道路客運(yùn)乘務(wù)員誠(chéng)信品質(zhì)測(cè)試考核試卷含答案道路客運(yùn)乘務(wù)員誠(chéng)信品質(zhì)測(cè)試考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評(píng)估道路客運(yùn)乘務(wù)員在誠(chéng)信品質(zhì)方面的認(rèn)知與實(shí)際應(yīng)用能力，確保其在服務(wù)過(guò)程中能夠秉持誠(chéng)信原則，提升服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅客權(quán)益，促進(jìn)客運(yùn)行業(yè)健康發(fā)展。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)中，以下哪項(xiàng)行為體現(xiàn)了誠(chéng)信品質(zhì)？（）

A.對(duì)旅客隱瞞車輛故障

B.按時(shí)到達(dá)約定地點(diǎn)

C.虛報(bào)票價(jià)

D.故意誤導(dǎo)旅客

2.當(dāng)旅客對(duì)客運(yùn)服務(wù)提出質(zhì)疑時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)如何處理？（）

A.不予理睬

B.忽視旅客意見(jiàn)

C.冷嘲熱諷

D.認(rèn)真傾聽(tīng)，耐心解釋

3.乘務(wù)員在售票時(shí)，應(yīng)確保票面信息與實(shí)際相符，以下哪項(xiàng)做法是正確的？（）

A.故意填寫(xiě)錯(cuò)誤信息

B.隨意更改旅客信息

C.嚴(yán)格按照旅客提供的信息售票

D.不主動(dòng)核實(shí)旅客信息

4.遇到旅客遺失物品，乘務(wù)員應(yīng)采取以下哪種措施？（）

A.隨意丟棄

B.私自占有

C.交給旅客保管

D.及時(shí)上交車隊(duì)或公司

5.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，遇到旅客投訴，應(yīng)首先做到什么？（）

A.拒絕溝通

B.強(qiáng)詞奪理

C.認(rèn)真傾聽(tīng)

D.無(wú)視投訴

6.道路客運(yùn)乘務(wù)員在工作中，以下哪項(xiàng)行為符合誠(chéng)信原則？（）

A.故意延誤旅客行程

B.誠(chéng)實(shí)告知旅客行程信息

C.隱瞞車輛實(shí)際情況

D.故意誤導(dǎo)旅客

7.乘務(wù)員在售票時(shí)，以下哪種做法是正確的？（）

A.虛報(bào)票價(jià)

B.嚴(yán)格按照票價(jià)售票

C.隨意調(diào)整票價(jià)

D.故意漏報(bào)票價(jià)

8.當(dāng)旅客詢問(wèn)路線時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)如何回答？（）

A.故意誤導(dǎo)

B.誠(chéng)實(shí)告知

C.隨意猜測(cè)

D.拒絕回答

9.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，以下哪項(xiàng)行為是不誠(chéng)信的？（）

A.認(rèn)真服務(wù)

B.主動(dòng)幫助旅客

C.故意拖延時(shí)間

D.誠(chéng)實(shí)告知旅客情況

10.遇到旅客需要幫助時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)如何處理？（）

A.漠不關(guān)心

B.主動(dòng)提供幫助

C.推卸責(zé)任

D.故意刁難

11.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，以下哪項(xiàng)行為是不符合誠(chéng)信原則的？（）

A.誠(chéng)實(shí)告知旅客情況

B.故意誤導(dǎo)旅客

C.認(rèn)真服務(wù)

D.主動(dòng)幫助旅客

12.道路客運(yùn)乘務(wù)員在售票時(shí)，以下哪種做法是正確的？（）

A.故意漏報(bào)票價(jià)

B.嚴(yán)格按照票價(jià)售票

C.隨意調(diào)整票價(jià)

D.虛報(bào)票價(jià)

13.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，以下哪項(xiàng)行為是不誠(chéng)信的？（）

A.認(rèn)真服務(wù)

B.主動(dòng)幫助旅客

C.故意拖延時(shí)間

D.誠(chéng)實(shí)告知旅客情況

14.當(dāng)旅客對(duì)客運(yùn)服務(wù)提出建議時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)如何處理？（）

A.忽視建議

B.認(rèn)真聽(tīng)取并反饋

C.強(qiáng)詞奪理

D.拒絕溝通

15.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，以下哪項(xiàng)行為是符合誠(chéng)信原則的？（）

