老年服務(wù)與管理《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范詳細內(nèi)容一、范圍本規(guī)范規(guī)定了養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的基本要求，涵蓋服務(wù)項目、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量控制等方面，適用于各類養(yǎng)老機構(gòu)，旨在提升養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)的標準化、規(guī)范化水平，保障老年人的合法權(quán)益，提高老年人的生活質(zhì)量。二、規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。-《老年人照料設(shè)施建筑設(shè)計標準》GB50867-《生活飲用水衛(wèi)生標準》GB5749-《食品安全國家標準餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范》GB31654-《養(yǎng)老機構(gòu)安全管理》MZ/T032三、術(shù)語和定義（一）養(yǎng)老機構(gòu)為老年人提供集中居住和照料服務(wù)的機構(gòu)，包括養(yǎng)老院、老年公寓、護理院等不同類型的養(yǎng)老服務(wù)場所。（二）服務(wù)質(zhì)量養(yǎng)老機構(gòu)提供的服務(wù)滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，包括服務(wù)的安全性、有效性、舒適性、便捷性等方面。（三）老年人年齡在60周歲及以上的自然人。四、服務(wù)基本要求（一）人員要求1.管理人員養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)配備具有相應(yīng)管理能力和經(jīng)驗的管理人員，管理人員應(yīng)具備養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)專業(yè)知識或接受過相關(guān)培訓，熟悉養(yǎng)老機構(gòu)的運營管理流程，能夠有效組織和協(xié)調(diào)各項服務(wù)工作。例如，養(yǎng)老機構(gòu)的院長應(yīng)具有大專及以上學歷，有3年以上養(yǎng)老服務(wù)或相關(guān)行業(yè)管理經(jīng)驗。2.服務(wù)人員-護理人員：應(yīng)持有養(yǎng)老護理員職業(yè)資格證書或經(jīng)過專業(yè)培訓并考核合格，掌握老年人生活照料、基礎(chǔ)護理、康復護理等方面的技能。根據(jù)老年人的護理需求，按照一定比例配備護理人員，一般生活能自理的老年人與護理人員的比例不低于10:1，半失能老年人與護理人員的比例不低于6:1，失能老年人與護理人員的比例不低于3:1。-醫(yī)療人員：設(shè)有醫(yī)務(wù)室的養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)配備具有執(zhí)業(yè)資格的醫(yī)生和護士，能夠為老年人提供基本的醫(yī)療服務(wù)，如常見病的診斷、治療、預防保健等。醫(yī)生應(yīng)具有執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格，護士應(yīng)具有執(zhí)業(yè)護士資格。-餐飲服務(wù)人員：應(yīng)持有健康證明，掌握食品安全知識和餐飲服務(wù)技能，嚴格遵守餐飲服務(wù)衛(wèi)生規(guī)范，為老年人提供安全、衛(wèi)生、營養(yǎng)的餐飲服務(wù)。-其他人員：如心理咨詢師、康復治療師、社工等專業(yè)人員，可根據(jù)養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)需求和實際情況進行配備，為老年人提供多樣化的服務(wù)。（二）環(huán)境要求1.建筑設(shè)施養(yǎng)老機構(gòu)的建筑應(yīng)符合《老年人照料設(shè)施建筑設(shè)計標準》GB50867的要求，建筑布局合理，功能分區(qū)明確，便于老年人活動和使用。例如，老年人居住用房應(yīng)保證充足的日照和通風，每間居室使用面積不應(yīng)小于6平方米，單人間使用面積不應(yīng)小于10平方米。公共活動區(qū)域應(yīng)寬敞明亮，地面應(yīng)防滑、無障礙物，設(shè)置扶手等安全設(shè)施。2.生活環(huán)境養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)保持生活環(huán)境整潔、衛(wèi)生、舒適，定期對居住房間、公共區(qū)域進行清潔消毒。室內(nèi)溫度應(yīng)保持在冬季不低于18℃，夏季不高于28℃；相對濕度應(yīng)保持在40%-70%。