2025年中職航空服務(wù)（服務(wù)實(shí)訓(xùn)實(shí)操）試題及答案

班級(jí)______姓名______（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）一、單項(xiàng)選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案填寫在括號(hào)內(nèi)）1.航空服務(wù)中，對(duì)于乘客提出的不合理要求，乘務(wù)員應(yīng)（）A.直接拒絕B.盡量滿足C.委婉拒絕并說明原因D.置之不理2.當(dāng)航班出現(xiàn)延誤時(shí)，航空服務(wù)人員首要的工作是（）A.向乘客解釋原因B.安排乘客食宿C.安撫乘客情緒D.協(xié)助乘客改簽3.航空服務(wù)中，與乘客溝通時(shí)，眼神交流應(yīng)保持（）A.長時(shí)間注視B.避免注視C.適度注視，保持真誠D.只看對(duì)方眼睛4.在引導(dǎo)乘客登機(jī)時(shí)，正確的引導(dǎo)順序是（）A.先頭等艙乘客，再經(jīng)濟(jì)艙乘客B.先后排乘客，再前排乘客C.隨意引導(dǎo)D.先特殊乘客，再普通乘客5.航空餐食服務(wù)時(shí)，對(duì)于有特殊飲食需求的乘客，應(yīng)（）A.表示無法提供B.盡量滿足并記錄反饋C.提供相近的餐食D.讓乘客自行解決6.當(dāng)遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)，航空服務(wù)人員應(yīng)首先（）A.進(jìn)行急救B.廣播尋找醫(yī)生C.通知機(jī)長D.穩(wěn)定乘客病情7.航空服務(wù)中，整理客艙行李時(shí)，應(yīng)遵循（）原則。A.方便自己操作B.隨意擺放C.確保安全、整齊有序D.節(jié)省空間8.對(duì)于老年乘客，航空服務(wù)人員應(yīng)給予（）A.特殊照顧B.與其他乘客相同對(duì)待C.較少關(guān)注D.只提供基本服務(wù)9.在航空服務(wù)中，微笑服務(wù)應(yīng)貫穿（）A.只在開始時(shí)B.只在結(jié)束時(shí)C.整個(gè)服務(wù)過程D.不需要一直微笑10.當(dāng)乘客對(duì)服務(wù)不滿意進(jìn)行投訴時(shí)，航空服務(wù)人員應(yīng)（）A.據(jù)理力爭B.虛心接受并誠懇道歉C.不理會(huì)投訴D.找借口推脫二、多項(xiàng)選擇題（總共5題，每題5分，每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，請(qǐng)將正確答案填寫在括號(hào)內(nèi)，多選、少選、錯(cuò)選均不得分）1.航空服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)包括（）A.專業(yè)知識(shí)B.溝通能力C.應(yīng)變能力D.團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力E.服務(wù)意識(shí)2.以下哪些屬于航空服務(wù)中的安全注意事項(xiàng)（）A.提醒乘客系好安全帶B.檢查行李是否妥善放置C.告知乘客緊急出口位置D.為乘客提供毛毯E.確認(rèn)乘客是否攜帶違禁物品3.航空服務(wù)中，提升乘客滿意度的方法有（）A.提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)B.及時(shí)解決乘客問題C.增加航班娛樂設(shè)施D.加強(qiáng)與乘客的溝通E.降低機(jī)票價(jià)格4.在客艙服務(wù)中，與乘客建立良好關(guān)系的方式有（）A.主動(dòng)熱情問候B.記住乘客特殊需求C.經(jīng)常與乘客聊天D.提供個(gè)性化服務(wù)E.對(duì)乘客態(tài)度冷漠5.航空服務(wù)人員在處理乘客沖突時(shí)，應(yīng)做到（）A.保持冷靜B.了解沖突原因C.公平公正處理D.避免擴(kuò)大沖突E.偏袒一方三、填空題（總共10題，每題2分，請(qǐng)將正確答案填寫在橫線上）1.航空服務(wù)的宗旨是____________________。2.客艙安全檢查包括________________、________________、________________等方面。3.航空服務(wù)人員的儀容儀表要求做到________________、________________、________________。4.航班延誤時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)向乘客通報(bào)________________、________________、________________等信息。