A.故意誤導(dǎo)旅客

B.認(rèn)真服務(wù)

C.主動(dòng)幫助旅客

D.故意拖延時(shí)間

16.道路客運(yùn)乘務(wù)員在售票時(shí)，以下哪種做法是正確的？（）

A.虛報(bào)票價(jià)

B.嚴(yán)格按照票價(jià)售票

C.隨意調(diào)整票價(jià)

D.故意漏報(bào)票價(jià)

17.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，以下哪項(xiàng)行為是不誠(chéng)信的？（）

A.認(rèn)真服務(wù)

B.主動(dòng)幫助旅客

C.故意拖延時(shí)間

D.誠(chéng)實(shí)告知旅客情況

18.當(dāng)旅客詢問(wèn)路線時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)如何回答？（）

A.故意誤導(dǎo)

B.誠(chéng)實(shí)告知

C.隨意猜測(cè)

D.拒絕回答

19.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，以下哪項(xiàng)行為是不符合誠(chéng)信原則的？（）

A.誠(chéng)實(shí)告知旅客情況

B.故意誤導(dǎo)旅客

C.認(rèn)真服務(wù)

D.主動(dòng)幫助旅客

20.遇到旅客需要幫助時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)如何處理？（）

A.漠不關(guān)心

B.主動(dòng)提供幫助

C.推卸責(zé)任

D.故意刁難

21.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，以下哪項(xiàng)行為是不誠(chéng)信的？（）

A.認(rèn)真服務(wù)

B.主動(dòng)幫助旅客

C.故意拖延時(shí)間

D.誠(chéng)實(shí)告知旅客情況

22.道路客運(yùn)乘務(wù)員在售票時(shí)，以下哪種做法是正確的？（）

A.故意漏報(bào)票價(jià)

B.嚴(yán)格按照票價(jià)售票

C.隨意調(diào)整票價(jià)

D.虛報(bào)票價(jià)

23.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，以下哪項(xiàng)行為是不誠(chéng)信的？（）

A.認(rèn)真服務(wù)

B.主動(dòng)幫助旅客

C.故意拖延時(shí)間

D.誠(chéng)實(shí)告知旅客情況

24.當(dāng)旅客對(duì)客運(yùn)服務(wù)提出建議時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)如何處理？（）

A.忽視建議

B.認(rèn)真聽(tīng)取并反饋

C.強(qiáng)詞奪理

D.拒絕溝通

25.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，以下哪項(xiàng)行為是符合誠(chéng)信原則的？（）

A.故意誤導(dǎo)旅客

B.認(rèn)真服務(wù)

C.主動(dòng)幫助旅客

D.故意拖延時(shí)間

26.道路客運(yùn)乘務(wù)員在售票時(shí)，以下哪種做法是正確的？（）

A.虛報(bào)票價(jià)

B.嚴(yán)格按照票價(jià)售票

C.隨意調(diào)整票價(jià)

D.故意漏報(bào)票價(jià)

27.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，以下哪項(xiàng)行為是不誠(chéng)信的？（）

A.認(rèn)真服務(wù)

B.主動(dòng)幫助旅客

C.故意拖延時(shí)間

D.誠(chéng)實(shí)告知旅客情況

28.當(dāng)旅客詢問(wèn)路線時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)如何回答？（）

A.故意誤導(dǎo)

B.誠(chéng)實(shí)告知

C.隨意猜測(cè)

D.拒絕回答

29.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，以下哪項(xiàng)行為是不符合誠(chéng)信原則的？（）

A.誠(chéng)實(shí)告知旅客情況

B.故意誤導(dǎo)旅客

C.認(rèn)真服務(wù)

D.主動(dòng)幫助旅客

30.遇到旅客需要幫助時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)如何處理？（）

A.漠不關(guān)心

B.主動(dòng)提供幫助

C.推卸責(zé)任

D.故意刁難

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)中應(yīng)遵循的誠(chéng)信原則包括哪些？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.尊重旅客

C.公平交易

D.保守秘密

E.負(fù)責(zé)任

2.以下哪些行為是道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)中應(yīng)避免的？（）

A.故意誤導(dǎo)旅客

B.隱瞞車輛信息

C.誠(chéng)實(shí)告知旅客情況

D.故意拖延服務(wù)

