行政后勤服務(wù)管理規(guī)范及操作手冊一、總則（一）目的為規(guī)范行政后勤服務(wù)全流程管理，提升服務(wù)質(zhì)量與效率，保障單位日常運營有序開展，特制定本規(guī)范及操作手冊。（二）適用范圍本手冊適用于本單位行政后勤服務(wù)的統(tǒng)籌管理（含辦公環(huán)境、物資、會務(wù)、車輛、餐飲、安保等模塊），涉及的后勤管理人員、服務(wù)人員及協(xié)作部門均需遵照執(zhí)行。（三）基本原則1.服務(wù)導(dǎo)向：以滿足員工工作需求、提升辦公體驗為核心，提供專業(yè)、貼心的后勤支持。2.合規(guī)高效：嚴格遵守法律法規(guī)與單位制度，優(yōu)化流程，提高服務(wù)響應(yīng)速度與執(zhí)行效率。3.節(jié)約規(guī)范：合理配置資源，杜絕浪費，確保物資采購、使用、管理全流程透明合規(guī)。4.安全保密：強化安全意識，落實保密要求，保障辦公場所、人員、信息及物資安全。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）后勤管理部門架構(gòu)設(shè)立后勤管理辦公室（或后勤服務(wù)中心），統(tǒng)籌后勤服務(wù)規(guī)劃與執(zhí)行，下設(shè)綜合管理崗、物資管理崗、環(huán)境管理崗、安保管理崗、餐飲管理崗等（可根據(jù)單位規(guī)模靈活調(diào)整）。（二）各崗位核心職責(zé)后勤主管：統(tǒng)籌后勤服務(wù)規(guī)劃，制定管理制度，協(xié)調(diào)跨部門工作，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，審批重大決策（如物資采購、應(yīng)急預(yù)案）。綜合管理崗：負責(zé)會務(wù)安排、車輛調(diào)度、后勤人員培訓(xùn)與考勤，對接各部門后勤需求。物資管理崗：牽頭物資采購、倉儲、發(fā)放，建立臺賬，優(yōu)化采購計劃。環(huán)境管理崗：監(jiān)督辦公區(qū)域保潔、綠化、設(shè)施維護，處理報修事項。安保管理崗：落實門禁、巡邏、消防管理，處置應(yīng)急事件，維護辦公秩序。餐飲管理崗：管理員工食堂，把控食材采購、加工、留樣，收集餐飲反饋。三、服務(wù)內(nèi)容及操作流程（一）辦公環(huán)境管理1.保潔服務(wù)日常清潔：辦公區(qū)（走廊、會議室、衛(wèi)生間）每日上/下午各清潔1次（重點清理地面、桌面、門窗、垃圾桶）；公共區(qū)域（電梯、樓梯間）每日清潔2次，衛(wèi)生間、電梯每日消毒1次。專項清潔：玻璃幕墻每季度清潔1次，地毯每半年深度清潔1次，空調(diào)濾網(wǎng)每月清洗1次（或按使用頻率調(diào)整）。操作流程：保潔人員按責(zé)任區(qū)作業(yè)，每日填寫《清潔記錄表》；環(huán)境管理崗每日抽查，發(fā)現(xiàn)問題即時整改。2.綠化養(yǎng)護日常養(yǎng)護：室內(nèi)綠植每周澆水、修剪1次，室外綠化每周澆水、除草、施肥（生長季）1次，每月檢查病蟲害并防治?；ɑ芨鼡Q：會議室、接待室等重點區(qū)域花卉每季度更換1次，確保景觀效果。操作流程：綠化人員按計劃作業(yè)并記錄《綠化養(yǎng)護表》，環(huán)境管理崗定期巡查，對枯萎植物及時更換。3.設(shè)施設(shè)備維護報修流程：員工通過OA系統(tǒng)或線下填寫《設(shè)施報修單》（緊急故障可直接聯(lián)系后勤值班人員）；環(huán)境管理崗1個工作日內(nèi)安排維修（緊急故障2小時內(nèi)響應(yīng)）。