江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)DB32/T5211—2025養(yǎng)老機(jī)構(gòu)出入院服務(wù)規(guī)范Specificationofadmissionanddischargeservicesforseniorcareorganization2025-09-10發(fā)布2025-10-10實施江蘇省市場監(jiān)督管理局發(fā)布Ⅰ前言 Ⅲ 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本要求 5服務(wù)流程 6服務(wù)要求 7服務(wù)質(zhì)量控制 附錄A（資料性）入住咨詢登記表 附錄B（資料性）養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住申請表 附錄C（資料性）授權(quán)委托書示例 附錄D（資料性）入住登記表 附錄E（資料性）老年人入住信息一覽表 附錄F（資料性）出院小結(jié) 附錄G（資料性）老年人出院回訪記錄 Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由江蘇省民政廳提出并組織實施。本文件由江蘇省養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（JS/TC14）歸口。本文件起草單位：江蘇省社會福利協(xié)會、江蘇省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、連云港市社會福利中心、南通市陽光養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)集團(tuán)有限公司陽光老年公寓分公司、南通市海門區(qū)申丞護(hù)理院有限公司、南京市建鄴區(qū)社會福利院。易婕。DB32/T5211—20251養(yǎng)老機(jī)構(gòu)出入院服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)出入院服務(wù)的基本要求、服務(wù)流程、服務(wù)要求和服務(wù)質(zhì)量控制。本文件適用于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對入住老年人的出入院服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T35796養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范GB38600養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范GB/T42195老年人能力評估規(guī)范MZ/T168養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人健康檔案管理規(guī)范MZ/T188養(yǎng)老機(jī)構(gòu)接待服務(wù)基本規(guī)范MZ/T190養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)禮儀規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。出入院服務(wù)admissionanddischargeservice為老年人提供的入住咨詢接待、入院評估、辦理入院、制定照護(hù)計劃、試入住和簽訂服務(wù)合同等入院服務(wù)，以及辦理出院、出院回訪等出院服務(wù)。相關(guān)第三方relevantthirdparty老年人配偶、監(jiān)護(hù)人以及為老年人提供資金擔(dān)?；蛭写淼膫€人或組織。4基本要求4.1應(yīng)建立出入院管理制度。4.2應(yīng)配有出入院咨詢接待人員，受理老年人或相關(guān)第三方出入院現(xiàn)場接待、手續(xù)辦理、業(yè)務(wù)咨詢、后期反饋等工作，做好咨詢接待記錄，包括時間、來訪人員、來訪事項等。能力。4.4應(yīng)設(shè)有接待空間，位置明顯易找，并設(shè)置醒目標(biāo)識。4.5接待空間整體氛圍溫馨明亮、適老友好，設(shè)有服務(wù)臺、宣傳欄、公示欄、機(jī)構(gòu)平面展示圖、座椅、沙發(fā)初步判斷是否初步判斷是否符合入住條件2DB32/T5211—2025等。公示欄應(yīng)公示服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。5服務(wù)流程5.1入院流程養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入院服務(wù)流程如圖1所示。咨詢接待否告知不予否收住理由是未通過告知不予未通過入院評估收住理由入院評估通過通過初定照護(hù)服務(wù)等級,辦理入院制定照護(hù)計劃試入住判斷是否符合入住條件否判斷是否符合入住條件否收住理由是簽訂服務(wù)合同5.2出院流程養(yǎng)老機(jī)構(gòu)出院服務(wù)流程如圖2所示。