超市O2O，PMO整體方案1.對(duì)O2O業(yè)務(wù)目標(biāo)的理解2.O2O核心業(yè)務(wù)方案3.O2O平臺(tái)建設(shè)方案4.O2O平臺(tái)實(shí)施方案5.O2OPMO解決方案目錄(Deloitte)是在審計(jì)、企業(yè)管理與信息技術(shù)咨詢、財(cái)務(wù)/稅務(wù)咨詢方面全球最大的專業(yè)型服務(wù)公司，提供世界頂尖水平的審計(jì)、企業(yè)管理與信息技術(shù)、財(cái)務(wù)和稅務(wù)服務(wù)；客戶包括最大的制造型企業(yè)、最大的能源公司，最大的電力公司，最大的證券公司，最大的軟件公司…，同時(shí)還有眾多的公共機(jī)構(gòu)，以及快速成長的中小型企業(yè)。所具有的跨國業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和IT支撐能力，可以保證無論客戶在哪里運(yùn)作，都可以提供高水平的專服務(wù)。全球業(yè)務(wù)能力2013年?duì)I業(yè)額324億美元，是最大的專業(yè)服務(wù)公司。的業(yè)務(wù)收入年平均增長率超過10%

在全球179個(gè)國家和地區(qū)設(shè)立了722個(gè)機(jī)構(gòu)，擁有202,000名專業(yè)從業(yè)人員正在為全球500強(qiáng)中的超過3/4的公司提供服務(wù)，大中華設(shè)有21個(gè)辦事處，共擁有逾13,500名員工，咨詢能力處于領(lǐng)導(dǎo)者地位。北美2國家-175辦公室拉丁美洲31國家-60辦公室歐洲51國家-301辦公室非洲-中東37國家-74辦公室亞太地區(qū)29國家-110辦公室服務(wù)的重點(diǎn)行業(yè)和位列財(cái)富500強(qiáng)中的客戶良好的財(cái)務(wù)狀況確保持續(xù)為華潤集團(tuán)服務(wù)成立于1833年的，是目前全球最大的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)之一Ernst&YoungPwCIBMAccentureMcKinseyBCGRolandBergerATKearneyMercerWatsonWyattHewittAssociatesBearingPointCapgeminiIBMAccentureBearingPointCapgeminiKPMGDeloitte第一名的全球商業(yè)咨詢服務(wù)提供商最大的財(cái)務(wù)管理咨詢公司最大的HR咨詢公司第二大IT咨詢公司Monitor戰(zhàn)略執(zhí)行人力系統(tǒng)實(shí)施系統(tǒng)運(yùn)營管理咨詢的特色在于運(yùn)營落地的全方位整合，并在各細(xì)分領(lǐng)域居于行業(yè)領(lǐng)先地位繼續(xù)被評(píng)為領(lǐng)導(dǎo)者的地位，在項(xiàng)目的執(zhí)行力和解決方案的前瞻性上都有所進(jìn)步Gartner魔力象限

中國地區(qū)企業(yè)應(yīng)用服務(wù)提供商,2013年8月中國地區(qū)企業(yè)應(yīng)用服務(wù)市場包括了傳統(tǒng)的ERP服務(wù)和商務(wù)智慧,客戶關(guān)系管理,經(jīng)銷商管理,供應(yīng)鏈等，的獨(dú)特優(yōu)勢體現(xiàn)在：（1）出色的領(lǐng)導(dǎo)力（2）全面的能力（3）務(wù)實(shí)的企業(yè)文化管理咨詢中國在2013年被Gartner評(píng)為企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)供應(yīng)商領(lǐng)導(dǎo)者Forrester魔力象限全球電子商務(wù)服務(wù)提供商,2012年Q1不僅僅可以提供電子商務(wù)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程以及系統(tǒng)開發(fā)等多方面的服務(wù)，并且有可能利用先進(jìn)的行業(yè)領(lǐng)先實(shí)踐和基于企業(yè)價(jià)值的流程以及指針給客戶帶來更多的價(jià)值。繼續(xù)被評(píng)為領(lǐng)導(dǎo)者的地位，并且在項(xiàng)目的執(zhí)行力上處于領(lǐng)先的位置在2012年被Forrester評(píng)為全球電子商務(wù)服務(wù)供應(yīng)商領(lǐng)導(dǎo)者在2013年被權(quán)威評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)Gartner評(píng)為CRM服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者繼續(xù)被評(píng)為領(lǐng)導(dǎo)者的地位，并且在項(xiàng)目的執(zhí)行力上處于第一的位置Gartner魔力象限

全球CRM服務(wù)提供商,2012年9月不僅僅可以提供CRM戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程以及系統(tǒng)開發(fā)等多方面的服務(wù)，并且有可能利用先進(jìn)的行業(yè)領(lǐng)先實(shí)踐和基于企業(yè)價(jià)值的流程以及指標(biāo)給客戶帶來更多的價(jià)值CRM發(fā)展路徑序號(hào)委托方名稱項(xiàng)目名稱委托方評(píng)價(jià)情況1北京王府井百貨集團(tuán)北京網(wǎng)尚電子商務(wù)有限責(zé)任公司電子商務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)優(yōu)化人員的專業(yè)水平和技術(shù)實(shí)力值得認(rèn)可，為王府井電子商務(wù)項(xiàng)目做出巨大貢獻(xiàn)，為系統(tǒng)架構(gòu)、流程優(yōu)化和性能提高到一個(gè)新的高度2寶潔（中國）有限公司電子商務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)優(yōu)化的進(jìn)入是寶潔電子商務(wù)平臺(tái)能夠及時(shí)上線的及時(shí)雨，幫助寶潔系統(tǒng)應(yīng)用及流程優(yōu)化提升到一個(gè)新的臺(tái)階3居然之家電子商務(wù)有限公司電子商務(wù)平臺(tái)規(guī)劃與PMO項(xiàng)目專家在項(xiàng)目建設(shè)過程中，表現(xiàn)出卓越的專業(yè)能力和非常職業(yè)的工作態(tài)度，不僅順利完成規(guī)劃項(xiàng)目，還幫助我們管理著后期的實(shí)施項(xiàng)目4華潤萬家電子商務(wù)整體項(xiàng)目管理和業(yè)務(wù)規(guī)劃項(xiàng)目目前進(jìn)行中5柏圖電子商務(wù)有限公司必康電商&CRM的團(tuán)隊(duì)不僅給我們提供了業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的規(guī)劃，更從無到有的幫我們?cè)O(shè)計(jì)業(yè)務(wù)模式，并促成我們和第三方的合作以及幫助我們向政府高層進(jìn)行匯報(bào)6啟明信息技術(shù)股份有限公司中國一汽CRM系統(tǒng)實(shí)施項(xiàng)目非常感謝工程師為本項(xiàng)目作出的貢獻(xiàn)，能和你們一起工作了9個(gè)月，是我以及參與本項(xiàng)目的啟明工程師的榮幸，我們向你們學(xué)習(xí)了很多，也由衷的佩服你們的工作能力和敬業(yè)精神，希望未來我們能有更多的合作機(jī)會(huì)。7比亞迪汽車銷售公司比亞迪CRM&DMS一體化項(xiàng)目無論對(duì)于流程設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)方案、系統(tǒng)建設(shè)，還是幫助我們IT部門人員能力評(píng)估與提高方面，都體現(xiàn)了顧問的專業(yè)水平8聯(lián)通系統(tǒng)集成有限公司中國聯(lián)通總部ERP核心系統(tǒng)應(yīng)用代維服務(wù)項(xiàng)目組專家在項(xiàng)目建設(shè)過程中，表現(xiàn)出卓越的專業(yè)能力和非常職業(yè)的工作態(tài)度，不僅順利完成項(xiàng)目實(shí)施工作，還幫助我們培養(yǎng)了ERP技術(shù)人員9深圳市騰邦國際票務(wù)股份有限公司2012年深圳市騰邦國際票務(wù)股份有限公司財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)一體化系統(tǒng)實(shí)施項(xiàng)目項(xiàng)目組人員出色的完成了項(xiàng)目建設(shè)工作，解決了我們的業(yè)務(wù)問題，并為企業(yè)后續(xù)發(fā)展奠定了良好基礎(chǔ)，同時(shí)，人員的專業(yè)能力和敬業(yè)態(tài)度為我們留下了很深的印象中國近期服務(wù)的國內(nèi)客戶1.介紹2.對(duì)O2O業(yè)務(wù)目標(biāo)的理解3.O2O核心業(yè)務(wù)方案4.O2O平臺(tái)建設(shè)方案5.O2O平臺(tái)實(shí)施方案6.O2OPMO解決方案7.的優(yōu)勢目錄