E.主動(dòng)幫助旅客

3.乘務(wù)員在售票時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.嚴(yán)格按照票價(jià)售票

B.故意漏報(bào)票價(jià)

C.誠(chéng)實(shí)告知旅客票價(jià)

D.隨意調(diào)整票價(jià)

E.虛報(bào)票價(jià)

4.遇到旅客遺失物品，乘務(wù)員應(yīng)采取以下哪些措施？（）

A.及時(shí)上交車隊(duì)或公司

B.私自占有

C.交給旅客保管

D.隨意丟棄

E.通知旅客自行尋找

5.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，以下哪些行為是符合誠(chéng)信原則的？（）

A.認(rèn)真服務(wù)

B.主動(dòng)幫助旅客

C.故意拖延時(shí)間

D.誠(chéng)實(shí)告知旅客情況

E.推卸責(zé)任

6.道路客運(yùn)乘務(wù)員在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)注意哪些方面？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)

B.耐心解釋

C.強(qiáng)詞奪理

D.及時(shí)反饋

E.拒絕溝通

7.以下哪些行為是道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)中應(yīng)體現(xiàn)的？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.尊重旅客

C.公平交易

D.保守秘密

E.追求個(gè)人利益

8.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，以下哪些情況可能涉及誠(chéng)信問(wèn)題？（）

A.虛報(bào)票價(jià)

B.誠(chéng)實(shí)告知旅客情況

C.故意拖延服務(wù)

D.主動(dòng)幫助旅客

E.隱瞞車輛信息

9.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)中應(yīng)如何處理旅客的隱私？（）

A.嚴(yán)格保密

B.故意泄露

C.適當(dāng)透露

D.忽視隱私

E.主動(dòng)詢問(wèn)

10.以下哪些行為是道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)中應(yīng)避免的？（）

A.故意誤導(dǎo)旅客

B.隱瞞車輛信息

C.誠(chéng)實(shí)告知旅客情況

D.故意拖延服務(wù)

E.主動(dòng)幫助旅客

11.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，以下哪些行為是符合誠(chéng)信原則的？（）

A.認(rèn)真服務(wù)

B.主動(dòng)幫助旅客

C.故意拖延時(shí)間

D.誠(chéng)實(shí)告知旅客情況

E.推卸責(zé)任

12.道路客運(yùn)乘務(wù)員在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)注意哪些方面？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)

B.耐心解釋

C.強(qiáng)詞奪理

D.及時(shí)反饋

E.拒絕溝通

13.以下哪些行為是道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)中應(yīng)體現(xiàn)的？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.尊重旅客

C.公平交易

D.保守秘密

E.追求個(gè)人利益

14.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，以下哪些情況可能涉及誠(chéng)信問(wèn)題？（）

A.虛報(bào)票價(jià)

B.誠(chéng)實(shí)告知旅客情況

C.故意拖延服務(wù)

D.主動(dòng)幫助旅客

E.隱瞞車輛信息

15.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)中應(yīng)如何處理旅客的隱私？（）

A.嚴(yán)格保密

B.故意泄露

C.適當(dāng)透露

D.忽視隱私

E.主動(dòng)詢問(wèn)

16.以下哪些行為是道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)中應(yīng)避免的？（）

A.故意誤導(dǎo)旅客

B.隱瞞車輛信息

C.誠(chéng)實(shí)告知旅客情況

D.故意拖延服務(wù)

E.主動(dòng)幫助旅客

17.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，以下哪些行為是符合誠(chéng)信原則的？（）

A.認(rèn)真服務(wù)

B.主動(dòng)幫助旅客

C.故意拖延時(shí)間

D.誠(chéng)實(shí)告知旅客情況

E.推卸責(zé)任

18.道路客運(yùn)乘務(wù)員在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)注意哪些方面？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)

B.耐心解釋

C.強(qiáng)詞奪理

D.及時(shí)反饋

E.拒絕溝通

19.以下哪些行為是道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)中應(yīng)體現(xiàn)的？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.尊重旅客

C.公平交易

D.保守秘密

E.追求個(gè)人利益

20.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，以下哪些情況可能涉及誠(chéng)信問(wèn)題？（）

A.虛報(bào)票價(jià)

