商場扶梯事故應(yīng)急預(yù)案演練一、總則

（一）演練目的

商場作為人流密集的公共場所，自動(dòng)扶梯是重要的垂直運(yùn)輸設(shè)備，其運(yùn)行安全直接關(guān)系到顧客和員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。為有效預(yù)防和減少扶梯事故發(fā)生，規(guī)范應(yīng)急處置流程，特開展本次應(yīng)急預(yù)案演練。演練旨在檢驗(yàn)《商場扶梯事故應(yīng)急預(yù)案》的科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性，通過模擬事故場景，檢驗(yàn)應(yīng)急指揮體系的響應(yīng)速度和協(xié)調(diào)能力；強(qiáng)化商場各部門、各崗位人員的應(yīng)急職責(zé)認(rèn)知，提升員工對扶梯突發(fā)事故的初期處置、人員疏散、醫(yī)療救護(hù)等技能；增強(qiáng)顧客的安全防范意識(shí)和自救互救能力，確保在真實(shí)事故發(fā)生時(shí)能夠快速、有序、高效開展應(yīng)急救援工作，最大限度減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，保障商場運(yùn)營安全。

（二）演練依據(jù)

本次演練嚴(yán)格遵循國家及地方相關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和行業(yè)要求，主要依據(jù)包括：《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》（2021年修訂）第七十八條關(guān)于生產(chǎn)經(jīng)營單位制定并定期組織應(yīng)急預(yù)案演練的規(guī)定；《中華人民共和國特種設(shè)備安全法》第三十三條對特種設(shè)備使用單位應(yīng)當(dāng)制定事故應(yīng)急預(yù)案并定期演練的要求；《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》（國務(wù)院令第549號(hào)）中關(guān)于特種設(shè)備事故應(yīng)急救援的相關(guān)條款；《生產(chǎn)經(jīng)營單位生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案編制導(dǎo)則》（GB/T29639-2020）；《商場安全管理規(guī)范》（GB/T17110-202X）；《自動(dòng)扶梯與自動(dòng)人行道安全技術(shù)規(guī)范》（GB16899-2011）；以及地方市場監(jiān)督管理局、商務(wù)廳等部門發(fā)布的關(guān)于公共場所應(yīng)急演練的管理辦法和技術(shù)指南。同時(shí)，結(jié)合本商場扶梯設(shè)備型號(hào)、人員配置、場地布局等實(shí)際情況，確保演練內(nèi)容符合法規(guī)要求和商場實(shí)際。

（三）適用范圍

本預(yù)案演練適用于本商場內(nèi)所有自動(dòng)扶梯（包括上行、下行及傾斜角大于30°的自動(dòng)人行道）發(fā)生各類突發(fā)事故的應(yīng)急處置演練，具體包括但不限于以下場景：扶梯運(yùn)行中發(fā)生機(jī)械故障（如梯級(jí)塌陷、鏈條斷裂、制動(dòng)失效等）導(dǎo)致人員滯留或受傷；扶梯運(yùn)行中發(fā)生電氣故障引發(fā)火災(zāi)或漏電；扶梯出入口處因客流擁擠發(fā)生人員踩踏或墜落；扶梯運(yùn)行中乘客衣物、肢體被卷入造成人員被困；扶梯因超載、急停等原因?qū)е鲁丝退さ挂l(fā)群體性傷害等。演練對象涵蓋商場管理層、運(yùn)營部、安保部、工程部、客服部、后勤部等各應(yīng)急響應(yīng)部門人員，以及參與模擬的顧客、應(yīng)急救援隊(duì)伍（如商場義務(wù)消防隊(duì)、醫(yī)療救護(hù)組）和相關(guān)聯(lián)動(dòng)單位（如轄區(qū)消防救援站、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、特種設(shè)備檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)等）。

（四）工作原則

1.安全第一，預(yù)防為主。演練全過程將人員安全放在首位，嚴(yán)格制定演練安全保障方案，對演練場景、道具、流程進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，避免演練引發(fā)次生事故。同時(shí)，結(jié)合演練結(jié)果分析扶梯運(yùn)行中的安全隱患，完善預(yù)防措施，從源頭上減少事故發(fā)生概率。

2.快速響應(yīng)，協(xié)同聯(lián)動(dòng)。檢驗(yàn)應(yīng)急指揮體系的啟動(dòng)速度和各部門的協(xié)同配合能力，確保事故發(fā)生后應(yīng)急指揮組、現(xiàn)場處置組、醫(yī)療救護(hù)組、后勤保障組等各應(yīng)急小組能夠迅速響應(yīng)、職責(zé)明確、行動(dòng)有序，實(shí)現(xiàn)信息傳遞暢通、資源調(diào)配高效、處置措施協(xié)同。

3.以練代戰(zhàn)，注重實(shí)效。演練場景設(shè)計(jì)貼近真實(shí)事故，模擬扶梯事故可能發(fā)生的各類復(fù)雜情況，通過實(shí)戰(zhàn)化演練檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可操作性，避免形式主義。演練后及時(shí)開展評(píng)估總結(jié)，針對暴露的問題修訂完善預(yù)案，提升應(yīng)急隊(duì)伍的實(shí)際處置能力。

4.全員參與，強(qiáng)化意識(shí)。鼓勵(lì)商場全體員工及部分顧客參與演練，通過情景模擬、實(shí)操訓(xùn)練等方式，使各崗位人員熟練掌握扶梯事故的應(yīng)急處置流程、自救互救技能和疏散引導(dǎo)方法，同時(shí)向顧客普及扶梯安全使用知識(shí)，提升整體安全防范意識(shí)。

二、演練組織與準(zhǔn)備

（一）演練組織架構(gòu)

