第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁應(yīng)急城市通信中斷應(yīng)急預(yù)案一、總則

1適用范圍

本預(yù)案適用于企業(yè)內(nèi)部因自然災(zāi)害、技術(shù)故障、人為破壞等突發(fā)事件導(dǎo)致城市通信網(wǎng)絡(luò)中斷，影響生產(chǎn)經(jīng)營活動、應(yīng)急指揮調(diào)度及公眾安全的場景。適用范圍涵蓋固定電話、移動通信、互聯(lián)網(wǎng)接入、衛(wèi)星通信等關(guān)鍵通信基礎(chǔ)設(shè)施，以及由此引發(fā)的業(yè)務(wù)中斷、信息傳遞受阻、應(yīng)急資源調(diào)配不暢等問題。例如，2021年某地區(qū)因極端天氣導(dǎo)致光纜損壞，造成區(qū)域內(nèi)三大運營商核心網(wǎng)設(shè)備癱瘓，通信中斷時長超過12小時，嚴(yán)重影響應(yīng)急響應(yīng)效率，此類事件應(yīng)納入本預(yù)案處置范疇。

2響應(yīng)分級

根據(jù)事故危害程度、影響范圍及企業(yè)控制事態(tài)能力，將應(yīng)急響應(yīng)分為三級。

（1）一級響應(yīng)。適用于通信中斷范圍覆蓋整個城市，核心通信骨干網(wǎng)癱瘓，導(dǎo)致政府應(yīng)急指揮系統(tǒng)、公安110/119/120、消防119等關(guān)鍵部門通信中斷，或企業(yè)業(yè)務(wù)連續(xù)性受到嚴(yán)重影響（如系統(tǒng)可用性低于30%）。例如，某地因重大基礎(chǔ)設(shè)施破壞導(dǎo)致移動信號覆蓋率為零，應(yīng)急電話無法接通，此時應(yīng)啟動一級響應(yīng)，由企業(yè)最高管理層牽頭，協(xié)同通信主管部門開展全網(wǎng)恢復(fù)。

（2）二級響應(yīng)。適用于通信中斷局限區(qū)域半徑50公里內(nèi)，部分基站或光纜線路受損，但城市應(yīng)急通信備份系統(tǒng)（如應(yīng)急廣播、衛(wèi)星電話）仍可維持基本運行，企業(yè)核心業(yè)務(wù)僅受局部影響（系統(tǒng)可用性在30%-70%）。例如，某次設(shè)備故障導(dǎo)致單個區(qū)域傳輸節(jié)點中斷，可通過迂回路由恢復(fù)90%以上業(yè)務(wù)，此時應(yīng)由分管副總負(fù)責(zé)，聯(lián)合技術(shù)部門制定搶修方案。

（3）三級響應(yīng)。適用于局部通信設(shè)施故障，影響范圍小于10公里，僅個別用戶或非關(guān)鍵業(yè)務(wù)受影響（系統(tǒng)可用性高于70%）。例如，單條光纖熔接不良導(dǎo)致少量用戶掉線，可通過調(diào)整路由快速修復(fù)，此時由通信運維團(tuán)隊獨立處置。

分級響應(yīng)遵循“分級負(fù)責(zé)、逐級提升”原則，確保資源匹配與響應(yīng)效率，避免過度反應(yīng)或處置不足。

二、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

1應(yīng)急組織形式及構(gòu)成單位

成立應(yīng)急指揮中心，下設(shè)通信保障、技術(shù)恢復(fù)、業(yè)務(wù)切換、外部協(xié)調(diào)、后勤保障五個工作小組，構(gòu)成單位包括應(yīng)急管理部門、信息技術(shù)部、網(wǎng)絡(luò)運維中心、生產(chǎn)運營部、安全保障部、行政后勤部等。企業(yè)主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任總指揮，分管信息通信的副總經(jīng)理擔(dān)任副總指揮，各小組負(fù)責(zé)人由相關(guān)部門主管兼任。應(yīng)急指揮中心實行集中統(tǒng)一指揮，確保指揮鏈暢通，減少信息傳遞時延。

2應(yīng)急處置職責(zé)

（1）通信保障組

構(gòu)成單位：信息技術(shù)部、網(wǎng)絡(luò)運維中心、安全保障部。

職責(zé)分工：負(fù)責(zé)通信設(shè)備狀態(tài)監(jiān)測，快速定位中斷點；啟動應(yīng)急通信設(shè)備（如便攜式基站、衛(wèi)星電話）；協(xié)調(diào)運營商開通臨時線路；建立應(yīng)急指揮無線電通道；監(jiān)控次生通信風(fēng)險。行動任務(wù)包括30分鐘內(nèi)完成核心設(shè)備檢查，2小時內(nèi)恢復(fù)至少一條備份鏈路。

