)相關(guān)預(yù)算（清潔用品、能耗等）執(zhí)行偏差需控制在±5%以內(nèi)，超出部分扣除對(duì)應(yīng)權(quán)重分資源利用率95%清潔工具、設(shè)備等資源利用率需達(dá)到95%，每低1%扣除對(duì)應(yīng)權(quán)重分跨部門(mén)協(xié)作滿意度90%需保持與維修、餐飲等部門(mén)良好協(xié)作，協(xié)作滿意度低于90%扣除對(duì)應(yīng)權(quán)重分本考核表用于評(píng)估酒店經(jīng)理在客房服務(wù)流程管理方面的績(jī)效表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際達(dá)成情況，結(jié)合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)?？己私Y(jié)果將作為績(jī)效改進(jìn)、晉升及獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：