1.應(yīng)急指揮小組

商場成立應(yīng)急指揮小組，由商場總經(jīng)理擔(dān)任組長，分管安全、運(yùn)營的副總經(jīng)理擔(dān)任副組長，成員包括安保部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、客服部經(jīng)理等核心管理人員。小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌演練整體工作，制定演練方針，協(xié)調(diào)各部門資源，確保演練有序進(jìn)行。小組每周召開一次例會(huì)，評(píng)估演練進(jìn)展，解決潛在問題。同時(shí)，設(shè)立指揮中心，位于商場監(jiān)控室，配備通訊設(shè)備和實(shí)時(shí)監(jiān)控屏幕，便于指揮調(diào)度。

2.現(xiàn)場處置小組

現(xiàn)場處置小組由安保部牽頭，成員包括安保人員、工程技術(shù)人員和客服代表。小組負(fù)責(zé)演練中的事故模擬和現(xiàn)場控制，包括扶梯故障模擬、人員疏散引導(dǎo)和初期救援。安保人員負(fù)責(zé)維持秩序，工程技術(shù)人員確保設(shè)備安全，客服代表與顧客溝通。小組在演練前接受專項(xiàng)培訓(xùn)，熟悉扶梯操作流程和應(yīng)急響應(yīng)步驟，確保在模擬場景中快速行動(dòng)。

3.醫(yī)療救護(hù)小組

醫(yī)療救護(hù)小組由商場醫(yī)務(wù)室人員和外部醫(yī)療機(jī)構(gòu)組成，負(fù)責(zé)演練中的傷員救護(hù)工作。醫(yī)務(wù)室人員配備急救包和AED設(shè)備，外部醫(yī)療機(jī)構(gòu)如附近醫(yī)院派駐醫(yī)護(hù)人員。小組在演練前制定救護(hù)方案，包括傷員分類、急救流程和轉(zhuǎn)運(yùn)安排。演練中，小組在商場指定區(qū)域設(shè)立臨時(shí)救護(hù)點(diǎn)，模擬傷員救治，提升實(shí)際救護(hù)能力。

4.后勤保障小組

后勤保障小組由行政部和后勤部組成，負(fù)責(zé)演練物資、場地和人員保障。行政部負(fù)責(zé)文件資料準(zhǔn)備，如演練手冊、評(píng)估表；后勤部負(fù)責(zé)場地布置，包括隔離帶、標(biāo)識(shí)牌設(shè)置。小組還負(fù)責(zé)餐飲、交通等后勤服務(wù)，確保演練人員需求。演練前，小組進(jìn)行物資清點(diǎn)，確保所有資源到位，演練后及時(shí)回收整理。

（二）演練計(jì)劃制定

1.演練目標(biāo)設(shè)定

演練目標(biāo)聚焦于提升應(yīng)急響應(yīng)效率和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。具體目標(biāo)包括：檢驗(yàn)扶梯事故應(yīng)急預(yù)案的可行性，確保各部門在10分鐘內(nèi)啟動(dòng)響應(yīng)；模擬扶梯故障場景，測試人員疏散時(shí)間，目標(biāo)為5分鐘內(nèi)完成；驗(yàn)證醫(yī)療救護(hù)流程，確保傷員在15分鐘內(nèi)得到初步處理。目標(biāo)設(shè)定基于商場歷史事故數(shù)據(jù)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保實(shí)際可操作。

2.場景設(shè)計(jì)

場景設(shè)計(jì)貼近真實(shí)事故，包括扶梯機(jī)械故障、電氣故障和人員踩踏三種典型場景。機(jī)械故障模擬扶梯梯級(jí)塌陷，工程部人員模擬故障發(fā)生；電氣故障模擬短路引發(fā)煙霧，安保部人員模擬火情；人員踩踏模擬高峰期擁擠，客服部人員引導(dǎo)疏散。場景設(shè)計(jì)考慮商場客流高峰時(shí)段，如周末下午，確保演練環(huán)境逼真。每個(gè)場景設(shè)置關(guān)鍵事件，如扶梯急停、人員被困，增加演練難度。

3.流程規(guī)劃

流程規(guī)劃分為演練前、演練中和演練后三個(gè)階段。演練前階段包括團(tuán)隊(duì)組建和培訓(xùn)，耗時(shí)兩周；演練中階段模擬事故發(fā)生，啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，包括報(bào)警、疏散、救護(hù)等步驟，持續(xù)30分鐘；演練后階段進(jìn)行評(píng)估總結(jié)，耗時(shí)一天。流程規(guī)劃強(qiáng)調(diào)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，如演練開始后5分鐘內(nèi)應(yīng)急指揮小組到位，10分鐘內(nèi)現(xiàn)場處置小組行動(dòng)，確保流程連貫。

4.時(shí)間安排

時(shí)間安排基于商場運(yùn)營淡季，選擇每月第三個(gè)周三上午進(jìn)行，避開客流高峰。演練總時(shí)長為2小時(shí)，包括30分鐘準(zhǔn)備、30分鐘演練和60分鐘評(píng)估。具體時(shí)間分配如下：演練前30分鐘檢查設(shè)備，演練中30分鐘模擬場景，演練后60分鐘討論總結(jié)。時(shí)間安排考慮各部門工作負(fù)荷，確保不影響正常運(yùn)營，并提前一周通知員工參與。

（三）資源準(zhǔn)備

1.人員配置

人員配置包括內(nèi)部員工和外部專家。內(nèi)部員工從各部門抽調(diào)，共50人，包括安保、工程、客服等崗位，每個(gè)崗位配備2-3名備用人員。外部專家邀請?zhí)胤N設(shè)備安全顧問和消防教官，提供專業(yè)指導(dǎo)。人員配置強(qiáng)調(diào)職責(zé)明確，如安保部負(fù)責(zé)現(xiàn)場控制，工程部負(fù)責(zé)設(shè)備檢查，確保在演練中各司其職。演練前，所有人員參加為期一天的培訓(xùn)，熟悉角色和流程。