維修處理：維修人員現(xiàn)場排查，如需外委維修按采購流程選擇合作商；維修完成后填寫《維修記錄表》，報修人簽字確認。巡檢計劃：每月對水電、消防、電梯等重點設(shè)備巡檢，每季度出具《設(shè)施設(shè)備巡檢報告》，提出維護建議。（二）物資管理1.采購管理需求提報：各部門每月25日前提交《物資需求單》（注明名稱、規(guī)格、數(shù)量、用途），經(jīng)部門負責(zé)人審批后提交物資管理崗。審批流程：物資管理崗匯總需求編制《采購計劃》，金額≤[X]元（單位規(guī)定）由后勤主管審批，超限額報分管領(lǐng)導(dǎo)審批。采購執(zhí)行：優(yōu)先選擇長期合作供應(yīng)商（需資質(zhì)審核）；小額物資可線上/定點采購，大額物資（如辦公設(shè)備）采用招標(biāo)/比價方式。驗收入庫：物資到貨后，物資管理崗聯(lián)合使用部門驗收，填寫《物資驗收單》；合格后入庫并登記《物資臺賬》，不合格則退換貨。2.倉儲管理分區(qū)存放：倉庫按物資類別（辦公用品、耗材、設(shè)備等）分區(qū)，易燃、貴重物資單獨存放并防護。庫存盤點：每月末盤點庫存，物資管理崗與財務(wù)核對臺賬，出具《庫存盤點報告》，分析盤盈盤虧原因。保質(zhì)期管理：對有保質(zhì)期的物資（如食品、耗材）建立預(yù)警機制，臨近保質(zhì)期前1個月提醒優(yōu)先領(lǐng)用。3.物資發(fā)放領(lǐng)用流程：員工填寫《物資領(lǐng)用單》（經(jīng)部門負責(zé)人審批），到倉庫領(lǐng)取；常用物資可由部門專人每月集中領(lǐng)用，特殊物資（如電腦）需后勤主管審批。發(fā)放登記：倉庫管理員按單發(fā)放，登記《物資發(fā)放登記表》，確保賬實一致。（三）會務(wù)服務(wù)1.會議籌備需求確認：綜合管理崗收到《會議申請單》（含時間、地點、設(shè)備需求等）后，1個工作日內(nèi)確認場地可用性，協(xié)調(diào)沖突時調(diào)整安排。場地布置：提前1小時布置會場（擺放桌椅、調(diào)試設(shè)備、準(zhǔn)備茶水/紙筆），檢查空調(diào)、照明正常運行。設(shè)備調(diào)試：會議前30分鐘完成音視頻、網(wǎng)絡(luò)調(diào)試，準(zhǔn)備備用設(shè)備（如移動硬盤）應(yīng)對突發(fā)故障。2.現(xiàn)場服務(wù)茶水服務(wù)：會議期間每小時添加1次茶水，重要會議安排專人全程服務(wù)，響應(yīng)臨時需求（如打印資料）。記錄支持：如需會議記錄，提前準(zhǔn)備錄音筆或安排專人記錄，會后及時整理紀要。3.會后整理場地清理：會議結(jié)束后30分鐘內(nèi)清理會場（回收物資、關(guān)閉設(shè)備電源、歸位桌椅），垃圾清運至指定地點。設(shè)備檢查：確認設(shè)備完好，如有損壞及時報修，填寫《會務(wù)服務(wù)記錄表》，反饋服務(wù)滿意度。（四）車輛管理1.調(diào)度管理用車申請：員工填寫《用車申請單》（經(jīng)部門負責(zé)人審批），緊急公務(wù)可電話申請、事后補單。派車安排：綜合管理崗根據(jù)申請調(diào)度車輛，填寫《派車單》（含司機、行程），提前1小時通知司機。行程跟蹤：司機出發(fā)前檢查車況，按規(guī)定路線行駛；如需變更路線需請示，返程后反饋行程情況。