金融行業(yè)征信公司營(yíng)業(yè)部經(jīng)理崗位招聘考試試卷及答案填空題1.征信業(yè)務(wù)的核心是__________。答案：信用信息的采集、整理、保存、加工和提供2.營(yíng)業(yè)部的核心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)通常包括查詢量、__________和客戶滿意度。答案：異議處理及時(shí)率3.個(gè)人征信報(bào)告主要分為簡(jiǎn)版和__________。答案：詳版4.征信機(jī)構(gòu)開(kāi)展業(yè)務(wù)前需向__________備案。答案：中國(guó)人民銀行5.營(yíng)業(yè)部經(jīng)理對(duì)團(tuán)隊(duì)的__________負(fù)責(zé)（填核心職責(zé)）。答案：業(yè)績(jī)達(dá)成與合規(guī)運(yùn)營(yíng)6.征信數(shù)據(jù)采集的原則是__________、準(zhǔn)確、及時(shí)。答案：合法7.客戶對(duì)征信報(bào)告有異議時(shí)，征信機(jī)構(gòu)需在__________日內(nèi)答復(fù)。答案：208.營(yíng)業(yè)部合規(guī)管理的重點(diǎn)是防范__________風(fēng)險(xiǎn)。答案：信息泄露9.企業(yè)征信報(bào)告的主要內(nèi)容包括基本信息、__________和信用記錄。答案：經(jīng)營(yíng)信息10.征信查詢的授權(quán)原則是__________。答案：書(shū)面授權(quán)單項(xiàng)選擇題1.營(yíng)業(yè)部經(jīng)理的首要職責(zé)是（）。A.客戶接待B.業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成C.數(shù)據(jù)錄入D.異議處理答案：B2.征信機(jī)構(gòu)不得采集的個(gè)人信息是（）。A.姓名B.身份證號(hào)C.宗教信仰D.信用交易記錄答案：C3.客戶異議處理的第一步是（）。A.核查信息B.接收申請(qǐng)C.答復(fù)客戶D.標(biāo)注異議答案：B4.以下不屬于營(yíng)業(yè)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的是（）。A.查詢量B.異議處理及時(shí)率C.員工考勤率D.客戶滿意度答案：C5.個(gè)人不良信息的保存期限是（）。A.3年B.5年C.7年D.終身答案：B6.營(yíng)業(yè)部經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理的重點(diǎn)是（）。A.員工著裝B.業(yè)績(jī)分解與輔導(dǎo)C.辦公環(huán)境D.考勤打卡答案：B7.企業(yè)征信數(shù)據(jù)的合法來(lái)源是（）。A.工商部門(mén)B.個(gè)人社交媒體C.員工朋友圈D.客戶口頭陳述答案：A8.征信查詢的核心資料是（）。A.身份證復(fù)印件B.授權(quán)書(shū)C.收入證明D.房產(chǎn)證答案：B9.營(yíng)業(yè)部發(fā)生信息泄露時(shí)，經(jīng)理首先應(yīng)（）。A.隱瞞不報(bào)B.啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案C.批評(píng)員工D.聯(lián)系客戶答案：B10.不符合征信合規(guī)要求的是（）。A.采集信息需授權(quán)B.保存信息不超期限C.隨意提供征信報(bào)告D.處理異議及時(shí)答案：C多項(xiàng)選擇題1.征信業(yè)務(wù)的主要環(huán)節(jié)包括（）。A.信息采集B.信息整理C.信息銷售D.信息提供答案：ABD2.營(yíng)業(yè)部經(jīng)理的管理職責(zé)包括（）。