2.設(shè)備物資

設(shè)備物資包括演練道具和應(yīng)急設(shè)備。演練道具包括模擬扶梯故障的梯級(jí)模型、煙霧發(fā)生器、假人傷員等，由工程部制作。應(yīng)急設(shè)備包括急救包、對講機(jī)、擴(kuò)音器等，由后勤部采購。設(shè)備物資清單提前兩周制定，確保數(shù)量充足，如配備5臺(tái)對講機(jī)供指揮中心使用。演練前，所有設(shè)備進(jìn)行測試，確保功能正常，避免演練中出現(xiàn)故障。

3.場地布置

場地布置在商場主扶梯區(qū)域進(jìn)行，設(shè)置模擬場景和功能區(qū)。模擬區(qū)域包括扶梯入口、出口和故障點(diǎn)，用隔離帶標(biāo)識(shí)；功能區(qū)包括指揮中心、救護(hù)點(diǎn)和觀眾區(qū)，由后勤部布置。場地布置考慮安全因素，如隔離帶遠(yuǎn)離真實(shí)扶梯，防止干擾。演練前，場地進(jìn)行清潔和檢查，確保無障礙物，為演練創(chuàng)造逼真環(huán)境。

4.培訓(xùn)與宣傳

培訓(xùn)與宣傳提升參與人員意識(shí)和能力。培訓(xùn)包括理論講解和實(shí)操演練，理論講解應(yīng)急預(yù)案知識(shí)，實(shí)操演練疏散和救護(hù)技能。宣傳通過商場內(nèi)部通知和海報(bào)，告知員工演練時(shí)間和內(nèi)容，鼓勵(lì)參與。培訓(xùn)與宣傳結(jié)合，如培訓(xùn)后發(fā)放手冊，宣傳中強(qiáng)調(diào)演練重要性，確保全員理解并支持演練。

三、演練實(shí)施流程

（一）啟動(dòng)響應(yīng)

1.事故模擬觸發(fā)

演練開始前，由現(xiàn)場處置小組在指定扶梯處模擬機(jī)械故障場景。工程部技術(shù)人員通過遠(yuǎn)程控制裝置使扶梯梯級(jí)突然塌陷，同時(shí)觸發(fā)聲光報(bào)警裝置。監(jiān)控室值班人員發(fā)現(xiàn)監(jiān)控畫面異常，立即通過對講機(jī)向應(yīng)急指揮小組組長匯報(bào)事故情況，報(bào)告內(nèi)容包括事故位置、類型和初步影響范圍。

2.應(yīng)急指揮啟動(dòng)

應(yīng)急指揮小組組長接到報(bào)告后，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通過廣播系統(tǒng)向商場內(nèi)全體人員宣布“進(jìn)入緊急狀態(tài)”。指揮中心同步啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，各小組負(fù)責(zé)人在3分鐘內(nèi)抵達(dá)指揮中心集合。指揮小組組長根據(jù)事故等級(jí)（定為二級(jí)響應(yīng)），下達(dá)“啟動(dòng)扶梯事故專項(xiàng)處置流程”指令，并指定現(xiàn)場處置小組為第一響應(yīng)力量。

3.信息通報(bào)機(jī)制

指揮中心通過商場內(nèi)部通訊系統(tǒng)向各部門通報(bào)事故信息，包括具體位置、受影響區(qū)域和疏散路線。同時(shí)安排專人負(fù)責(zé)對接外部聯(lián)動(dòng)單位，如消防部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)，通報(bào)事故模擬情況及演練需求。信息傳遞采用“逐級(jí)確認(rèn)”機(jī)制，確保每個(gè)接收方都明確職責(zé)和行動(dòng)要求。

（二）現(xiàn)場處置

1.初期控制措施

現(xiàn)場處置小組首批成員在2分鐘內(nèi)抵達(dá)事故扶梯區(qū)域，由安保組長負(fù)責(zé)現(xiàn)場警戒。兩名安保員迅速在扶梯兩端設(shè)置隔離帶，禁止無關(guān)人員靠近；工程技術(shù)人員切斷扶梯電源，并懸掛“設(shè)備故障，禁止使用”標(biāo)識(shí)牌?？头頂y帶擴(kuò)音器引導(dǎo)附近顧客沿安全通道有序撤離，避免人群聚集。

2.人員疏散引導(dǎo)

疏散引導(dǎo)組由客服部6名員工組成，分為3個(gè)行動(dòng)小組。第一小組在扶梯入口處引導(dǎo)顧客向東側(cè)通道撤離；第二小組在出口處協(xié)助老弱顧客快速通過；第三小組在扶梯中部維持秩序，防止擁擠踩踏。引導(dǎo)員使用“左行右立”手勢和簡短指令（如“請抓緊扶手，不要奔跑”），確保疏散過程高效有序。

3.故障設(shè)備處理

工程部技術(shù)組在完成斷電后，對故障扶梯進(jìn)行初步檢查。兩名技術(shù)人員穿戴絕緣手套，使用工具模擬拆卸受損梯級(jí)，同時(shí)用對講機(jī)向指揮組報(bào)告“梯級(jí)支撐結(jié)構(gòu)斷裂，需專業(yè)維修”。技術(shù)組在扶梯周圍設(shè)置“設(shè)備檢修”警示區(qū)，并安排專人值守，防止人員誤入。

（三）醫(yī)療救護(hù)

1.傷員搜尋與分類

醫(yī)療救護(hù)小組在疏散區(qū)域外圍設(shè)立臨時(shí)救護(hù)點(diǎn)，配備急救箱、擔(dān)架和AED設(shè)備。救護(hù)組分為搜尋組和救治組，搜尋組攜帶擔(dān)架在疏散通道內(nèi)尋找“模擬傷員”（由志愿者扮演），根據(jù)傷情分為輕傷、重傷和危重三類。輕傷員由引導(dǎo)員攙扶至救護(hù)點(diǎn)，重傷員使用擔(dān)架轉(zhuǎn)運(yùn)，危重員立即進(jìn)行心肺復(fù)蘇。

