2025卷煙服務(wù)營(yíng)銷試題及答案

姓名：__________考號(hào)：__________題號(hào)一二三四五總分評(píng)分一、單選題(共10題)1.我國(guó)煙草行業(yè)堅(jiān)持‘兩個(gè)至上’的原則，其中‘至上’指的是什么？()A.顧客至上、質(zhì)量至上B.用戶至上、質(zhì)量至上C.顧客至上、用戶至上D.用戶至上、服務(wù)至上2.在煙草零售服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)禮儀的基本要求？()A.儀表整潔B.語(yǔ)氣親切C.操作熟練D.私下議論3.煙草零售客戶關(guān)系管理的核心是？()A.客戶滿意度B.客戶忠誠(chéng)度C.客戶滿意度調(diào)查D.客戶投訴處理4.在煙草零售服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于客戶服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容？()A.服務(wù)態(tài)度B.服務(wù)流程C.服務(wù)區(qū)域D.服務(wù)價(jià)格5.煙草行業(yè)推行‘一戶一檔’管理的主要目的是什么？()A.提高零售戶的經(jīng)營(yíng)效益B.優(yōu)化煙草市場(chǎng)布局C.便于客戶關(guān)系管理D.減少零售戶數(shù)量6.煙草零售戶誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的基本要求包括哪些？()A.依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信守法B.質(zhì)量第一、顧客至上C.優(yōu)質(zhì)服務(wù)、公平競(jìng)爭(zhēng)D.以上都是7.煙草行業(yè)推進(jìn)‘互聯(lián)網(wǎng)+’的主要目的是什么？()A.提高煙草消費(fèi)量B.優(yōu)化煙草市場(chǎng)結(jié)構(gòu)C.拓展銷售渠道D.以上都是8.煙草行業(yè)實(shí)行‘限牌’政策的主要目的是什么？()A.限制煙草消費(fèi)B.優(yōu)化資源配置C.保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益D.以上都是9.在煙草零售服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于客戶投訴的原因？()A.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題B.服務(wù)態(tài)度不佳C.產(chǎn)品價(jià)格過(guò)高D.產(chǎn)品供應(yīng)不及時(shí)10.煙草行業(yè)推進(jìn)‘智慧煙草’建設(shè)的主要目標(biāo)是什么？()A.提高行業(yè)效率B.優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)C.提升服務(wù)質(zhì)量D.以上都是二、多選題(共5題)11.煙草零售戶在提升服務(wù)質(zhì)量時(shí)，應(yīng)關(guān)注以下哪些方面？()A.顧客需求B.產(chǎn)品質(zhì)量C.服務(wù)態(tài)度D.經(jīng)營(yíng)環(huán)境E.售后服務(wù)12.以下哪些措施有助于提高煙草零售戶的經(jīng)營(yíng)管理水平？()A.加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研B.優(yōu)化庫(kù)存管理C.提升人員素質(zhì)D.強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理E.豐富營(yíng)銷手段13.煙草行業(yè)推行‘互聯(lián)網(wǎng)+’戰(zhàn)略，以下哪些是其主要優(yōu)勢(shì)？()A.提高信息透明度B.優(yōu)化供應(yīng)鏈管理C.降低運(yùn)營(yíng)成本D.增強(qiáng)客戶粘性E.拓展銷售渠道14.煙草零售戶在應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化時(shí)應(yīng)采取哪些策略？()A.加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新B.提升服務(wù)質(zhì)量C.拓展客戶群體D.優(yōu)化營(yíng)銷策略E.增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范15.以下哪些是煙草行業(yè)客戶關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)？()A.客戶信息收集B.客戶需求分析C.客戶關(guān)系維護(hù)D.客戶滿意度調(diào)查E.客戶投訴處理三、填空題(共5題)16.煙草行業(yè)堅(jiān)持‘兩個(gè)至上’的原則，即‘顧客至上’和‘質(zhì)量至上’，這是煙草行業(yè)服務(wù)宗旨的核心。17.煙草零售戶在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注客戶的滿意度、忠誠(chéng)度和18.在煙草零售服務(wù)中，良好的服務(wù)態(tài)度是提升顧客滿意度的關(guān)鍵，以下哪項(xiàng)不屬于良好的服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)？19.煙草行業(yè)推進(jìn)‘互聯(lián)網(wǎng)+’戰(zhàn)略，其中一個(gè)重要目標(biāo)是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)煙草供應(yīng)鏈的20.