A.業(yè)績(jī)目標(biāo)制定B.團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)C.合規(guī)監(jiān)督D.客戶開(kāi)發(fā)答案：ABCD3.個(gè)人征信報(bào)告的內(nèi)容包括（）。A.基本信息B.信用交易信息C.公共信息D.查詢記錄答案：ABCD4.征信數(shù)據(jù)采集的原則包括（）。A.合法B.準(zhǔn)確C.及時(shí)D.全面答案：ABC5.營(yíng)業(yè)部風(fēng)險(xiǎn)防控的措施包括（）。A.權(quán)限管理B.信息加密C.員工培訓(xùn)D.隨意查詢答案：ABC6.客戶異議處理的流程包括（）。A.接收申請(qǐng)B.標(biāo)注異議C.核查信息D.答復(fù)客戶答案：ABCD7.企業(yè)征信報(bào)告的應(yīng)用場(chǎng)景包括（）。A.貸款審批B.招投標(biāo)C.員工招聘D.婚姻登記答案：ABC8.營(yíng)業(yè)部合規(guī)管理的內(nèi)容包括（）。A.信息安全B.授權(quán)管理C.異議處理D.員工請(qǐng)假答案：ABC9.征信數(shù)據(jù)的合法來(lái)源包括（）。A.政府部門(mén)B.金融機(jī)構(gòu)C.企業(yè)自身D.個(gè)人主動(dòng)提供答案：ABCD10.營(yíng)業(yè)部提升業(yè)績(jī)的方法包括（）。A.拓展渠道B.提高效率C.優(yōu)化服務(wù)D.降低價(jià)格答案：ABC判斷題1.征信機(jī)構(gòu)可以采集個(gè)人宗教信仰信息。（）答案：×2.個(gè)人不良信息保存期限自不良行為終止之日起計(jì)算。（）答案：√3.營(yíng)業(yè)部經(jīng)理無(wú)需對(duì)團(tuán)隊(duì)合規(guī)負(fù)責(zé)。（）答案：×4.客戶異議處理時(shí)限為20日。（）答案：√5.征信查詢無(wú)需客戶授權(quán)。（）答案：×6.征信機(jī)構(gòu)可以隨意提供征信報(bào)告。（）答案：×7.營(yíng)業(yè)部核心指標(biāo)包括查詢量和客戶滿意度。（）答案：√8.信息泄露是營(yíng)業(yè)部主要合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。（）答案：√9.客戶可以通過(guò)電話提出異議申請(qǐng)。（）答案：√10.營(yíng)業(yè)部經(jīng)理首要任務(wù)是完成業(yè)績(jī)目標(biāo)。（）答案：√簡(jiǎn)答題1.請(qǐng)簡(jiǎn)述營(yíng)業(yè)部經(jīng)理如何分解業(yè)績(jī)目標(biāo)。答案：①依據(jù)公司戰(zhàn)略與歷史數(shù)據(jù)，制定營(yíng)業(yè)部總目標(biāo)；②按業(yè)務(wù)類型（個(gè)人/企業(yè)查詢）、團(tuán)隊(duì)成員能力分解目標(biāo)，確保合理匹配；③與團(tuán)隊(duì)溝通目標(biāo)邏輯，達(dá)成共識(shí)；④定期跟蹤進(jìn)度，對(duì)未完成者提供輔導(dǎo)，及時(shí)調(diào)整策略。解析：營(yíng)業(yè)部經(jīng)理分解業(yè)績(jī)需“科學(xué)拆解+動(dòng)態(tài)跟蹤”。首先，結(jié)合公司年度目標(biāo)與營(yíng)業(yè)部過(guò)往業(yè)績(jī)、市場(chǎng)潛力，確定總目標(biāo)（如年度查詢量10萬(wàn)筆）。其次，按業(yè)務(wù)線拆分：個(gè)人查詢占60%、企業(yè)查詢占40%；按團(tuán)隊(duì)成員能力分配：資深員工承擔(dān)1.2萬(wàn)筆，新員工承擔(dān)8000筆，避免目標(biāo)過(guò)高或過(guò)低。