2.維護管理日常檢查：司機每日出車前檢查車況（輪胎、剎車、機油等），填寫《車輛檢查表》，發(fā)現(xiàn)問題即時報修。定期保養(yǎng)：按車輛手冊要求，每5000公里（或3個月）保養(yǎng)1次，由綜合管理崗安排至定點維修廠，保養(yǎng)后歸檔憑證。維修流程：車輛故障需維修時，司機填寫《車輛維修申請單》，經(jīng)后勤主管審批后維修；重大維修需比價并報分管領(lǐng)導(dǎo)審批，驗收后登記費用。3.安全管理駕駛規(guī)范：司機需遵守交規(guī)，嚴禁酒駕、超速；車內(nèi)配備急救包、滅火器等安全設(shè)施。油耗管理：建立《車輛油耗臺賬》，每月核算油耗，異常情況（如油耗過高）分析整改。車輛停放：公務(wù)用車下班后停放在指定停車場，私車不得占用公務(wù)車位。（五）餐飲服務(wù)1.食堂管理食材采購：餐飲管理崗每日根據(jù)用餐人數(shù)制定采購計劃，選擇資質(zhì)齊全的供應(yīng)商，采購時索要檢疫證明、票據(jù)。加工規(guī)范：食堂工作人員持健康證上崗，每日晨檢；食材加工生熟分開，烹飪時燒熟煮透。衛(wèi)生要求：食堂每日清潔消毒（含廚房、餐廳、餐具），每周深度清潔；食材倉庫通風(fēng)防潮，分類存放，禁止過期食材。2.食品安全留樣管理：每餐次主副食品按品種留樣，每份≥125克，留樣時間≥48小時，存放于專用冰箱，填寫《食品留樣記錄表》。應(yīng)急處理：如發(fā)生食物中毒，立即停止供餐，封存剩余食品，報告后勤主管與衛(wèi)生部門，協(xié)助調(diào)查整改。3.餐飲反饋意見收集：每月通過問卷、座談會收集員工意見（口味、分量、品種），每季度調(diào)整菜單，公示改進措施。（六）安保管理1.門禁管理人員出入：員工憑工牌出入，外來人員需登記《訪客登記表》（含姓名、事由、被訪人），經(jīng)確認后發(fā)放臨時訪客證，離開時收回。車輛出入：外來車輛需登記車牌、事由，經(jīng)允許后進入，停放在指定區(qū)域。2.安全巡邏巡邏路線：安保人員每2小時按固定路線巡邏（含辦公區(qū)、停車場、倉庫），重點檢查門窗、水電、消防設(shè)施，填寫《巡邏記錄表》。夜間巡邏：夜間（18:00-次日8:00）每小時巡邏1次，使用對講機保持通訊暢通。3.消防管理設(shè)施檢查：每月檢查消防器材（滅火器、消火栓），確保壓力正常、配件齊全；每半年組織消防設(shè)施維護，填寫《消防設(shè)施檢查表》。消防演練：每年組織1-2次消防演練，培訓(xùn)員工使用滅火器、逃生技巧。四、資源管理（一）人力資源管理1.培訓(xùn)提升崗前培訓(xùn)：新入職后勤人員需參加崗前培訓(xùn)（含制度、技能、安全保密），考核合格后方可上崗。在崗培訓(xùn)：每季度組織技能培訓(xùn)（如保潔技巧、設(shè)備維修），邀請專業(yè)人員授課。2.考核激勵績效考核：每月對后勤人員考核（指標(biāo)：工作完成度、服務(wù)滿意度、合規(guī)性），結(jié)果與績效工資、崗位調(diào)整掛鉤。激勵機制：設(shè)立“服務(wù)之星”“安全標(biāo)兵”等榮譽，對優(yōu)秀員工給予獎金、晉升機會。（二）物資資源管理1.采購優(yōu)化供應(yīng)商管理：每半年對供應(yīng)商評估（質(zhì)量、價格、服務(wù)），淘汰不合格供應(yīng)商，引入優(yōu)質(zhì)合作方。集中采購：對常用物資（如辦公用品）實行集中采購，與供應(yīng)商簽訂長期協(xié)議，爭取優(yōu)惠。