ICS01.140.20

CCSA14

DB3205

蘇州市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3205/T1098—2023

公共圖書館網(wǎng)上借閱服務(wù)規(guī)范

ServiceSpecificationforOnlineBookLendingofPublicLibraries

2023-12-21發(fā)布2023-12-28實施

蘇州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB3205/T1098—2023

目次

前言..................................................................................II

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語和定義..........................................................................1

4總則................................................................................1

5服務(wù)資源............................................................................1

5.1基礎(chǔ)條件......................................................................2

5.2人員..........................................................................2

5.3文獻(xiàn)資源......................................................................2

5.4物流服務(wù)......................................................................2

6服務(wù)效能............................................................................2

6.1服務(wù)能力......................................................................2

6.2服務(wù)效率......................................................................2

7服務(wù)營銷............................................................................3

7.1宣傳推廣......................................................................3

7.2服務(wù)告示......................................................................3

8評價與改進(jìn)..........................................................................3

8.1評價..........................................................................3

8.2改進(jìn)..........................................................................3

參考文獻(xiàn)...............................................................................5

I

DB3205/T1098—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)

定起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由蘇州市文化廣電和旅游局提出并歸口。

本文件起草單位：蘇州圖書館。

本文件主要起草人：接曄、郭臘梅、金德政、費巍、胡冰、沈曉祥、顧婷婷、湯春曉、齊佳佳。

II

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公共圖書館網(wǎng)上借閱服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了公共圖書館網(wǎng)上借閱服務(wù)資源、服務(wù)效能、服務(wù)營銷、評價與改進(jìn)等內(nèi)容。

本文件適用于市、區(qū)（縣）級公共圖書館的網(wǎng)上借閱服務(wù)。街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)級公共圖書館以及社區(qū)、行

政村、基層服務(wù)點和社會力量興辦的各類公共圖書館參照使用。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T28220-2023公共圖書館服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

GB/T28220-2023界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

網(wǎng)上借閱服務(wù)onlinebooklendingservice

公共圖書館依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、物流配送服務(wù)和各類暫存設(shè)施，為讀者提供紙質(zhì)文獻(xiàn)線上借還的服務(wù)。

3.2

自助柜self-servicebookcase

由公共圖書館建設(shè)的，包含取書、還書功能的書柜。

3.3

網(wǎng)上借閱平臺systemplatformforonlinebooklending

一種為讀者提供便捷的文獻(xiàn)借閱服務(wù)的圖書館系統(tǒng)。

3.4

網(wǎng)上借閱文獻(xiàn)拒借率literaturerejectionrateofonlinebooklending

一定時間內(nèi)，讀者通過網(wǎng)上借閱平臺想借而未能借到的文獻(xiàn)數(shù)量與讀者合理要求借閱的文獻(xiàn)數(shù)量的

比率。

4總則

4.1網(wǎng)上借閱服務(wù)保障讀者公平合理地獲取知識、信息、資源。

4.2網(wǎng)上借閱服務(wù)提供清晰透明的服務(wù)政策。

4.3網(wǎng)上借閱服務(wù)保障讀者的信息安全。

5服務(wù)資源

1

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5.1基礎(chǔ)條件

提供網(wǎng)上借閱服務(wù)的公共圖書館應(yīng)具備以下基礎(chǔ)條件：

——設(shè)置布局合理的自助柜，自助柜設(shè)置應(yīng)綜合考慮人口數(shù)量、人口分布、環(huán)境和交通條件等因素，

以服務(wù)半徑不小于3公里為宜，原則上鄰近自助柜的服務(wù)范圍不重疊；

——提供網(wǎng)上借閱平臺，包括網(wǎng)站、APP、小程序等，滿足讀者的網(wǎng)上借閱需求。

5.2人員

從事網(wǎng)上借閱服務(wù)的工作人員應(yīng)具備包括但不限于以下條件：

——不低于圖書館管理員水平的職業(yè)技能；

——良好的職業(yè)道德；

——妥善保護(hù)讀者的個人信息、借閱信息以及其他可能涉及讀者隱私的信息；

——定期參加圖書館組織的業(yè)務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)。

5.3文獻(xiàn)資源

應(yīng)根據(jù)館藏實際情況為讀者提供紙質(zhì)文獻(xiàn)：

——各類館藏文獻(xiàn)；

——館際互借渠道文獻(xiàn)。

5.4物流服務(wù)