（2）技術(shù)恢復(fù)組

構(gòu)成單位：信息技術(shù)部、網(wǎng)絡(luò)運維中心。

職責(zé)分工：負(fù)責(zé)受損通信設(shè)施搶修；調(diào)整網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)；優(yōu)化路由配置；實施系統(tǒng)降級或隔離；測試恢復(fù)后通信質(zhì)量。行動任務(wù)包括12小時內(nèi)完成物理線路搶通，24小時內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)99.5%可用率。

（3）業(yè)務(wù)切換組

構(gòu)成單位：生產(chǎn)運營部、行政后勤部。

職責(zé)分工：制定業(yè)務(wù)切換預(yù)案；切換至備用通信系統(tǒng)；協(xié)調(diào)遠(yuǎn)程辦公；保障應(yīng)急指揮調(diào)度需求。行動任務(wù)包括4小時內(nèi)完成非關(guān)鍵業(yè)務(wù)遷移，確保應(yīng)急指揮電話100%可用。

（4）外部協(xié)調(diào)組

構(gòu)成單位：應(yīng)急管理部門、安全保障部、行政后勤部。

職責(zé)分工：對接政府通信管理部門；協(xié)調(diào)第三方維修力量；通報中斷影響及恢復(fù)計劃；處置外部網(wǎng)絡(luò)攻擊等安全事件。行動任務(wù)包括1小時內(nèi)完成與市政通信部門的會商。

（5）后勤保障組

構(gòu)成單位：行政后勤部、安全保障部。

職責(zé)分工：提供搶修人員物資；保障應(yīng)急供電；調(diào)配交通工具；維護(hù)現(xiàn)場秩序。行動任務(wù)包括24小時內(nèi)將所需物資運抵現(xiàn)場。

各小組執(zhí)行過程中需通過應(yīng)急指揮中心同步信息，避免信息孤島，必要時啟動跨組協(xié)同機(jī)制。

三、信息接報

1應(yīng)急值守電話

設(shè)立24小時應(yīng)急值守?zé)峋€（電話號碼預(yù)留），由應(yīng)急管理部門統(tǒng)一受理通信中斷相關(guān)報告。值班人員須實時監(jiān)控通信系統(tǒng)告警信息，對重大中斷事件立即核實并啟動報告程序。

2事故信息接收

接收渠道包括系統(tǒng)自動告警、用戶投訴電話、運營商通報、網(wǎng)絡(luò)巡檢發(fā)現(xiàn)等。值班人員接到報告后，應(yīng)記錄報告時間、報告人、中斷現(xiàn)象、影響范圍等要素，初步判斷事件等級。

3內(nèi)部通報程序

（1）程序：值班人員→應(yīng)急管理部門→分管領(lǐng)導(dǎo)→總指揮。

（2）方式：通過企業(yè)內(nèi)部即時通信系統(tǒng)、應(yīng)急廣播、短信集群發(fā)送。

（3）責(zé)任人：值班人員首報責(zé)任，應(yīng)急管理部門確認(rèn)責(zé)任。

4向上級報告流程

（1）流程：總指揮→企業(yè)主要負(fù)責(zé)人→上級單位/主管部門。

（2）內(nèi)容：事件性質(zhì)、發(fā)生時間、影響范圍、已采取措施、預(yù)計恢復(fù)時間。

（3）時限：一級響應(yīng)30分鐘內(nèi)報告，二級響應(yīng)1小時內(nèi)報告，三級響應(yīng)2小時內(nèi)報告。

（4）責(zé)任人：總指揮首次報告責(zé)任，應(yīng)急管理部門全程跟蹤信息更新。

5外部通報方法

（1）方法：通過政府通信管理部門指定的報送渠道、運營商協(xié)調(diào)接口。

（2）程序：應(yīng)急管理部門整理信息→外部協(xié)調(diào)組審核→報送。

（3）責(zé)任人：外部協(xié)調(diào)組牽頭，應(yīng)急管理部門配合。通報內(nèi)容包含事件影響、恢復(fù)計劃及所需協(xié)調(diào)事項。

四、信息處置與研判

1響應(yīng)啟動程序

（1）響應(yīng)啟動方式：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組決策啟動或依據(jù)事故信息自動觸發(fā)。