5.為乘客提供飲品服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循________________、________________的原則。6.航空服務(wù)中，遇到緊急情況時(shí)，應(yīng)按照________________進(jìn)行處理。7.與乘客溝通時(shí)，語言表達(dá)要________________、________________、________________。8.客艙衛(wèi)生清潔包括________________、________________、________________等區(qū)域。9.在幫助乘客提拿行李時(shí)，要注意________________和________________。10.航空服務(wù)人員應(yīng)定期參加________________，不斷提升自己的專業(yè)技能和服務(wù)水平。四、材料分析題（總共2題，每題15分，請(qǐng)閱讀材料后回答問題）材料一：在一次航班飛行中，一位乘客突然情緒激動(dòng)，大聲抱怨航班延誤時(shí)間過長，影響了他的重要商務(wù)會(huì)議。乘務(wù)員小李迅速趕到，微笑著傾聽乘客的抱怨，沒有急于辯解。等乘客說完后，小李誠懇地說：“先生，我們非常理解您的著急，航班延誤確實(shí)給您帶來了不便。但這是由于天氣原因?qū)е碌?，我們也一直在和相關(guān)部門協(xié)調(diào)，爭取盡快讓您到達(dá)目的地。您看這樣行不行，我這邊先為您提供一杯熱茶，您先舒緩一下情緒，同時(shí)我會(huì)隨時(shí)關(guān)注航班動(dòng)態(tài)，一有消息馬上告知您?！背丝吐犃诵±畹脑?，情緒逐漸穩(wěn)定下來，點(diǎn)頭表示同意。材料二：航班降落后，乘客準(zhǔn)備下飛機(jī)時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己的行李箱不見了。他焦急地找到乘務(wù)員小張?jiān)儐?。小張立即通過廣播尋找行李箱，并查看客艙監(jiān)控。經(jīng)過一番查找，發(fā)現(xiàn)行李箱被誤放到了其他座位附近。小張馬上將行李箱歸還給乘客，并再次向乘客道歉：“非常抱歉給您帶來了困擾，我們工作的疏忽讓您著急了，希望沒有對(duì)您造成太大影響?！?.請(qǐng)分析乘務(wù)員小李在處理乘客抱怨航班延誤問題時(shí)，運(yùn)用了哪些溝通技巧？（15分）2.從材料二中小張?zhí)幚沓丝托欣钕鋪G失問題的過程，你能學(xué)到什么？（15分）五、案例分析題（總共1題，每題20分，請(qǐng)閱讀案例后回答問題）在一次國際航班飛行中，有一位外國乘客對(duì)航空餐食不滿意，認(rèn)為口味不符合他的飲食習(xí)慣，并且食物分量也不夠。他向乘務(wù)員小王提出了投訴。小王首先誠懇地向乘客道歉，然后詳細(xì)記錄了乘客的需求。之后，小王及時(shí)與機(jī)長溝通，機(jī)長了解情況后，安排廚房為這位乘客重新準(zhǔn)備了一份符合其口味的餐食，并額外增加了一些點(diǎn)心。小王將重新準(zhǔn)備好的餐食送到乘客面前時(shí)，再次向乘客道歉，并告知乘客這是專門為他準(zhǔn)備的。乘客看到后，非常滿意，對(duì)小王的服務(wù)豎起了大拇指。請(qǐng)分析小王處理乘客投訴的過程中，有哪些值得借鑒的地方？（20分）答案：一、1.C2.C3.C4.D5.B6.D7.C8.A9.C10.B二、1.ABCDE2.ABCE3.ABCD4.ABCD5.ABCD三、1.以乘客為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)2.行李檢查、應(yīng)急設(shè)備檢查、乘客安全帶檢查3.整潔大方、端莊得體、符合職業(yè)規(guī)范4.延誤原因、預(yù)計(jì)等待時(shí)間、后續(xù)安排5.先詢問需求、適量提供6.應(yīng)急預(yù)案7.清晰準(zhǔn)確、禮貌得體、簡潔明了8.客艙過道、座位區(qū)域、衛(wèi)生間9.行李重量、行李放置方式10.培訓(xùn)與學(xué)習(xí)四、1.小李運(yùn)用了傾聽技巧，微笑傾聽乘客抱怨，讓乘客情緒得到釋放；運(yùn)用了誠懇道歉技巧，承認(rèn)航班延誤給乘客帶來不便；運(yùn)用了同理心技巧，理解乘客著急的心情；運(yùn)用了提供解決方案技巧，為乘客提供熱茶并隨時(shí)告知航班動(dòng)態(tài)。2.學(xué)到要及時(shí)響應(yīng)乘客問題，通過廣播和查看監(jiān)控積極尋找解決辦法；發(fā)現(xiàn)問題后要迅速采取行動(dòng)解決；解決問題后要再