第三，與成員溝通目標(biāo)的合理性（如“你的客戶資源豐富，可多做企業(yè)查詢”），確保理解一致。第四，每周復(fù)盤(pán)進(jìn)度：對(duì)完成80%的員工，鼓勵(lì)其沖刺更高目標(biāo)；對(duì)完成50%的員工，分析問(wèn)題（如客戶開(kāi)發(fā)不足），輔導(dǎo)技巧（如如何對(duì)接企業(yè)財(cái)務(wù)）。最后，根據(jù)市場(chǎng)變化調(diào)整目標(biāo)（如某季度企業(yè)需求激增，增加企業(yè)查詢目標(biāo)），確保目標(biāo)與實(shí)際匹配。2.請(qǐng)簡(jiǎn)述征信異議處理的基本流程。答案：①接收客戶異議（記錄內(nèi)容與身份）；②標(biāo)注異議信息；③向信息提供者核查；④按結(jié)果更正或維持原信息；⑤書(shū)面答復(fù)客戶。解析：異議處理需嚴(yán)格遵循《征信業(yè)管理?xiàng)l例》。第一步，接收：客戶通過(guò)書(shū)面/電話提出異議，營(yíng)業(yè)部記錄異議細(xì)節(jié)（如“2023年3月某銀行逾期記錄有誤”）、客戶身份證號(hào)與聯(lián)系方式。第二步，標(biāo)注：征信系統(tǒng)立即標(biāo)注“存在異議”，避免信息誤用。第三步，核查：向涉事銀行發(fā)送核查請(qǐng)求，要求10日內(nèi)反饋還款記錄。第四步，處理：若銀行確認(rèn)錯(cuò)誤，立即更正征信報(bào)告；若無(wú)誤，說(shuō)明理由（如“還款晚1天，銀行按規(guī)定上報(bào)”）。第五步，答復(fù)：20日內(nèi)書(shū)面告知客戶結(jié)果，如“異議已更正，可重新查詢報(bào)告”。整個(gè)流程需透明，保護(hù)客戶權(quán)益。3.請(qǐng)簡(jiǎn)述營(yíng)業(yè)部經(jīng)理如何提升團(tuán)隊(duì)合規(guī)意識(shí)。答案：①定期開(kāi)展法規(guī)培訓(xùn)（如《征信業(yè)管理?xiàng)l例》）；②將合規(guī)納入績(jī)效考核；③以身作則遵守規(guī)則；④及時(shí)糾正違規(guī)行為并復(fù)盤(pán)。解析：提升合規(guī)意識(shí)需“教育+考核+示范”。一是培訓(xùn)：每月組織學(xué)習(xí)法規(guī)（如“未授權(quán)查詢會(huì)被罰款”），結(jié)合案例（如某機(jī)構(gòu)因信息泄露被處罰），讓員工理解合規(guī)的重要性。二是考核：將“授權(quán)流程執(zhí)行率”“信息保密情況”納入績(jī)效，占比10%-15%，合規(guī)優(yōu)秀者獎(jiǎng)，違規(guī)者扣。三是示范：經(jīng)理自身嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)則（如查詢前先看授權(quán)書(shū)），成為團(tuán)隊(duì)榜樣。四是監(jiān)督：每周抽查業(yè)務(wù)記錄（如授權(quán)書(shū)是否齊全），發(fā)現(xiàn)違規(guī)（如未簽授權(quán)書(shū)就查詢）立即批評(píng)糾正，并組織復(fù)盤(pán)會(huì)（如“這次錯(cuò)誤的根源是流程不熟悉，下周加強(qiáng)培訓(xùn)”），避免重復(fù)發(fā)生。4.請(qǐng)簡(jiǎn)述營(yíng)業(yè)部提升客戶滿意度的方法。答案：①優(yōu)化流程（縮短等待時(shí)間、簡(jiǎn)化手續(xù)）；②提升服務(wù)專業(yè)度（解答疑問(wèn)、解決問(wèn)題）；③收集反饋（問(wèn)卷、回訪）；④閉環(huán)改進(jìn)（針對(duì)反饋調(diào)整策略）。解析：提升滿意度需“流程+服務(wù)+反饋”閉環(huán)。