服務(wù)行業(yè)外賣騎手崗位招聘考試試卷及答案一、填空題（共10題，每題1分）1.外賣騎手常用的配送工具主要是______。2.接到訂單后，騎手首先需要確認(rèn)______信息。3.配送過程中，應(yīng)遵守______規(guī)則，確保交通安全。4.若客戶地址不明確，騎手應(yīng)及時(shí)與______聯(lián)系確認(rèn)。5.外賣訂單通常包含客戶姓名、電話和______三項(xiàng)關(guān)鍵信息。6.騎手在取餐時(shí)，需核對餐品與______是否一致。7.配送完成后，應(yīng)提示客戶______餐品。8.遇到惡劣天氣，騎手應(yīng)注意______，適當(dāng)調(diào)整配送速度。9.平臺要求騎手在______時(shí)間內(nèi)完成配送。10.服務(wù)態(tài)度應(yīng)做到______、禮貌。二、單項(xiàng)選擇題（共10題，每題2分）1.以下哪種行為不符合交通規(guī)則？（）A.佩戴安全頭盔B.闖紅燈C.靠右行駛D.不逆行2.接到訂單后，若發(fā)現(xiàn)地址有誤，正確的做法是（）A.直接取消訂單B.聯(lián)系客戶確認(rèn)C.按原地址配送D.交給其他騎手3.客戶要求提前點(diǎn)擊“已送達(dá)”，騎手應(yīng)（）A.同意并操作B.拒絕并解釋原因C.忽略客戶要求D.投訴客戶4.配送過程中，車輛出現(xiàn)故障，首先應(yīng)（）A.聯(lián)系平臺客服B.自行修理C.放棄配送D.通知客戶取消5.以下哪項(xiàng)不是騎手取餐時(shí)需要核對的內(nèi)容？（）A.餐品數(shù)量B.客戶電話C.餐品溫度D.商家名稱6.客戶投訴送餐超時(shí)，騎手應(yīng)（）A.與客戶爭吵B.無視投訴C.道歉并解釋原因D.blame商家7.配送時(shí)遇到客戶不在家，正確的處理方式是（）A.直接離開B.將餐品放在門口C.聯(lián)系客戶約定時(shí)間D.吃掉餐品8.平臺對騎手的考核指標(biāo)不包括（）A.配送準(zhǔn)時(shí)率B.客戶好評率C.車輛品牌D.投訴率9.取餐時(shí)發(fā)現(xiàn)餐品損壞，騎手應(yīng)（）A.照常配送B.聯(lián)系商家更換C.自己賠償D.通知客戶不要了10.以下哪種情況可以申訴？（）A.無故拒單B.配送超時(shí)且無正當(dāng)理由C.被惡意投訴D.辱罵客戶三、多項(xiàng)選擇題（共10題，每題2分）1.外賣騎手配送前需要準(zhǔn)備的物品有（）A.手機(jī)B.充電寶C.雨衣D.身份證2.以下哪些行為可能導(dǎo)致客戶投訴？（）A.送餐超時(shí)B.餐品灑漏C.態(tài)度惡劣D.提前點(diǎn)擊送達(dá)3.遇到暴雨天氣，騎手應(yīng)采取的措施有（）A.暫停配送B.減速慢行C.穿戴防雨裝備D.優(yōu)先配送近單4.關(guān)于訂單配送，以下說法正確的有（）A.應(yīng)保護(hù)餐品不受損壞B.可隨意更改配送路線C.需保持餐品溫度D.必須親自配送5.騎手與客戶溝通時(shí)，應(yīng)注意（）A.使用禮貌用語B.耐心解答問題C.語氣友好D.隨意打斷客戶6.以下屬于騎手工作職責(zé)的有（）A.接收并確認(rèn)訂單B.取餐并核對餐品C.安全準(zhǔn)時(shí)配送D.處理客戶投訴7.配送過程中，若發(fā)生交通事故，騎手應(yīng)（）A.保護(hù)現(xiàn)場B.聯(lián)系交警C.通知平臺D.逃離現(xiàn)場8.影響配送時(shí)間的因素有（）A.交通狀況B.天氣情況C.商家出餐速度D.客戶地址距離9.騎手可通過哪些方式提升客戶滿意度？（）A.準(zhǔn)時(shí)送達(dá)B.保持餐品完好C.提供禮貌服務(wù)D.贈送小禮品10.以下哪些屬于平臺禁止的行為？（）A.刷單B.騙取補(bǔ)貼C.泄露客戶信息D.微笑服務(wù)四、判斷題（共10題，每題2分）1.配送超時(shí)后，騎手可以直接取消訂單。（）2.為了趕時(shí)間，騎手可以在非機(jī)動車道逆行。（）3.取餐時(shí)發(fā)現(xiàn)餐品少了，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系商家補(bǔ)充。（）4.