對(duì)中國零售市場的理解認(rèn)為2014對(duì)于中國零售市場是風(fēng)云變幻的一年，在這一年里與中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)（CCFA）合作。針對(duì)包含國內(nèi)零售百強(qiáng)在內(nèi)的164個(gè)有效企業(yè)和134個(gè)店鋪樣本進(jìn)行了調(diào)研。結(jié)合我們的行業(yè)研究和專家觀點(diǎn)，我們有市場以下基本判斷：整體增長放緩2013年零售百強(qiáng)銷售額雖然突破2萬億,但增幅首次出現(xiàn)個(gè)位數(shù),僅為9.9%,占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重也從2009年的11.1%下降到2013年的8.6%轉(zhuǎn)型動(dòng)作活躍2013年傳統(tǒng)零售業(yè)并購交易量同比增長了148%，交易綜合接近2012年的3倍。電商和傳統(tǒng)零售企業(yè)線上線下融合的步伐正進(jìn)一步加快，一方面電商遭遇增長瓶頸：虛擬化商品無法滿足用戶對(duì)購物體驗(yàn)的全方位要求。另一方面?zhèn)鹘y(tǒng)零售業(yè)掀起O2O和上線熱潮以求增強(qiáng)競爭力便利店和購物中心業(yè)態(tài)業(yè)態(tài)崛起就各個(gè)業(yè)態(tài)比較來看,購物中心和便利店表現(xiàn)出相對(duì)較好的態(tài)勢。購物中心和便利店的樣本店鋪平均銷售額增幅分別為11.4%和3.4%,高于其他增幅。購物中心順應(yīng)了消費(fèi)者需求多元化和娛樂文化、外出就餐需求日益增加的趨勢。而便利店有著空間、時(shí)間、服務(wù)便利性以及貼近消費(fèi)者的特性。企業(yè)收購/合作對(duì)象O2O布局王府井百貨春天百貨全渠道融合、移動(dòng)端拓展線上線下互動(dòng)營銷華潤萬家樂購超市食品、生鮮電商渠道融合新世界百貨泓鑫時(shí)尚、匯資百貨微樂付、跨界游戲合作觸屏墻購物超市牛奶國際世紀(jì)金花金花投資全渠道融合、異業(yè)聯(lián)盟、CRM建設(shè)武漢商聯(lián)武漢中百智會(huì)賣場、3D試衣間移動(dòng)支付、智能導(dǎo)示蘇寧云商PPTV全渠道融合銀泰百貨阿里賣場Wi-Fi、無線收銀消費(fèi)者和貨品數(shù)據(jù)無縫漂移紅旗連鎖騰訊/蘇寧云商供應(yīng)鏈、服務(wù)融合太原良久京東供應(yīng)鏈、服務(wù)融合天虹商場－全渠道服務(wù)、業(yè)務(wù)融合微店、社交化CRM建設(shè)廣州友誼－賣場Wi-Fi，產(chǎn)業(yè)鏈延伸步步高－全渠道融合，精品戰(zhàn)略門店自提和送貨策略認(rèn)為超市業(yè)態(tài)面對(duì)三大問題單純規(guī)模的拓展－不敵長尾電商得益于長尾效益，而傳統(tǒng)零售背負(fù)人工、店租兩個(gè)最主要的成本，在拓展品類和店面上無法完全擺脫邊際效益遞減的規(guī)律。增長驅(qū)動(dòng)－多龍取水的困境整個(gè)零售市場處于穩(wěn)定但非高速增長狀態(tài)。若不提高市場份額和毛利率，那單純的線上線下轉(zhuǎn)化只是將“左手倒右手”多元化消費(fèi)需求－用戶錢袋口的松緊從宏觀經(jīng)濟(jì)看，中國正處于消費(fèi)水平快速增長和消費(fèi)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)時(shí)期。以果蔬舉例：2005年后鄉(xiāng)村和城鎮(zhèn)人均需求基本保持穩(wěn)定，但是品類需求卻在快速變化。超市及大型超市樣本企業(yè)費(fèi)用結(jié)構(gòu)超市及大型超市樣本企業(yè)費(fèi)用變化中國社會(huì)消費(fèi)品零售綜合及增長率連鎖百強(qiáng)和網(wǎng)絡(luò)零售占社會(huì)消費(fèi)零售總額比例各國消費(fèi)者信心指數(shù)各國消費(fèi)者信心指數(shù)電商平臺(tái)通過供應(yīng)鏈的專業(yè)化服務(wù)，在供應(yīng)鏈服務(wù)上獲得成功，傳統(tǒng)零售企業(yè)需要借鑒其先進(jìn)的技術(shù)和業(yè)務(wù)模式武裝自己的業(yè)務(wù)隨著傳統(tǒng)和電商對(duì)市場的精耕，僅僅爭奪新增市場已經(jīng)不足以滿足發(fā)展的需要，線上＋線下的化學(xué)效應(yīng)帶來的差異化服務(wù)可能已經(jīng)成為爭奪市場的利器中國消費(fèi)者隨著發(fā)展一直在快速變化，洞察消費(fèi)者多樣化需求，零售通過電商更敏銳的嗅覺品類優(yōu)化和需求預(yù)測兩方面，緊跟消費(fèi)者消費(fèi)傾向結(jié)構(gòu)的變化。市場對(duì)于O2O及電商提出的挑戰(zhàn)電子商務(wù)目的之一：拓展時(shí)間和空間提升核心競爭力超市規(guī)模平均大小單品數(shù)量客單價(jià)毛利率平效人效單品銷售額（萬元）500-9995307,24835.215.72.580.90.21k-3k186212,01145.316.43.1105.00.63k-6k422718,91860.111.82.4120.90.76k-1w750427,00570.414.82.8102.80.71w-1.5w11,92232,73394.415.92.4162.60.9>1.5w17,66832,62294.817.52.8148.51.11、品類的拉動(dòng)：可以通過電商數(shù)字化手段，提高單店的產(chǎn)品有效出貨種類。帶動(dòng)客單價(jià)升高，獲取更高的平效2、服務(wù)的拉動(dòng)：可以通過電商提高服務(wù)能力，從零售商轉(zhuǎn)型為零售服務(wù)商。獲取額外的服務(wù)溢價(jià)3、運(yùn)營效率的拉動(dòng)：構(gòu)建O2O需要更實(shí)時(shí)和準(zhǔn)確的全渠道供應(yīng)鏈管理能力，衍生更準(zhǔn)確的需求預(yù)測。從而獲得更高的供應(yīng)鏈效率。內(nèi)部獲取更高周轉(zhuǎn)速度，外部獲取供應(yīng)鏈服務(wù)價(jià)值電子商務(wù)和全渠道作為一件有效的武器，可以在不大幅增加拓展實(shí)體店面經(jīng)營面積和人工的前提下。武裝線下業(yè)務(wù)，突破物理上的空間和時(shí)間限制。傳統(tǒng)的生鮮業(yè)務(wù)和其他渠道相比：掙到了在商業(yè)地產(chǎn)的錢，掙到人工集約的錢，卻虧損于規(guī)范化運(yùn)營的較高成本。電子商務(wù)對(duì)于的意義在于，通過便利和專業(yè)加強(qiáng)已有優(yōu)勢，通過品質(zhì)抵消規(guī)范化運(yùn)營的成本。拓展全渠道多業(yè)態(tài)覆蓋，在保證“雙激”效應(yīng)紅利的同時(shí)，減少“雙殺”的風(fēng)險(xiǎn)農(nóng)貿(mào)／食雜店便利店中超賣場專業(yè)店海外精品電商快捷????????????補(bǔ)缺???????????????????備貨???????????????閑逛????????????有潛在競爭力的領(lǐng)域優(yōu)勢領(lǐng)域傳統(tǒng)渠道新興渠道的現(xiàn)有優(yōu)勢電商拉動(dòng)的影響專業(yè)品質(zhì)便利√強(qiáng)大的采購團(tuán)隊(duì)，以銷定采，高比例直采統(tǒng)采帶

來的高毛利率和成本優(yōu)勢。√通過自建和收購，以二線城市為中心，輻射三四

線城市的門店體系將成規(guī)模√

較高的運(yùn)營水平，較低的租金壓力。對(duì)品類持續(xù)

優(yōu)化通過充分開拓線上渠道，擺脫物理地域束縛，通過互聯(lián)網(wǎng)諸多的關(guān)鍵接觸點(diǎn)和客戶建立直接和有效的聯(lián)系通過靈活的物流（自提、上門）和高品質(zhì)的服務(wù)滿足消費(fèi)者“快捷、方便”的需求通過電商的全時(shí)間全地域特性，進(jìn)一步發(fā)展精品品類和跨區(qū)域采購和銷售＋“三項(xiàng)拉動(dòng)”到“三項(xiàng)拓展”電子商務(wù)目的之二：差異化定位滿足多元化消費(fèi)需求——關(guān)注健康和便捷應(yīng)該在發(fā)揮健康、新鮮、實(shí)惠的優(yōu)勢的同時(shí)，積極應(yīng)對(duì)電商、便利店在便捷、高端商品、專業(yè)化生活化服務(wù)的挑戰(zhàn)傳統(tǒng)消費(fèi)者2/3線城市為主，中低收入精打細(xì)算，對(duì)現(xiàn)在的生活方式感到滿意總數(shù)37%，消費(fèi)支出24%關(guān)懷家人2線城市為主，中等收入追求更好生活，需要被鼓勵(lì)去嘗試新產(chǎn)品總數(shù)27%，消費(fèi)支出24%新晉消費(fèi)者1線城市為主，中高收入樂于嘗試新產(chǎn)品總數(shù)20％，消費(fèi)支出23%購物專家1線城市為主，高收入生活方式的領(lǐng)導(dǎo)者嘗新、更多品類總數(shù)17％，消費(fèi)支出29%專業(yè)性多元化（滿足購物、娛樂、外出就餐等）實(shí)惠便捷健康、新鮮專業(yè)化服務(wù)個(gè)性服務(wù)體驗(yàn)精品、海外商品好的購物環(huán)境營業(yè)時(shí)間長紅標(biāo)優(yōu)勢帶電商優(yōu)勢帶綠標(biāo)優(yōu)勢帶即使在二三線城市，追求健康、品質(zhì)生活的消費(fèi)者正在逐漸增加。滿足這些消費(fèi)者對(duì)于健康和便捷的需求，是差異化的關(guān)鍵便利店優(yōu)勢帶將對(duì)未來帶來的變革電商除了提升內(nèi)部運(yùn)營和客戶天外，未來也將支撐實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型和變革做到對(duì)手現(xiàn)在在做的做到現(xiàn)在做不到的提升專業(yè)化運(yùn)營滿足多元化需求C2M,C2F實(shí)現(xiàn)價(jià)值連跨界大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)銷售以電商為基礎(chǔ)來拉動(dòng)品類從零售商品轉(zhuǎn)變?yōu)榱闶鄯?wù)以客戶需求來提升供應(yīng)鏈能力利用電商加強(qiáng)全渠道服務(wù)的協(xié)調(diào)能力填補(bǔ)二線市場對(duì)貼近消費(fèi)者、便捷的需求滿足消費(fèi)者日益增長對(duì)更高品質(zhì)、更豐富品類的產(chǎn)品需求以客戶網(wǎng)上的行為來改變門店的商品成列通過預(yù)售，實(shí)時(shí)決策的方式提升銷售能力以健康數(shù)據(jù)為著眼點(diǎn)，指導(dǎo)會(huì)員購買賣場360透明運(yùn)營，提升客戶體驗(yàn)作為線下情景營銷的補(bǔ)充，直接連線生產(chǎn)基地從銷售商品變革到用戶指定的生產(chǎn)促進(jìn)差異化競爭力引入目標(biāo)客戶類似的聯(lián)盟企業(yè)，增加流量整合產(chǎn)業(yè)鏈，擴(kuò)大整個(gè)零售生態(tài)圈價(jià)值對(duì)于：目前O2O模式主要包含以下四類，其成功的核心是“四通八達(dá)”線上到線下線下到線上線下到線上再到線下線上到線下再到線上模型1234從線上交易到線下商品/服務(wù)體驗(yàn)從線下營銷到線上交易從線下營銷到在線交易，再到線下商品/服務(wù)體驗(yàn)從在線交易/營銷離線商品/服務(wù)體驗(yàn)，再到在線交易/營銷描述典型場景客戶在線購買/訂購商品，賣家通過最近的實(shí)體店快速發(fā)貨（直接出售或?qū)I店）客戶網(wǎng)上購買/下單，線下體驗(yàn)或提貨客戶前往線下店鋪，體驗(yàn)，選擇商品，下單和在線支付顧客進(jìn)入超市，獲得詳細(xì)的商品信息，通過掃描二維碼/條形碼對(duì)比價(jià)格，在線完成交易商家確定附近的目標(biāo)客戶（近場技術(shù)），發(fā)送促銷信息，向客戶的移動(dòng)設(shè)備發(fā)送定制商品信息，吸引他們前往店鋪通過線下營銷活動(dòng)吸引潛在客戶。客戶在線預(yù)訂，線下體驗(yàn)客戶在線訂購商品，賣方通過最近的實(shí)體店發(fā)貨。顧客發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，在線申請(qǐng)退貨/換貨客戶在線健康社交平臺(tái)，平臺(tái)提供優(yōu)惠券，客戶可以在線購買，線下使用套餐，然后繼續(xù)回到健康社交平臺(tái)評(píng)論“四通”——企業(yè)運(yùn)營中要素流動(dòng)的通暢客流客戶在線上線下渠道間的流動(dòng)會(huì)員信息客戶信息的整合及傳遞支付方式多樣化的支付方式及線上線下通用商品物流、倉儲(chǔ)、貨品調(diào)動(dòng)“八達(dá)”——滿足客戶購物場景中的需求線上支付線下成交線下缺貨時(shí)線上成交線上導(dǎo)流領(lǐng)券線下瀏覽與消費(fèi)優(yōu)惠券線上線下通用線上套餐和導(dǎo)購?fù)扑]搭配線上服務(wù)全國線下銷售線上銷售全國線下就近服務(wù)品牌營銷全線互動(dòng)消費(fèi)者的需求演進(jìn)，代表著生鮮和食品零售的明天“填飽肚子”“需要一根蘿卜”“不會(huì)為買一根蘿卜再走二十分鐘”供應(yīng)基本產(chǎn)品能力陳列－產(chǎn)品種類多樣性供應(yīng)能力足夠長的營業(yè)時(shí)間便利的空間距離購物環(huán)境“大家有機(jī)蘿卜似乎更好一些”新鮮優(yōu)秀品質(zhì)主題廚房（場景式）預(yù)測市場的需求“我的體質(zhì)是否適合吃蘿卜”“怎么相信是有機(jī)的？我需要我自己的蘿卜！”產(chǎn)品創(chuàng)新價(jià)值鏈上下延伸銷售體驗(yàn)的革命預(yù)測客戶的需求生存需求消費(fèi)體驗(yàn)需求健康需求興趣和生活品質(zhì)需求生活需求今天體驗(yàn)，品質(zhì)導(dǎo)向明天互動(dòng)，大數(shù)據(jù)導(dǎo)向議價(jià)：基于產(chǎn)品價(jià)格消費(fèi)者需求的變化易價(jià)：基于產(chǎn)品價(jià)值溢價(jià)：基于個(gè)人價(jià)值產(chǎn)品需求導(dǎo)向昨天演進(jìn)路線圖：業(yè)務(wù)能力和消費(fèi)體驗(yàn)的戰(zhàn)略配稱消費(fèi)者體驗(yàn)需求基本生活需求消費(fèi)體驗(yàn)健康需求興趣品質(zhì)線上購買虛擬貨架店內(nèi)訂購個(gè)性選購（主題化購物）線上線下無縫購物定時(shí)配送預(yù)售／團(tuán)購秒殺生活圈速達(dá)遠(yuǎn)期實(shí)現(xiàn)基于健康的創(chuàng)新產(chǎn)品模式和套餐按需生產(chǎn)（規(guī)?；ㄖ疲┍忝穹?wù)第三方商戶返利會(huì)員的消費(fèi)\健康需求洞察自動(dòng)補(bǔ)貨搜索自動(dòng)化數(shù)字營銷支付物流配送本期實(shí)現(xiàn)近期實(shí)現(xiàn)積分商城便捷選購（移動(dòng)購物）多觸點(diǎn)（搜索／垂直）“填飽肚子”“需要一根蘿卜”“不會(huì)為買一根蘿卜再走二十分鐘”供應(yīng)基本產(chǎn)品能力陳列－產(chǎn)品種類多樣性供應(yīng)能力足夠長的營業(yè)時(shí)間便利的空間距離購物環(huán)境“大家有機(jī)蘿卜似乎更好一些”新鮮優(yōu)秀品質(zhì)主題廚房（場景式）預(yù)測市場的需求“對(duì)于保持體型的人，蘿卜泥高糖、低熱量并可以產(chǎn)生飽腹感。是一個(gè)不錯(cuò)選擇”產(chǎn)品創(chuàng)新價(jià)值鏈上下延伸銷售體驗(yàn)的革命預(yù)測客戶的需求生存需求消費(fèi)體驗(yàn)需求健康需求興趣和生活品質(zhì)需求生活需求產(chǎn)品需求導(dǎo)向昨天今天購買體驗(yàn)導(dǎo)向明天興趣和提升生活質(zhì)量導(dǎo)向議價(jià)：基于產(chǎn)品價(jià)格易價(jià)：基于產(chǎn)品價(jià)值溢價(jià)：基于個(gè)人價(jià)值消費(fèi)者需求的變化1.介紹2.對(duì)O2O業(yè)務(wù)目標(biāo)的理解3.O2O核心業(yè)務(wù)方案4.O2O平臺(tái)建設(shè)方案5.O2O平臺(tái)實(shí)施方案6.O2OPMO解決方案7.的優(yōu)勢目錄3.O2O核心業(yè)務(wù)方案3.1全渠道O2O整體藍(lán)圖電商解決方案3.2銷售管理解決方案3.3商品管理解決方案CRM解決方案3.4營銷體系解決方案3.5會(huì)員管理解決方案目錄未來O2O整體的業(yè)務(wù)藍(lán)圖組織/人員IT文化數(shù)據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略會(huì)員管理會(huì)員忠誠化銷售便捷化商品一元化營銷計(jì)劃營銷社會(huì)化營銷活動(dòng)忠誠度管理營銷執(zhí)行會(huì)員服務(wù)管理營銷體系銷售體系商品體系會(huì)員體系商品分類商品管理商品定價(jià)訂單&支付管理倉儲(chǔ)&物流管理促銷管理大數(shù)據(jù)3.O2O核心業(yè)務(wù)方案3.1全渠道O2O整體藍(lán)圖電商解決方案3.2商品管理解決方案3.3搜索解決方案3.4銷售管理解決方案CRM解決方案3.5