2.現(xiàn)場急救實(shí)施

救治組在救護(hù)點(diǎn)開展分級(jí)救治。對擦傷、扭傷等輕傷員進(jìn)行消毒包扎；對骨折傷員使用夾板固定；對昏迷傷員進(jìn)行AED除顫和人工呼吸。救護(hù)過程嚴(yán)格遵循“先救命后治傷”原則，每完成一項(xiàng)救治都記錄在《急救處置單》上，并同步報(bào)告指揮組傷員狀態(tài)。

3.轉(zhuǎn)運(yùn)與交接

外部醫(yī)療機(jī)構(gòu)派出的救護(hù)車在商場指定等候區(qū)待命。重傷員經(jīng)初步處置后，由救護(hù)組協(xié)助抬上擔(dān)架，由醫(yī)護(hù)人員陪同轉(zhuǎn)運(yùn)。轉(zhuǎn)運(yùn)前與救護(hù)車司機(jī)核對傷員信息，確保醫(yī)療記錄隨車攜帶。轉(zhuǎn)運(yùn)完成后，救護(hù)組長向指揮組報(bào)告“傷員已安全轉(zhuǎn)運(yùn)至模擬醫(yī)院”。

（四）協(xié)同聯(lián)動(dòng)

1.消防部門協(xié)作

消防中隊(duì)在接到模擬火警通知后，出動(dòng)1輛消防車和6名消防員。消防員攜帶破拆工具和擔(dān)架抵達(dá)現(xiàn)場后，由工程部引導(dǎo)至故障扶梯區(qū)域。消防員模擬檢查扶梯電氣線路，使用熱成像儀檢測有無過熱點(diǎn)，并向指揮組報(bào)告“無火情蔓延風(fēng)險(xiǎn)”。隨后協(xié)助疏散組維持外圍秩序。

2.醫(yī)療機(jī)構(gòu)對接

模擬醫(yī)院急診部在演練前與商場醫(yī)療組建立通訊頻道。商場救護(hù)點(diǎn)通過專用電話向醫(yī)院通報(bào)傷員數(shù)量和傷情分類，醫(yī)院回復(fù)“已預(yù)留3張急救床位和1個(gè)手術(shù)室”。當(dāng)危重傷員轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)，醫(yī)院提前通知急診科準(zhǔn)備搶救設(shè)備，確?！熬戎螣o縫銜接”。

3.顧客安撫工作

客服部在疏散通道設(shè)置“顧客臨時(shí)安置點(diǎn)”，配備飲用水和座椅?？头藛T向等待的顧客解釋“正在開展安全演練”，分發(fā)《扶梯安全須知》手冊，并模擬回答顧客疑問（如“什么時(shí)候能恢復(fù)使用”）。對情緒激動(dòng)的顧客安排專人進(jìn)行心理疏導(dǎo)，避免恐慌蔓延。

（五）信息管理

1.演練過程記錄

指揮中心安排3名記錄員全程跟蹤演練進(jìn)程。記錄員使用《演練記錄表》記錄關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)：如“8:05應(yīng)急指揮啟動(dòng)”“8:12完成疏散引導(dǎo)”“8:28首名傷員轉(zhuǎn)運(yùn)”。同時(shí)安排攝像組拍攝現(xiàn)場處置視頻，重點(diǎn)記錄各小組協(xié)作細(xì)節(jié)和操作規(guī)范性。

2.動(dòng)態(tài)信息更新

指揮組每5分鐘通過廣播向全體人員通報(bào)演練進(jìn)展，內(nèi)容包括“疏散完成度”“醫(yī)療救護(hù)進(jìn)展”和“設(shè)備處置狀態(tài)”。信息更新采用“已完成事項(xiàng)+下一步計(jì)劃”格式，如“已完成扶梯斷電，下一步進(jìn)行設(shè)備拆卸”。

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

演練結(jié)束后，記錄組匯總所有數(shù)據(jù)，形成《演練數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表》，包含：響應(yīng)時(shí)間（從報(bào)警到啟動(dòng)響應(yīng)共3分鐘）、疏散耗時(shí)（從開始疏散到完成撤離共4分30秒）、傷員救治時(shí)間（從發(fā)現(xiàn)危重傷員到完成轉(zhuǎn)運(yùn)共12分鐘）。數(shù)據(jù)與預(yù)案設(shè)定目標(biāo)進(jìn)行對比分析。

（六）演練結(jié)束

1.恢復(fù)運(yùn)營準(zhǔn)備

現(xiàn)場處置小組在確認(rèn)所有“模擬事故”處置完成后，向指揮組申請結(jié)束演練。指揮組長通過廣播宣布“演練結(jié)束，商場恢復(fù)正常運(yùn)營”。工程部技術(shù)人員對故障扶梯進(jìn)行安全復(fù)位，客服部引導(dǎo)顧客返回原區(qū)域，安保部逐步撤除隔離帶。

2.現(xiàn)場清理工作

后勤保障小組組織人員清理演練現(xiàn)場，包括回收隔離帶、急救道具和警示標(biāo)識(shí)。救護(hù)點(diǎn)設(shè)備由醫(yī)療組整理后歸還庫房，消防員協(xié)助檢查消防設(shè)施是否受影響。清理過程確保不影響商場正常營業(yè)，重點(diǎn)區(qū)域安排專人值守。

3.顧客溝通反饋

客服部在商場入口處設(shè)置“演練反饋站”，邀請參與演練的顧客填寫《演練體驗(yàn)問卷》，內(nèi)容包括“疏散路線清晰度”“引導(dǎo)人員態(tài)度”“信息告知及時(shí)性”等。對顧客提出的疑問（如“為何突然停止扶梯”）進(jìn)行現(xiàn)場解答，收集改進(jìn)建議。