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入院服務(wù)流程申請出院辦理出院整理歸檔出院回訪養(yǎng)老機(jī)構(gòu)出院服務(wù)流程DB32/T5211—202536服務(wù)要求6.1入院服務(wù)6.1.1咨詢接待當(dāng)有咨詢者來訪時，咨詢接待人員應(yīng)起身站立，面帶微笑，熱情服務(wù)，文明用語，耐心傾聽，根據(jù)咨詢者的需求給予幫助。接待咨詢服務(wù)應(yīng)符合MZ/T190和MZ/T188的要求。應(yīng)了解咨詢者的身份，如老年人本人、老年人家屬或其他。應(yīng)主要詢問老年人以下信息并做好記錄：b）身體狀況：有無疾病，有無行動能力、視聽能力、語言能力、生活自理能力，意識狀況如何；c）經(jīng)濟(jì)狀況、醫(yī)療保險情況；d）家庭狀況：夫妻關(guān)系、子女關(guān)系是否和睦，是否協(xié)商一致支持老年人入院，是否會牽扯住養(yǎng)費(fèi)用等經(jīng)濟(jì)糾紛，相關(guān)第三方狀況及聯(lián)系電話；e）現(xiàn)照護(hù)情況：居家照護(hù)、其他機(jī)構(gòu)照護(hù)、醫(yī)院照護(hù)等。初步判斷老年人是否符合入院條件，如不符合，應(yīng)告知不予收住理由。應(yīng)告知咨詢者機(jī)構(gòu)基本情況、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、繳費(fèi)方式等相關(guān)信息?？筛鶕?jù)需要帶咨詢者參觀機(jī)構(gòu)環(huán)境，介紹機(jī)構(gòu)服務(wù)功能、設(shè)施設(shè)備、房型等。若有入住意向，咨詢接待人員應(yīng)填寫入住咨詢登記表（格式參見附錄A咨詢者應(yīng)填寫?zhàn)B老機(jī)構(gòu)入住申請表（格式參見附錄B）。有來電咨詢時應(yīng)及時接聽，語氣溫和，耐心解答對方提出的問題并記錄咨詢信息。6.1.2入院評估老年人入院前應(yīng)開展入院評估。如有必要，可進(jìn)行家訪評估。入院評估應(yīng)有2名評估人員同時在場，至少1人具有醫(yī)護(hù)專業(yè)背景。應(yīng)按照GB/T42195的要求開展老年人能力評估，評估包含以下內(nèi)容：a）自理能力；b）基礎(chǔ)運(yùn)動能力；c）精神狀態(tài)；d）感知覺與社會參與。應(yīng)按照GB38600的要求對老年人開展服務(wù)安全風(fēng)險評估。應(yīng)使用符合國際/國家規(guī)范的量表對老年人開展跌倒、疼痛、營養(yǎng)、智力狀態(tài)、抑郁等專項評估。應(yīng)向老年人或相關(guān)第三方出具評估結(jié)果，由評估人員、老年人或相關(guān)第三方簽字確認(rèn)。如老年人或相關(guān)第三方對評估結(jié)果有異議，應(yīng)及時組織復(fù)核。6.1.3辦理入院根據(jù)評估結(jié)果，初定照護(hù)服務(wù)等級，若符合入院條件，且老年人或相關(guān)第三方無異議，應(yīng)向老年人或相關(guān)第三方發(fā)放入住告知書，告知入院時應(yīng)帶的資料和生活用品、禁帶物品、入住潛在意外風(fēng)險、其他注意事項等。老年人或相關(guān)第三方按照入住告知書提交相關(guān)資料，工作人員審核無誤后辦理入院手續(xù)。協(xié)助老年人或相關(guān)第三方繳納費(fèi)用，辦理入院相關(guān)手續(xù)。領(lǐng)取新入住老年人物品，帶領(lǐng)老年人入住房間，安置妥當(dāng)，與老年人或相關(guān)第三方做好物品清單DB32/T5211—20254交接和簽收，并將老年人評估結(jié)果和照護(hù)風(fēng)險告知責(zé)任護(hù)理人員。入院當(dāng)日應(yīng)與老年人和相關(guān)第三方簽訂試住期協(xié)議，填寫《授權(quán)委托書》（格式參見附錄C）。應(yīng)建立老年人入住檔案，一人一檔。入住檔案包含以下內(nèi)容：a）入住申請表；b）入住告知書；c）養(yǎng)老服務(wù)合同；d）體檢報告（體檢項目包括但不限于血常規(guī)、尿常規(guī)、大便常規(guī)、血壓、心電圖、肝腎功能、胸片、B超等常規(guī)檢查，以及常見感染性疾病的篩查e）入院評估材料；f）老年人身份證復(fù)印件、戶口本復(fù)印件；g）緊急聯(lián)系人、監(jiān)護(hù)人的身份證復(fù)印件及聯(lián)系方式。應(yīng)按照MZ/T168的要求建立老年人健康檔案，健康檔案包含以下內(nèi)容：a）個人基本健康信息；b）體檢報告；c）暴露史；e）家族史；f）食物及藥物過敏史；g）能力等級。注：暴露史指在生活或工作環(huán)境中接觸有害因素的歷史，如接觸粉塵、化學(xué)物、射線、噪聲等。6.1.4制定照護(hù)計劃應(yīng)根據(jù)評估結(jié)果和老年人服務(wù)需求，制定照護(hù)服務(wù)計劃，告知老年人及相關(guān)第三方，包括但不限于以下內(nèi)容：a）護(hù)理等級；b）服務(wù)項目；c）風(fēng)險防范；d）膳食種類；e）特殊照護(hù)注意事項。應(yīng)及時根據(jù)老年人身體狀況調(diào)整完善照護(hù)服務(wù)計劃。