營銷體系解決方案3.6會(huì)員管理解決方案目錄尋找超市電商的破局點(diǎn)……數(shù)碼家電食品服裝家居化妝圖書數(shù)碼食品服裝家居化妝化妝品日化零食糧油酒水服裝家紡化妝護(hù)理廚衛(wèi)生鮮華麗的分割線？保健互聯(lián)網(wǎng)只有第一，沒有第二；作為電商的后來者，要做別人做不到的，賣別人賣不了的；拿出拳頭商品，成為行業(yè)領(lǐng)袖。零食糧油酒水服裝家紡化妝護(hù)理廚衛(wèi)保健生鮮以互聯(lián)網(wǎng)思維看電商系統(tǒng)的核心競爭力轉(zhuǎn)化率粘性流量客單價(jià)利潤率營業(yè)額=流量x轉(zhuǎn)化率

x粘性

x單價(jià)x利潤率流量利潤率客單價(jià)轉(zhuǎn)化率客戶粘性較固定，電商行業(yè)約為2%采購倉儲(chǔ)物流主要取決于傳統(tǒng)的進(jìn)銷存流程注重成本控制提升營業(yè)額基礎(chǔ)提升客戶體驗(yàn)可提升轉(zhuǎn)化率交叉銷售打包銷售便利、快捷、準(zhǔn)確服務(wù)保證質(zhì)量，贏得市場信譽(yù)關(guān)注心理附著，提升顧客參與感縮短配送時(shí)間，提高配送效率精確配送，減少配送誤差改變消費(fèi)者購買生鮮的理念線下選購-線上選購客戶粘性提升后訪問成交量增加更多高附加值商品12品牌產(chǎn)品保證正品新鮮及食品安全12消費(fèi)金額、消費(fèi)健康度排名引入簽到營銷活動(dòng)社交化廣告購買SU電商平臺(tái)轉(zhuǎn)化率分享體驗(yàn)娛樂性成就感向上銷售先小投入高性價(jià)比關(guān)注輻射區(qū)擊穿互聯(lián)網(wǎng)線下引到線上線上引到線上超市電商推廣引流策略時(shí)間軸2015201620172018SEO通過SEO提升自然排名，購買關(guān)鍵字等提升競價(jià)排名SNS微博上制造話題，微信上做活動(dòng)以實(shí)際利益激勵(lì)用戶分享，請(qǐng)名人大V幫助推廣“掃街”超市輻射區(qū)的街道戶外廣告，配送車身廣告路邊燈箱公交站臺(tái)地鐵“掃社區(qū)”超市輻射區(qū)的社區(qū)、住宅，電梯間靜動(dòng)態(tài)廣告?zhèn)鹘y(tǒng)媒體通過電視、都市報(bào)紙進(jìn)行宣傳、推廣DSPDSP的方式，購買數(shù)字化廣告平臺(tái)的精準(zhǔn)廣告投放場景演示：一個(gè)普通白領(lǐng)的煩惱（一）小張女士下午16:0018:00下班在家吃火鍋今晚要給兒子和丈夫做飯買洗菜切菜要花30分鐘超市不順路菜場不順路便利店在樓下18:00——下班18:40——回家18:50——換衣出門19:40——買完肉菜19:50——逛完便利店20:20——洗菜切菜完兒子肚子都餓扁了……便利店只有平底鍋賣沒有敞口鍋……菜場18:00之后的菜都是選剩的，有些品種還賣完了……有網(wǎng)上超市，去1號(hào)店看看吧，最便宜的小蔥19元（500g），最便宜的生姜9.8元（260g），土豆只有1種有機(jī)土豆25元（500g），牛肉全是牛排，好不容易找到肥牛卷，最便宜的19.8元（200g），沒有生鮮牛肉，……這也太貴了吧，比去火鍋店吃還貴……什么，1號(hào)店“順豐冷鏈，新鮮直達(dá)，48小時(shí)到你碗里”，48小時(shí)？后天吃么？……耽誤時(shí)間擔(dān)心品質(zhì)品類不足普通電商太貴物流無保障請(qǐng)看下集：小張的煩惱在超市電商全解決了下班路上需40分鐘O2O場景場景演示：一個(gè)普通白領(lǐng)的煩惱（二）前些天在路上看見過超市的配送單車，是不是超市可以送貨上門，超市可是什么貨都有啊……可配送上門百度超市進(jìn)入，果然，“平均35分鐘送貨到家，無消費(fèi)門檻，可預(yù)約送貨上門……”而且小張家確實(shí)在配送范圍內(nèi)，太好了……可預(yù)約送達(dá)小張女士在16:00登錄網(wǎng)站，購買了土豆（3元500g），小蔥（1元1把），五花肉凈菜（29元500g，已切好），肥牛卷（28元500g），……火鍋底料，辣椒粉，醬油，醋，四個(gè)碗，一口敞鍋，……衛(wèi)生紙10卷裝……平價(jià)購物突然想起，家里的洗發(fā)水快用完了，去護(hù)理區(qū)選了2瓶洗發(fā)水，1瓶護(hù)發(fā)素，1支牙膏，1支洗面奶……網(wǎng)站顯示，某品牌床上四件套正在搞促銷，又買了一個(gè)四件套……消費(fèi)刺激好吧，就這么多了，一共378元，由于超過了149元的免配送費(fèi)門檻，8元的配送費(fèi)免單了，太好了……預(yù)約18:50送貨到家，下單付款……網(wǎng)絡(luò)支付小張回到家18:40，整理了幾分鐘廚房，18:55，超市的配送員來敲門了，晚了5分鐘，也算準(zhǔn)時(shí)……愉快地簽字接收……洗菜切菜完畢19:20，萬事俱備，涮火鍋嘍……準(zhǔn)時(shí)送達(dá)愉快體驗(yàn)足足為小張女士節(jié)約了1個(gè)小時(shí)，免去了跑菜場的疲勞本來是為便捷需求要買150元的貨，結(jié)果買了300多小張女士沒有覺得多花一分錢，跟平時(shí)逛超市一樣，只是利用了上班的碎片時(shí)間小張女士的購物體驗(yàn)很好，新的渠道悄悄改變了她的消費(fèi)習(xí)慣小張女士發(fā)朋友圈展示了她的火鍋大餐，并順帶贊了超市的配送員很熱情