生活用水應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標準》GB5749的要求，為老年人提供安全的飲用水。3.綠化與景觀養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)注重綠化和景觀建設(shè)，營造優(yōu)美的自然環(huán)境。綠化面積應(yīng)不低于總用地面積的30%，設(shè)置休閑步道、花園、亭臺等景觀設(shè)施，為老年人提供休閑、散步的場所。（三）安全要求1.消防安全養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)按照國家有關(guān)消防法規(guī)和標準的要求，配備消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保其完好有效。設(shè)置明顯的消防安全標志，疏散通道和安全出口應(yīng)保持暢通，不得堆放雜物。制定消防安全管理制度和應(yīng)急預案，定期組織老年人和員工進行消防演練，提高火災(zāi)應(yīng)急處置能力。2.設(shè)施設(shè)備安全對養(yǎng)老機構(gòu)的設(shè)施設(shè)備，如電梯、電器、健身器材等，應(yīng)定期進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保其正常運行和使用安全。設(shè)置警示標識，提醒老年人正確使用設(shè)施設(shè)備。對存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備應(yīng)及時進行維修或更換。3.食品安全嚴格遵守《食品安全國家標準餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范》GB31654的要求，加強食品安全管理。食品采購應(yīng)選擇正規(guī)的供應(yīng)商，嚴格把控食品原材料的質(zhì)量安全。食品加工過程應(yīng)符合衛(wèi)生要求，生熟分開，防止交叉污染。定期對餐飲具進行清洗、消毒，確保食品安全。4.醫(yī)療安全設(shè)有醫(yī)務(wù)室的養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)嚴格執(zhí)行醫(yī)療安全管理制度，規(guī)范醫(yī)療操作流程。藥品應(yīng)妥善保管，嚴格按照醫(yī)囑使用，確保用藥安全。對老年人進行醫(yī)療護理時，應(yīng)嚴格遵守無菌操作原則，防止醫(yī)院感染。五、服務(wù)項目與內(nèi)容（一）生活照料服務(wù)1.起居照料協(xié)助老年人起床、穿衣、洗漱、梳頭、剃須等，幫助老年人整理個人物品和床鋪，保持居住環(huán)境整潔。根據(jù)老年人的生活習慣，合理安排作息時間，提醒老年人按時休息和起床。2.飲食照料根據(jù)老年人的身體狀況和飲食習慣，制定營養(yǎng)均衡的食譜，為老年人提供三餐兩點。協(xié)助不能自理的老年人進食、飲水，注意飲食安全，防止噎食、嗆食等情況發(fā)生。3.排泄照料關(guān)注老年人的排泄情況，協(xié)助不能自理的老年人使用便器，及時清理排泄物，保持會陰部清潔。對于有便秘或腹瀉等排泄問題的老年人，應(yīng)及時報告醫(yī)生并協(xié)助進行處理。4.清潔衛(wèi)生定期為老年人洗澡、洗頭、修剪指甲、理發(fā)等，保持老年人身體清潔。協(xié)助老年人更換衣物和床上用品，定期對居住房間進行清潔消毒，保持室內(nèi)空氣清新。（二）醫(yī)療護理服務(wù)1.健康管理為老年人建立健康檔案，定期進行健康體檢，包括身高、體重、血壓、血糖、血脂等基本指標的檢查，及時了解老年人的健康狀況。根據(jù)體檢結(jié)果，為老年人制定個性化的健康管理方案，提供健康指導和建議。2.疾病護理對患有疾病的老年人進行基礎(chǔ)護理和?？谱o理，如觀察病情變化、按時給藥、執(zhí)行醫(yī)囑等。協(xié)助醫(yī)生進行治療和康復訓練，如為偏癱老年人進行肢體康復訓練，為糖尿病老年人進行飲食和運動指導等。3.康復護理根據(jù)老年人的康復需求，制定康復護理計劃，為老年人提供康復訓練服務(wù)，如物理治療、運動療法、作業(yè)療法等。指導老年人正確使用康復輔助器具，提高老年人的生活自理能力和身體機能。（三）精神慰藉服務(wù)1.心理關(guān)懷關(guān)注老年人的心理狀態(tài)，定期與老年人進行溝通交流，了解他們的心理需求和情緒變化。為有心理問題的老年人提供心理咨詢和心理疏導服務(wù)，幫助他們緩解焦慮、抑郁等不良情緒，保持積極樂觀的心態(tài)。2.文化娛樂組織豐富多彩的文化娛樂活動，如文藝表演、書法繪畫、手工制作、棋牌游戲等，豐富老年人的精神文化生活。鼓勵老年人參與社交活動，擴大社交圈子，增強歸屬感和幸福感。（四）安全保護服務(wù)1.安全防范加強養(yǎng)老機構(gòu)的安全管理，設(shè)置安全警示標識，提醒老年人注意安全。對老年人進行安全教育，提高他們的安全意識和自我保護能力。