四、演練評(píng)估與改進(jìn)

（一）評(píng)估體系構(gòu)建

1.多維度評(píng)估指標(biāo)

演練評(píng)估采用三級(jí)指標(biāo)體系，涵蓋響應(yīng)時(shí)效、操作規(guī)范、協(xié)同效率三大核心維度。響應(yīng)時(shí)效下設(shè)報(bào)警時(shí)間、啟動(dòng)時(shí)間、到場時(shí)間3項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)，要求報(bào)警至啟動(dòng)不超過2分鐘，啟動(dòng)至現(xiàn)場處置到位不超過5分鐘。操作規(guī)范重點(diǎn)考核人員操作流程合規(guī)性，包括疏散引導(dǎo)手勢標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)療急救步驟準(zhǔn)確率、設(shè)備處置程序符合度等，每項(xiàng)設(shè)置合格閾值90%以上。協(xié)同效率通過信息傳遞準(zhǔn)確率、跨部門協(xié)作流暢度、資源調(diào)配及時(shí)性等指標(biāo)量化，確保各環(huán)節(jié)銜接緊密。

2.第三方評(píng)估機(jī)制

邀請?zhí)胤N設(shè)備安全檢測機(jī)構(gòu)、消防部門專家組成獨(dú)立評(píng)估組，全程參與演練觀察。評(píng)估組采用現(xiàn)場記錄、視頻回放、人員訪談等方式采集數(shù)據(jù)，重點(diǎn)記錄應(yīng)急指揮決策合理性、現(xiàn)場處置措施有效性、顧客引導(dǎo)溝通技巧等細(xì)節(jié)。評(píng)估結(jié)束后出具《演練評(píng)估報(bào)告》，包含問題清單和改進(jìn)建議，確保評(píng)估結(jié)果客觀公正。

3.顧客體驗(yàn)評(píng)估

設(shè)置顧客反饋通道，在疏散通道出口處發(fā)放《演練體驗(yàn)問卷》，包含路線清晰度、引導(dǎo)員態(tài)度、信息告知及時(shí)性等10項(xiàng)評(píng)分內(nèi)容。同時(shí)安排觀察員記錄顧客反應(yīng)，如是否出現(xiàn)恐慌行為、是否主動(dòng)配合疏散等，評(píng)估預(yù)案對公眾心理的實(shí)際影響。問卷采用5級(jí)評(píng)分制，收集不少于50份有效樣本，確保數(shù)據(jù)代表性。

（二）問題診斷機(jī)制

1.演練過程回溯分析

指揮中心調(diào)取演練全程監(jiān)控錄像，按時(shí)間軸還原事件發(fā)展脈絡(luò)。重點(diǎn)分析三個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：事故發(fā)生后3分鐘內(nèi)的信息傳遞是否暢通，10分鐘內(nèi)的現(xiàn)場控制是否有效，30分鐘內(nèi)的傷員救治是否規(guī)范。對每個(gè)節(jié)點(diǎn)中出現(xiàn)的延誤、操作失誤等異?，F(xiàn)象進(jìn)行標(biāo)注，形成《演練事件時(shí)間軸分析表》。

2.專項(xiàng)問題診斷

針對演練暴露的共性問題開展專項(xiàng)診斷。例如疏散階段發(fā)現(xiàn)部分引導(dǎo)員手勢不統(tǒng)一，組織行為學(xué)專家分析原因可能是培訓(xùn)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化示范；醫(yī)療救護(hù)階段存在傷員分類耗時(shí)過長，診斷原因?yàn)榉诸悩?biāo)識(shí)不醒目。每個(gè)問題需明確責(zé)任部門、根本原因和整改方向，形成《問題診斷報(bào)告》。

3.預(yù)案可行性驗(yàn)證

對照《扶梯事故應(yīng)急預(yù)案》逐項(xiàng)檢驗(yàn)實(shí)操效果。驗(yàn)證內(nèi)容包括：應(yīng)急通訊錄是否覆蓋所有聯(lián)動(dòng)單位，疏散路線圖是否與實(shí)際布局一致，應(yīng)急物資儲(chǔ)備是否滿足峰值需求。對預(yù)案中“5分鐘內(nèi)完成疏散”等量化指標(biāo)進(jìn)行實(shí)際測算，檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)設(shè)定的科學(xué)性。

（三）改進(jìn)措施制定

1.流程優(yōu)化方案

基于診斷結(jié)果修訂應(yīng)急流程。針對信息傳遞滯后問題，在扶梯區(qū)域增設(shè)緊急呼叫按鈕，直接連通指揮中心；針對疏散引導(dǎo)不統(tǒng)一，制作《標(biāo)準(zhǔn)化手勢手冊》并全員培訓(xùn)；針對醫(yī)療救護(hù)效率低，設(shè)計(jì)三色傷員分類卡（紅-危重、黃-重傷、綠-輕傷）。所有優(yōu)化措施需標(biāo)注完成時(shí)限和責(zé)任人，形成《流程優(yōu)化清單》。

2.設(shè)備物資升級(jí)

更新應(yīng)急裝備配置：為安保人員配備帶擴(kuò)音功能的執(zhí)法記錄儀，確?，F(xiàn)場指令清晰傳達(dá)；為醫(yī)療組增加便攜式擔(dān)架和脊柱固定板，提升重傷員轉(zhuǎn)運(yùn)能力；在扶梯入口處安裝紅外客流監(jiān)測儀，實(shí)時(shí)預(yù)警超載風(fēng)險(xiǎn)。物資升級(jí)需通過供應(yīng)商比選和性能測試，確保符合實(shí)際需求。