B.誠(chéng)實(shí)告知旅客情況

C.故意拖延服務(wù)

D.主動(dòng)幫助旅客

E.隱瞞車輛信息

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.道路客運(yùn)乘務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)包括_________、_________、_________等。

2.誠(chéng)信服務(wù)是道路客運(yùn)乘務(wù)員職業(yè)道德的核心，也是其_________的基礎(chǔ)。

3.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)中應(yīng)遵循的原則有_________、_________、_________等。

4.遇到旅客投訴時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)首先做到_________，然后_________。

5.道路客運(yùn)乘務(wù)員在售票時(shí)，應(yīng)確保票面信息與實(shí)際_________。

6.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，遇到旅客遺失物品，應(yīng)_________上交。

7.道路客運(yùn)乘務(wù)員在處理旅客隱私時(shí)應(yīng)_________，_________泄露。

8.誠(chéng)信服務(wù)要求乘務(wù)員在服務(wù)中做到_________、_________、_________。

9.道路客運(yùn)乘務(wù)員應(yīng)主動(dòng)幫助旅客，提供_________、_________、_________等服務(wù)。

10.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)誠(chéng)實(shí)告知旅客_________、_________、_________等信息。

11.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)中應(yīng)避免的行為有_________、_________、_________等。

12.誠(chéng)信服務(wù)要求乘務(wù)員在服務(wù)中做到_________、_________、_________。

13.遇到旅客需要幫助時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)_________，_________提供幫助。

14.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)中應(yīng)遵循的誠(chéng)信原則包括_________、_________、_________等。

15.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)保持_________、_________、_________的態(tài)度。

16.道路客運(yùn)乘務(wù)員在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)注意_________、_________、_________。

17.誠(chéng)信服務(wù)要求乘務(wù)員在服務(wù)中做到_________、_________、_________。

18.遇到旅客詢問(wèn)路線時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)_________，_________回答。

19.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)中應(yīng)遵循的誠(chéng)信原則包括_________、_________、_________等。

20.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)保持_________、_________、_________的態(tài)度。

21.道路客運(yùn)乘務(wù)員在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)注意_________、_________、_________。

22.誠(chéng)信服務(wù)要求乘務(wù)員在服務(wù)中做到_________、_________、_________。

23.遇到旅客需要幫助時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)_________，_________提供幫助。

24.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)中應(yīng)遵循的誠(chéng)信原則包括_________、_________、_________等。

25.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)保持_________、_________、_________的態(tài)度。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.道路客運(yùn)乘務(wù)員在工作中，可以為了個(gè)人利益而隱瞞車輛實(shí)際情況。（）

2.乘務(wù)員在售票時(shí)，可以隨意調(diào)整票價(jià)以適應(yīng)旅客需求。（）

3.遇到旅客遺失物品，乘務(wù)員可以將物品私自帶走。（）

4.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)旅客的投訴可以不予理睬。（）

5.道路客運(yùn)乘務(wù)員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)耐心解釋并尋求解決方案。（）

6.誠(chéng)信服務(wù)要求乘務(wù)員在服務(wù)中做到不誠(chéng)實(shí)、不尊重旅客。（）

7.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，可以故意拖延時(shí)間以節(jié)省時(shí)間。（）

8.道路客運(yùn)乘務(wù)員在售票時(shí)，必須嚴(yán)格按照票價(jià)售票，不得漏報(bào)或虛報(bào)。（）

9.遇到旅客需要幫助時(shí)，乘務(wù)員可以拒絕提供幫助，因?yàn)檫@不是他們的職責(zé)。（）

10.誠(chéng)信服務(wù)要求乘務(wù)員在服務(wù)中做到主動(dòng)幫助旅客、保守旅客秘密、負(fù)責(zé)任。（）

11.道路客運(yùn)乘務(wù)員在處理旅客隱私時(shí)應(yīng)故意泄露，以增加信任感。（）

12.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，可以故意誤導(dǎo)旅客，因?yàn)樗麄冇袡?quán)做出自己的判斷。（）

13.誠(chéng)信服務(wù)要求乘務(wù)員在服務(wù)中做到不誠(chéng)實(shí)、不尊重旅客、不保守秘密。（）

14.遇到旅客詢問(wèn)路線時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)誠(chéng)實(shí)告知，不得故意誤導(dǎo)。（）