煙草零售戶在應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，應(yīng)遵循的競(jìng)爭(zhēng)原則不包括以下哪項(xiàng)？四、判斷題(共5題)21.煙草零售戶可以通過(guò)降低產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)提高銷售額。()A.正確B.錯(cuò)誤22.煙草行業(yè)在推行‘互聯(lián)網(wǎng)+’戰(zhàn)略時(shí)，可以完全放棄傳統(tǒng)的銷售渠道。()A.正確B.錯(cuò)誤23.煙草零售戶在客戶關(guān)系管理中，只關(guān)注老客戶而忽視新客戶是合理的。()A.正確B.錯(cuò)誤24.煙草零售戶在遇到客戶投訴時(shí)，應(yīng)立即采取措施解決，避免影響企業(yè)形象。()A.正確B.錯(cuò)誤25.煙草行業(yè)在推進(jìn)‘限牌’政策時(shí)，主要是為了減少煙草消費(fèi)量。()A.正確B.錯(cuò)誤五、簡(jiǎn)單題(共5題)26.如何理解煙草行業(yè)‘互聯(lián)網(wǎng)+’戰(zhàn)略對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量的積極作用？27.在煙草零售服務(wù)中，如何有效地進(jìn)行客戶關(guān)系管理？28.煙草零售戶在應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，應(yīng)如何平衡價(jià)格策略和產(chǎn)品策略？29.在煙草行業(yè)推行‘限牌’政策后，零售戶應(yīng)如何調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略以適應(yīng)新環(huán)境？30.如何通過(guò)客戶滿意度調(diào)查提升煙草零售服務(wù)質(zhì)量？

2025卷煙服務(wù)營(yíng)銷試題及答案一、單選題(共10題)1.【答案】C【解析】‘兩個(gè)至上’是指‘顧客至上、質(zhì)量至上’，這是煙草行業(yè)的服務(wù)宗旨。2.【答案】D【解析】服務(wù)禮儀的基本要求包括儀表整潔、語(yǔ)氣親切、操作熟練等，私下議論顯然不屬于服務(wù)禮儀的范疇。3.【答案】B【解析】客戶關(guān)系管理的核心是提升客戶忠誠(chéng)度，通過(guò)持續(xù)的服務(wù)和產(chǎn)品體驗(yàn)來(lái)增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度。4.【答案】D【解析】客戶服務(wù)規(guī)范主要涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)區(qū)域等方面，服務(wù)價(jià)格通常由市場(chǎng)和政策決定。5.【答案】C【解析】‘一戶一檔’管理是為了便于客戶關(guān)系管理，更有效地收集和分析客戶信息，提升服務(wù)質(zhì)量。6.【答案】D【解析】煙草零售戶誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)要求依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信守法、質(zhì)量第一、顧客至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、公平競(jìng)爭(zhēng)等多方面。7.【答案】D【解析】‘互聯(lián)網(wǎng)+’旨在通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高煙草行業(yè)效率，優(yōu)化市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，拓展銷售渠道，提升用戶體驗(yàn)。8.【答案】D【解析】‘限牌’政策旨在限制煙草消費(fèi)，優(yōu)化資源配置，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)煙草行業(yè)健康發(fā)展。9.【答案】C【解析】客戶投訴的原因通常與產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、供應(yīng)問(wèn)題相關(guān)，產(chǎn)品價(jià)格過(guò)高一般不會(huì)成為直接投訴的原因。10.【答案】D【解析】‘智慧煙草’建設(shè)旨在提高行業(yè)效率、優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、提升服務(wù)質(zhì)量，從而推動(dòng)煙草行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。二、多選題(共5題)11.【答案】ABCDE【解析】提升服務(wù)質(zhì)量需要關(guān)注顧客需求、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、經(jīng)營(yíng)環(huán)境和售后服務(wù)等多方面，全面提高顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。12.【答案】ABCDE【解析】提高經(jīng)營(yíng)管理水平需要綜合運(yùn)用多種措施，包括加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研、優(yōu)化庫(kù)存管理、提升人員素質(zhì)、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理和豐富營(yíng)銷手段等。