在雨雪天氣等特殊情況下，采取防滑、防跌倒等安全措施，確保老年人的人身安全。2.應(yīng)急處理制定應(yīng)急預案，建立應(yīng)急救援隊伍，配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備和物資。當發(fā)生火災(zāi)、地震、突發(fā)疾病等緊急情況時，能夠迅速啟動應(yīng)急預案，及時進行救援和處置，保障老年人的生命安全。六、服務(wù)流程（一）入院流程1.咨詢與申請老年人或其家屬通過電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場咨詢等方式向養(yǎng)老機構(gòu)了解服務(wù)內(nèi)容、收費標準、入住條件等信息。如有入住意向，填寫入住申請表，并提交相關(guān)資料，如身份證、戶口本、體檢報告等。2.評估與審核養(yǎng)老機構(gòu)對申請人提交的資料進行審核，并安排專業(yè)人員對老年人的身體狀況、生活自理能力、精神狀態(tài)等進行評估，確定老年人的護理等級和服務(wù)需求。根據(jù)評估結(jié)果，與老年人或其家屬簽訂入住協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。3.入住準備養(yǎng)老機構(gòu)為老年人安排合適的居住房間，并進行必要的布置和準備。協(xié)助老年人辦理入住手續(xù)，如繳納費用、領(lǐng)取物品等。引導老年人熟悉養(yǎng)老機構(gòu)的環(huán)境和設(shè)施，介紹服務(wù)內(nèi)容和規(guī)章制度。（二）服務(wù)提供流程1.制定服務(wù)計劃根據(jù)老年人的評估結(jié)果和服務(wù)需求，養(yǎng)老機構(gòu)為每位老年人制定個性化的服務(wù)計劃，明確服務(wù)項目、服務(wù)標準、服務(wù)時間等內(nèi)容。服務(wù)計劃應(yīng)定期進行評估和調(diào)整，以適應(yīng)老年人的身體狀況和需求變化。2.服務(wù)實施服務(wù)人員按照服務(wù)計劃為老年人提供各項服務(wù)，在服務(wù)過程中，嚴格遵守服務(wù)規(guī)范和操作流程，確保服務(wù)質(zhì)量和安全。及時記錄服務(wù)情況和老年人的反饋意見，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。3.服務(wù)監(jiān)督與評估養(yǎng)老機構(gòu)建立服務(wù)監(jiān)督機制，定期對服務(wù)質(zhì)量進行檢查和評估。通過問卷調(diào)查、滿意度測評、現(xiàn)場檢查等方式，收集老年人和家屬的意見和建議，對服務(wù)中存在的問題及時進行整改，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（三）出院流程1.提出申請老年人或其家屬向養(yǎng)老機構(gòu)提出出院申請，說明出院原因和時間。2.評估與結(jié)算養(yǎng)老機構(gòu)對老年人的身體狀況進行評估，確認是否適合出院。辦理費用結(jié)算手續(xù)，退還剩余費用和物品。3.出院指導為老年人提供出院后的健康指導和建議，如飲食、用藥、康復訓練等方面的注意事項。協(xié)助老年人辦理出院手續(xù)，與家屬做好交接工作。七、服務(wù)質(zhì)量控制（一）質(zhì)量目標養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)制定明確的服務(wù)質(zhì)量目標，如老年人滿意度不低于90%，服務(wù)事故發(fā)生率不高于1%等，并將質(zhì)量目標分解到各個部門和崗位，確保質(zhì)量目標的實現(xiàn)。（二）質(zhì)量管理制度建立健全服務(wù)質(zhì)量管理制度，包括服務(wù)標準、服務(wù)流程、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)評估等方面的制度。明確各部門和崗位的職責和權(quán)限，規(guī)范服務(wù)行為，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性。（三）質(zhì)量監(jiān)督與檢查定期對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督和檢查，采用內(nèi)部檢查、外部評估等方式，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時下達整改通知書，要求相關(guān)部門和人員限期整改，并對整改情況進行跟蹤檢查。（四）持續(xù)改進養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)建立持續(xù)改進機制，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果和老年人及家屬的反饋意見，分析服務(wù)中存在的問題和原因，制定改進措施，不斷完善服務(wù)質(zhì)量。