6.1.5試入住應(yīng)有入住適應(yīng)期，適應(yīng)期期間，應(yīng)關(guān)注老年人的心理需求，加強(qiáng)與相關(guān)第三方的溝通，了解老年人的家庭背景、興趣愛好、生活習(xí)慣等，面對老年人出現(xiàn)的情緒低落、焦慮等情況，及時進(jìn)行心理疏導(dǎo)、心理干預(yù)?？蓪夏耆朔块g進(jìn)行適當(dāng)布置，如擺放老年人喜歡的個人物品或具有紀(jì)念意義的物品等。應(yīng)安排適合的工作人員與老年人互動，陪同老年人參與院內(nèi)活動。在老年人試入住期間，定期問詢老年人的入住情況，對餐飲、后勤、護(hù)理等服務(wù)是否滿意。觀察老年人是否適應(yīng)機(jī)構(gòu)集體生活，如有不適合入住的情形，告知不予收住理由。6.1.6簽訂服務(wù)合同老年人通過適應(yīng)期觀察且適應(yīng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)生活后，應(yīng)征詢老年人和相關(guān)第三方意見，是否愿意繼續(xù)入DB32/T5211—20255住，如愿意繼續(xù)入住，應(yīng)與入住老年人或相關(guān)第三方簽訂服務(wù)合同。服務(wù)合同包括但不限于以下內(nèi)容：a）權(quán)利義務(wù)；b）服務(wù)內(nèi)容；c）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；d）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；e）服務(wù)期限；f）合同的變更和解除、違約責(zé)任。6.2出院服務(wù)6.2.1辦理出院辦理出院應(yīng)由老年人或相關(guān)第三方填寫出院申請，注明出院原因、申請時間并簽名。老年人出院時，機(jī)構(gòu)應(yīng)與老年人或相關(guān)第三方進(jìn)行財物交接，結(jié)算押金、結(jié)清費(fèi)用、物品交接清點無誤后簽字確認(rèn)。應(yīng)填寫出院小結(jié)，包括在院時段、護(hù)理情況、送醫(yī)治療情況、出院原由、出院時老年人狀態(tài)等（格式參見附錄F并做好老年人出院登記。老年人出院后，應(yīng)及時完成檔案整理歸檔，一人一檔，裝訂整齊，留存?zhèn)洳椤?.2.2出院回訪老年人出院后宜電話詢問老年人生活現(xiàn)狀，并填寫回訪記錄（格式參見附錄G）。7服務(wù)質(zhì)量控制7.1應(yīng)建立出入院服務(wù)質(zhì)量管理制度，定期開展質(zhì)量監(jiān)督與考核。服務(wù)質(zhì)量和安全應(yīng)滿足GB/T35796、GB38600的相關(guān)要求。7.2應(yīng)制定預(yù)防機(jī)制，及時識別出入院服務(wù)過程中的風(fēng)險，對服務(wù)質(zhì)量控制結(jié)果進(jìn)行分析，制定整改措施并及時落實。7.3應(yīng)建立出入院服務(wù)投訴處理制度和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，采用當(dāng)面訪談、微信、電話訪談等方式，聽取老年人和相關(guān)第三方對出入院服務(wù)管理的反饋并做好記錄。7.4應(yīng)定期開展服務(wù)評價，評價方式包括但不限于機(jī)構(gòu)自評、老年人或相關(guān)第三方評價、第三方評價。6（資料性）入住咨詢登記表入住咨詢登記表格式參見表A.1。表A.1入住咨詢登記表姓名年齡性別老年人基本情況行走方式□步行□扶走□輪椅文化程度□文盲□小學(xué)□初中□高中□中?！醮髮W(xué)個人史吸煙：□吸□不吸飲酒：□偶飲□常飲□不飲□依賴婚姻狀況□未婚□已婚□離婚□喪偶意識□清醒□嗜睡□恍惚□昏迷情緒□正?！踅箲]緊張□恐懼□易激惹溝通□正?！鹾磺濉躞w語□不能表達(dá)進(jìn)食□自理□部分自理□不能自理排泄□自理□部分自理□不能自理活動□自理□部分自理□不能自理皮膚：□完整□破損□水腫□褥瘡度□潰爛□青紫牙齒：□完整□殘缺□假牙睡眠：□正?！踉缧选跞胨щy□多夢□服鎮(zhèn)靜劑個人衛(wèi)生□自理□部分自理□不能自理視力□清晰□模糊□失明□老花□近視□遠(yuǎn)視□假眼□眼鏡□隱形眼鏡聽力□清晰□重聽□失聰□助聽器是否有走失經(jīng)歷：□是□否咨詢?nèi)胱№氈?.介紹護(hù)理等級內(nèi)容及要求：2.介紹入住后各種費(fèi)用：3.介紹入住前準(zhǔn)備：體格檢查、所需材料、隨身攜帶物品。居住要求：咨詢者關(guān)系姓名聯(lián)系電話7（資料性）養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住申請表養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住申請表格式參見表B.1。表B.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住申請表姓名性別身份證號出生年月家庭住址入住原因病史情況聯(lián)系人情況姓名關(guān)系聯(lián)系地址電話申請人簽字：部門意見：簽名：日期：8（資料性）授權(quán)委托書示例 :茲有入住，其共有個子女，現(xiàn)全權(quán)委托（身份證號處理該老年人在的一切事宜，對委托人在 簽署的有關(guān)文件均予以認(rèn)可。委托期限：自簽字之日起生效。委托人：（簽字或蓋章）受委托人：（簽字或蓋章）9（資料性）