O2O場景場景演示二：微信朋友圈營銷場景示例……張女士在上班閑暇碎片時(shí)間刷微信朋友圈是誰讓零售巨頭沃爾瑪在中國很受傷？VS.品類齊全品類齊全價(jià)格便宜環(huán)境舒適服務(wù)流程規(guī)范下午4點(diǎn)前辦理當(dāng)天送達(dá)下午4點(diǎn)后辦理次日送達(dá)鮮食和凍品不送188元3公里門店與1號(hào)店積分不一致5元與1號(hào)店合作1號(hào)店生鮮貴，不賣沃爾瑪門店商品生鮮價(jià)格更低環(huán)境舒適服務(wù)流程規(guī)范任何時(shí)間辦理1小時(shí)送達(dá)保溫箱配送生鮮凍品128元5公里門店與電商積分一致3公里5元，5公里8元網(wǎng)上超市電商與門店一樣平價(jià)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代堅(jiān)持實(shí)事求是品類價(jià)格環(huán)境服務(wù)店面配送生鮮配送免費(fèi)門檻送貨距離跑腿費(fèi)電商積分電商價(jià)格不再發(fā)燒的沃爾瑪和1號(hào)店，完全輸給了及電商。沃粉不哭，沃粉挺??！

O2O場景電商需要支持全渠道的客戶體驗(yàn)獲知了解/體驗(yàn)下單支付交付售后分享搜索優(yōu)惠信息。申領(lǐng)優(yōu)惠產(chǎn)品信息瀏覽比對(duì)店內(nèi)問詢?cè)囉皿w驗(yàn)逛店體驗(yàn)感覺，優(yōu)惠劵申領(lǐng)商品選擇合同簽署付款揀貨配送服務(wù)咨詢發(fā)表評(píng)價(jià)心得分享好友討論進(jìn)度查詢信息查詢服務(wù)臺(tái)在線支付下單進(jìn)度查詢門店SNSPAD智能手機(jī)PC電商平臺(tái)將為客戶提供多渠道無縫融合、觸點(diǎn)隨意切換的4A服務(wù)（任意時(shí)間Anytime、任意地點(diǎn)Anywhere、任意渠道Anyhow、任意服務(wù)Any-service）隨著客戶消費(fèi)行為的變化，消費(fèi)者的購買環(huán)節(jié)在傳統(tǒng)和數(shù)字渠道間無縫切換的趨勢也日益明顯O2O場景3.O2O核心業(yè)務(wù)方案3.1全渠道O2O整體藍(lán)圖電商解決方案3.2商品管理解決方案3.3搜索解決方案3.4銷售管理解決方案CRM解決方案3.5

營銷體系解決方案3.6會(huì)員管理解決方案目錄近十年來我國城鎮(zhèn)居民食品消費(fèi)水平不斷攀升，增速加快B2C模式生鮮電商劣勢京東亞馬遜樂蜂網(wǎng)聚美優(yōu)品圖書音像影視衣服鞋帽美容護(hù)膚3C產(chǎn)品食品家居食品+生鮮O2O，平臺(tái)核心競爭力單品種類有限流量及用戶有限僅定位高端品牌缺乏垂直性用戶粘性較低垂直B2C生鮮電商綜合B2C生鮮品類電商平臺(tái)生鮮品類低關(guān)注一般涉入食品+生鮮O2O主營產(chǎn)品各電商平臺(tái)聚焦商品品類2013年食品網(wǎng)購增長類比2004-2013城鎮(zhèn)居民食品消費(fèi)2013年，生鮮食品網(wǎng)購增長速度居所有食品子分類之首各大電商平臺(tái)對(duì)食品生鮮類產(chǎn)品關(guān)注度不夠目前生鮮電商中，B2C模式下的平臺(tái)具有一系列劣勢商品品名、文描、關(guān)鍵字等維護(hù)二維碼維護(hù)分渠道設(shè)置區(qū)域設(shè)置標(biāo)桿店發(fā)布至區(qū)域或渠道自動(dòng)計(jì)算上架價(jià)格須在后臺(tái)提前設(shè)置規(guī)則減少人工操作，節(jié)省成本加入中臺(tái)價(jià)格計(jì)算，簡化商品發(fā)布與上架流程前臺(tái)中臺(tái)后臺(tái)商品信息錄入基礎(chǔ)信息維護(hù)商品發(fā)布價(jià)格設(shè)定商品上架價(jià)格規(guī)則設(shè)定價(jià)格計(jì)算PCM主數(shù)據(jù)庫電商平臺(tái)結(jié)束商品是否有價(jià)格商品是否有庫存商品發(fā)布與上架流程是否是否商品維度商品維度(商品編碼，供應(yīng)商，倉庫，渠道)電商平臺(tái)下，商品定位不再僅通過商品編碼，而是通過多維定位倉庫A倉庫B礦泉水可樂供應(yīng)商A供應(yīng)商B京東渠道APP渠道網(wǎng)站渠道供應(yīng)商A供應(yīng)商B京東渠道APP渠道網(wǎng)站渠道礦泉水可樂供應(yīng)商A供應(yīng)商B京東渠道APP渠道網(wǎng)站渠道供應(yīng)商A供應(yīng)商B京東渠道APP渠道網(wǎng)站渠道商品發(fā)布與上架流程注釋基礎(chǔ)信息維護(hù)價(jià)格設(shè)定價(jià)格計(jì)算(優(yōu)化流程)商品上架商品貼近客戶體驗(yàn)，轉(zhuǎn)全店模式為門店模式個(gè)性化界面精準(zhǔn)庫存商品垂直化12門店制定個(gè)性化的營銷方式不同的店采取不同界面設(shè)計(jì)客戶到店訪問全店目錄添加購物車進(jìn)入結(jié)算頁系統(tǒng)提示某商品無庫存客戶退單體驗(yàn)差客戶到店訪問門店目錄添加購物車進(jìn)入結(jié)算頁100%保證庫存客戶體驗(yàn)好1門店模式全店模式門店模式12有利于增加特定客戶粘性不同門店著重不同生鮮品類門店模式，即顧客在訪問平臺(tái)時(shí)獲得的是選定門店庫存商品，而非全庫存商品商品聚焦四大關(guān)鍵點(diǎn)，建立門店模式門店與全店模式商品對(duì)比門店模式庫存門店模式配送門店模式訪問流程門店配送嚴(yán)格遵守3-5KM內(nèi)配送3-5km可同時(shí)查看大倉庫存與門店商品選定大倉商品在門店經(jīng)常缺貨，用戶體驗(yàn)差不同門店可銷售不同商品不同的營促銷方式全店模式門店模式門店全店庫存同步在途庫存門店開放查詢接口，允許線上查詢門店庫存加快線下門店同步庫存的頻率門店指顧客在門店從貨架取走商品但尚未付款期間的商品狀態(tài)設(shè)置嚴(yán)格的安全閥保證線上庫存線下購買庫存售完庫存信息斷檔線上顯示有貨加入購物車線上結(jié)算發(fā)現(xiàn)無貨時(shí)間庫存信息斷檔線上成功結(jié)算庫存總量舊安全閥用戶登錄解析IP地址定位城市顯示城市地圖選地址定門店進(jìn)入門店模式新安全閥預(yù)留庫存模式線上安全閥值模式商品3.O2O核心業(yè)務(wù)方案3.1全渠道O2O整體藍(lán)圖電商解決方案3.2商品管理解決方案3.3搜索解決方案3.4銷售管理解決方案CRM解決方案3.5

營銷體系解決方案3.6會(huì)員管理解決方案目錄搜索功能在電商業(yè)務(wù)中的重要地位電商業(yè)務(wù)用戶信息線購物流程線商品瀏覽線主頁輸入百度輸入搜索關(guān)鍵詞細(xì)化搜索條件按銷量排序按市場細(xì)化點(diǎn)擊喜愛產(chǎn)品查詢篩選排序營銷瀏覽……電商業(yè)務(wù)中搜索定位搜索操作流程示例主要業(yè)務(wù)具體操作實(shí)現(xiàn)功能…………搜索示例60%-80%的客戶通過信息分類建立起營銷對(duì)話以京東為例查詢篩選排序?yàn)g覽搜索使用OracleEndeca，優(yōu)化電商平臺(tái)搜索功能搜索時(shí)無法顯示聯(lián)想及精確匹配結(jié)果用戶搜索后無法通過維度進(jìn)行結(jié)果篩選搜索及相關(guān)頁面無差異化，千人一面對(duì)于后臺(tái)人員搜索界面難以配置聯(lián)想詞+精確匹配搜索TypeAhead+Dimension組件化、模板化配置Cartridges+Templates以關(guān)鍵字+維度的方式即時(shí)提供搜索備選結(jié)果支持單維度/多維度結(jié)果篩選在不同用戶訪問時(shí)顯示不同的推送內(nèi)容后臺(tái)人員模塊化編制界面無須復(fù)雜開發(fā)Dimension多維度精確篩選OracleInformationGuidedSearchExperienceManager中臺(tái)規(guī)則設(shè)定根據(jù)后臺(tái)用戶信息推送不同內(nèi)容現(xiàn)狀效果Endeca功能搜索OracleEndeca的價(jià)值得到了市場的廣泛認(rèn)可前100互聯(lián)網(wǎng)零售商前100強(qiáng)的45位財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)中的25%前10電子設(shè)備分銷商中的7位前4工業(yè)分銷商中的3位前5辦公用品分銷商中的3位前6計(jì)算機(jī)硬軟件分銷/零售商中的4位前5藥品及實(shí)驗(yàn)設(shè)備分銷商中的4位旅行及酒店行業(yè)的頂級(jí)品牌行業(yè)領(lǐng)先的媒體及出版商搜索3.O2O核心業(yè)務(wù)方案3.1全渠道O2O整體藍(lán)圖電商解決方案3.2商品管理解決方案3.3搜索解決方案3.4銷售管理解決方案CRM解決方案3.5