（2）啟動程序：信息接報→初步研判→決策啟動。

2啟動決策條件

（1）應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組決策啟動：當(dāng)事故信息達(dá)到相應(yīng)分級標(biāo)準(zhǔn)時，由總指揮組織召開應(yīng)急會議，結(jié)合通信系統(tǒng)癱瘓時長、影響業(yè)務(wù)量、用戶投訴量等指標(biāo)，決定啟動級別。例如，核心網(wǎng)設(shè)備損壞導(dǎo)致移動通信時長超過6小時，系統(tǒng)可用性低于50%，應(yīng)啟動一級響應(yīng)。

（2）自動觸發(fā)啟動：預(yù)設(shè)觸發(fā)條件包括全市性通信中斷預(yù)警、核心設(shè)備告警持續(xù)超過15分鐘、運營商通報重大故障等，系統(tǒng)自動向應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組發(fā)送啟動建議。

3預(yù)警啟動決策

當(dāng)事故信息尚未達(dá)到響應(yīng)分級標(biāo)準(zhǔn)，但可能發(fā)展為較嚴(yán)重事件時，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組可啟動預(yù)警響應(yīng)。預(yù)警響應(yīng)期間，重點監(jiān)測系統(tǒng)指標(biāo)變化，做好資源預(yù)置和技術(shù)準(zhǔn)備。例如，單個區(qū)域傳輸節(jié)點中斷，雖未達(dá)分級標(biāo)準(zhǔn)，但若發(fā)生在業(yè)務(wù)高峰期，可能引發(fā)大面積投訴，應(yīng)啟動預(yù)警響應(yīng)。

4響應(yīng)級別調(diào)整

響應(yīng)啟動后，由技術(shù)恢復(fù)組每30分鐘提交事態(tài)評估報告，包括中斷范圍變化、搶修進(jìn)度、次生風(fēng)險等。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)報告動態(tài)調(diào)整響應(yīng)級別。調(diào)整原則為：當(dāng)恢復(fù)進(jìn)度低于預(yù)期或出現(xiàn)新中斷點時，升級響應(yīng)；當(dāng)中斷范圍縮小且核心業(yè)務(wù)恢復(fù)至70%以上時，降級響應(yīng)。例如，搶修過程中發(fā)現(xiàn)骨干光纜二次受損，雖原中斷點已恢復(fù)，但需投入更多資源，應(yīng)升級響應(yīng)級別。

五、預(yù)警

1預(yù)警啟動

（1）發(fā)布渠道：通過企業(yè)內(nèi)部應(yīng)急廣播、即時通信平臺、專用預(yù)警電話、合作運營商短信通道同步發(fā)布。

（2）發(fā)布方式：采用分級推送機(jī)制，預(yù)警信息先向受影響部門定向發(fā)布，重大預(yù)警同步向全公司發(fā)布。

（3）發(fā)布內(nèi)容：預(yù)警級別（藍(lán)、黃）、影響區(qū)域、預(yù)計持續(xù)時間、應(yīng)對措施建議、聯(lián)系人及電話。例如，發(fā)布藍(lán)黃預(yù)警時應(yīng)注明“核心通信路由中斷，預(yù)計2小時內(nèi)恢復(fù)，請切換至備用線路”。

2響應(yīng)準(zhǔn)備

預(yù)警啟動后，各小組立即開展準(zhǔn)備工作：

（1）隊伍準(zhǔn)備：通信保障組、技術(shù)恢復(fù)組進(jìn)入24小時待命狀態(tài)，關(guān)鍵崗位人員手機(jī)保持24小時暢通。

（2）物資準(zhǔn)備：檢查應(yīng)急通信車、衛(wèi)星電話、備用電源、光纖熔接設(shè)備等物資狀態(tài)，確保隨時可用。

（3）裝備準(zhǔn)備：啟動核心機(jī)房備用電源，檢查應(yīng)急照明、通風(fēng)系統(tǒng)等保障設(shè)施。

（4）后勤準(zhǔn)備：協(xié)調(diào)搶修人員食宿，預(yù)置應(yīng)急交通方案。

（5）通信準(zhǔn)備：建立臨時指揮無線電通道，測試備用通信系統(tǒng)連通性。

3預(yù)警解除

（1）解除條件：預(yù)警區(qū)域內(nèi)通信中斷消除，核心業(yè)務(wù)恢復(fù)率超過90%，次生風(fēng)險消除，運營商確認(rèn)系統(tǒng)穩(wěn)定運行。

（2）解除要求：由技術(shù)恢復(fù)組提交解除申請，經(jīng)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組確認(rèn)后正式解除。解除后7天內(nèi)保持監(jiān)測狀態(tài)。

