PAGE景區(qū)運營部場館工作制度一、總則（一）目的為了加強景區(qū)運營部場館的規(guī)范化管理，確保場館的安全、高效運行，為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，特制定本工作制度。（二）適用范圍本制度適用于景區(qū)運營部所屬的各類場館，包括但不限于展覽場館、演藝場館、游樂場館等。（三）基本原則1.安全第一原則始終將游客的人身安全和場館設(shè)施設(shè)備的安全放在首位，建立健全安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，確保場館運營無安全事故發(fā)生。2.服務(wù)至上原則以游客需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平，為游客提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，增強游客的滿意度和忠誠度。3.規(guī)范管理原則嚴格按照國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及景區(qū)的相關(guān)規(guī)定，對場館的運營管理進行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化操作，確保各項工作有序開展。4.效益優(yōu)先原則在保證安全和服務(wù)質(zhì)量的前提下，合理利用場館資源，優(yōu)化運營流程，提高場館的經(jīng)濟效益和社會效益。二、場館人員管理（一）人員招聘與錄用1.根據(jù)場館運營需要，制定合理的人員招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.通過多種渠道進行招聘，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘、人才市場等，吸引符合條件的人員應(yīng)聘。3.對應(yīng)聘人員進行資格審查、面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)，確保錄用人員具備良好的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識和職業(yè)道德。4.新員工入職前，需進行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括景區(qū)概況、場館工作流程、安全知識、服務(wù)規(guī)范等，培訓(xùn)合格后方可上崗。（二）崗位職責(zé)與分工1.場館經(jīng)理全面負責(zé)場館的運營管理工作，制定場館年度工作計劃和預(yù)算，并組織實施。協(xié)調(diào)與景區(qū)其他部門的工作關(guān)系，確保場館運營與景區(qū)整體運營相協(xié)調(diào)。負責(zé)場館員工的管理和培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。定期對場館的運營情況進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以解決。負責(zé)場館設(shè)施設(shè)備的維護和管理，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。負責(zé)場館的安全管理工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，組織安全培訓(xùn)和演練，確保場館運營安全。2.場館主管協(xié)助場館經(jīng)理開展工作，負責(zé)場館日常運營的具體管理工作。按照場館經(jīng)理的要求，制定并執(zhí)行場館的工作計劃和工作流程，確保各項工作有序進行。負責(zé)場館員工的考勤管理、績效評估和考核工作，激勵員工積極工作。負責(zé)場館的現(xiàn)場管理，及時處理游客的投訴和建議，維護場館的良好秩序。負責(zé)場館設(shè)施設(shè)備的日常檢查和維護，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并協(xié)助解決。負責(zé)場館的物資管理，合理控制物資采購和庫存，降低運營成本。3.講解員負責(zé)為游客提供專業(yè)的講解服務(wù)，介紹場館的展品、歷史文化、特色項目等。根據(jù)游客的需求和特點，靈活調(diào)整講解內(nèi)容和方式，提高講解的吸引力和感染力。負責(zé)解答游客的疑問，為游客提供相關(guān)的咨詢服務(wù)。協(xié)助場館主管做好場館的現(xiàn)場管理工作，維護場館的參觀秩序。4.設(shè)備維護人員負責(zé)場館設(shè)施設(shè)備的日常維護、保養(yǎng)和維修工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。制定設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)計劃，定期對設(shè)施設(shè)備進行檢查和維護，及時發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患。負責(zé)設(shè)施設(shè)備的維修工作，接到維修通知后及時到達現(xiàn)場進行維修，確保維修質(zhì)量和維修效率。