營銷體系解決方案3.6會(huì)員管理解決方案目錄成功案例：肯德基宅急送的配送體系購買流程123456門店1半徑5公里門店2半徑5公里肯德基宅急送配送范圍示意圖如果你的地址選不出，那么說明你不在送餐范圍內(nèi)，肯德基宅急送就不送餐設(shè)置在線客服，顧客可以咨詢他的地址是否可以送餐收取8元外送費(fèi)，定期搞活動(dòng)，超過一定金額，免除外送費(fèi)不設(shè)最低消費(fèi)，謝絕小費(fèi)配送體系自建，都是自己的配送員。電子商務(wù)給肯德基創(chuàng)造的價(jià)值：賣的更多：提供了快捷便利的網(wǎng)絡(luò)訂餐渠道，實(shí)現(xiàn)在家中迅速購買，拓寬了市場；減少人工：節(jié)省了電話訂餐的人力資源可以讓多人同時(shí)訂餐并且節(jié)約了大量時(shí)間；降低風(fēng)險(xiǎn)：先付款后送貨的方式可以避免訂單錯(cuò)誤而導(dǎo)致的無法送達(dá)地點(diǎn)而造成的額外損失；賺跑腿費(fèi)：配送本身也創(chuàng)造利潤，一個(gè)配送員每天工作約5小時(shí)，送貨6至7趟，集中在中飯和晚飯時(shí)間，每趟平均送10個(gè)客戶，每天收入配送費(fèi)為400元左右，其中員工工資和設(shè)備折舊不到一半?？偨Y(jié)：顧客增加，銷量增加，利潤增加。倉儲(chǔ)物流超市電商的生鮮類商品配送模式可以借鑒肯德基宅急送對(duì)配送裝備有要求，普通快遞無法替代肯德基宅急送超市生鮮共同點(diǎn)要求熱保溫自有門店顧客希望越快送到越好產(chǎn)品價(jià)值不高，配送成本管控嚴(yán)格只做門店5公里范圍要求冷凍保溫自有門店顧客希望快速送到、準(zhǔn)點(diǎn)送到產(chǎn)品價(jià)值不高，配送成本管控嚴(yán)格只做門店3-5公里范圍自有門店，無需建倉，節(jié)約倉儲(chǔ)成本對(duì)便捷要求高，普通快遞無法替代客單價(jià)一般在幾十、百把元上下超出輻射區(qū)之外，不配送肯德基宅急送對(duì)顧客最大的吸引力可以歸納為幾點(diǎn)：1）平價(jià)：網(wǎng)店與門店價(jià)格基本一致，不設(shè)最低消費(fèi)；2）保質(zhì)：配送有保障，保溫箱保證產(chǎn)品質(zhì)量；3）快捷：配送快速，基本上一小時(shí)內(nèi)到達(dá)顧客手中。對(duì)比生鮮市場，現(xiàn)在中國市場上沒有一家電商能做到平價(jià)、保質(zhì)和快捷。以1號(hào)店為例，生鮮類產(chǎn)品基本都是高價(jià)產(chǎn)品，葉類蔬菜均價(jià)15元以上，豬肉30元以上，配送基本靠第三方物流，送貨時(shí)間2小時(shí)至4天都有，有蔬菜4天才送到，都臭了！如果超市電商借鑒肯德基宅急送模式，做到生鮮產(chǎn)品的平價(jià)、保質(zhì)和快捷，將是國內(nèi)第一家，成為電商的拉客引擎，成為的核心競爭力。倉儲(chǔ)物流在現(xiàn)有倉儲(chǔ)架構(gòu)的基礎(chǔ)上，建立超市電商的全渠道物流配送體系上海區(qū)域中心倉福州區(qū)域中心倉門店1門店2門店3門店4門店5耐儲(chǔ)商品直送耐儲(chǔ)商品和生鮮商品同時(shí)直送生鮮商品直送門店自提貨供應(yīng)商供應(yīng)商耐儲(chǔ)商品中心倉直送使用第三方物流耐儲(chǔ)商品與生鮮商品拆單分送耐儲(chǔ)商品由中心倉第三方物流直送，生鮮商品由門店配送員送生鮮商品直送由門店配送員直送耐儲(chǔ)商品與生鮮商品同時(shí)直送耐儲(chǔ)商品和生鮮商品都由門店配送員直送耐儲(chǔ)商品與生鮮商品門店自提貨設(shè)置門店提貨區(qū)，接單后揀貨備好，15分鐘后由顧客自提倉儲(chǔ)物流客戶不減客戶增長以門店輻射區(qū)的生鮮電商配送為核心吸引力，擴(kuò)大客戶群，實(shí)現(xiàn)銷量、利潤同增長超市門店5公里輻射區(qū)客戶與潛在客戶群絕大部分原有客戶還是會(huì)選擇去超市門店購物，時(shí)間充裕，喜歡現(xiàn)場購物的體驗(yàn)一部分人因?yàn)闀r(shí)間等原因，比如白領(lǐng)、孕婦，需要送貨上門，因此會(huì)轉(zhuǎn)入電商購買。原有超市客戶絕大部分還是會(huì)選擇去那家超市門店購物，別家的客戶還是別家的客戶一部分人因?yàn)闀r(shí)間等原因，需要快捷的送貨上門，那家超市不能提供，就會(huì)選擇超市電商購物其他中大型超市客戶這部分人不愿意出門，寧愿購買1號(hào)店的高價(jià)生鮮，他們沒有更好的選擇。超市提供了平價(jià)、保質(zhì)、更快捷的配送，他們會(huì)轉(zhuǎn)向超市電商。其他電商超市客戶菜市場幾乎不提供配送服務(wù)，一部分人由于各種原因會(huì)選擇超市電商菜市場客戶一部分便利店的?？蜁?huì)因?yàn)槌须娚烫峁┑漠a(chǎn)品更豐富、價(jià)格更便宜、配送也很方便而選擇在超市電商購物其他便利店客戶互聯(lián)網(wǎng)無邊界思維以超市門店的輻射區(qū)的生鮮電商配送為核心吸引力，帶動(dòng)零食、干雜、水果、凈菜的銷售量，更進(jìn)一步帶動(dòng)廚衛(wèi)用品、家居布藝、洗護(hù)用品、酒精飲料等的銷售量。大部分的商品，在哪里買都是買，但只有超市能提供平價(jià)、保質(zhì)、快捷配送的生鮮商品，以此為引擎，作為核心競爭力，拉動(dòng)電商的發(fā)展?？蛻粼鲩L客戶增長客戶增長原有超市客戶其他中大型超市客戶其他電商超市客戶菜市場客戶其他便利店客戶倉儲(chǔ)物流通過自建配送體系成為超市電商的核心競爭力超市宅急送網(wǎng)上逛超市平均35分鐘送貨到家您身邊的跑腿員！快捷“天下武功，唯快不破”在3-5公里的門店輻射區(qū)內(nèi)，任何電商都很難做2個(gè)小時(shí)內(nèi)送貨到家；靠第三方物流更無法保障，快遞的疏忽可能造成隔天才送達(dá)，生鮮都臭了。路線熟在3-5公里的門店輻射區(qū)內(nèi)采取電商購物的顧客，大多會(huì)成為長期客戶，主跑這條線路的配送員一看地址就知怎么去即使沒有線路選擇軟件的輔助，這些配送員一看地址就知道如何把同路線的歸到一起進(jìn)行配送。成本低經(jīng)過一段時(shí)間進(jìn)入成熟期后，一般一個(gè)配送員一天工作5小時(shí)，每天送6-7趟，高峰時(shí)段平均一單送10個(gè)顧客，每單8元的配送費(fèi)，就有400至500元的跑腿費(fèi)收入，而實(shí)際成本=員工工資+資產(chǎn)折舊+揀貨成本=不超過200元。

做到肯德基宅急送的水平，那么平均一單的送貨成本就2-3元錢，這是第三方物流做不到的價(jià)格。跑腿費(fèi)配送員其實(shí)就是跑腿員，至少讓顧客感覺到商品還是超市門店那些商品，價(jià)還是那個(gè)價(jià)，客戶只是花8元錢給他送貨上門，超過限額還能享受免除跑腿費(fèi)。廣告效應(yīng)潛在客戶總會(huì)有機(jī)會(huì)在馬路上、電梯間看見超市配送車、配送員。就算當(dāng)下沒有購買需求，也總會(huì)有不便于出門的時(shí)候，此時(shí)進(jìn)入電商購買商品，1個(gè)小時(shí)后收到貨。保質(zhì)專用的保溫箱比普通快遞更能保證生鮮的品質(zhì)倉儲(chǔ)物流整合并協(xié)同各環(huán)節(jié)庫存資源，做到庫存管理整個(gè)業(yè)務(wù)流程“看得見，管得住”超市目前存在三種物品存放點(diǎn)，分別為區(qū)域中心倉、門店后倉庫、貨架存貨。區(qū)域中心倉，主要存放耐儲(chǔ)貨物，對(duì)于生鮮食品一類，大部分是供應(yīng)商直送門店，只有門店后倉有存貨，甚至只有貨架有存貨。看得見：全面庫存視圖看得見：安全庫存看得見：補(bǔ)貨計(jì)劃和采購需求管得住：出入庫管得?。贺浳锊鸱止艿米。嘿|(zhì)保期能夠?qū)崟r(shí)查詢區(qū)域中心倉的庫存數(shù)量能夠?qū)崟r(shí)查詢門店后倉的庫存數(shù)量能夠?qū)崟r(shí)查詢門店貨架的未售出庫存數(shù)量供應(yīng)商配送貨物到中心倉和門店都能準(zhǔn)確記錄中心倉調(diào)撥門店貨物能準(zhǔn)確記錄門店后倉貨物到貨物上架能準(zhǔn)確記錄在門店后倉和貨架倉兩級(jí)設(shè)置安全庫存量低于安全庫存量，自動(dòng)進(jìn)行預(yù)警，自動(dòng)觸發(fā)補(bǔ)貨流程商品在售賣區(qū)拆分后能準(zhǔn)確記錄生鮮類拆分后尤其需要準(zhǔn)確記錄掌握補(bǔ)貨的進(jìn)度掌握供應(yīng)商的備貨情況準(zhǔn)確記錄貨物的質(zhì)保期臨近質(zhì)保期，自動(dòng)進(jìn)行預(yù)警制定相應(yīng)的應(yīng)急計(jì)劃準(zhǔn)確掌握商品存貨數(shù)量是電商的基石。對(duì)于超市的電商來講，生鮮食品是戰(zhàn)略性產(chǎn)品，這類產(chǎn)品的庫存管理較之其他商品尤其復(fù)雜。同時(shí)，運(yùn)轉(zhuǎn)優(yōu)良的庫存管理也是核心競爭力之一，能強(qiáng)有力的支撐電商的發(fā)展，是客戶體驗(yàn)的保障。倉儲(chǔ)物流庫存中臺(tái)管理作為支撐超市電商全渠道發(fā)展的核心基石庫存中臺(tái)管理ERP庫存管理面向電商面向超市銷售面向會(huì)計(jì)核算區(qū)域中心倉門店后倉門店貨架倉微店可售數(shù)量微信商城可售數(shù)量天貓商城可售數(shù)量京東商城可售數(shù)量超市WEB電商可售數(shù)量超市APP電商可售數(shù)量單位：500g,只，件，份……單位：kg,箱，件，噸……庫存管理關(guān)鍵方案：1）ERP(WMS)實(shí)時(shí)更新多渠道庫存數(shù)據(jù)，包括區(qū)域中心倉、門店后倉、貨架存貨倉；2）通過中間件定時(shí)發(fā)送到庫存管理中臺(tái)，形成計(jì)算可售數(shù)量的基礎(chǔ)；3）前端顧客訂單觸發(fā)庫存中臺(tái)的余量展示（可用庫存、安全庫存）；4）顧客在各渠道下單后，庫存中臺(tái)進(jìn)行庫存鎖定，訂單取消會(huì)釋放，付款后扣減；5）如果顧客線上下單門店自提，需要門店庫存同步鎖定和扣減，在取貨區(qū)的商品等同于已出庫。6）庫存中臺(tái)的數(shù)量扣減需被實(shí)時(shí)同步到ERP(WMS)。倉儲(chǔ)物流依托準(zhǔn)確計(jì)量庫存管理，合理計(jì)算電商平臺(tái)的可售數(shù)量區(qū)域中心倉超市三級(jí)庫存管理體系門店后倉門店貨架倉保鮮盒保鮮盒保鮮盒庫存量：40箱庫存量：5箱庫存量：23盒奶粉庫存量：30箱奶粉庫存量：12箱奶粉庫存量：17罐雞毛菜庫存量：40斤凍牛肉丸庫存量：300斤凍牛肉丸庫存量：65斤凍河蝦庫存量：900斤凍河蝦庫存量：52斤生豬五花肉庫存量：72斤三倉皆有存貨門店存貨+貨架存貨只有貨架存貨采用第三方物流配送的貨物電商可售量=區(qū)域中心倉庫存量+門店后倉庫存量依托門店配送的貨物電商可售量=門店后倉庫存量+門店貨架庫存量–在途貨物估算量*在途貨物估算量是門店顧客已經(jīng)挑選進(jìn)入購物車，但是未到收銀臺(tái)結(jié)算的在途估算量。全城可售量40*6=240盒門店可售量（12+17-5）*6=132罐門店可售量300+65-20=345斤門店可售量900+52-30=922斤門店可售量72-20=52斤門店可售量40-15=25斤門店可售量5*6+23-10=43盒全城可售量30*6=180罐倉儲(chǔ)物流超市電商與門店共享倉儲(chǔ)，合理布局和改造，滿足全渠道整合的要求區(qū)域中心倉門店電商熱銷品區(qū)分揀區(qū)打包區(qū)倉倉倉倉倉倉倉倉倉分揀區(qū)裝袋待發(fā)貨區(qū)倉倉自提貨區(qū)（退貨區(qū)）貨架貨架貨架貨架貨架貨架供應(yīng)商第三方物流商自建配送團(tuán)隊(duì)門店揀貨，要求15分鐘內(nèi)完成，送至自提貨區(qū)，任何客戶從下單付款開始，15分鐘后可上門自提門店揀貨，要求15分鐘內(nèi)完成，送至待發(fā)貨區(qū)，分街道放置，由配送員提貨裝車，送至顧客處中心倉揀貨裝籃，打包區(qū)負(fù)責(zé)裝快遞袋快遞箱，送至發(fā)貨區(qū)由快遞公司稱重發(fā)件電商熱銷品區(qū)待發(fā)貨區(qū)業(yè)務(wù)運(yùn)作方式123倉儲(chǔ)物流超市訂單管理的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀微店，是超市旗下的O2O購物平臺(tái)！是綜合網(wǎng)上購物中心!休閑零食特價(jià)、進(jìn)口食品、美容護(hù)理、家居廚衛(wèi)館新版、生鮮產(chǎn)品等應(yīng)有盡有。超市商業(yè)平臺(tái)微店2014年01月15日投入試運(yùn)營。商品瀏覽