15.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)中應(yīng)遵循的原則包括：誠(chéng)實(shí)守信、尊重旅客、公平交易。（）

16.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，可以為了個(gè)人利益而犧牲旅客利益。（）

17.誠(chéng)信服務(wù)要求乘務(wù)員在服務(wù)中做到主動(dòng)幫助旅客、保守旅客秘密、不拖延時(shí)間。（）

18.道路客運(yùn)乘務(wù)員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)保持耐心，即使旅客的情緒激動(dòng)。（）

19.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，可以為了個(gè)人利益而隱瞞車輛故障信息。（）

20.誠(chéng)信服務(wù)要求乘務(wù)員在服務(wù)中做到主動(dòng)幫助旅客、誠(chéng)實(shí)告知、負(fù)責(zé)任。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合道路客運(yùn)乘務(wù)員的職業(yè)特點(diǎn)，闡述誠(chéng)信品質(zhì)對(duì)其工作的重要性。

2.在實(shí)際工作中，作為一名道路客運(yùn)乘務(wù)員，你如何理解和踐行誠(chéng)信服務(wù)？

3.面對(duì)旅客的投訴，作為一名道路客運(yùn)乘務(wù)員，你認(rèn)為應(yīng)該如何處理，以體現(xiàn)誠(chéng)信原則？

4.請(qǐng)舉例說(shuō)明在道路客運(yùn)服務(wù)中，誠(chéng)信品質(zhì)可能帶來(lái)的正面影響和負(fù)面影響。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)一輛車輛存在安全隱患，但為了不影響行程，他選擇隱瞞這一情況。結(jié)果，車輛在行駛過(guò)程中發(fā)生故障，導(dǎo)致旅客行程延誤，并造成財(cái)產(chǎn)損失。

請(qǐng)分析：

（1）該乘務(wù)員的行為是否符合誠(chéng)信原則？

（2）該事件對(duì)道路客運(yùn)乘務(wù)員的職業(yè)形象和旅客權(quán)益產(chǎn)生了哪些影響？

（3）作為管理者，應(yīng)如何預(yù)防和避免類似事件的發(fā)生？

2.案例背景：某道路客運(yùn)乘務(wù)員在售票時(shí)，發(fā)現(xiàn)一位旅客購(gòu)買的票價(jià)低于實(shí)際票價(jià)。乘務(wù)員在確認(rèn)旅客不知情的情況下，主動(dòng)告知旅客實(shí)際票價(jià)，并解釋了原因。旅客對(duì)此表示理解和感激。

請(qǐng)分析：

（1）該乘務(wù)員的行為體現(xiàn)了哪些誠(chéng)信品質(zhì)？

（2）該事件如何體現(xiàn)了誠(chéng)信服務(wù)對(duì)旅客滿意度和客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要性？

（3）作為一名道路客運(yùn)乘務(wù)員，如何在日常工作中踐行誠(chéng)信服務(wù)？

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.D

3.C

4.D

5.C

6.B

7.B

8.B

9.C

10.B

11.B

12.B

13.C

14.B

15.B

16.B

17.C

18.B

19.B

20.B

21.B

22.B

23.C

24.B

25.B

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,B,D

3.A,C

4.A,C

5.A,B,D

6.A,B,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C

10.A,B,C,D

11.A,B,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.誠(chéng)實(shí)守信，尊重旅客，公平交易

2.職業(yè)道德，服務(wù)

3.誠(chéng)實(shí)守信，尊重旅客，公平交易

4.認(rèn)真傾聽(tīng)，耐心解釋

5.實(shí)際相符

6.及時(shí)

7.嚴(yán)格保密，不

8.誠(chéng)實(shí)守信，尊重旅客，公平交易

9.安全，舒適，便捷

10.行程信息，票價(jià)，服務(wù)

11.故意誤導(dǎo)旅客，隱瞞車輛信息，故意拖延服務(wù)

12.誠(chéng)實(shí)守信，尊重旅客，公平交易

13.及時(shí)，主動(dòng)

14.誠(chéng)實(shí)守信，尊重旅客，公平交易

15.耐心，禮貌，專業(yè)

16.認(rèn)真傾聽(tīng)，耐心解釋，及時(shí)反饋