（3）責(zé)任人：技術(shù)恢復(fù)組負(fù)主要責(zé)任，應(yīng)急管理部門負(fù)責(zé)監(jiān)督確認(rèn)。

六、應(yīng)急響應(yīng)

1響應(yīng)啟動

（1）響應(yīng)級別確定：依據(jù)事故信息接收研判結(jié)果，參照響應(yīng)分級標(biāo)準(zhǔn)，由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組確定響應(yīng)級別。

（2）程序性工作：

①應(yīng)急會議：啟動后2小時內(nèi)召開應(yīng)急指揮會，明確分工，下達(dá)指令。

②信息上報：按照規(guī)定時限向有關(guān)部門和單位報告。

③資源協(xié)調(diào)：調(diào)用應(yīng)急通信資源，必要時協(xié)調(diào)第三方服務(wù)商。

④信息公開：通過官方渠道發(fā)布簡要信息，說明影響及應(yīng)對措施。

⑤后勤及財力保障：確保搶修人員、車輛、物資供應(yīng)，啟動應(yīng)急經(jīng)費。

2應(yīng)急處置

（1）現(xiàn)場處置措施：

①警戒疏散：設(shè)立警戒區(qū)，疏散無關(guān)人員，確保搶修安全。

②人員搜救：若涉及人員被困，立即啟動救援程序。

③醫(yī)療救治：協(xié)調(diào)醫(yī)療資源，做好傷員轉(zhuǎn)運救治。

④現(xiàn)場監(jiān)測：監(jiān)測通信系統(tǒng)參數(shù)、電磁環(huán)境、次生風(fēng)險。

⑤技術(shù)支持：提供網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?、故障定位等技術(shù)支持。

⑥工程搶險：開展光纜搶通、設(shè)備修復(fù)等作業(yè)。

⑦環(huán)境保護(hù)：控制作業(yè)噪音、光污染，避免環(huán)境破壞。

（2）人員防護(hù)：搶修人員必須佩戴防靜電手環(huán)、絕緣手套，使用符合標(biāo)準(zhǔn)的測試儀器，重大故障時佩戴呼吸防護(hù)設(shè)備。

3應(yīng)急支援

（1）外部支援請求：

①程序：由外部協(xié)調(diào)組向市政通信部門、運營商提交支援申請，說明需求、現(xiàn)狀及配合措施。

②要求：明確支援類型（搶修隊伍/設(shè)備/專家）、抵達(dá)時限、聯(lián)絡(luò)人。

（2）聯(lián)動程序：

①信息共享：建立外部力量信息通報機(jī)制，同步現(xiàn)場態(tài)勢、搶修方案。

②指揮協(xié)調(diào)：由總指揮統(tǒng)一指揮，外部力量服從現(xiàn)場指揮。

（3）外部力量到達(dá)后：

①指定接口人：由外部協(xié)調(diào)組對接，提供必要技術(shù)資料。

②明確職責(zé)：按專業(yè)分片負(fù)責(zé)，避免交叉作業(yè)。

③聯(lián)合復(fù)盤：事件處置完畢后開展聯(lián)合技術(shù)分析。

4響應(yīng)終止

（1）終止條件：通信中斷消除，核心業(yè)務(wù)恢復(fù)，次生風(fēng)險消除，環(huán)境符合標(biāo)準(zhǔn)。

（2）終止要求：由技術(shù)恢復(fù)組提交終止報告，經(jīng)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組確認(rèn)后，逐步撤銷現(xiàn)場指揮部，恢復(fù)日常管理。

（3）責(zé)任人：總指揮負(fù)總責(zé)，技術(shù)恢復(fù)組、應(yīng)急管理部門負(fù)直接責(zé)任。

七、后期處置

1污染物處理

對搶修過程中產(chǎn)生的廢棄物，如廢棄光纖、電纜、電池等，按照危險廢物管理要求分類收集，交由有資質(zhì)的單位處置。對因設(shè)備故障導(dǎo)致的少量油污泄漏，采用吸附材料清理，并進(jìn)行環(huán)境檢測，確保達(dá)標(biāo)。

2生產(chǎn)秩序恢復(fù)

（1）系統(tǒng)優(yōu)化：搶修完成后，對受損網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行滿負(fù)荷測試，優(yōu)化路由配置，提升網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性。

（2）業(yè)務(wù)核查：全面檢查受影響業(yè)務(wù)功能，修復(fù)系統(tǒng)缺陷，恢復(fù)服務(wù)品質(zhì)。

（3）數(shù)據(jù)恢復(fù)：對因通信中斷導(dǎo)致的數(shù)據(jù)丟失，啟動數(shù)據(jù)備份恢復(fù)程序。

（4）運行監(jiān)控：加強(qiáng)72小時內(nèi)系統(tǒng)運行監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)并處理異常。