但

添加購物車

商品尋源時(shí)候，以城市為單位統(tǒng)計(jì)商品庫存，導(dǎo)致庫存信息不準(zhǔn)確訂單提交

難以按照用戶實(shí)際地址就近選擇提貨點(diǎn)訂單執(zhí)行

自提選擇的倉庫與實(shí)際庫存并無關(guān)聯(lián)，導(dǎo)致大量退單；現(xiàn)階段微店并無配送服務(wù)，客戶體驗(yàn)較差1234訂單超市電商平臺(tái)訂單管理必須考慮的關(guān)鍵業(yè)務(wù)點(diǎn)商品尋源

如何縮小客戶所選商品的準(zhǔn)確庫存數(shù)量？如何保障客戶期望提貨點(diǎn)與貨物實(shí)際所在地相匹配？1拆單并單

客戶在購買過程中同時(shí)選擇了生鮮產(chǎn)品和大倉產(chǎn)品，如何進(jìn)行配送？

商品結(jié)算

如何滿足客戶多渠道多種方式的支付？23準(zhǔn)確的商品尋源確?？蛻艨吹较鄬?duì)真實(shí)庫存，避免客戶下單后因缺貨造成的退單，提高客戶體驗(yàn)當(dāng)客戶訂單同時(shí)包含生鮮產(chǎn)品與大倉產(chǎn)品時(shí)候，因?yàn)檫@兩類商品庫存地不同，需要對(duì)訂單進(jìn)行拆分，分開配送提供多種支付方式，提升客戶購買體驗(yàn)訂單商品尋源：按照區(qū)域模式，展開商品尋源，提高庫存的準(zhǔn)確性，提高客戶自提體驗(yàn)京東商品詳情頁啟示在商品詳情頁就明確展示區(qū)域內(nèi)是否有貨，從前端就屏蔽掉因?yàn)閷?shí)際缺貨而導(dǎo)致的退單情況通過數(shù)據(jù)分析，監(jiān)控庫存信息，及時(shí)補(bǔ)庫建議的超市商品尋源處理模式根據(jù)用戶訪問信息，定位到所在城市1客戶選擇黃浦區(qū)內(nèi)超市門店，商品按照客戶所選區(qū)域?qū)ぴ?商品尋源至所屬區(qū)域，在商品詳情頁計(jì)算區(qū)域內(nèi)商品庫存3

區(qū)域內(nèi)超市門店門店庫存數(shù)–安全庫存區(qū)域內(nèi)門店數(shù)渠道占比上海大倉庫存寶山區(qū)區(qū)域庫存超市翟溪路店庫存訂單訂單拆分：根據(jù)商品品類將客戶訂單進(jìn)行拆分陽澄湖大閘蟹不錯(cuò)，我選8只，東海大黃魚2條；順便買點(diǎn)零食？生活不錯(cuò)喲。。。生鮮產(chǎn)品：供貨商直接供應(yīng)百貨產(chǎn)品：采購后存儲(chǔ)于城市中心倉本門店庫存不滿足，怎么辦？訂單結(jié)算頁進(jìn)行拆分如果客戶訂單中同時(shí)包含生鮮產(chǎn)品和大倉商品，如果其中某款商品缺貨，在訂單結(jié)算頁根據(jù)商品品類拆單，分為兩個(gè)包裹為客戶備貨訂單訂單支付：快捷，便利，有保障的支付手段能有效改進(jìn)用戶的購物體驗(yàn)，提高訂單轉(zhuǎn)換率信用卡儲(chǔ)蓄卡儲(chǔ)值卡多卡種多種手段網(wǎng)銀支付分期支付第三方支付貨到付款電子禮券、優(yōu)惠券貨款有保障取消訂單不扣款退貨后及時(shí)退款先行賠付超市統(tǒng)一支付平臺(tái)第三方支付銀行消費(fèi)卡會(huì)員儲(chǔ)值卡消費(fèi)積分貨到付款POSWeb購物、消費(fèi)禮品手機(jī)支付終端支付終端支付方式停車退款支持線上購物、線下支付或線下購物線上支付支持多種支付方式組合支付支持移動(dòng)收銀臺(tái)實(shí)現(xiàn)商品支付支付停車費(fèi)或其他服務(wù)的快速支付支持使用電子折扣券、禮券完成支付支持消費(fèi)積分通兌支持快速退款統(tǒng)一支付平臺(tái)，提升客戶購物體驗(yàn)訂單客戶客服人員營銷推廣商品咨詢應(yīng)答解答訂單達(dá)成營運(yùn)人員商品上架發(fā)布促銷提出咨詢寶貝介紹商品瀏覽解答問題提出問題是否需要購買選購商品選購其他商品是否客戶了解后，如不需要?jiǎng)t繼續(xù)選購其他商品在溝通過程中盡量了解客戶真實(shí)需求，針對(duì)性的推薦商品，提高商機(jī)轉(zhuǎn)化率加入購物車電商平臺(tái)正向銷售的售前流程訂單電商平臺(tái)正向銷售的售中流程客戶訂單審核人員客服人員營運(yùn)揀貨人員物流調(diào)度人員銷售下單支付倉庫處理物流配送訂單關(guān)閉財(cái)務(wù)結(jié)算提交訂單審核訂單是否通過在線支付訂單改單是否缺貨打包發(fā)貨缺貨通知物流配送客戶接收客戶拒收配送狀態(tài)變更交易評(píng)分訂單關(guān)閉配送結(jié)算審核物流費(fèi)用費(fèi)用結(jié)算關(guān)閉訂單聯(lián)系客戶解決缺貨問題是是否是否否確認(rèn)付款聯(lián)系客戶解決拒收后的處理辦法完善收貨信息填寫收貨信息/聯(lián)系人信息/聯(lián)系電話訂單生鮮商品采取到店退換貨，降低成本，提升退換貨效率生鮮退換貨成本控制及時(shí)性商品鑒別生鮮產(chǎn)品購買頻率高，保存期短的，客戶進(jìn)行換貨時(shí)，往往希望快速獲得換貨及時(shí)性傳統(tǒng)流程生鮮流程生鮮保質(zhì)期短，易損耗，且附加值相對(duì)較低，對(duì)物流成本要求苛刻成本控制傳統(tǒng)流程生鮮流程生鮮的品質(zhì)一般不具有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，在鑒定是否滿足退換貨標(biāo)準(zhǔn)時(shí)難以準(zhǔn)確鑒別商品鑒別傳統(tǒng)流程生鮮流程區(qū)別于傳統(tǒng)退換貨流程，采用針對(duì)性的生鮮退換貨流程可以有效提高生鮮退換貨的及時(shí)性、檢驗(yàn)準(zhǔn)確性、降低退換貨成本。審批流程復(fù)雜寄回過程耗時(shí)精簡審批過程到店退貨省時(shí)流程長,易過期承擔(dān)寄回費(fèi)用客戶到店退貨提升回收利用率無法立即提供證明線上線下檢驗(yàn)提高準(zhǔn)確度退換貨針對(duì)大倉商品，采用標(biāo)準(zhǔn)退換貨流程客戶客服人員營運(yùn)人員提交申請(qǐng)收發(fā)貨人員退款人員生成換貨訂單申請(qǐng)受理逆向物流退款發(fā)貨退貨審批客服處理生成退貨單客戶寄回商品提交寄回單號(hào)售后退庫檢驗(yàn)退款重新發(fā)貨是否是否換貨結(jié)束是否通過是否支持多渠道退款自有物流運(yùn)營后可采取寄回方式通過第三方物流寄回退換貨針對(duì)生鮮產(chǎn)品采用特殊流程，支持客戶到店即時(shí)退換貨客戶客服人員營運(yùn)人員提交申請(qǐng)收發(fā)貨人員退款人員申請(qǐng)受理逆向物流退款發(fā)貨客服受理退款是結(jié)束是否在線檢驗(yàn)是否通過到店換貨是否換貨生成換貨訂單否重新發(fā)貨退貨審批提交存在問題商品照片客戶自行前往門店進(jìn)行退換貨支持門店或線上的多渠道退款收發(fā)貨人員檢驗(yàn)后，直接告知客戶檢驗(yàn)結(jié)果退換貨3.O2O核心業(yè)務(wù)方案3.1全渠道O2O整體藍(lán)圖電商解決方案3.2商品管理解決方案3.3銷售管理解決方案CRM解決方案3.4營銷體系解決方案3.5會(huì)員管理解決方案目錄關(guān)鍵業(yè)務(wù)舉措業(yè)務(wù)點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)統(tǒng)一會(huì)員管理全渠道會(huì)員信息的整合會(huì)員360度視圖會(huì)員數(shù)據(jù)審計(jì)追蹤對(duì)聯(lián)盟數(shù)據(jù)的管理粉絲會(huì)員管理增加粉絲來源粉絲會(huì)員轉(zhuǎn)化會(huì)員積分管理會(huì)員分群分類積分運(yùn)營差異化會(huì)員服務(wù)全渠道營銷活動(dòng)營銷后動(dòng)計(jì)劃多渠道發(fā)起營銷活動(dòng)ROI分析客戶滿意度保障提升服務(wù)效率提升差異化服務(wù)客戶深入洞察利用數(shù)據(jù)分析提升營銷效率支持多維度的客戶細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)在O2O全渠道背景下，超市CRM的核心目標(biāo)關(guān)鍵業(yè)務(wù)舉措粉絲會(huì)員管理會(huì)員積分管理全渠道營銷活動(dòng)客戶滿服務(wù)保障客戶深入洞察統(tǒng)一會(huì)員管理超市O2O項(xiàng)目中CRM需要解決的核心問題針對(duì)營銷和會(huì)員業(yè)務(wù)在當(dāng)今時(shí)代零售會(huì)員的定位是什么？的業(yè)務(wù)目標(biāo)是什么？基于全渠道O2O，CRM應(yīng)如何承接？為了這個(gè)目標(biāo)需要哪些業(yè)務(wù)的調(diào)整？為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)有哪些風(fēng)險(xiǎn)？如何調(diào)整來適應(yīng)這些風(fēng)險(xiǎn)？關(guān)鍵業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)前提是什么？如何判定輕重緩急，分期實(shí)施項(xiàng)目？如何協(xié)同相關(guān)組織保障業(yè)務(wù)和系統(tǒng)的落地？針對(duì)系統(tǒng)落地為了支撐業(yè)務(wù)，需要哪些功能模塊？哪些功能是需要特別關(guān)注和開發(fā)的個(gè)性問題共性問題如何提高客戶數(shù)據(jù)的質(zhì)量，來提升業(yè)務(wù)和系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合？