客戶地址在小區(qū)內(nèi)，騎手可以開車進(jìn)入。（）5.配送過程中，手機(jī)沒電可以暫時(shí)不接客戶電話。（）6.收到差評后，騎手應(yīng)及時(shí)反思并改進(jìn)服務(wù)。（）7.商家出餐慢導(dǎo)致超時(shí)，責(zé)任全在商家。（）8.騎手可以將自己的賬號借給他人使用。（）9.遇到客戶投訴，應(yīng)先道歉再解決問題。（）10.配送完成后，無需再與客戶聯(lián)系。（）五、簡答題（共4題，每題5分）1.簡述外賣騎手接單后的基本流程。2.騎手在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？3.若配送過程中遇到客戶催單，你會如何回應(yīng)？4.作為外賣騎手，如何保證配送過程中的自身安全？六、討論題（共2題，每題5分）1.訂單即將超時(shí)，但商家出餐速度慢，你會如何處理？2.配送時(shí)發(fā)現(xiàn)餐品有損壞，你會采取哪些措施？一、填空題答案1.電動車（或摩托車）2.訂單（或客戶、地址、餐品等）3.交通4.客戶5.地址6.訂單（或訂單信息）7.核對（或檢查、確認(rèn)）8.安全9.規(guī)定（或指定、預(yù)計(jì)）10.熱情（或友好、耐心等）二、單項(xiàng)選擇題答案1.B2.B3.B4.A5.D6.C7.C8.C9.B10.C三、多項(xiàng)選擇題答案1.ABC2.ABCD3.BCD4.ACD5.ABC6.ABCD7.ABC8.ABCD9.ABC10.ABC四、判斷題答案1.×2.×3.√4.×（需根據(jù)小區(qū)規(guī)定）5.×6.√7.×8.×9.√10.×五、簡答題答案1.接單后基本流程：確認(rèn)訂單信息（客戶地址、電話、餐品等）；前往商家取餐，核對餐品數(shù)量、質(zhì)量；規(guī)劃配送路線，安全前往客戶地址；聯(lián)系客戶并完成配送；提示客戶核對餐品，確認(rèn)無誤后結(jié)束訂單。（解析：該流程涵蓋了從接單到完成配送的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，確保配送工作有序進(jìn)行，減少失誤。）2.溝通注意事項(xiàng)：使用禮貌用語（您好、請問、謝謝等）；語氣友好、耐心，避免不耐煩或生硬態(tài)度；及時(shí)回應(yīng)客戶問題，不推諉；尊重客戶，不與客戶發(fā)生爭執(zhí)；保護(hù)客戶隱私，不泄露個(gè)人信息。（解析：良好的溝通是提升客戶滿意度的重要因素，規(guī)范的溝通方式能有效減少矛盾和投訴。）3.回應(yīng)催單：首先向客戶道歉，說明正在盡快配送；告知客戶當(dāng)前位置和預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間；若有特殊情況（如交通擁堵），簡要解釋原因；表達(dá)會優(yōu)先配送該訂單的意愿，讓客戶放心。（解析：及時(shí)、誠懇的回應(yīng)能緩解客戶焦慮，降低投訴風(fēng)險(xiǎn)，體現(xiàn)服務(wù)意識。）4.保證自身安全：嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，不闖紅燈、不逆行、不超速；佩戴安全頭盔等防護(hù)裝備；定期檢查車輛狀況（剎車、輪胎等）；注意天氣變化，惡劣天氣謹(jǐn)慎出行；避免疲勞駕駛，合理安排休息時(shí)間。（解析：安全是配送工作的前提，采取有效措施能減少安全事故，保障騎手自身權(quán)益。）六、討論題答案1.處理商家出餐慢：首先與商家溝通，詢問出餐預(yù)計(jì)時(shí)間，催促商家盡快出餐；同時(shí)聯(lián)系客戶，說明商家出餐情況，告知可能延遲送達(dá)并道歉；若預(yù)計(jì)延遲時(shí)間較長，及時(shí)反饋平臺客服，尋求協(xié)助；根據(jù)平臺規(guī)則，判斷是否需要取消訂單或采取其他補(bǔ)救措施，優(yōu)先保障客戶體驗(yàn)。（解析：此處理方式兼顧了商家和客戶，通過多方溝通和平臺協(xié)助，能最大程度減少超時(shí)帶來的負(fù)面影響，體現(xiàn)騎手的應(yīng)變能力和責(zé)任心。）2.處理餐品損壞：立即檢查餐品損壞程度，拍照留存證據(jù)；聯(lián)系商家說明情況，協(xié)商是