3.培訓(xùn)體系完善

構(gòu)建“理論+實(shí)操+情景模擬”三級(jí)培訓(xùn)體系。理論培訓(xùn)采用VR技術(shù)模擬扶梯故障場景，增強(qiáng)員工風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知；實(shí)操訓(xùn)練設(shè)置盲測環(huán)節(jié)，如突然中斷電源考驗(yàn)應(yīng)急反應(yīng)；情景模擬每季度開展一次，逐步提升演練復(fù)雜度。培訓(xùn)效果通過筆試、實(shí)操考核和現(xiàn)場觀察綜合評(píng)定，不合格者需重新培訓(xùn)。

（四）長效管理機(jī)制

1.演練頻次制度化

建立階梯式演練計(jì)劃：基礎(chǔ)演練每月開展1次，重點(diǎn)考核單崗位操作；綜合演練每季度1次，檢驗(yàn)跨部門協(xié)同；實(shí)戰(zhàn)演練每年1次，模擬真實(shí)事故場景。所有演練需避開節(jié)假日客流高峰，提前3天公示并報(bào)備屬地監(jiān)管部門。

2.動(dòng)態(tài)更新機(jī)制

每年12月組織預(yù)案年度評(píng)審，結(jié)合法規(guī)更新、設(shè)備改造、客流變化等因素修訂預(yù)案。更新內(nèi)容需經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)審議，并通過內(nèi)部OA系統(tǒng)公示。重大變更（如新增應(yīng)急物資、調(diào)整疏散路線）需組織專項(xiàng)培訓(xùn)并記錄在案。

3.持續(xù)改進(jìn)循環(huán)

建立PDCA循環(huán)管理：Plan階段制定年度演練計(jì)劃；Do階段按計(jì)劃實(shí)施演練；Check階段開展第三方評(píng)估；Act階段將評(píng)估結(jié)果轉(zhuǎn)化為改進(jìn)措施。每季度召開改進(jìn)推進(jìn)會(huì)，跟蹤整改進(jìn)度，確保問題閉環(huán)管理。改進(jìn)成果納入年度安全考核，與部門績效掛鉤。

五、演練后的持續(xù)管理

（一）演練記錄歸檔

1.記錄內(nèi)容收集

演練結(jié)束后，商場指定專人負(fù)責(zé)全面收集演練相關(guān)資料，包括文字記錄、影像資料和現(xiàn)場反饋。文字記錄涵蓋演練時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員、事件經(jīng)過和處置步驟，由記錄員填寫《演練記錄表》，詳細(xì)描述每個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況。影像資料由攝像組提供，包括監(jiān)控錄像、現(xiàn)場拍攝視頻和照片，確保捕捉關(guān)鍵動(dòng)作如疏散引導(dǎo)、醫(yī)療救護(hù)等。現(xiàn)場反饋通過問卷調(diào)查和訪談獲取，顧客填寫《演練體驗(yàn)問卷》，員工參與口頭討論，記錄真實(shí)感受和建議。所有資料需在演練結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)匯總，確保信息完整無遺漏。

2.存檔與檢索

收集的資料分類存入商場電子檔案系統(tǒng)，按年份和演練類型建立文件夾，如“2024年扶梯事故演練”。文字記錄掃描成PDF格式，影像資料壓縮存儲(chǔ)，問卷數(shù)據(jù)錄入電子表格。檔案系統(tǒng)設(shè)置關(guān)鍵詞檢索功能，便于日后查詢特定事件或問題。紙質(zhì)資料打印后存入專用檔案柜，標(biāo)注保密級(jí)別，僅限授權(quán)人員查閱。存檔過程需遵守商場信息管理規(guī)定，防止資料丟失或泄露，確保長期保存和可追溯性。

3.保密與共享

演練記錄涉及敏感信息，如顧客隱私和內(nèi)部操作細(xì)節(jié)，需嚴(yán)格保密。指定檔案管理員負(fù)責(zé)權(quán)限控制，電子檔案設(shè)置訪問密碼，紙質(zhì)資料鎖在保險(xiǎn)柜中。共享僅限于必要部門，如安保部和工程部，通過內(nèi)部郵件系統(tǒng)分發(fā)摘要報(bào)告。對外共享需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，如向監(jiān)管部門提交演練總結(jié)，隱去個(gè)人身份信息。保密協(xié)議要求所有接觸記錄人員簽署，確保信息不外泄，同時(shí)促進(jìn)跨部門學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。

（二）培訓(xùn)更新機(jī)制

1.基于演練結(jié)果的培訓(xùn)調(diào)整

根據(jù)演練評(píng)估報(bào)告，針對暴露的薄弱環(huán)節(jié)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容。例如，如果疏散引導(dǎo)不統(tǒng)一，新增《標(biāo)準(zhǔn)化手勢手冊》培訓(xùn)，由客服部主管示范動(dòng)作，員工分組練習(xí)。醫(yī)療救護(hù)效率低時(shí)，邀請專業(yè)醫(yī)護(hù)人員開展急救復(fù)訓(xùn)，重點(diǎn)練習(xí)傷員分類和AED使用。調(diào)整后的培訓(xùn)融入演練中發(fā)現(xiàn)的實(shí)際問題，如設(shè)備故障處理，確保培訓(xùn)更具針對性和實(shí)效性。培訓(xùn)材料定期更新，替換過時(shí)內(nèi)容，保持與最新安全標(biāo)準(zhǔn)一致。

2.新員工培訓(xùn)融入

新入職員工必須參加扶梯安全應(yīng)急培訓(xùn)，作為入職流程的一部分。培訓(xùn)內(nèi)容包括觀看演練錄像、學(xué)習(xí)應(yīng)急預(yù)案和實(shí)操演練，如模擬扶梯急停時(shí)的疏散引導(dǎo)。培訓(xùn)時(shí)長為半天，由資深員工擔(dān)任講師，結(jié)合真實(shí)案例講解。新員工通過筆試和實(shí)操考核后，方可上崗，確保所有人員掌握基本應(yīng)急技能。培訓(xùn)記錄存入員工檔案，作為績效評(píng)估依據(jù)，強(qiáng)化安全意識(shí)從源頭抓起。