另外從接觸渠道和互動(dòng)行為管理的變革也要求CRM整體思路的變革，而不是傳統(tǒng)的管控型CRM的建設(shè)思路，而是更強(qiáng)調(diào)互動(dòng)和體驗(yàn)的CRM建設(shè)粉絲家庭和社交圈會(huì)員客戶

從會(huì)員管理到圈子的管理Customer全渠道體驗(yàn)廣告促銷客戶進(jìn)店購買離店從簡單的促銷到數(shù)字化營銷Management數(shù)字化傳播互動(dòng)進(jìn)店購買再購分享推薦單一交易過程交易體驗(yàn)分享閉環(huán)過程

從單一渠道的接觸到全渠道互動(dòng)RelationshipMarketingCCCEmailClubFinancialMobileExcel簡單的郵件和電話的離散溝通垂直媒體電商購物俱樂部社交媒體媒體互動(dòng)手機(jī)App實(shí)體門店全渠道體驗(yàn)認(rèn)為CRM的整體構(gòu)架包含渠道、業(yè)務(wù)能力和基礎(chǔ)支撐三大部分業(yè)務(wù)能力基礎(chǔ)支撐CRM愿景客戶行為分析營銷活動(dòng)管理線索管理客戶數(shù)據(jù)管理客戶體驗(yàn)管理客戶服務(wù)管理營銷

銷售客戶忠誠度客戶洞察和數(shù)據(jù)分析會(huì)員管理互動(dòng)渠道門店直郵海報(bào)數(shù)字化渠道電子商務(wù)

聯(lián)絡(luò)中心潛客管理大客戶管理員工/企業(yè)文化IT組織BACDA1A2B1B2C1C2C3D1D2基于對(duì)行業(yè)的洞察和業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及未來發(fā)展目標(biāo)的理解，建議的業(yè)務(wù)藍(lán)圖如下渠道層內(nèi)容管理/知識(shí)管理互動(dòng)觸點(diǎn)層聯(lián)絡(luò)中心移動(dòng)電商網(wǎng)站智能終端在線客服門店微博微信ERPPOS后臺(tái)倉儲(chǔ)管理物流管理其他支持系統(tǒng)平臺(tái)營銷一體化市場活動(dòng)計(jì)劃市場活動(dòng)預(yù)算市場活動(dòng)執(zhí)行市場活動(dòng)費(fèi)用活動(dòng)效果評(píng)估客戶線索管理線索搜集線索整合線索培育異業(yè)聯(lián)盟大客戶管理服務(wù)一體化貨物配送服務(wù)客戶咨詢受理客戶投訴處理客戶回訪管理客戶關(guān)懷管理會(huì)員一體化會(huì)員信息管理會(huì)員等級(jí)管理會(huì)員積分管理會(huì)員活動(dòng)管理會(huì)員活躍度管理業(yè)務(wù)運(yùn)營管理會(huì)員細(xì)分客戶360°視圖客戶關(guān)系管理客戶分級(jí)管理客戶分群管理客戶分類主數(shù)據(jù)管理客戶基本信息客戶聯(lián)系信息客戶服務(wù)信息客戶活動(dòng)信息客戶行為信息大數(shù)據(jù)分析品牌傳播/客戶互動(dòng)前臺(tái)互動(dòng)執(zhí)行層CRM整體需求匹配建議方案功能類別匹配度和最佳實(shí)踐匹配需求未來潛在需求會(huì)員資料管理多渠道信息采集客戶狀態(tài)維護(hù)管理主卡和副卡粉絲會(huì)員的管理異業(yè)聯(lián)盟信息管理矩陣

會(huì)員忠誠度維護(hù)客戶分類分群，標(biāo)簽客戶分級(jí)客戶關(guān)懷各種形式的卡片管理第三方數(shù)據(jù)對(duì)接客戶接觸點(diǎn)強(qiáng)化會(huì)員積分管理多渠道整合和管理積分計(jì)算，兌換事件積分積分合并積分轉(zhuǎn)讓，積分禮品庫存積分回退各種比例兌換異業(yè)聯(lián)盟兌換積分購買積分抽獎(jiǎng)積分贈(zèng)送營銷計(jì)劃營銷預(yù)算倒入活動(dòng)計(jì)劃倒入營銷審批資金分解聯(lián)合營銷營銷活動(dòng)自動(dòng)化推送支持促銷的定義（僅有目標(biāo)客戶的促銷）客戶細(xì)分多波段執(zhí)行90%80%90%招標(biāo)書范圍建議放在二期建議增加范圍未來需求90%40%3.O2O核心業(yè)務(wù)方案3.1全渠道O2O整體藍(lán)圖電商解決方案3.2商品管理解決方案3.3銷售管理解決方案CRM解決方案3.4營銷體系解決方案3.5會(huì)員管理解決方案目錄營銷計(jì)劃管理：未來營銷管理的關(guān)鍵思考營銷一體化業(yè)務(wù)前提數(shù)字化傳播營銷業(yè)務(wù)界定營銷效果評(píng)估難培訓(xùn)和推廣為了實(shí)現(xiàn)閉環(huán)的數(shù)字化營銷，需要有統(tǒng)一的會(huì)員數(shù)據(jù)管理和業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的互聯(lián)互通的支持需要以微信微博為首選，建設(shè)社交媒體帳號(hào)矩陣采用SEO技術(shù)手段提升電商網(wǎng)站在搜索引擎中的排名需要建立新媒體小組，配置營銷創(chuàng)意的人員需要考慮營銷和促銷的區(qū)別以及在不同系統(tǒng)中分配的原則需要考慮是否要將區(qū)域和門店納入營銷管理的范圍如何考核一個(gè)營銷活動(dòng)產(chǎn)生的收益？針對(duì)正在執(zhí)行的營銷活動(dòng)，如何進(jìn)行調(diào)整？需要對(duì)用戶進(jìn)行培訓(xùn)，讓用戶對(duì)于營銷系統(tǒng)的使用熟悉，并且有營銷部門牽頭設(shè)計(jì)典型的營銷業(yè)務(wù)場景，并且不斷的完善整體的未來營銷管理業(yè)務(wù)藍(lán)圖營銷一體化互動(dòng)渠道層社交媒體門店官網(wǎng)預(yù)定中心移動(dòng)終端自助終端呼叫中心租車出行會(huì)員俱樂部游輪游艇支付卡消費(fèi)門店/賣場電子商務(wù)網(wǎng)站移動(dòng)APP社交媒體自助終端客服中心異業(yè)聯(lián)盟官網(wǎng)DM短信Email業(yè)務(wù)運(yùn)營層營銷計(jì)劃/營銷活動(dòng)管理活動(dòng)執(zhí)行響應(yīng)收集活動(dòng)評(píng)估營銷計(jì)劃營銷預(yù)算資金及審批活動(dòng)管理活動(dòng)檔期模板定義內(nèi)容定義規(guī)則定義多渠道、多波次執(zhí)行主動(dòng)出站式執(zhí)行入站式產(chǎn)品推薦多渠道響應(yīng)收集響應(yīng)分析自動(dòng)確認(rèn)活動(dòng)效果分析費(fèi)用分析會(huì)員/顧客分析內(nèi)容管理/知識(shí)管理會(huì)員細(xì)分客戶360°視圖客戶關(guān)系管理客戶分級(jí)管理客戶分群管理客戶分類主數(shù)據(jù)管理客戶基本信息客戶聯(lián)系信息客戶服務(wù)信息客戶活動(dòng)信息客戶行為信息會(huì)員數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)分析前臺(tái)互動(dòng)客戶細(xì)分客戶選取營銷計(jì)劃管理解決方案營銷一體化總體營銷計(jì)劃營銷計(jì)劃分解總體營銷預(yù)算營銷預(yù)算總計(jì)(100%)品牌廣告宣傳針對(duì)客戶的營銷活動(dòng)廣宣費(fèi)用（20%）各賣場的商品促銷賣場活動(dòng)檔期活動(dòng)內(nèi)容活動(dòng)促銷客戶細(xì)分商品促銷返利（30%）現(xiàn)場活動(dòng)費(fèi)用（50%）商品促銷明確費(fèi)用來源避免促銷沖突（時(shí)間、商品、價(jià)格）營銷效果分析促銷費(fèi)用明細(xì)促銷費(fèi)用明細(xì)賣場商品營銷活動(dòng)閉環(huán)管理選定目標(biāo)客戶分配執(zhí)行渠道監(jiān)控執(zhí)行過程收集活動(dòng)結(jié)果活動(dòng)效果分析費(fèi)用核銷填報(bào)費(fèi)用審核原始預(yù)算-費(fèi)用計(jì)劃-實(shí)際費(fèi)用執(zhí)行的全流程追蹤活動(dòng)內(nèi)容模板營銷活動(dòng)管理解決方案–客戶選擇營銷一體化開發(fā)客戶細(xì)分第一步:頭腦風(fēng)暴潛在因子頭腦風(fēng)暴列舉所有的特征作為潛在影響因子找尋所有可以驗(yàn)證假設(shè)的數(shù)據(jù)支持執(zhí)行測試根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行測試，以驗(yàn)證前面的假設(shè)根據(jù)影響因子，創(chuàng)建幾個(gè)候選的分群模型測試并比較不同的分群結(jié)構(gòu)確定最終分群架構(gòu)根據(jù)測試結(jié)果對(duì)影響因子進(jìn)行排序二手資料市場調(diào)研數(shù)據(jù)績效類數(shù)據(jù)客戶特征數(shù)據(jù)驗(yàn)證客戶細(xì)分第二步:通過歷史數(shù)據(jù)，尋找支持第三步:數(shù)據(jù)測試，以驗(yàn)證假設(shè)第四步:定義影響因子清單第五步:創(chuàng)建分群架構(gòu)候選模型第六步:測試、并確定最終分群架構(gòu)BehaviorsforMeaningfulTestingProductavailabilityRegionCompetitorAPopulationdensityLivingsituationRelationshipBLandlineneeds“TVPeople”CompetitorinhomeIncomeNeedinternetspeed營銷活動(dòng)管理解決方案–渠道規(guī)劃營銷一體化社會(huì)化媒體搜索引擎第三方媒體渠道類型建議渠道特點(diǎn)用戶多、互動(dòng)性強(qiáng)、精準(zhǔn)定向、口碑傳播以微信微博為首選，建設(shè)社交媒體帳號(hào)矩陣的微博粉絲遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于樂購獨(dú)立平臺(tái)功能/內(nèi)容自主性強(qiáng)、集中的會(huì)員、營銷載體和產(chǎn)品門戶建立超市獨(dú)立的營銷前臺(tái)，成為互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展的“圓心”引流利器：用戶主動(dòng)查找的第一選擇、用戶信任度隨權(quán)重排名遞減采用SEO技術(shù)手段提升超市在搜索引擎尤其是百度的權(quán)重排名覆蓋面廣、流量入口占比高、成熟的廣告服務(wù)體系網(wǎng)站添加外鏈，對(duì)接第三方媒體廣告投放1234社交媒體已經(jīng)成為日常生活必不可少的一部分獨(dú)立平臺(tái)直面客戶，直接訪問占比最高搜索引擎和第三方媒體外鏈占比很高(%)2014年1月中國社交媒體數(shù)據(jù)一覽1社交網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)占總?cè)丝诘?6%移動(dòng)端社交媒體用戶占總用戶的51%平均每天在社交網(wǎng)絡(luò)花費(fèi)的時(shí)間1.5小時(shí)1：數(shù)據(jù)來源：WeAreSocial《2014年全球社交、數(shù)字和移動(dòng)》報(bào)告2：數(shù)據(jù)來源于百度統(tǒng)計(jì)營銷活動(dòng)管理解決方案–渠道選擇營銷一體化單一中心傳播多中心多層次傳播各類帳號(hào)作用主帳號(hào)：企業(yè)集團(tuán)層面主帳號(hào)，企業(yè)形象，品牌宣傳業(yè)務(wù)功能帳號(hào)：

