2025年中職航空服務(wù)（禮儀規(guī)范）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______一、單項(xiàng)選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案填入括號(hào)內(nèi)）1.航空服務(wù)人員在與乘客交流時(shí)，應(yīng)保持（）的目光接觸。A.長(zhǎng)時(shí)間盯著對(duì)方眼睛B.頻繁掃視周圍C.適當(dāng)、友善且專注D.避免目光接觸2.微笑時(shí)，嘴角應(yīng)上揚(yáng)約（）度。A.10B.15C.20D.303.男士在穿著航空服務(wù)制服時(shí)，領(lǐng)帶的長(zhǎng)度應(yīng)（）。A.觸及皮帶扣B.超過(guò)皮帶扣C.短于皮帶扣D.隨意4.女士在佩戴首飾時(shí)，一般不超過(guò)（）件。A.2B.3C.4D.55.在引導(dǎo)乘客時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)走在乘客的（）。A.前方左側(cè)B.前方右側(cè)C.后方左側(cè)D.后方右側(cè)6.與乘客握手時(shí)，力度應(yīng)適中，時(shí)間一般為（）秒。A.1-2B.2-3C.3-4D.4-57.航空服務(wù)人員在行走時(shí)，步幅一般為（）厘米左右。A.30B.40C.50D.608.接聽(tīng)乘客電話時(shí)，應(yīng)在（）秒內(nèi)接聽(tīng)。A.1B.3C.5D.109.坐姿時(shí)，應(yīng)坐滿椅子的（）。A.1/2B.2/3C.3/4D.全部10.在飛機(jī)上為乘客提供服務(wù)時(shí)，聲音應(yīng)（）。A.大聲喧嘩B.輕柔溫和C.低沉含糊D.隨意二、多項(xiàng)選擇題（總共5題，每題5分，每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，請(qǐng)將正確答案填入括號(hào)內(nèi)）1.航空服務(wù)人員的儀容儀表應(yīng)做到（）。A.整潔干凈B.修飾得當(dāng)C.符合職業(yè)要求D.個(gè)性化突出2.以下哪些屬于正確的站姿規(guī)范（）。A.雙腳并攏B.雙手交叉抱于胸前C.挺胸收腹D.雙肩放松3.與乘客溝通時(shí)，語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)注意（）。A.禮貌用語(yǔ)B.簡(jiǎn)潔明了C.語(yǔ)速適中D.語(yǔ)氣生硬4.以下哪些行為在航空服務(wù)中是不合適的（）。A.在乘客面前打哈欠B.與同事交頭接耳不理會(huì)乘客C.主動(dòng)為乘客提供幫助D.對(duì)乘客的問(wèn)題不耐煩5.航空服務(wù)人員的表情應(yīng)具備（）。A.微笑B.熱情C.冷漠D.真誠(chéng)三、填空題（總共10題，每題2分，請(qǐng)將正確答案填入橫線上）1.航空服務(wù)人員的頭發(fā)應(yīng)保持__________。2.女士在工作時(shí)，發(fā)型應(yīng)__________。3.服務(wù)人員與乘客交流時(shí)，應(yīng)使用__________語(yǔ)言。4.站姿的基本要求是__________、__________、__________。5.坐姿時(shí)，雙腿應(yīng)__________。6.走姿的基本要求是__________、__________、__________。7.微笑服務(wù)的作用有__________、__________、__________。8.與乘客交流時(shí)，要注意傾聽(tīng)，給予對(duì)方__________。9.航空服務(wù)人員的妝容應(yīng)__________。10.在飛機(jī)上為乘客提供餐飲服務(wù)時(shí)，應(yīng)先__________。四、案例分析題（總共2題，每題15分）1.一位乘客登機(jī)后，發(fā)現(xiàn)自己的座位靠窗位置有污漬，便向乘務(wù)員小李抱怨。小李看了一眼污漬，簡(jiǎn)單地說(shuō)：“不好意思，可能是上一位乘客弄的，將就一下吧?！背丝吐?tīng)后很不高興。請(qǐng)分析小李的做法有哪些不妥之處，并說(shuō)明正確的處理方式。2.航班起飛后，乘客小王按鈴要求乘務(wù)員送一杯熱水。乘務(wù)員小張很快就把水送來(lái)了，但水很燙。小王提醒小張水太燙了，小張回答：“剛燒開(kāi)的，忍一下就好了?！毙⊥鹾苌鷼?。請(qǐng)分析小張的回應(yīng)存在什么問(wèn)題，應(yīng)該如何改進(jìn)。五、簡(jiǎn)答題（總共2題，每題10分）1.簡(jiǎn)述航空服務(wù)人員在接待乘客時(shí)，如何做好迎送禮儀？2.請(qǐng)說(shuō)明航空服務(wù)人員在飛機(jī)上為乘客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循哪些溝通原則？答案1.單項(xiàng)選擇題：1.C2.D3.A4.B5.A6.B7.C8.C9.B10.B2.多項(xiàng)選擇題：1.ABC2.ACD3.ABC4.ABD5.ABD3.填空題：1.清潔整齊2.端莊大方3.禮貌規(guī)范4.頭正肩平挺胸收腹立腰提臀5.自然并攏或微微分開(kāi)6.步伐輕盈步幅適中步姿穩(wěn)健7.拉近與乘客距離營(yíng)造良好氛圍提升服務(wù)品質(zhì)8.充分關(guān)注和回應(yīng)9.淡雅自然10.詢問(wèn)乘客需求4.案例分析題：-第一題：小李做法不妥之處在于沒(méi)有積極主動(dòng)解決問(wèn)題，只是讓乘客將就。正確處理方式：小李應(yīng)立即表示歉意，然后迅速清理污漬或?yàn)槌丝透鼡Q座位，并再次誠(chéng)懇道歉，確保乘客滿意。-第二題：小張回應(yīng)問(wèn)題在于沒(méi)有考慮乘客感受，過(guò)于生硬。改進(jìn)方式：小張應(yīng)馬上表示歉意，及時(shí)為乘客更換一杯溫度適宜的水，并詢問(wèn)乘客是否還有其他需求。5.簡(jiǎn)答題：-第一題：迎接乘客時(shí)，提前到達(dá)指定位置，微笑熱情迎接，主動(dòng)幫助乘客提拿行李；引導(dǎo)乘客至座位，介紹相關(guān)設(shè)施。送別乘客時(shí)，提前做好準(zhǔn)備，微笑感