負責(zé)設(shè)施設(shè)備的更新和改造工作，根據(jù)場館運營需要和技術(shù)發(fā)展趨勢，提出合理的更新改造建議。負責(zé)設(shè)施設(shè)備的安全管理工作，確保設(shè)施設(shè)備的操作符合安全規(guī)范，避免發(fā)生安全事故。5.服務(wù)人員負責(zé)場館的環(huán)境衛(wèi)生維護工作，保持場館內(nèi)整潔、干凈。負責(zé)為游客提供引導(dǎo)、咨詢、幫助等服務(wù)，解答游客的疑問，滿足游客的合理需求。負責(zé)場館內(nèi)的秩序維護工作，引導(dǎo)游客有序參觀，避免發(fā)生擁擠、混亂等情況。協(xié)助講解員做好講解服務(wù)工作，配合其他崗位完成場館的運營管理任務(wù)。（三）培訓(xùn)與發(fā)展1.定期組織員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、安全知識、職業(yè)道德等，提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.根據(jù)員工的崗位需求和個人發(fā)展意愿，為員工提供個性化的培訓(xùn)和發(fā)展機會，如內(nèi)部晉升、崗位輪換、外部培訓(xùn)進修等。3.建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工的培訓(xùn)情況和考核成績，作為員工晉升、獎勵、調(diào)薪的重要依據(jù)。4.鼓勵員工自主學(xué)習(xí)和自我提升，對取得相關(guān)職業(yè)資格證書或在工作中表現(xiàn)突出的員工給予表彰和獎勵。（四）考核與獎懲1.建立科學(xué)合理的員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進行考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面。2.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等；對表現(xiàn)不佳的員工進行批評教育、績效改進或辭退處理。3.設(shè)立特殊貢獻獎，對在工作中做出突出貢獻的員工給予特別獎勵，以激勵員工積極工作，為場館發(fā)展貢獻力量。4.嚴格執(zhí)行獎懲制度，確保獎懲公平、公正、公開，充分發(fā)揮獎懲制度的激勵作用。三、場館設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備采購與驗收1.根據(jù)場館運營需要和設(shè)施設(shè)備的使用狀況，制定設(shè)施設(shè)備采購計劃，明確采購的設(shè)備名稱、型號、數(shù)量、技術(shù)參數(shù)等。2.按照采購計劃進行設(shè)備采購，選擇具有良好信譽和質(zhì)量保證的供應(yīng)商，簽訂采購合同，確保設(shè)備的質(zhì)量和售后服務(wù)。3.設(shè)備到貨后，組織相關(guān)人員進行驗收，驗收內(nèi)容包括設(shè)備的數(shù)量、規(guī)格、型號、外觀、性能等方面，確保設(shè)備符合采購要求。4.驗收合格的設(shè)備，辦理入庫手續(xù)，建立設(shè)備臺賬，記錄設(shè)備的采購時間、型號、數(shù)量、使用部門等信息。（二）設(shè)施設(shè)備維護與保養(yǎng)1.制定設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，明確維護保養(yǎng)的內(nèi)容、周期、責(zé)任人等，確保設(shè)施設(shè)備得到及時、有效的維護保養(yǎng)。2.根據(jù)維護保養(yǎng)計劃，定期對設(shè)施設(shè)備進行檢查、清潔、潤滑、緊固、調(diào)試等維護保養(yǎng)工作，及時發(fā)現(xiàn)并排除設(shè)備故障隱患確保設(shè)備正常運行。3.對設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)情況進行記錄，建立維護保養(yǎng)檔案，記錄設(shè)備的維護保養(yǎng)時間、內(nèi)容解決的問題等信息，為設(shè)備的維修和管理提供依據(jù)。4.定期對設(shè)施設(shè)備進行全面檢查和評估，根據(jù)設(shè)備的運行狀況和使用壽命，提出設(shè)備更新改造建議，確保設(shè)施設(shè)備始終處于良好的運行狀態(tài)。（三）設(shè)施設(shè)備維修與改造1.建立設(shè)施設(shè)備維修管理制度，明確維修流程、維修責(zé)任、維修費用等，確保設(shè)備維修工作規(guī)范、高效。2.當(dāng)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障時，使用部門應(yīng)及時填寫維修申請單，報場館主管審核后安排維修人員進行維修。3.維修人員接到維修通知后，應(yīng)及時到達現(xiàn)場進行維修，維修過程中要嚴格遵守維修操作規(guī)程，確保維修質(zhì)量和維修安全。4.維修完成后，維修人員應(yīng)填寫維修記錄，經(jīng)使用部門驗收合格后，辦理維修費用結(jié)算手續(xù)。5.