品牌賬號(hào)：品牌愿景，企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)布

業(yè)務(wù)賬號(hào)：促銷，產(chǎn)品介紹

團(tuán)購賬號(hào)：生鮮團(tuán)購，快遞到家客服帳號(hào)：解決問題、投訴在超市線上電商平臺(tái)進(jìn)行搜索引擎SEO優(yōu)化鏈接優(yōu)化：URL短鏈頁面內(nèi)容：meta-data/keyword/description添加于內(nèi)容匹配的關(guān)鍵字頁面結(jié)構(gòu)：域名拆分、控制訪問深度舉措1建議,循序漸進(jìn)與DSP廠商合作時(shí)機(jī)選擇大型營銷活動(dòng)開展時(shí)線上業(yè)務(wù)規(guī)模穩(wěn)定提升時(shí)付費(fèi)方式選擇點(diǎn)擊/展示次數(shù)/銷售提成建議選擇銷售提成，以實(shí)際帶來的收益為基礎(chǔ)去核算廣告費(fèi)用舉措2目前僅有兩個(gè)微信、兩個(gè)微博賬號(hào)建議展開微博微信賬號(hào)矩陣管理，營銷活動(dòng)管理解決方案–營銷活動(dòng)示例營銷一體化渠道精準(zhǔn)客戶精準(zhǔn)時(shí)間精準(zhǔn)產(chǎn)品精準(zhǔn)孕婦定期產(chǎn)檢推薦母嬰產(chǎn)品家庭主婦定期補(bǔ)貨提醒數(shù)據(jù)要求獲取客戶體檢數(shù)據(jù)客戶選擇通過數(shù)據(jù)分析鎖定可能懷孕的客戶分類要求渠道對(duì)孕婦安全健康；精準(zhǔn)傳送渠道選擇短信+APP+紙媒分類要求高品質(zhì)；知識(shí)驅(qū)動(dòng)的銷售產(chǎn)品選擇孕婦保健品；母嬰食品；健康教程分類要求考慮孕婦的生理周期及產(chǎn)品的消耗速度時(shí)間選擇孕婦生理周期各節(jié)點(diǎn)；產(chǎn)品消耗完畢前數(shù)據(jù)要求獲取客戶購買頻率數(shù)據(jù)客戶選擇購買頻率較高的25歲至45歲女性判定為家庭主婦分類要求符合家庭主婦獲取信息的習(xí)慣；展示充分,信息量大渠道選擇App+微信+超市廣告分類要求品類豐富，價(jià)格優(yōu)惠，積分豐厚產(chǎn)品選擇新品；折扣品；積分兌換品分類要求考慮客戶的購買頻率時(shí)間選擇根據(jù)客戶平均購買間隔預(yù)測的下次購買前營銷樣例營銷活動(dòng)管理解決方案–多渠道的執(zhí)行和響應(yīng)捕獲營銷一體化營銷信息推送渠道為每位客戶提供和諧的溝通方式少量但高度相關(guān)的溝通

不同渠道響應(yīng)收集所有的營銷活動(dòng)/客戶清單1響應(yīng)渠道3響應(yīng)意向各渠道響應(yīng)（回電、回復(fù)短信…）2響應(yīng)方式

合并相同意向響應(yīng)客戶4分群規(guī)則下一步營銷活動(dòng)/響應(yīng)客戶清單客戶營銷活動(dòng)實(shí)時(shí)調(diào)整管理：OracleRTD解決方案營銷一體化健康穿戴手表促銷目標(biāo)客戶：50-60歲人群20-35歲人群點(diǎn)擊5000次銷售結(jié)果：20人購買，促銷活動(dòng)失敗RTD根據(jù)點(diǎn)擊人群、點(diǎn)擊數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)分析——調(diào)整宣傳口號(hào)BI事后分析：宣傳口號(hào)跟實(shí)際購買人群不匹配購買人群：20-35歲銷售結(jié)果：RTD實(shí)時(shí)調(diào)整500人購買促銷成功8：0010：0012：0020：0024：00銷售業(yè)績提升25倍情景1情景2上電商—搶購健康手表20-35歲人群點(diǎn)擊5000次宣傳口號(hào)：1、耐用2、實(shí)惠3、使用簡單4、…上電商—搶購健康手表宣傳口號(hào)：1、耐用2、實(shí)惠3、使用簡單4、…調(diào)整宣傳口號(hào)：1、金秀賢代言2、連接Apple3、超酷無比4、...營銷活動(dòng)管理解決方案–AB測試示例營銷一體化分析內(nèi)容分析方法營銷指導(dǎo)分析對(duì)比渠道精準(zhǔn)測試渠道A渠道B相同的營銷活動(dòng)執(zhí)行（客戶、產(chǎn)品及時(shí)間）營銷

結(jié)果A營銷結(jié)果B該客戶細(xì)分的最佳渠道選擇超市目前缺少精準(zhǔn)營銷的歷史統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，需要通過A-BTesting盡快發(fā)現(xiàn)適合自身特色的營銷活動(dòng)最佳實(shí)踐。營銷過程中將目標(biāo)客戶隨機(jī)分成兩組，除某個(gè)特定因素外對(duì)其開展相同的營銷活動(dòng)。營銷執(zhí)行過程中的各階段指標(biāo)，如吸引客戶數(shù)量、營銷反饋率、訂單轉(zhuǎn)化率等、銷售額等。通過分析獲得某特定因素針對(duì)目標(biāo)客戶的最佳實(shí)踐，指導(dǎo)未來營銷設(shè)計(jì)。示例多渠道營銷活動(dòng)閉環(huán)管理：營銷活動(dòng)策劃營銷一體化確定營銷形式確定營銷形式步驟子任務(wù)生成營銷建議書整合營銷建議評(píng)估營銷策劃方案評(píng)估營銷策劃方案要素預(yù)估整體營銷效果確定整體營銷日程撰寫營銷企劃書確定營銷企劃書收益銷售額增加成本降低成功率支出營銷渠道費(fèi)用營銷活動(dòng)實(shí)施費(fèi)營銷活動(dòng)開發(fā)費(fèi)外包費(fèi)用渠道單價(jià)員工數(shù)員工日均薪酬禮品數(shù)量

單價(jià)廣告公司服務(wù)費(fèi)活動(dòng)開發(fā)經(jīng)費(fèi)其他費(fèi)用成功率顧客管理費(fèi)用防止離網(wǎng)營銷持續(xù)的時(shí)間收益項(xiàng)支出項(xiàng)預(yù)期增長額營銷持續(xù)的時(shí)間營銷持續(xù)的時(shí)間防止離網(wǎng)所需費(fèi)用媒體購買費(fèi)用營銷目的&營銷措施營銷活動(dòng)數(shù)量成功率*分布平均成功率最小值20%40%60%80%最大值獲得顧客獲得新增回挖顧客提升顧客交叉/向上銷售產(chǎn)品增值服務(wù)505%7%9%12%17%20%10%節(jié)省成本留住顧客忠誠計(jì)劃挽留計(jì)劃核實(shí)營銷策劃方案要素多渠道營銷活動(dòng)閉環(huán)管理：營銷活動(dòng)評(píng)估營銷一體化項(xiàng)目定義目的及意義注釋顧客嘗試率設(shè)計(jì)營銷活動(dòng)時(shí)的目標(biāo)顧客數(shù)與實(shí)際參加營銷活動(dòng)的顧客數(shù)比例將營銷活動(dòng)進(jìn)行量化影響因素-日程安排不合理-處理時(shí)間計(jì)算有誤Channel負(fù)責(zé)人能力有限顧客接觸率嘗試顧客與接觸顧客的比例根據(jù)無響應(yīng)顧客的比例掌握產(chǎn)生錯(cuò)誤顧客信息的比例影響因素-渠道的制約渠道顧客接觸信息有誤營銷活動(dòng)實(shí)施過程中的不可控因素響應(yīng)程度低接觸成功率接觸成功的顧客比例影響因素-產(chǎn)品的低購買力

目標(biāo)顧客選擇有誤營銷活動(dòng)促銷(激勵(lì)/渠道/響應(yīng))不當(dāng)目標(biāo)顧客營銷成功率顧客嘗試率

顧客接觸率

接觸成功率營銷活動(dòng)全體顧客(實(shí)施對(duì)象)的營銷成功比例重點(diǎn)監(jiān)控顧客對(duì)比成功率營銷成功率-重點(diǎn)監(jiān)控顧客成功率檢驗(yàn)營銷活動(dòng)的可實(shí)施性影響因素-顧客反饋營銷活動(dòng)外部大市場營銷促銷方式營銷活動(dòng)接觸成功顧客數(shù)營銷活動(dòng)嘗試顧客數(shù)

100%營銷成功顧客數(shù)營銷活動(dòng)接觸成功顧客數(shù)

100%營銷活動(dòng)嘗試顧客數(shù)營銷活動(dòng)目標(biāo)顧客數(shù)

100%