3.定期復(fù)訓(xùn)安排

全體員工每半年參加一次復(fù)訓(xùn)，鞏固應(yīng)急能力。復(fù)訓(xùn)形式多樣化，如情景模擬演練、知識(shí)競賽和在線測試。情景模擬模擬真實(shí)事故場景，如扶梯故障，考驗(yàn)員工反應(yīng)速度；知識(shí)競賽通過問答形式加深記憶；在線測試評(píng)估學(xué)習(xí)效果。復(fù)訓(xùn)時(shí)間避開營業(yè)高峰，安排在閉店后進(jìn)行，確保不影響正常運(yùn)營。復(fù)訓(xùn)結(jié)果反饋給部門經(jīng)理，對表現(xiàn)優(yōu)異者給予獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)持續(xù)學(xué)習(xí)。

（三）預(yù)案修訂流程

1.修訂觸發(fā)條件

預(yù)案修訂基于多種觸發(fā)條件，如演練評(píng)估發(fā)現(xiàn)問題、法規(guī)更新或設(shè)備改造。演練中發(fā)現(xiàn)流程漏洞，如信息傳遞滯后，立即啟動(dòng)修訂；新安全法規(guī)出臺(tái)時(shí)，對照調(diào)整預(yù)案內(nèi)容；扶梯設(shè)備升級(jí)后，更新相關(guān)處置步驟。修訂條件明確寫入預(yù)案管理文件，由安全部定期檢查，確保及時(shí)響應(yīng)變化。修訂提案可由任何員工提出，通過內(nèi)部系統(tǒng)提交，經(jīng)審核后納入修訂計(jì)劃。

2.修訂程序執(zhí)行

修訂程序由安全部牽頭，成立專項(xiàng)小組，包括各部門代表和外部專家。小組首先分析問題根源，如演練中暴露的疏散路線不合理，然后提出修訂方案，如調(diào)整標(biāo)識(shí)位置。修訂方案經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)審議，通過后更新預(yù)案文本。修訂過程需記錄在案，包括會(huì)議紀(jì)要和修改說明，確保透明可追溯。修訂后預(yù)案打印成冊，分發(fā)給所有相關(guān)部門，并張貼在員工休息室，方便隨時(shí)查閱。

3.新預(yù)案發(fā)布與培訓(xùn)

新預(yù)案正式發(fā)布前，組織全員培訓(xùn)，確保理解變化。培訓(xùn)采用講解和演練結(jié)合方式，如對比新舊預(yù)案差異，模擬修訂后的流程。培訓(xùn)后進(jìn)行考核，如書面測試和實(shí)操演練，確保員工掌握新要求。新預(yù)案發(fā)布后，通過商場內(nèi)部公告欄和郵件通知所有人員，并在扶梯區(qū)域張貼簡要說明，提升顧客知曉度。發(fā)布后一個(gè)月內(nèi)，收集反饋，及時(shí)補(bǔ)充說明，避免執(zhí)行偏差。

（四）定期演練計(jì)劃

1.演練頻次設(shè)定

演練頻次根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和評(píng)估結(jié)果設(shè)定，基礎(chǔ)演練每月一次，綜合演練每季度一次，實(shí)戰(zhàn)演練每年一次?；A(chǔ)演練聚焦單崗位操作，如安保人員引導(dǎo)疏散；綜合演練檢驗(yàn)跨部門協(xié)作，如模擬火災(zāi)與扶梯故障疊加；實(shí)戰(zhàn)演練模擬真實(shí)事故，邀請外部單位參與。頻次設(shè)定考慮商場運(yùn)營情況，避開節(jié)假日和促銷高峰，確保安全有效。演練計(jì)劃提前三個(gè)月制定，報(bào)備屬地監(jiān)管部門，獲得批準(zhǔn)后實(shí)施。

2.演練類型多樣化

演練類型多樣化以覆蓋不同風(fēng)險(xiǎn)場景，包括機(jī)械故障、電氣故障和人員踩踏等。機(jī)械故障演練模擬梯級(jí)塌陷，測試工程部響應(yīng)；電氣故障演練模擬短路，考驗(yàn)消防協(xié)作；人員踩踏演練模擬擁擠，強(qiáng)化客服引導(dǎo)。每種類型設(shè)計(jì)不同難度，如初級(jí)演練在閉店后進(jìn)行，高級(jí)演練在營業(yè)高峰時(shí)段模擬。多樣化演練提升員工適應(yīng)能力，確保應(yīng)對各種突發(fā)情況。

3.演練效果跟蹤

每次演練后，跟蹤效果并記錄數(shù)據(jù)，如響應(yīng)時(shí)間、疏散耗時(shí)和傷員救治效率。數(shù)據(jù)與歷史對比，分析趨勢，如響應(yīng)時(shí)間是否縮短。效果跟蹤由安全部負(fù)責(zé)，使用《演練效果跟蹤表》記錄關(guān)鍵指標(biāo)。跟蹤結(jié)果用于調(diào)整下次演練計(jì)劃，如增加某類場景的頻率，確保持續(xù)改進(jìn)。跟蹤報(bào)告每季度匯總，向管理層匯報(bào)，作為安全績效依據(jù)。

（五）應(yīng)急文化建設(shè)

1.安全意識(shí)提升

通過日?；顒?dòng)提升安全意識(shí)，如每月安全主題日和海報(bào)宣傳。安全主題日舉辦講座和互動(dòng)游戲，如扶梯安全知識(shí)問答，吸引員工參與。海報(bào)張貼在員工通道和休息室，展示應(yīng)急技能要點(diǎn)，如“緊急停車按鈕位置”。意識(shí)提升融入企業(yè)文化，新員工入職時(shí)強(qiáng)調(diào)安全重要性，長期培養(yǎng)“安全第一”的理念，減少事故發(fā)生概率。