根據(jù)場館發(fā)展需要和設(shè)施設(shè)備的技術(shù)狀況，適時對設(shè)施設(shè)備進行改造升級，提高設(shè)備的性能和效率，滿足場館運營的新需求。（四）設(shè)施設(shè)備安全管理1.建立設(shè)施設(shè)備安全管理制度，明確安全管理職責(zé)、安全操作規(guī)程、安全檢查標(biāo)準(zhǔn)等，確保設(shè)施設(shè)備的安全運行。2.對設(shè)施設(shè)備操作人員進行安全培訓(xùn)，使其熟悉設(shè)備的性能、操作規(guī)程和安全注意事項，經(jīng)考試合格后方可上崗操作。3.在設(shè)施設(shè)備上張貼安全警示標(biāo)志，提醒操作人員注意安全。4.定期對設(shè)施設(shè)備進行安全檢查，檢查內(nèi)容包括設(shè)備的運行狀況、安全防護裝置、電氣系統(tǒng)等方面，及時發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患。5.制定設(shè)施設(shè)備應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對突發(fā)安全事故的能力，確保在事故發(fā)生時能夠迅速、有效地進行處理，減少損失。四、場館環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.場館內(nèi)地面保持干凈、整潔，無雜物、無污漬、無積水。2.場館內(nèi)墻壁、天花板、門窗等保持清潔，無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)、無破損。3.場館內(nèi)展品、展具、設(shè)備等保持干凈，定期進行清潔和保養(yǎng)，無灰塵、無污漬。4.場館內(nèi)衛(wèi)生間保持清潔衛(wèi)生，無異味、無積水，衛(wèi)生紙、洗手液等用品充足。5.場館外環(huán)境保持整潔，無垃圾、無雜物，綠化區(qū)域定期進行修剪和養(yǎng)護。（二）環(huán)境衛(wèi)生維護1.安排專人負責(zé)場館的環(huán)境衛(wèi)生維護工作，制定詳細的環(huán)境衛(wèi)生維護計劃，明確維護的區(qū)域、內(nèi)容、時間等。2.按照環(huán)境衛(wèi)生維護計劃，定期對場館進行全面清潔，包括地面清掃、墻壁擦拭、展品清潔、衛(wèi)生間消毒等。3.在游客參觀期間，及時清理場館內(nèi)的垃圾和雜物，保持場館內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生整潔。4.加強對場館外環(huán)境的巡查，及時發(fā)現(xiàn)并清理周邊的垃圾和雜物，確保場館外環(huán)境整潔美觀。（三）環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督與檢查1.建立環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度，定期對場館的環(huán)境衛(wèi)生狀況進行檢查，檢查內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況、衛(wèi)生維護計劃的落實情況等。2.設(shè)立環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督檢查小組，由場館主管或其他管理人員組成，負責(zé)對場館的環(huán)境衛(wèi)生進行日常監(jiān)督檢查。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時下達整改通知，要求責(zé)任部門限期整改，并跟蹤整改情況，確保問題得到徹底解決。4.將環(huán)境衛(wèi)生檢查結(jié)果納入員工績效考核體系，對環(huán)境衛(wèi)生維護工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人給予表彰和獎勵，對工作不力的部門和個人進行批評教育和處罰。五、場館安全管理（一）安全管理制度1.建立健全場館安全管理制度，明確安全管理職責(zé)、安全操作規(guī)程、安全檢查標(biāo)準(zhǔn)、安全應(yīng)急預(yù)案等，確保場館運營安全。2.場館經(jīng)理是場館安全管理的第一責(zé)任人，全面負責(zé)場館的安全管理工作；場館主管負責(zé)具體的安全管理工作落實；各崗位員工負責(zé)本崗位的安全操作和安全防范。3.定期組織員工進行安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識和安全技能，培訓(xùn)內(nèi)容包括安全法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、安全事故案例分析等。4.加強對場館設(shè)施設(shè)備的安全管理，定期進行安全檢查和維護保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備安全運行。（二）安全檢查與隱患排查1.制定安全檢查計劃，定期對場館進行全面的安全檢查，檢查內(nèi)容包括消防設(shè)施設(shè)備是否完好有效、電氣系統(tǒng)是否安全、疏散通道是否暢通、應(yīng)急預(yù)案是否完善等。