2.成本控制預(yù)算管理：每年編制后勤預(yù)算，按季度監(jiān)控支出，超預(yù)算項目需說明原因并報審批。節(jié)能降耗：推廣節(jié)能設(shè)備（如LED燈、節(jié)水龍頭），倡導(dǎo)員工節(jié)約水電，每月統(tǒng)計能耗數(shù)據(jù)并改進。（三）設(shè)施設(shè)備管理1.維護計劃年度計劃：每年初制定設(shè)施設(shè)備維護計劃（明確項目、時間、責(zé)任人），確保全生命周期管理。巡檢制度：按“誰使用、誰負責(zé)”原則，使用部門配合后勤巡檢，及時發(fā)現(xiàn)隱患。2.維修管理快速響應(yīng)：接到設(shè)備故障報修后，維修人員24小時內(nèi)（緊急故障4小時內(nèi)）到場處理，無法即時修復(fù)的需說明預(yù)計時間。備件管理：建立常用備件庫（如燈泡、硒鼓），縮短維修等待時間。五、質(zhì)量監(jiān)督與改進（一）監(jiān)督機制1.自查自糾后勤各崗位每日自查，填寫《工作日志》；每周部門例會總結(jié)問題，分享經(jīng)驗。2.抽查監(jiān)督后勤主管每周隨機抽查服務(wù)現(xiàn)場（如保潔質(zhì)量、物資庫存），下達《整改通知書》，限期整改并復(fù)查。3.滿意度調(diào)查每季度開展后勤服務(wù)滿意度調(diào)查，滿意度低于80%的模塊需制定改進方案。（二）投訴處理1.投訴渠道員工可通過OA系統(tǒng)、意見箱、后勤熱線（或郵箱）反饋投訴，綜合管理崗負責(zé)收集、登記。2.處理流程投訴受理后，1個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交責(zé)任崗位調(diào)查，3個工作日內(nèi)出具方案并反饋投訴人；重大投訴報后勤主管審批，結(jié)果公示。（三）持續(xù)改進1.PDCA循環(huán)采用“計劃-執(zhí)行-檢查-處理”循環(huán)，針對短板制定改進計劃，執(zhí)行后檢查效果，總結(jié)經(jīng)驗并標(biāo)準(zhǔn)化。2.經(jīng)驗分享每半年召開后勤總結(jié)會，分享優(yōu)秀案例與改進措施，推廣成功經(jīng)驗。六、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案1.停電應(yīng)急提前與供電部門溝通，如需停電提前24小時通知員工；配備應(yīng)急照明，確保電梯、消防系統(tǒng)供電，后勤人員現(xiàn)場疏導(dǎo)。2.火災(zāi)應(yīng)急發(fā)生火災(zāi)時，安保人員啟動預(yù)案，組織人員疏散（沿安全通道、用濕毛巾捂口鼻），使用滅火器撲救初起火災(zāi)，撥打火警電話，事后保護現(xiàn)場。3.疫情應(yīng)急疫情期間，加強辦公區(qū)消毒，要求員工戴口罩，設(shè)置體溫檢測點；發(fā)現(xiàn)疑似病例立即隔離并報告，安排密接人員檢測，調(diào)整辦公模式（如居家辦公）。4.自然災(zāi)害應(yīng)急遇臺風(fēng)、暴雨、地震等，提前發(fā)布預(yù)警，加固門窗、轉(zhuǎn)移物資，組織員工到安全區(qū)域避險；災(zāi)后排查設(shè)施損壞，開展恢復(fù)工作。（二）應(yīng)急演練每年組織2次綜合應(yīng)急演練（含火災(zāi)、地震、疫情），每季度開展專項演練（如消防、防汛），演練后評估效果，優(yōu)化預(yù)案。（三）應(yīng)