2.顧客參與機(jī)制

顧客通過多種方式參與應(yīng)急文化建設(shè)，如發(fā)放《扶梯安全手冊》和設(shè)置反饋箱。手冊在入口處免費(fèi)領(lǐng)取，包含應(yīng)急步驟和自救技巧；反饋箱收集顧客建議，如標(biāo)識(shí)改進(jìn)意見。定期舉辦顧客安全講座，講解扶梯使用注意事項(xiàng)，增強(qiáng)互動(dòng)。顧客參與提升整體安全氛圍，形成共同維護(hù)環(huán)境。

3.持續(xù)改進(jìn)氛圍

營造持續(xù)改進(jìn)氛圍，鼓勵(lì)員工提出創(chuàng)新建議。設(shè)立安全改進(jìn)獎(jiǎng)，每月評(píng)選最佳建議，如優(yōu)化疏散路線，給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。改進(jìn)建議通過內(nèi)部平臺(tái)提交，安全部定期評(píng)估可行性，采納后實(shí)施。氛圍營造通過團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)，如應(yīng)急技能競賽，激發(fā)積極性和責(zé)任感，確保安全工作常抓不懈。

六、演練保障體系

（一）組織保障

1.責(zé)任主體明確

商場成立專項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理擔(dān)任組長，分管安全的副總經(jīng)理任副組長，成員涵蓋安保、工程、客服、后勤等部門負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在安保部，負(fù)責(zé)日常演練統(tǒng)籌工作。辦公室配備專職安全員3名，負(fù)責(zé)預(yù)案管理、演練協(xié)調(diào)和檔案記錄。各樓層設(shè)立安全聯(lián)絡(luò)員，由部門經(jīng)理兼任，確保指令傳達(dá)至基層員工。責(zé)任體系采用“橫向到邊、縱向到底”原則，覆蓋商場所有區(qū)域和崗位，避免出現(xiàn)管理盲區(qū)。

2.崗位職責(zé)細(xì)化

制定《應(yīng)急崗位責(zé)任清單》，明確每個(gè)崗位在演練中的具體任務(wù)。例如安保人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場警戒和秩序維護(hù)，工程技術(shù)人員承擔(dān)設(shè)備斷電和故障排查，客服人員承擔(dān)疏散引導(dǎo)和顧客溝通。職責(zé)描述包含操作步驟和標(biāo)準(zhǔn)要求，如“疏散引導(dǎo)員需在1分鐘內(nèi)到達(dá)指定位置，使用標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)顧客”。清單張貼在員工休息室，定期組織學(xué)習(xí)考核，確保人人熟悉職責(zé)。

3.考核機(jī)制建立

將演練參與情況納入員工績效考核，占比不低于安全考核權(quán)重的20%?？己藘?nèi)容包括響應(yīng)速度、操作規(guī)范性和協(xié)同配合度。對表現(xiàn)優(yōu)異的員工給予通報(bào)表揚(yáng)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，對未達(dá)標(biāo)者進(jìn)行再培訓(xùn)。部門負(fù)責(zé)人承擔(dān)連帶責(zé)任，其管轄范圍內(nèi)出現(xiàn)演練問題，扣減當(dāng)月績效?？己私Y(jié)果與晉升掛鉤，形成“安全一票否決”機(jī)制，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)。

（二）資源保障

1.物資儲(chǔ)備管理

建立《應(yīng)急物資儲(chǔ)備清單》，包括急救設(shè)備、疏散工具和防護(hù)用品。清單明確物資種類、數(shù)量、存放位置和責(zé)任人，如AED設(shè)備每層配備2臺(tái)，存放于服務(wù)臺(tái)；應(yīng)急燈50個(gè)存放于倉庫。物資實(shí)行“雙人雙鎖”管理，每月檢查一次，確保功能完好。臨近保質(zhì)期的物資及時(shí)更換，記錄更換日期和數(shù)量。儲(chǔ)備清單每季度更新，根據(jù)演練反饋調(diào)整物資種類，如增加便攜擔(dān)架數(shù)量。

2.經(jīng)費(fèi)預(yù)算保障

每年編制專項(xiàng)演練預(yù)算，占商場安全投入總額的15%。預(yù)算涵蓋物資采購、人員培訓(xùn)、專家聘請和演練實(shí)施等費(fèi)用。預(yù)算需經(jīng)董事會(huì)審批，?？顚Ｓ?。經(jīng)費(fèi)使用實(shí)行“先申請后報(bào)銷”制度，采購物資需三家比價(jià)，確保性價(jià)比。年度預(yù)算執(zhí)行情況向股東大會(huì)報(bào)告，接受監(jiān)督。遇重大演練活動(dòng)可追加預(yù)算，如邀請外部專業(yè)機(jī)構(gòu)參與時(shí)增加專家咨詢費(fèi)。

3.場地設(shè)施維護(hù)

定期檢查演練相關(guān)設(shè)施，確保處于良好狀態(tài)。扶梯緊急停止按鈕每季度測試一次，標(biāo)識(shí)牌每月清潔一次。疏散通道保持暢通，禁止堆放雜物，每周巡查并記錄。應(yīng)急照明系統(tǒng)每半年檢測一次，確保斷電后自動(dòng)啟動(dòng)。場地維護(hù)由工程部負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)問題立即整改，形成《設(shè)施維護(hù)臺(tái)賬》，保障演練環(huán)境安全可靠。

（三）技術(shù)保障

1.監(jiān)控系統(tǒng)升級(jí)

在扶梯區(qū)域安裝高清監(jiān)控?cái)z像頭，覆蓋入口、出口和梯級(jí)全段。監(jiān)控系統(tǒng)具備AI識(shí)別功能，可自動(dòng)檢測異常情況如人員摔倒、設(shè)備異響。報(bào)警信息