一是優(yōu)化流程：將線下授權(quán)改為線上簽署，減少客戶填寫(xiě)時(shí)間；增加查詢終端，將等待時(shí)間從30分鐘縮短至10分鐘。二是提升專業(yè)：培訓(xùn)員工熟悉報(bào)告內(nèi)容（如“逾期記錄5年消除”），面對(duì)客戶疑問(wèn)（“征信影響房貸嗎？”），耐心解答而非敷衍。三是收集反饋：通過(guò)查詢后問(wèn)卷（“您對(duì)等待時(shí)間滿意嗎？”）、電話回訪（“對(duì)我們的服務(wù)有什么建議？”），了解客戶需求。四是改進(jìn)：針對(duì)反饋“希望線上查報(bào)告”，開(kāi)通微信公眾號(hào)查詢功能；針對(duì)“員工態(tài)度差”，開(kāi)展禮儀培訓(xùn)。最后，回訪客戶告知改進(jìn)結(jié)果（“線上查詢已開(kāi)通，您可以試試”），讓客戶感受到重視。討論題1.當(dāng)營(yíng)業(yè)部查詢量突增時(shí)，作為經(jīng)理你會(huì)如何應(yīng)對(duì)？答案：①預(yù)判峰值：用歷史數(shù)據(jù)識(shí)別高峰時(shí)段（如月末），提前準(zhǔn)備臨時(shí)員工、備用設(shè)備；②優(yōu)化流程：開(kāi)通快速通道（資料齊全客戶優(yōu)先）、推廣線上查詢；③團(tuán)隊(duì)調(diào)度：延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，后臺(tái)員工支援前臺(tái)；④客戶溝通：通知錯(cuò)峰查詢，安撫到店客戶（提供休息區(qū)、茶水）；⑤事后復(fù)盤(pán)：總結(jié)問(wèn)題（如臨時(shí)員工不熟悉流程），優(yōu)化后續(xù)方案。解析：應(yīng)對(duì)峰值需“提前準(zhǔn)備+快速響應(yīng)”。首先，提前1周分析過(guò)往數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)月末查詢量是平時(shí)2倍，于是招聘2名臨時(shí)員工，培訓(xùn)查詢流程；檢查查詢終端，確保無(wú)故障。其次，優(yōu)化流程：設(shè)置“快速通道”，對(duì)資料齊全的個(gè)人客戶直接辦理；在公眾號(hào)推送“月末查詢高峰，建議上午10點(diǎn)前辦理”。第三，團(tuán)隊(duì)調(diào)度：將后臺(tái)負(fù)責(zé)異議處理的員工調(diào)至前臺(tái)，延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間至晚7點(diǎn)，避免客戶扎堆。第四，客戶溝通：對(duì)已到店的客戶，說(shuō)“今天人多，預(yù)計(jì)等待20分鐘，您先喝杯茶”，避免焦慮。最后，峰值結(jié)束后，復(fù)盤(pán)發(fā)現(xiàn)臨時(shí)員工對(duì)授權(quán)流程不熟悉，導(dǎo)致效率低，于是下次增加1天培訓(xùn)，確保熟練。2.客戶因“逾期記錄”異議情緒激動(dòng)時(shí)，作為經(jīng)理你會(huì)如何處理？答案：①安撫情緒：請(qǐng)客戶坐下，遞茶水，說(shuō)“我理解這個(gè)記錄對(duì)您很重要，我們會(huì)幫您核查”；②了解詳情：詢問(wèn)逾期時(shí)間、銀行名稱，查看還款憑證；③解釋流程：說(shuō)明需向銀行核查，20日內(nèi)答復(fù)，承諾跟進(jìn)；④啟動(dòng)流程：立即錄入異議信息，聯(lián)系銀行核查；⑤后續(xù)反饋：定期告知進(jìn)度，結(jié)果出來(lái)后第一時(shí)間通知，回訪滿意度。解析：處理情緒客戶需“共情+專業(yè)+閉環(huán)”。首先，客戶情緒激動(dòng)時(shí)，先共情而非講流程：“您著急是應(yīng)該的，換我也會(huì)在意，咱們慢慢說(shuō)”，讓客戶冷靜。其次，了解詳情：“您說(shuō)的逾期是2023年5月的嗎？有沒(méi)有還款憑證？”，