定期對改進效果進行評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓，推動服務(wù)質(zhì)量不斷提升。八、（一）單項選擇題（每題2分，共20分）1.養(yǎng)老機構(gòu)中生活能自理的老年人與護理人員的比例不低于（）A.10:1B.6:1C.3:1D.5:12.養(yǎng)老機構(gòu)室內(nèi)冬季溫度應(yīng)保持在不低于（）A.16℃B.18℃C.20℃D.22℃3.養(yǎng)老機構(gòu)綠化面積應(yīng)不低于總用地面積的（）A.20%B.30%C.40%D.50%4.養(yǎng)老機構(gòu)餐飲服務(wù)人員應(yīng)持有（）A.健康證明B.廚師證C.營養(yǎng)師證D.以上都需要5.養(yǎng)老機構(gòu)為老年人建立健康檔案，定期進行健康體檢，至少（）進行一次全面體檢。A.半年B.一年C.兩年D.三年6.養(yǎng)老機構(gòu)制定的應(yīng)急預案應(yīng)定期進行演練，至少（）組織一次演練。A.半年B.一年C.兩年D.三年7.養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量目標中老年人滿意度應(yīng)不低于（）A.80%B.85%C.90%D.95%8.養(yǎng)老機構(gòu)對存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備應(yīng)（）A.繼續(xù)使用B.及時維修或更換C.等有時間再處理D.無所謂9.養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)（）A.按照自己的想法操作B.嚴格遵守服務(wù)規(guī)范和操作流程C.看情況決定是否遵守規(guī)范D.只要能完成任務(wù)就行10.養(yǎng)老機構(gòu)對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督檢查后，對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)（）A.置之不理B.及時下達整改通知書，要求限期整改C.等問題嚴重了再處理D.只提醒一下，不要求整改（二）多項選擇題（每題3分，共30分）1.養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)人員包括（）A.管理人員B.護理人員C.醫(yī)療人員D.餐飲服務(wù)人員E.心理咨詢師2.養(yǎng)老機構(gòu)的環(huán)境要求包括（）A.建筑設(shè)施符合標準B.生活環(huán)境整潔、衛(wèi)生、舒適C.綠化與景觀良好D.噪音控制在合理范圍內(nèi)E.空氣質(zhì)量達標3.養(yǎng)老機構(gòu)的安全要求包括（）A.消防安全B.設(shè)施設(shè)備安全C.食品安全D.醫(yī)療安全E.人身安全4.養(yǎng)老機構(gòu)的生活照料服務(wù)包括（）A.起居照料B.飲食照料C.排泄照料D.清潔衛(wèi)生E.康復護理5.養(yǎng)老機構(gòu)的醫(yī)療護理服務(wù)包括（）A.健康管理B.疾病護理C.康復護理D.精神慰藉E.安全保護6.養(yǎng)老機構(gòu)的精神慰藉服務(wù)包括（）A.心理關(guān)懷B.文化娛樂C.生活照料D.醫(yī)療護理E.安全保護7.養(yǎng)老機構(gòu)的入院流程包括（）A.咨詢與申請B.評估與審核C.入住準備D.服務(wù)提供E.出院辦理8.養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)提供流程包括（）A.制定服務(wù)計劃B.服務(wù)實施C.服務(wù)監(jiān)督與評估D.持續(xù)改進E.出院結(jié)算9.養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量控制包括（）A.質(zhì)量目標B.質(zhì)量管理制度C.質(zhì)量監(jiān)督與檢查D.持續(xù)改進E.人員培訓10.養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)項目與內(nèi)容包括（）A.生活照料服務(wù)B.醫(yī)療護理服務(wù)C.精神慰藉服務(wù)D.安全保護服務(wù)E.其他特色服務(wù)（三）判斷題（每題2分，共20分）1.養(yǎng)老機構(gòu)管理人員不需要具備養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)專業(yè)知識。（）2.養(yǎng)老機構(gòu)的建筑設(shè)施只要滿足基本使用要求即可，不需要符合相關(guān)標準。（）3.養(yǎng)老機構(gòu)的餐飲服務(wù)人員只要身體健康就可以，不需要掌握食品安全知識。（）4.養(yǎng)老機構(gòu)為老年人提供的康復護理服務(wù)可以隨意進行，不需要制定計劃。（）5.養(yǎng)老機構(gòu)