13.【答案】ABCDE【解析】‘互聯(lián)網(wǎng)+’戰(zhàn)略通過(guò)提高信息透明度、優(yōu)化供應(yīng)鏈管理、降低運(yùn)營(yíng)成本、增強(qiáng)客戶粘性和拓展銷售渠道等，為煙草行業(yè)帶來(lái)顯著優(yōu)勢(shì)。14.【答案】ABCDE【解析】面對(duì)市場(chǎng)變化，煙草零售戶應(yīng)采取加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新、提升服務(wù)質(zhì)量、拓展客戶群體、優(yōu)化營(yíng)銷策略和增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范等綜合策略。15.【答案】ABCDE【解析】客戶關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)包括客戶信息收集、客戶需求分析、客戶關(guān)系維護(hù)、客戶滿意度調(diào)查和客戶投訴處理等，形成完整的客戶服務(wù)閉環(huán)。三、填空題(共5題)16.【答案】顧客至上、質(zhì)量至上【解析】‘兩個(gè)至上’是煙草行業(yè)的服務(wù)宗旨，強(qiáng)調(diào)在任何情況下都要以顧客需求和產(chǎn)品質(zhì)量為最高標(biāo)準(zhǔn)。17.【答案】需求變化【解析】客戶關(guān)系管理不僅要關(guān)注客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，還要跟蹤和分析客戶的需求變化，以便提供更加個(gè)性化的服務(wù)。18.【答案】A.語(yǔ)氣粗魯B.耐心傾聽C.及時(shí)反饋D.主動(dòng)幫助【解析】良好的服務(wù)態(tài)度應(yīng)包括耐心傾聽、及時(shí)反饋、主動(dòng)幫助等，而語(yǔ)氣粗魯顯然是不符合服務(wù)態(tài)度要求的。19.【答案】?jī)?yōu)化【解析】‘互聯(lián)網(wǎng)+’戰(zhàn)略在煙草行業(yè)中的應(yīng)用，旨在通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)化供應(yīng)鏈，提高效率和響應(yīng)速度。20.【答案】不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)【解析】煙草零售戶在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中應(yīng)遵循公平競(jìng)爭(zhēng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等原則，而不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)是被禁止的行為。四、判斷題(共5題)21.【答案】錯(cuò)誤【解析】降低產(chǎn)品質(zhì)量會(huì)損害顧客利益，長(zhǎng)期來(lái)看不利于建立良好的品牌形象和顧客忠誠(chéng)度，因此這種做法是不可取的。22.【答案】錯(cuò)誤【解析】‘互聯(lián)網(wǎng)+’戰(zhàn)略是傳統(tǒng)銷售渠道的補(bǔ)充，而不是完全替代，兩者應(yīng)有機(jī)結(jié)合，共同促進(jìn)煙草行業(yè)的健康發(fā)展。23.【答案】錯(cuò)誤【解析】客戶關(guān)系管理應(yīng)平衡新老客戶，既要維護(hù)老客戶的忠誠(chéng)度，也要積極吸引新客戶，以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)。24.【答案】正確【解析】及時(shí)處理客戶投訴是提升顧客滿意度和維護(hù)企業(yè)形象的重要措施，應(yīng)給予高度重視。25.【答案】正確【解析】‘限牌’政策旨在限制煙草零售戶數(shù)量，從而減少煙草消費(fèi)量，降低煙草消費(fèi)對(duì)公共健康的負(fù)面影響。五、簡(jiǎn)答題(共5題)26.【答案】‘互聯(lián)網(wǎng)+’戰(zhàn)略通過(guò)信息化手段，如在線銷售、移動(dòng)支付、客戶關(guān)系管理等，可以提升服務(wù)效率，優(yōu)化服務(wù)流程，增強(qiáng)顧客體驗(yàn)，從而提升服務(wù)質(zhì)量?！窘馕觥俊ヂ?lián)網(wǎng)+’戰(zhàn)略的應(yīng)用使得煙草零售服務(wù)更加便捷、高效，同時(shí)通過(guò)數(shù)據(jù)分析可以更好地了解顧客需求，提供更加個(gè)性化的服務(wù)。27.【答案】有效的客戶關(guān)系管理包括收集和分析客戶信息、提供個(gè)性化服務(wù)、及時(shí)響應(yīng)客戶需求、建立客戶反饋機(jī)制和持續(xù)跟蹤客戶滿意度?！窘馕觥客ㄟ^(guò)這些措施，可以增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度，提高顧客滿意度，進(jìn)而提升煙草零售業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力。28.【答案】平衡價(jià)格策略和產(chǎn)品策略需要根據(jù)市場(chǎng)情況、顧客需求和自身成本等因素綜合考慮，既要保證產(chǎn)品性價(jià)比，又要通過(guò)合理的定價(jià)策略吸引顧客?！窘馕觥?jī)r(jià)格策略和產(chǎn)品策略應(yīng)相互配合，以實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)份額和利潤(rùn)的最大化。29.【答案】零售戶應(yīng)調(diào)