2.設(shè)立安全檢查小組，由場館主管或其他管理人員組成，負責(zé)對場館的安全進行日常檢查和隱患排查。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，及時下達整改通知，要求責(zé)任部門限期整改，并跟蹤整改情況，確保隱患得到徹底消除。4.建立安全隱患排查治理臺賬，記錄安全隱患的發(fā)現(xiàn)時間、地點、內(nèi)容、整改措施、整改責(zé)任人、整改期限等信息，做到有據(jù)可查。（三）消防安全管理1.按照國家消防安全法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，配備充足、有效的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報警系統(tǒng)等。2.定期對消防設(shè)施設(shè)備進行檢查和維護保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備完好有效。3.保持疏散通道暢通無阻，嚴禁在疏散通道內(nèi)堆放雜物。4.組織員工進行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。5.制定消防安全應(yīng)急預(yù)案，明確火災(zāi)發(fā)生時的應(yīng)急處置流程和各崗位人員的職責(zé)分工，定期組織演練，確保在火災(zāi)發(fā)生時能夠迅速、有效地進行撲救和疏散。（四）應(yīng)急管理1.制定完善的場館應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、洪水、突發(fā)疾病等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置預(yù)案。2.定期組織員工進行應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力和自我保護意識。3.配備必要的應(yīng)急救援物資和設(shè)備，如急救藥品、擔(dān)架、應(yīng)急照明設(shè)備等，并定期進行檢查和維護，確保物資設(shè)備完好有效。4.在突發(fā)事件發(fā)生時，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速組織人員進行應(yīng)急處置，及時疏散游客，保護游客的生命財產(chǎn)安全，并向上級主管部門報告。六、場館票務(wù)管理（一）票務(wù)銷售1.制定合理的票務(wù)價格體系，根據(jù)場館的運營成本、市場需求、淡旺季等因素，確定不同類型門票的價格。2.通過多種渠道進行票務(wù)銷售，如景區(qū)官網(wǎng)、在線旅游平臺、線下售票窗口等，方便游客購票。3.加強對票務(wù)銷售人員的培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，確保售票工作準(zhǔn)確、高效、熱情。4.建立票務(wù)銷售臺賬，記錄門票的銷售時間、數(shù)量、價格、購票人等信息，做到賬目清晰。（二）票務(wù)驗票1.在場館入口處設(shè)置驗票崗，安排專人負責(zé)驗票工作。2.驗票人員應(yīng)認真核對游客的門票，確保門票的真實性和有效性，防止假票、過期票等情況發(fā)生。3.對驗票過程中發(fā)現(xiàn)的問題，如門票損壞、信息不符等，應(yīng)及時與游客溝通解決，并做好記錄。4.定期對驗票設(shè)備進行檢查和維護，確保驗票設(shè)備正常運行。（三）票務(wù)統(tǒng)計與分析1.定期對票務(wù)銷售情況進行統(tǒng)計分析，包括門票銷售數(shù)量、收入、游客來源、購票時間等方面，為場館運營決策提供數(shù)據(jù)支持。2.根據(jù)票務(wù)統(tǒng)計分析結(jié)果，及時調(diào)整票務(wù)銷售策略和價格體系，優(yōu)化場館運營效益。3.建立票務(wù)檔案，妥善保管門票存根、銷售記錄、驗票記錄等資料，以備查詢和審計。七、場館活動管理（一）活動策劃與組織1.根據(jù)場館的定位和市場需求，制定年度活動計劃，明確活動的主題、時間、內(nèi)容、形式等。2.對擬舉辦的活動進行策劃，制定詳細的活動方案，包括活動流程、人員安排、宣傳推廣、安全保障等方面。3.組織相關(guān)人員對活動方案進行評審，確?；顒臃桨傅目尚行院桶踩浴?.按照活動方案組織實施活動，協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，確?；顒禹樌M行。（二）活動宣傳與推廣1.制定活動宣傳推廣計劃，通過多種渠道進行宣傳，如景區(qū)官網(wǎng)、社交媒體、線下廣告、合作媒體等，提高活動的知名度和影響力。2.制作活動宣傳資料，如海報、宣傳單頁、視頻等，突出活動的亮點和特色，吸引游客參與。3.與旅行社、旅游企業(yè)等合作，共同推廣活動，拓展客源市場。4.及時收集游客對活動的反饋意見，根據(jù)反饋意見對活動進行改進和優(yōu)化。（三）活動現(xiàn)場管理1.在活動現(xiàn)場設(shè)置明顯標(biāo)志和引導(dǎo)標(biāo)識，確保游客能夠順利找到活動場地。2.安排專人負責(zé)活動現(xiàn)場的秩序維護和安全保障工作，確?；顒蝇F(xiàn)場秩序良好，無