應(yīng)為讀者提供紙質(zhì)文獻(xiàn)借閱的物流服務(wù)，包括借書物流服務(wù)和還書物流服務(wù)。

6服務(wù)效能

6.1服務(wù)能力

6.1.1服務(wù)方式

公共圖書館網(wǎng)上借閱服務(wù)支持多種取還方式，包括上門取還、分館取還、自助柜取還等。

6.1.2服務(wù)時間

分館取還需結(jié)合分館開放時間，自助柜取還需結(jié)合所在場所的開放時間。

6.1.3自助服務(wù)

公共圖書館應(yīng)通過自助服務(wù)設(shè)施設(shè)備，提供自助取還等便捷服務(wù)。

6.1.4個性化服務(wù)

公共圖書館應(yīng)根據(jù)自身條件，為少年兒童、殘疾人、老年人、農(nóng)村和偏遠(yuǎn)地區(qū)社會公眾等提供多樣

化的、靈活的、有針對性的網(wǎng)上借閱服務(wù)。

6.2服務(wù)效率

6.2.1訂單處理時間

訂單處理時間以工作人員收到讀者網(wǎng)上借閱文獻(xiàn)請求到找到文獻(xiàn)的間隔時間計，一般不超過1個工

作日。

2

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6.2.2文獻(xiàn)獲取時間

文獻(xiàn)獲取時間以讀者遞交網(wǎng)上借閱文獻(xiàn)請求到獲取文獻(xiàn)的間隔時間計，一般不超過3個工作日。

6.2.3文獻(xiàn)拒借率

根據(jù)不同的管理方式，網(wǎng)上借閱文獻(xiàn)拒借率應(yīng)達(dá)到以下要求：

——實行開架管理的文獻(xiàn)，讀者下訂單后，網(wǎng)上借閱文獻(xiàn)拒借率不大于10%；

——實行閉架管理的文獻(xiàn)，讀者下訂單后，網(wǎng)上借閱文獻(xiàn)拒借率不大于1%。

7服務(wù)營銷

7.1宣傳推廣

應(yīng)科學(xué)運用服務(wù)營銷理論方法，通過媒體、網(wǎng)站、宣傳資料、宣傳欄及公眾號、小程序、app、自

媒體等其他現(xiàn)代化手段，加強(qiáng)網(wǎng)上借閱服務(wù)的對外宣傳和推廣。

7.2服務(wù)告示

7.2.1告示內(nèi)容

應(yīng)向讀者告示網(wǎng)上借閱的借閱流程、分館網(wǎng)點、自助柜網(wǎng)點、咨詢電話等基本服務(wù)信息。

網(wǎng)上借閱服務(wù)因故暫停，應(yīng)提前一周向讀者公告。

如遇公共安全、網(wǎng)絡(luò)安全等突發(fā)事件須臨時關(guān)閉網(wǎng)上借閱服務(wù)，應(yīng)及時向讀者公告。

7.2.2告示方式

應(yīng)通過以下方式向讀者告示：

——網(wǎng)站、短信、公眾號、小程序、app等；

——館內(nèi)公告欄。

8評價與改進(jìn)

8.1評價

8.1.1館內(nèi)評價

公共圖書館應(yīng)收集自助柜使用情況、網(wǎng)上借閱文獻(xiàn)訂單處理時間、網(wǎng)上借閱文獻(xiàn)獲取時間、網(wǎng)上借

閱文獻(xiàn)拒借率等方面的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研究，做出評價。

8.1.2讀者評價

公共圖書館網(wǎng)上借閱服務(wù)讀者滿意度調(diào)查應(yīng)按照GB/T28220-2023的要求執(zhí)行，每年調(diào)查一次，滿

意度應(yīng)在85%（含）以上。

8.1.3社會評價

公共圖書館應(yīng)根據(jù)GB/T28220-2023的規(guī)定，通過設(shè)立意見箱（簿）、公開監(jiān)督電話、開設(shè)網(wǎng)絡(luò)投

訴通道等方式，向社會公開征求意見。

8.2改進(jìn)

3

DB3205/T1098—2023

根據(jù)8.1的評價結(jié)果制定具體方案，對薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行整改。

4