3人員安置

（1）心理疏導(dǎo)：對因事件導(dǎo)致心理壓力的員工，提供心理咨詢支持。

（2）經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償：根據(jù)員工受影響情況，按照企業(yè)規(guī)定給予適當(dāng)補(bǔ)償。

（3）信息通報：及時向受影響員工通報恢復(fù)進(jìn)展，穩(wěn)定員工情緒。

八、應(yīng)急保障

1通信與信息保障

（1）聯(lián)系方式：建立應(yīng)急通信聯(lián)絡(luò)表，包含各小組負(fù)責(zé)人、關(guān)鍵供應(yīng)商、市政通信管理部門、運營商應(yīng)急聯(lián)系人等，每年更新。

（2）通信方法：保障應(yīng)急值守電話、短波電臺、衛(wèi)星電話、備用電源固定電話暢通，優(yōu)先保障指揮信道。

（3）備用方案：配置便攜式基站、自組網(wǎng)設(shè)備、衛(wèi)星互聯(lián)網(wǎng)終端作為備份，確保極端條件下基本通信。

（4）保障責(zé)任人：信息技術(shù)部負(fù)責(zé)日常維護(hù)，應(yīng)急管理部門負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。

2應(yīng)急隊伍保障

（1）專家隊伍：組建通信、網(wǎng)絡(luò)、電磁兼容等領(lǐng)域的專家?guī)?，每半年組織一次會商。

（2）專兼職隊伍：信息技術(shù)部、網(wǎng)絡(luò)運維中心人員作為專兼職隊伍，定期演練。

（3）協(xié)議隊伍：與第三方通信維保公司簽訂協(xié)議，明確響應(yīng)條件、費用、到場時限。

3物資裝備保障

（1）物資清單：

類型數(shù)量性能存放位置運輸條件更新時限責(zé)任人

便攜式基站3套覆蓋半徑5公里維護(hù)中心防水防塵半年信息技術(shù)部

光纜熔接設(shè)備5套自動熔接維護(hù)中心防震年度網(wǎng)絡(luò)運維中心

衛(wèi)星電話10部雙模各小組防水年度行政后勤部

（2）管理要求：建立物資臺賬，定期檢查維護(hù)，確保設(shè)備完好率100%，重大更新后30日內(nèi)完成入庫。

九、其他保障

1能源保障

保障應(yīng)急指揮中心、核心機(jī)房等重要場所的雙路供電及備用發(fā)電機(jī)，定期測試發(fā)電機(jī)組啟動性能，確保持續(xù)供電能力。

2經(jīng)費保障

設(shè)立應(yīng)急專項經(jīng)費，列入年度預(yù)算，用于應(yīng)急物資購置、搶修費用、專家咨詢等，?？顚Ｓ谩?/p>

3交通運輸保障

預(yù)置應(yīng)急運輸車輛，用于搶修人員、物資、設(shè)備的轉(zhuǎn)運，協(xié)調(diào)外部運輸資源作為補(bǔ)充。

4治安保障

協(xié)調(diào)安保部門維護(hù)現(xiàn)場秩序，必要時請求外部力量協(xié)助，防止無關(guān)人員進(jìn)入危險區(qū)域。

5技術(shù)保障

建立技術(shù)支持聯(lián)盟，邀請運營商、設(shè)備廠商提供技術(shù)指導(dǎo)，儲備必要的技術(shù)文檔和系統(tǒng)模擬工具。

6醫(yī)療保障

協(xié)調(diào)就近醫(yī)療機(jī)構(gòu)做好應(yīng)急醫(yī)療救治準(zhǔn)備，配備常用藥品和急救設(shè)備。

7后勤保障

保障搶修人員餐飲、住宿，提供必要的防護(hù)用品和勞保用品，做好現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生管理。

十、應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)

1培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋應(yīng)急預(yù)案體系框架、通信中斷事件分級標(biāo)準(zhǔn)、各工作小組職責(zé)、應(yīng)急通信設(shè)備操作（如便攜式基站部署）、備份數(shù)據(jù)恢復(fù)流程、與外部機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)機(jī)制、以及通信網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)知識（如DDoS攻擊應(yīng)對）。結(jié)合案例講解應(yīng)急場景下的決策流程，如某地區(qū)因自然災(zāi)害導(dǎo)致通信樞紐癱瘓的處置經(jīng)驗。

2關(guān)鍵培訓(xùn)人員

識別應(yīng)急指揮中心成員、各小組負(fù)責(zé)人、